Conceptos básicos de retención de clientes, 13 estrategias comprobadas, métricas y ejemplos

¿Sabías que las empresas tienen una probabilidad del 60% a 70% de venderle a un cliente existente, pero solo del 5% al ​​20% con un nuevo cliente potencial? La retención de clientes es un aspecto fundamental de la atención al cliente. Muchas empresas todavía se centran más en adquirir nuevos clientes que en retener a los que ya tienen.

En este artículo, profundizamos en estrategias esenciales que transforman a los compradores ocasionales en defensores leales. Tanto si eres un comercializador experimentado como si acabas de empezar, aprenderás tácticas prácticas respaldadas por ejemplos del mundo real, descubrirás métricas clave para seguir tu éxito y comprenderás por qué la lealtad del cliente debería ser central en tu estrategia de crecimiento.

Definición de retención de clientes

En pocas palabras, la retención de clientes es la tasa a la cual tus clientes continúan haciendo negocios contigo a lo largo del tiempo.

Es tu capacidad de hacer que vuelvan, convirtiéndolos en clientes recurrentes y evitando que se cambien a la competencia. Una alta retención de clientes a menudo indica una fuerte satisfacción del cliente, lealtad y éxito a largo plazo para tu negocio.

Importancia de la retención de clientes

Desde la perspectiva de los números, cuesta cinco veces más atraer un nuevo cliente que retener uno existente.

La retención de clientes impacta directamente la rentabilidad y el crecimiento de una empresa. Si las empresas descuidan la retención de clientes, enfrentan costos más altos para adquirir nuevos clientes, mayores tasas de abandono y una potencial pérdida de ingresos.

Por otro lado, priorizar la retención puede llevar a una mayor lealtad de los clientes, más compras repetidas y una reputación de marca más sólida. Esto no solo impulsa mayores ganancias, sino que también fomenta la estabilidad a largo plazo del negocio.

Desde la perspectiva del cliente, los buenos esfuerzos de retención se traducen en una mejor experiencia, un valor consistente y una sensación de ser valorado.

Cuando los clientes se sienten valorados, es más probable que se queden contigo, recomienden tu marca a otros y profundicen la relación, creando un ciclo de retroalimentación positiva para ambas partes.

13 estrategias de retención de clientes: Los mejores consejos de LiveAgent

Reconocer la importancia de la retención de clientes es solo el primer paso en la escalera hacia el éxito. Pero, ¿qué sigue después? Elegir la estrategia y las tácticas adecuadas para avanzar.

1. Desarrollar una cultura centrada en el cliente

Conocer verdaderamente a tus clientes podría ser la clave para tu éxito. Entender a tus clientes a un nivel profundo sienta las bases para una cultura centrada en el cliente. Esto implica recopilar datos a través de encuestas, escuchar en las redes sociales, conversaciones directas y, al final del día, cumplir con las expectativas de los clientes.

Se trata de priorizar a sus clientes y sus necesidades.

Muchas empresas sobresalen en esto. Por ejemplo, el motor de recomendaciones de Amazon personaliza las sugerencias de productos basándose en datos extensos sobre las preferencias de los clientes.

2. Personaliza y personaliza las interacciones

La personalización significa crear experiencias únicas para cada cliente. Es más que simplemente dirigirse a ellos por su nombre en los correos electrónicos; se trata de personalizar todo su recorrido. Hay muchas maneras de demostrar a tus clientes que los ves como individuos, veamos algunas de ellas:

• Crear perfiles detallados de clientes
• Personalizar recomendaciones de productos
• Envía un mensaje de seguimiento personalizado después de una compra.
• Notificar a los clientes cuando los artículos que han visto vuelvan a estar en stock.
• Celebra los cumpleaños de los clientes con descuentos especiales solo para ellos.

El 80% de los consumidores tiene más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas.

Al utilizar datos para anticipar necesidades y personalizar interacciones, puedes forjar conexiones más profundas con tus clientes.

3. No tomes a los clientes como simplemente clientes.

Trata a tus clientes como seres humanos, no solo como puntos de datos. Los clientes quieren sentirse valorados más allá de sus transacciones. Las marcas que interactúan con los clientes como socios construyen relaciones más profundas.

Lego es un gran ejemplo, invitando a los clientes a co-crear productos a través de su plataforma Lego Ideas, donde los fanáticos presentan ideas para nuevos conjuntos. Esta participación hace que los clientes se sientan parte integral del éxito de la marca. La participación también puede significar apoyar causas que les importan a tus clientes.

4. Mapea el recorrido del cliente

Mapear el recorrido del cliente es esencial para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Esto implica identificar cada punto de contacto que un cliente tiene con tu marca, desde la primera interacción hasta los seguimientos posteriores a la compra.

Crear tu propio mapa del recorrido del cliente puede realmente dar frutos. Prueba lo siguiente:

• Conocimiento: Identifique cómo los clientes potenciales conocen por primera vez su marca, producto o servicio.

• Consideración: Comprenda cómo los clientes evalúan sus opciones y comparan sus ofertas con las de la competencia.

• Compra: describa los pasos que siguen los clientes para completar una transacción, incluida la navegación por su sitio web y el ingreso de información de pago.

• Servicio: Concéntrese en la experiencia del cliente con su producto y en cualquier soporte posterior a la compra que pueda necesitar.

• Expansión de la retención: Identificar estrategias para mantener la retención de clientes y explorar oportunidades de venta adicional o cruzada.

5. Formar equipos de retención de clientes

Crea equipos enfocados únicamente en involucrar a los clientes y prevenir la rotación. Un equipo de retención dedicado adopta un enfoque proactivo, abordando problemas antes de que conduzcan a la pérdida de clientes.

Estos equipos analizan los datos de los clientes para identificar segmentos en riesgo y diseñar campañas personalizadas para volver a involucrarlos. Sus esfuerzos sientan las bases para campañas de retención efectivas y bien adaptadas.

6. Crear programas de retención

Los programas de retención efectivos fomentan un sentido de apreciación y exclusividad, haciendo que los clientes se sientan valorados y más inclinados a continuar su relación con tu marca.

Los programas de retención recompensan a los clientes leales e incentivan las compras repetidas a través de puntos de fidelidad, descuentos o acceso exclusivo a nuevos productos. Probablemente has escuchado la pregunta: “¿Está acumulando nuestros puntos?” en una tienda de comestibles o de ropa. 🙂

7. Aprovechar la tecnología para la retención

Nunca subestimes el poder de mejorar continuamente tus servicios y tecnología.

La tecnología mejora la retención de clientes al automatizar y personalizar las interacciones. Los sistemas CRM avanzados, los análisis impulsados por inteligencia artificial y los chatbots permiten a las empresas ofrecer experiencias personalizadas a gran escala.

Adoptar la tecnología no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también proporciona información que ayuda a perfeccionar las estrategias de retención con el tiempo. Cuando los clientes ven tus esfuerzos por ofrecer experiencias fluidas, es más probable que se queden contigo.

8. Fomente testimonios, reseñas y comentarios.

Los testimonios y reseñas son una prueba social poderosa, influyendo en clientes potenciales y generando confianza. Animar a los clientes a que den su opinión también ofrece valiosos conocimientos para mejorar tus productos y servicios.

Solicitar comentarios no solo mejora la reputación de tu marca, sino que también proporciona ideas accionables para una mejora continua. Al reflexionar sobre los comentarios de los clientes, obtienes una imagen más clara de tu desempeño.

Hasta el 91% de los consumidores leen reseñas en línea antes de realizar una compra. Además, el 84% confía en las reseñas en línea tanto como en una recomendación personal.

9. Comuníquese con los clientes silenciosos.

Clientes silenciosos, aquellos que no se involucran activamente ni brindan comentarios, pueden estar en riesgo de abandonar. Contactar proactivamente a estos clientes mediante ofertas personalizadas, llamadas de seguimiento o encuestas puede ayudar a volver a involucrarlos.

Por ejemplo, imagina que estás notando un descenso en la actividad de un usuario. Usando LiveAgent, puedes enviar una invitación proactiva de chat que se ajustaría exactamente a tus necesidades. ¡Gestos tan simples pueden hacer una diferencia significativa!

10. Simplificar las políticas de cancelación y devolución.

Los procesos complicados pueden frustrar a los clientes, lo que lleva a reseñas negativas y a una reticencia a regresar. Una política de cancelación o devolución sencilla impacta significativamente en la satisfacción del cliente.

Simplificar el proceso de devoluciones es esencial para mejorar la experiencia del cliente y mantenerse competitivo, pero es solo el comienzo. Para destacar realmente, concéntrate en crear relaciones sólidas ofreciendo experiencias memorables en cada interacción. Capacita continuamente a tu equipo de servicio al cliente, adapta tu enfoque y siempre está presente para tus clientes.

11. Resolver problemas de manera proactiva.

En otras palabras, aborda los problemas antes de que escalen para convertir una experiencia potencialmente negativa en una positiva. Este enfoque no solo mitiga la insatisfacción, sino que también refuerza la confianza del cliente en tu marca. Aquí hay cinco pasos para ayudarte:

• Recoger y analizar comentarios.
• Realizar comprobaciones proactivas del sistema
• Ofrecer recursos de autoservicio
• Comuníquese proactivamente con los clientes.
• Sigue educando y capacitando a tus empleados.

12. No te olvides de tus empleados.

Hablando de los empleados, ellos son la primera línea de la experiencia del cliente, y su satisfacción impacta directamente en cómo tratan a los clientes. Invertir en el bienestar de los empleados y crear un ambiente de trabajo positivo asegura que tu equipo esté motivado para ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Regularmente pida a sus empleados que le den su opinión también. Se dice que si quieres ver un cambio, tienes que empezar por ti mismo.

13. Hazte difícil de reemplazar

Crear un valor único que los competidores no puedan replicar fácilmente hace que tu marca sea indispensable para los clientes. No se trata solo de ofrecer un buen producto o servicio; se trata de integrar tu marca profundamente en la vida de tus clientes para que cambiar a un competidor se sienta como una pérdida significativa.

Puedes lograr esto estableciendo conexiones emocionales, ofreciendo características únicas de productos e innovaciones, o creando altos costos de cambio; haciendo todo lo posible para asegurar el éxito del cliente.

Ejemplos de retención de clientes: Aprende de los mejores

Recompensas de Starbucks

Starbucks ha acertado con un programa de recompensas que ofrece a los clientes frecuentes bebidas gratis, descuentos y ofertas personalizadas. Su aplicación móvil lo hace súper conveniente: puedes hacer pedidos por adelantado, pagar y llevar un seguimiento de tus recompensas, todo en un solo lugar. Además, Starbucks utiliza los datos de la aplicación para crear promociones que se ajustan a tus preferencias, lo que te hace sentir aún más conectado con la marca.

💡 ¿Qué puedes aprender? Un programa de recompensas bien diseñado con ofertas personalizadas puede impulsar la repetición de compras y fortalecer las relaciones con los clientes. Cuando utilizas los datos de los clientes para personalizar las experiencias, tu marca se vuelve más relevante y atractiva.

Ecosistema de Apple

Apple ha creado un ecosistema donde todos sus productos y servicios funcionan juntos de manera fluida. Si tienes un iPhone, es más probable que compres un Apple Watch o un MacBook porque son muy fáciles de usar juntos. Esta integración fluida hace que sea conveniente seguir con Apple, reduciendo la posibilidad de que cambies a un competidor.

💡 ¿Qué puedes aprender? Crear un ecosistema interconectado de productos o servicios facilita que los clientes vuelvan a tu marca. Cuando todo funciona en conjunto sin esfuerzo, les das a los clientes una razón de peso para volver a hacerlo.

Netflix

Netflix utiliza algoritmos avanzados para recomendar contenido basado en lo que te gusta ver. Este enfoque personalizado te mantiene enganchado al facilitarte encontrar nuevos programas y películas que disfrutarás. Cuanto más personalizadas sean las recomendaciones, más tiempo pasarás en Netflix, lo que hace menos probable que canceles tu suscripción.

💡 ¿Qué puedes aprender? La personalización es fundamental para conservar a los clientes. Al usar datos para personalizar tus ofertas según las preferencias individuales, puedes crear una experiencia más atractiva y satisfactoria que haga que las personas regresen.

A primera vista, estos pueden parecer simples, pero son efectivos. Aquí están los puntos clave principales:

• Personalización: aproveche los datos de los clientes para crear experiencias personalizadas que generen clientes comprometidos y satisfechos.

• Integración de ecosistemas: Desarrollar productos o servicios interconectados que mejoren la conveniencia y reduzcan la tentación de cambiarse a la competencia.

• Membresías con valor agregado:Ofrecen beneficios exclusivos que alientan a los clientes a realizar compras repetidas.

• Sistemas de recompensas: Introduzca sistemas de recompensas escalonados que hagan que sus clientes se sientan valorados e incentiven un mayor gasto.

3 factores clave que influyen en la retención del servicio al cliente

Ahora la pregunta es, ¿qué influye realmente en la retención de tus clientes? Analicemos tres áreas clave.

Calidad del servicio

La alta calidad del servicio se trata de ser rápido, confiable y competente en satisfacer las necesidades de los clientes y resolver sus problemas. Asegúrate de ofrecer un proceso de incorporación sin inconvenientes, así como un excelente servicio postventa. Cuando tu servicio es de primera categoría, los clientes se sienten valorados y satisfechos, lo que naturalmente aumenta la retención.

Compromiso del cliente

La participación del cliente se trata de cómo tus clientes interactúan con tu marca y cuán conectados se sienten con ella. Puedes aumentar la participación enviando correos electrónicos, ofertas o recomendaciones personalizadas basadas en su comportamiento. Los clientes comprometidos tienen más probabilidades de quedarse contigo e incluso convertirse en defensores de tu marca.

Experiencia del cliente

La experiencia del cliente abarca cada interacción que un cliente tiene con tu marca, desde el primer contacto hasta el soporte posterior a la compra. Una experiencia positiva es vital para mantener a los clientes, ya que moldea su percepción general de tu marca.

Medir los esfuerzos de retención de clientes

La última pieza del rompecabezas de la retención de clientes es saber cómo medirla. Vamos a desglosarlo.

Supervisar métricas de retención

Para medir eficazmente la retención de clientes, presta atención a estas métricas clave:

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes muestra el porcentaje de clientes que tu empresa ha retenido durante un período específico. Calcula esta tasa dividiendo el número de clientes al final del período por el número al inicio, y luego multiplica por 100.

Tasa de deserción de clientes

Por otro lado, la tasa de abandono de clientes representa el porcentaje de clientes que dejaron de hacer negocios contigo. Es una métrica crucial porque refleja la satisfacción o insatisfacción del cliente.

Valor del tiempo de vida del cliente

El valor del tiempo de vida del cliente (CLV) estima el ingreso total que puedes esperar de un solo cliente a lo largo de su relación con tu empresa. Se calcula multiplicando el valor promedio de compra, la frecuencia de compra y la duración de la relación con el cliente.

Puntuación neta del promotor

El puntaje neto del promotor mide la experiencia general del cliente y puede predecir el crecimiento del negocio. Se les pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden su empresa, generalmente en una escala de -100 a 100. La diferencia entre el porcentaje de promotores (aquellos que lo recomendarían) y detractores (aquellos que no lo harían) le da su NPS.

Al analizar estas métricas, puedes seguir las tendencias a lo largo del tiempo, identificando qué funciona y qué necesita mejorar. Por ejemplo, una tasa de abandono decreciente o un aumento en el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) sugiere que tus estrategias de retención son efectivas, mientras que un NPS (Net Promoter Score) más bajo podría indicar que la satisfacción del cliente o la calidad del servicio necesitan un impulso.

Realizar encuestas de satisfacción y retención de clientes.

Recopilar comentarios directamente de sus clientes a través de encuestas le brinda información valiosa sobre su satisfacción y las razones por las que eligen quedarse o irse.

La clave aquí es hacer las preguntas correctas de la manera correcta. ¿No estás seguro de por dónde empezar? Puedes utilizar nuestras plantillas gratuitas de preguntas para encuestas para comenzar.

Track customer engagement levels

Observar cómo tus clientes interactúan con tu marca a través de diferentes canales puede decirte mucho sobre sus niveles de compromiso. Un alto compromiso a menudo significa una mayor retención porque muestra una fuerte conexión e interés en tu marca.

Herramientas como los paneles de análisis y el monitoreo de redes sociales pueden ofrecerte información sobre el comportamiento de los clientes, ayudándote a ajustar tus estrategias para aumentar el compromiso donde sea necesario.

Comparar con los competidores

Comparar tus esfuerzos y métricas de retención con los de tus competidores te ofrece una imagen clara de tu posición en la industria. Te ayuda a ver en qué estás haciéndolo bien y dónde podrías necesitar mejorar. Este análisis competitivo puede guiar cambios estratégicos e innovaciones para mejorar tus esfuerzos de retención de clientes.

Conclusión

Cuando se trata de tener éxito en los negocios, una palabra siempre destaca: clientes. Para construir un negocio próspero, debes sobresalir en la retención de clientes y animar a tus clientes a que regresen. Al implementar las estrategias comprobadas que se describen aquí, puedes fortalecer tus relaciones con los clientes, aumentar su lealtad e impulsar un crecimiento sostenido.

A medida que sigas los métricos correctos y apliques estas estrategias, no solo verás mejoras en las tasas de retención, sino también un aumento significativo en tus ganancias. Invierte en tus clientes actuales y observa cómo prospera tu negocio. Aprovecha la prueba gratuita de 30 días de LiveAgent para ayudarte.