¿Estás al tanto de todos los comentarios sobre tu negocio en las redes sociales? Probablemente no, pero debería hacerlo, ya que las solicitudes de atención al cliente desatendidas en las redes sociales pueden derivar fácilmente en problemas mayores.

Incluso si respondes a cada comentario o mensaje directo que mencione tu marca, debes darte cuenta de que hay mucho más contenido en línea que podría estar mencionando tu marca o negocio. De hecho, solo el 9% de las solicitudes de soporte al cliente en las redes sociales se dirigen a las marcas. Puedes encontrar el resto usando la escucha social.

Implementar la escucha social en tu flujo de trabajo te ayudará a sacar el máximo partido de tus canales de servicio al cliente de redes sociales. ¿Listo para aprender de qué se trata?

Redes sociales en el soporte al cliente

La tendencia que no puedes permitirte perder

Las redes sociales se han demostrado ser un canal de soporte al cliente esencial. Los clientes son cada vez más activos en las redes sociales, y por lo tanto, tienen las mismas expectativas para las empresas.

El uso principal de las redes sociales en el soporte al cliente es para el contacto directo con los clientes. Una marca puede responder a las consultas de los clientes en forma de Tweets, mensajes directos o comentarios.

Para las empresas, la escucha social es fundamental, ya que más del 35% de los clientes indican que las redes sociales son su canal de comunicación preferido.

Para los clientes, se trata de conveniencia. Los clientes asumen que no tendrán que esperar tanto como lo harían con canales de comunicación tradicionales como el teléfono o el correo electrónico para obtener respuestas a sus preguntas. De hecho, el 32% de los clientes esperan una respuesta a las consultas en las redes sociales en un plazo de 30 minutos.

Si te estás preguntando cómo conectar las redes sociales con tu sistema de ayuda para el escritorio, echa un vistazo a este artículo sobre la importancia del soporte al cliente omnicanal.

El papel de las redes sociales en el soporte al cliente es mayor que simplemente responder a mensajes directos. A las personas les encanta compartir sus experiencias con las empresas en línea, no solo a través de comentarios en tu página, sino también en grupos privados u otros lugares como foros o tableros de discusión.

Monitorear estas conversaciones puede proporcionarte información sobre lo que tus clientes realmente piensan acerca de tu marca. Aprenderás lo que les gusta o no les gusta, cuál es tu activo más importante y qué requisitos no se están cumpliendo.

Prestar atención a los comentarios que aparecen en los perfiles de tus redes sociales simplemente no es suficiente. Según un estudio llevado a cabo por Mention, Twitter ha registrado más de 35 millones de Tweets relacionados con la experiencia del cliente. Sin embargo, solo el 9% de esos Tweets han etiquetado a las marcas de las que están hablando. Por lo tanto, al monitorear solo las menciones etiquetadas, no podrás obtener una visión completa de cómo está funcionando tu negocio en términos de servicio al cliente de redes sociales.

Así que no puedes permitirte perder el control de más del 90% de los comentarios que se hacen sobre tu negocio y tus productos en línea. La mayoría de estas menciones, si no todas, deberían recibir una respuesta de tu parte.

Entonces, ¿cómo puedes rastrear estas menciones sin etiquetar? Especialmente, si más del 30% ni siquiera mencionan tu empresa por su nombre. La respuesta es la escucha social.

¿Qué es la escucha social?

La escucha social consiste en encontrar conversaciones en línea sobre tu marca y luego participar en ellas. Para encontrar estas conversaciones, puedes buscar menciones de la marca o palabras clave y frases específicas relacionadas con tu marca.

La escucha social se encarga de la comunicación bidireccional en tus perfiles de redes sociales. Al incorporar la escucha social en tu flujo de trabajo, puedes publicar tu contenido, pero también prestar atención a lo que las personas dicen sobre tu marca y responderles directamente en las redes sociales. De esta manera, deberías poder fomentar y construir relaciones tanto con tus clientes existentes como potenciales.

Escucha social y monitoreo social

La monitorización de las redes sociales es el primer paso en la escucha de las redes sociales. Piensa en las menciones de tu marca en las redes sociales, ¿cómo las monitorizas y las sigues? Si analizas todas las menciones en las redes sociales a fondo, obtendrás muchas ideas sobre tu negocio.

Con base en ese conocimiento, puedes:

tomar acción
respuesta a tu cliente
encuentra la causa raíz detrás de una conversación/problema
aplica las ideas a tu estrategia de atención al cliente

Recuerda – la escucha social lleva el monitoreo de las redes sociales un paso más allá; incluye análisis y planes ejecutables. Con las herramientas adecuadas, la escucha social puede ser pan comido para todos los negocios.

¿Por qué deberías usar la escucha social?

Impacto positivo en la experiencia del cliente

Tal como sugiere la investigación, la experiencia del cliente se está convirtiendo en un diferenciador de marca crucial por delante del precio y del producto. Si una empresa brinda a los compradores un excelente servicio al cliente, el 86% de ellos afirma estar dispuesto a gastar más dinero.

Por lo tanto, si notas una disminución en tu número de clientes, deberías primero examinar el servicio al cliente que proporcionas. Es probable que mejorar tu nivel de servicio solucione el problema.

La escucha social es una de las muchas formas de trabajar en la experiencia de tus clientes. Descubre cómo ofrecer una experiencia de cliente impecable.

Valiosas ideas

La escucha social mostrará opiniones imparciales que circulan sobre tus productos en línea. Tener conocimiento de estas opiniones te ayudará a evaluar tus acciones y preparar tus próximos pasos para mejorar.

De hecho, el 25% de las empresas utilizan la escucha social como una forma de mejorar productos. No olvides incluir a tu equipo de producto en el proceso y compartir las ideas accionables con ellos.

Relaciones mejores

Al interactuar con sus clientes, puede establecer relaciones que sean únicas para su marca. A través de esta diferenciación, puede destacarse de sus competidores y captar la atención de sus futuros clientes.

Menores costos operativos

Utilizar las redes sociales como otro canal de servicio al cliente puede reducir tus costos operativos. Según Twitter, el servicio al cliente en Twitter cuesta seis veces menos que las llamadas telefónicas o los mensajes de correo electrónico tradicionales. Además, es tres veces más barato que otras redes sociales.

Si quieres conectar tu cuenta de Twitter a tu servicio de atención al cliente, echa un vistazo a LiveAgent.

¿Dónde puedes utilizar la escucha social?

La escucha social es una herramienta verdaderamente universal. No solo se beneficiarán sus equipos de servicio al cliente de ella, sino que también notarás un impacto positivo en tus ventas y procesos de producción si la utilizas.

Responder a las solicitudes

Responder a las consultas es una acción esencial que se debe tomar cuando se trata de escuchar socialmente. Pero, ¿por qué es tan importante?

Echemos un vistazo a dos investigaciones que examinan el impacto de reaccionar a las peticiones en las redes sociales en relación a la retención de clientes y el gasto. La primera, liderada por Bain & Company, muestra que la participación en las solicitudes de servicio al cliente de redes sociales resulta en un aumento del 20-40% en el gasto.

Gartner preparó un segundo estudio, que midió el impacto de ignorar las solicitudes de soporte en las redes sociales. Compararon los resultados de las empresas que consideran las redes sociales como un canal de soporte al cliente con aquellas que no lo hacen. Estas últimas tienen una tasa de rotación promedio que es un 15% mayor que en el primer grupo.

¿La conclusión clave? Ayudar a tus clientes en las redes sociales reduce las tasas de pérdida de clientes y aumenta su gasto total.

Manejo de malas experiencias

¿Sabías que casi uno de cada tres clientes comparte una mala experiencia con un negocio en sus perfiles de redes sociales? Además, uno de cada cinco de estas quejas nunca recibe una respuesta. Sin embargo, gracias a la escucha social, puedes responder a las quejas de los clientes antes de que empeoren. Es fácil medir y ver todas las analíticas de redes sociales hoy en día.

Reaccionar en situaciones como estas te permitirá tomar control de la situación y utilizarla a tu favor. Echa un vistazo a nuestra guía sobre cómo recuperar a tus clientes enfadados.

Gestión de comentarios

Esperemos que no te encuentres solo con comentarios negativos. Asegúrate de reaccionar ante los elogios de tus clientes también. Publica contenido positivo de nuevo, o simplemente deja un buen comentario; a la gente le encanta ser reconocida. También animará a otros a expresar sus experiencias positivas. ¿Qué obtienes tú? ¡La mejor fuente posible de promoción para tu marca!

Un estudio dirigido por la Revista de Investigación de Economía y Negocios afirma que una recomendación de alguien en las redes sociales ha causado que el 42% de los usuarios de redes sociales compren un producto. Cuando se tiene en cuenta que solo Instagram ha alcanzado los 1000 millones de usuarios activos, los números son enormes.

Venta

Tu equipo de ventas también se beneficiará de la escucha social, ya que les permite detectar nuevos clientes potenciales y definir el valor de tu producto tal como lo perciben ellos. Con datos más profundos para trabajar, sus procesos serán más efectivos.

Pasos para implementar

Por complicado que parezca, la escucha social se basa en la implementación exitosa de herramientas eficientes en tu flujo de trabajo. Así es cómo puedes hacerlo:

Configurar alertas

Buscar manualmente las menciones de tu marca y palabras clave relevantes es prácticamente imposible. En su lugar, opta por herramientas de monitoreo de redes sociales. Para Twitter, puedes utilizar la función de seguimiento de menciones de marca y palabras clave integrada de LiveAgent. Cada palabra clave o mención que rastrees se convertirá automáticamente en un ticket dentro de tu panel de LiveAgent.

Eventualmente, una parte considerable de las solicitudes de los clientes pueden incluir el intercambio de mensajes directos. Manejarlos en tus cuentas de redes sociales no es la forma más efectiva para un equipo de servicio al cliente.

LiveAgent tiene una solución. Cuando conectas tus cuentas de redes sociales a la herramienta, todas las conversaciones y comentarios entrantes se registrarán como tickets en el buzón universal – al igual que los correos electrónicos o las llamadas lo harían.

El sistema de flujo de tickets híbrido facilita cambiar a un canal diferente, como el teléfono, sin perder ninguna información ni crear múltiples tickets para un mismo caso, todo lo cual contribuye a una experiencia del cliente sin interrupciones y omnicanal.

A través de la integración, también puedes conectar tu Twitter, Facebook, Instagram, Viber y WhatsApp.

Toma acción

El último paso es reaccionar a los mensajes que has descubierto. Tu equipo de soporte al cliente será responsable de manejar las solicitudes y gestionar los comentarios. También puedes obtener información sobre la calidad de la experiencia de tus clientes.

Tu equipo de producto puede analizar información sobre el producto en sí mismo. Esto les ayudará a ajustarlo a las necesidades de los clientes y priorizar futuras mejoras.

Tu equipo de ventas puede obtener mejores ideas sobre tu grupo objetivo y sus necesidades, lo cual se reflejará en el valor de la propuesta y la comunicación.

Como conclusión

La escucha social te permite participar en las conversaciones de tus clientes. Puedes utilizarla para ayudar a tus clientes, educarlos y conocer sus necesidades. Es una manera de mejorar su experiencia y superar a tu competencia.

Aprovecha al máximo el soporte al cliente en las redes sociales con LiveAgent al optar por una prueba gratuita de 30 días.

Comparte este artículo

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.