Sistema de tickets de código abierto: ¿es adecuado para usted?

En el dinámico mundo del servicio al cliente, la búsqueda de eficiencia y eficacia es interminable. Con una impresionante tasa de resolución general de la mesa de ayuda de alrededor del 95%, está claro que las empresas están aprovechando herramientas innovadoras para cumplir y superar las expectativas de los clientes. Una de esas herramientas que está causando sensación es el sistema de emisión de tickets de código abierto. ¿Pero esto está bien para ti?

En este artículo, desmitificaremos los entresijos de la emisión de tickets de código abierto y destacaremos sus numerosos beneficios y su impacto potencial en sus operaciones comerciales. También proporcionaremos una revisión completa de los cinco principales sistemas de asistencia técnica de código abierto, ofreciendo información para ayudarle a tomar una decisión informada. Y para aquellos que estén listos para sumergirse, los guiaremos a través del proceso de descarga y uso de un sistema de emisión de boletos de código abierto. Así que, ya seas un profesional experimentado o un novato curioso, este artículo te llevará en un viaje al mundo de la emisión de entradas de código abierto.

El término “código abierto” significa que el código fuente del software está disponible gratuitamente para que cualquiera pueda verlo, modificarlo y distribuirlo. Esto permite un alto nivel de personalización y adaptabilidad, ya que los usuarios pueden adaptar el software a sus necesidades específicas. También alienta a una comunidad de desarrolladores a contribuir al desarrollo del software, lo que lleva a la mejora e innovación continuas.

Estos sistemas proporcionan una plataforma centralizada para la comunicación, lo que permite una mejor colaboración y transparencia entre los miembros del equipo. También ayudan a organizar y priorizar tickets, lo que facilita que los equipos de soporte administren y resuelvan problemas de manera eficiente.
Curiosamente, según las estimaciones, el software gratuito y de código abierto representa 70-90% de soluciones de software modernas.

Un ejemplo de un sistema de tickets de soporte de código abierto es MantisBT. MantisBT es un sistema de seguimiento de errores de código abierto basado en web que permite la colaboración, la gestión de proyectos y el seguimiento de tickets.

¿Por qué utilizar un sistema de emisión de tickets de código abierto?

Implementar un sistema de emisión de tickets de código abierto en sus operaciones diarias es un gran paso para brindar un excelente servicio al cliente. Veamos las cinco razones principales por las que utilizar un servicio de asistencia técnica de código abierto podría ser la opción correcta para su organización.

Ayuda a ahorrar dinero

Los sistemas de emisión de billetes de código abierto son generalmente gratuitos o cuestan mucho menos que las soluciones de software patentadas. Esto puede ahorrarle a su empresa una cantidad sustancial de dinero, especialmente si es una pequeña o mediana empresa con un presupuesto ajustado.

Viene con apoyo de la comunidad

El software de código abierto está respaldado por una comunidad de desarrolladores y usuarios que pueden brindar soporte y ayudar a resolver problemas. Esto puede conducir a una resolución más rápida de los problemas y a una mejora continua del sistema.

Promueve la transparencia

Tiene acceso completo al código fuente del software de código abierto. Esta transparencia le permite identificar y solucionar cualquier problema potencial, garantizando que el sistema sea seguro y confiable.

Es innovador

La comunidad de código abierto es conocida por su innovación. Al utilizar un sistema de emisión de entradas de código abierto, puede beneficiarse de los últimos avances tecnológicos y mantenerse por delante de la competencia.

Es escalable

Los sistemas de código abierto son altamente escalables. A medida que su negocio crece, puede ampliar fácilmente el sistema para dar cabida a más usuarios y gestionar más tickets.

Beneficios de los sistemas de tickets gratuitos y de código abierto

Aprovechando el punto anterior, analicemos las ventajas tangibles de utilizar software de soporte técnico de código abierto.

Rentabilidad

Aunque ya hemos tocado este punto, es demasiado importante como para no volver a mencionarlo. Dado que los costos diarios aumentan constantemente, los sistemas de código abierto a menudo son un soplo de aire fresco. Según una encuesta reciente, 31% de los encuestados informaron que el costo de una funcionalidad de software equivalente sería 4 veces mayor que el del software de código abierto.

Por lo general, puedes descargar sistemas de emisión de boletos de código abierto de forma gratuita o a un costo muy bajo. Esto no sólo las convierte en soluciones increíbles para empresas con presupuestos ajustados, sino que también ayudan a asignar mejor los recursos existentes para alcanzar el máximo potencial de su organización.

Ejemplo

Una pequeña startup de TI podría utilizar un sistema de tickets de código abierto para gestionar las solicitudes de servicio al cliente sin tener que invertir en costoso software propietario.

Personalización

Los sistemas de tickets de código abierto son conocidos por su nivel de flexibilidad y su alta personalización, ya que su código fuente es de acceso público. Esto le permite modificar, adaptar y mejorar el sistema según sus necesidades o preferencias específicas.

Al editar el código fuente, puede agregar nuevas funciones del sistema de emisión de tickets, mejorar las existentes o integrar el software con otros sistemas de atención al cliente. Este nivel de personalización normalmente no es posible con sistemas propietarios, donde el código fuente se mantiene en secreto y las modificaciones suelen ser limitadas.

Ejemplo

Una empresa de comercio electrónico podría personalizar un sistema de emisión de tickets de código abierto para integrarlo con sus sistemas CRM o ERP existentes, creando un flujo de trabajo fluido para su equipo de servicio al cliente.

Soporte comunitario

Las soluciones de código abierto son desarrolladas y mantenidas por una comunidad de voluntarios. Estas personas aportan su tiempo y experiencia para mejorar el sistema, corregir errores y agregar nuevas funciones.

También brindan soporte de código abierto a los usuarios, respondiendo consultas comunes y ayudando a solucionar problemas. Este enfoque colaborativo fomenta un sentido de comunidad y propiedad compartida, lo que hace que el sistema sea más sólido y confiable.

Ejemplo

Si una empresa encuentra un problema con su sistema de emisión de tickets de código abierto, podría recurrir a la comunidad en busca de ayuda para solucionar el problema.

Transparencia

Como ya hemos mencionado, el código fuente de los sistemas de código abierto es de acceso público, lo que permite a los usuarios comprender exactamente cómo funciona el sistema. Esta transparencia garantiza que no haya funcionalidades ocultas ni vulnerabilidades de seguridad. Los usuarios pueden modificar el sistema para adaptarlo a sus necesidades, contribuyendo a su mejora continua.

Ejemplo

Un organizador de festivales de música podría utilizar un sistema de tickets de código abierto. Pueden inspeccionar el código para garantizar que sea seguro y confiable, e incluso personalizarlo para incluir funciones como boletos personalizados o uso compartido integrado en redes sociales, mejorando la experiencia general del usuario.

Mejora continua

El software de código abierto suele ser actualizado y mejorado por una comunidad de desarrolladores. Esto conduce a un sistema de emisión de tickets que siempre está evolucionando y mejorando, ayudando a las empresas a mantenerse a la vanguardia de la tecnología.

Ejemplo

Una empresa de tecnología que utilice un sistema de emisión de tickets de código abierto podría beneficiarse de nuevas funciones, como asistentes impulsados ​​por inteligencia artificial, y mejoras que la comunidad de desarrolladores agrega periódicamente.

Interoperabilidad

Los sistemas de tickets de código abierto están diseñados para funcionar bien con otros sistemas, lo que facilita la integración con otros software y plataformas. Esto puede conducir a operaciones más optimizadas y una mejor eficiencia general.

Ejemplo

Una perfecta integración del correo electrónico con el sistema de emisión de tickets de código abierto de una empresa permite que las solicitudes de servicio al cliente se conviertan automáticamente en tickets.

Propiedad

A diferencia de las soluciones propietarias, el software de código abierto le permite ser propietario del software y no estar vinculado a un solo proveedor. Esto le brinda la libertad de modificar y adaptar el software como mejor le parezca, sin preocuparse por las restricciones de licencia.

Ejemplo

Una empresa podría modificar su solución de código abierto de sistema de tickets para que se ajuste mejor a sus procesos comerciales únicos, sin tener que negociar con un proveedor ni pagar licencias adicionales.

Desventajas de los sistemas de venta de entradas gratuitos y de código abierto

Debido a que ninguna solución es perfecta, es justo discutir las posibles desventajas relacionadas con los sistemas de emisión de boletos de código abierto.

Soporte limitado

Las soluciones de gestión de tickets de código abierto a menudo carecen de atención al cliente dedicada. Esto significa que si encuentra un problema o necesita ayuda con el sistema, es posible que deba recurrir a foros comunitarios o recursos de autoayuda.

Ejemplo

Si surge un error en el sistema, es posible que tengas que esperar a que la comunidad encuentre una solución, lo que puede llevar mucho tiempo y ser ineficiente en comparación con simplemente contactar al equipo de atención al cliente de un proveedor.

Actualizaciones inconsistentes

Este tipo de proyectos suelen ser mantenidos por voluntarios y es posible que no tengan actualizaciones o mejoras periódicas. Esto puede provocar funciones obsoletas, errores o problemas de compatibilidad.

Ejemplo

Si se lanza una nueva versión de su sistema operativo, es posible que el sistema de emisión de tickets no sea compatible de inmediato, lo que provocará interrupciones en sus operaciones de atención al cliente.

Requiere experiencia técnica

El uso y modificación de sistemas de emisión de tickets de código abierto a menudo requiere un cierto nivel de conocimiento técnico. Esto puede ser una desventaja para las empresas que no tienen experiencia en TI interna.

Ejemplo

Si desea agregar una nueva función (notificaciones por SMS, campos personalizados en tickets, etc.) o corregir un error en el sistema, es posible que deba contratar a un desarrollador, lo que puede resultar costoso.

Sistema de tickets de soporte técnico de código abierto versus gratuito y propietario

Ahora es el momento de profundizar en las principales diferencias entre las soluciones de soporte técnico en línea de código abierto y las de propiedad gratuita. Si bien pueden parecer similares, tienen claras diferencias que pueden afectar significativamente sus operaciones comerciales.

Sistema de tickets de la mesa de ayuda de código abierto:

Como ya sabe, un sistema de emisión de tickets de la mesa de ayuda de código abierto es un software cuyo código fuente está disponible para que cualquiera lo modifique o mejore. Sin embargo, se requiere un cierto nivel de experiencia técnica para modificar y mantener el software.

Sistema gratuito de emisión de tickets de mesa de ayuda:

Por otro lado, un sistema gratuito de emisión de tickets de asistencia técnica es un software que está disponible sin costo alguno. Estos sistemas suelen estar listos para usar y requieren una configuración mínima. Sin embargo, es posible que no ofrezcan el mismo nivel de personalización que los sistemas de código abierto. LiveAgent es un ejemplo de un sistema gratuito de emisión de tickets de asistencia técnica.

Comparación de funciones

¿Cuál es la diferencia en características y capacidades entre el software de generación de tickets de soporte técnico gratuito y el de código abierto? Vamos a ver.

1. Personalización: los sistemas de código abierto ofrecen altos niveles de personalización, lo que le permite adaptar el software a sus necesidades específicas. Los sistemas propietarios como LiveAgent, aunque no son tan personalizables, ofrecen una interfaz fácil de usar y están listos para usar desde el primer momento.

2. Experiencia técnica: los sistemas de código abierto requieren un cierto nivel de experiencia técnica para modificarlos y mantenerlos. Los sistemas propietarios gratuitos, por otro lado, están diseñados para ser fáciles de usar y requieren conocimientos técnicos mínimos.

3. Soporte: Es posible que los sistemas de código abierto no incluyan soporte dedicado, lo que le obligará a depender de los foros de la comunidad para obtener ayuda. Los sistemas propietarios gratuitos como LiveAgent ofrecen soporte dedicado para ayudarlo a resolver cualquier problema rápidamente.

4. Actualizaciones: los sistemas de código abierto a menudo requieren que actualices manualmente el software, lo que puede llevar mucho tiempo. La mayoría de los sistemas propietarios gratuitos actualizan automáticamente el software, lo que garantiza que siempre tendrá las últimas funciones y parches de seguridad.

5. Número de funciones: los sistemas de código abierto pueden carecer de algunas funciones, ya que están desarrollados por entusiastas. Por otro lado, el software propietario gratuito puede ofrecer una gama más amplia de funciones, ya que detrás de ellos hay un equipo dedicado.

6. Escalabilidad: los sistemas de código abierto pueden ser más escalables debido a su naturaleza personalizable. Sin embargo, los sistemas propietarios gratuitos como LiveAgent también ofrecen un nivel significativo de escalabilidad, lo que le permite actualizar su plan a medida que crece su negocio.

Comparación de precios

Costes adicionales

Aunque a primera vista los sistemas de código abierto son de uso gratuito, conllevan costos ocultos. El primer costo es el tiempo. Los sistemas de código abierto requieren mucho tiempo para instalarse, configurarse y mantenerse.

Los sistemas de tickets de mesa de ayuda gratuitos y propietarios, como LiveAgent, suelen estar listos para usar.

El segundo costo es la facilidad de uso. Los sistemas de código abierto a menudo carecen de interfaces fáciles de usar y de funciones fáciles de usar de los sistemas propietarios gratuitos o de pago. Esto significa que es posible que deba dedicar más tiempo y recursos a capacitar a su personal para que utilice el sistema de manera eficaz.

Alternativamente, las mesas de ayuda patentadas y gratuitas suelen ser más fáciles de configurar y utilizar. Sin embargo, como normalmente no ofrecen el mismo nivel de personalización o flexibilidad, es posible que necesite dedicar más tiempo a adaptar sus procesos para que se ajusten al sistema, en lugar de que el sistema se adapte a sus procesos.

Seguridad

La seguridad es un tema importante cuando se trata de costos. Las violaciones de seguridad pueden tener repercusiones financieras devastadoras para empresas de todos los tamaños.

Por ejemplo, en 2014, se descubrió el error Heartbleed en la biblioteca de criptografía OpenSSL, que es un proyecto de código abierto. Este error podría permitir a los atacantes leer la memoria de los sistemas protegidos por las versiones vulnerables del software OpenSSL. En 2017, la violación de datos de Equifax se produjo debido a una vulnerabilidad en el marco de código abierto Apache Struts.

La seguridad también puede ser una preocupación con los sistemas propietarios libres. Si bien es posible que no sean tan vulnerables como algunos sistemas de código abierto, es posible que no ofrezcan el mismo nivel de funciones de seguridad que los sistemas pagos. Es posible que no ofrezcan autenticación o cifrado de dos factores. Por el contrario, el software gratuito de soporte técnico de LiveAgent proporciona cifrado HTTPS y SSL, lo que lo convierte en una opción segura.

¿Cuál es el retorno de la inversión?

Las soluciones de soporte técnico de código abierto ofrecen una solución rentable para las empresas, pero el retorno de la inversión (ROI) puede no ser tan alto como el uso de un sistema propietario gratuito y con muchas funciones. Utilicemos el software de soporte técnico gratuito de LiveAgent como ejemplo aquí.

Proporciona un conjunto completo de funciones listas para usar. Admite comunicación multicanal, lo que permite a las empresas gestionar tickets desde correo electrónico, foros de clientes y chat en vivo en un solo lugar.

También puede mejorar su software gratuito de emisión de tickets con funciones como campos personalizados, historial de tickets, emisión de tickets interna, informes de panel en tiempo real y más.

Todas estas características pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, lo que genera un mayor retorno de la inversión.

Si bien los sistemas de código abierto ofrecen flexibilidad y ahorro de costos, el tiempo y los recursos necesarios para la personalización y el mantenimiento pueden compensar estos beneficios. Por el contrario, el software de soporte técnico gratuito y propietario, como LiveAgent, proporciona una solución lista para usar y rica en funciones que puede ofrecer un mayor retorno de la inversión al mejorar el servicio al cliente y la eficiencia.

¿Es la elección correcta para usted?

Dependiendo de sus necesidades específicas, elegir un sistema de mesa de ayuda de código abierto es una buena idea. Con sus numerosos beneficios, una solución de generación de tickets de soporte técnico de código abierto puede resultar útil para empresas más pequeñas y nuevas empresas que cuentan con personal altamente capacitado en ingeniería de software.

Por otro lado, ciertamente hay ocasiones en las que tiene sentido utilizar un sistema de soporte técnico gratuito y propietario como LiveAgent. Si no tiene los recursos para actualizar y mantener el sistema internamente, un software de soporte técnico gratuito puede proporcionarle la funcionalidad básica que necesita sin el costo adicional. También es una buena opción si recién estás comenzando a implementar un sistema de mesa de ayuda y deseas probar diferentes opciones antes de comprometerte con una solución paga.

LiveAgent ofrece una prueba gratuita de 30 días, que le brinda la oportunidad de probar el software con todas las funciones y ver si se adapta bien a su negocio.

Función	Sistema de tickets de código abierto	Sistema de tickets gratuito y propietario
Personalización	Alto	Limitado (depende del proveedor)
Soporte	Limitado	Sí
Funciones avanzadas	Varía	Sí (depende del proveedor)
Escalabilidad	Sí	Sí (depende del proveedor)
Seguridad	Varía	Alto (incluye actualizaciones periódicas)
Soporte y formación	Impulsado por la comunidad	Soporte profesional, opciones de formación.
Costo	Gratis	Gratis (posibles adiciones pagas)

Diferentes tipos de sistemas de tickets de código abierto

Cuando se trata de sistemas de tickets de código abierto, el cielo es el límite. Existen varios tipos de soluciones basadas en diferentes criterios. A continuación, analizaremos los cinco tipos más comunes de soluciones de emisión de tickets de código abierto.

Sistema de tickets de gestión de proyectos de código abierto

Este tipo de sistema de emisión de tickets está diseñado para ayudar a gestionar proyectos mediante el seguimiento de tareas, problemas y errores relacionados con un proyecto. Permite a los miembros del equipo crear, asignar y realizar un seguimiento del progreso de los tickets, que representan tareas individuales que deben completarse.

Este sistema suele incluir funciones como seguimiento del tiempo, planificación de proyectos, herramientas de colaboración y capacidades de generación de informes.

Sistema de emisión de tickets ITSM de código abierto

Los sistemas de emisión de tickets de gestión de servicios de TI (ITSM) están diseñados para gestionar y optimizar los procesos de servicios de TI. Estos sistemas ayudan a los equipos de TI a manejar incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios de manera más eficiente.

Los sistemas de emisión de tickets de TI de código abierto suelen incluir funciones como gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios y catálogo de servicios. Al ser de código abierto, estos sistemas permiten a los equipos de TI personalizar el software para adaptarlo a sus procesos únicos de gestión de servicios.

Sistema de gestión de soporte técnico de código abierto

Este tipo de sistema de emisión de tickets está diseñado para gestionar las solicitudes de atención al cliente. Permite a los equipos de soporte rastrear, priorizar y resolver tickets de atención al cliente de manera organizada y eficiente.

Las funciones suelen incluir soporte multicanal, respuestas automáticas, seguimiento de tickets y portales de autoservicio de atención al cliente. Como sistema de código abierto, se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas del proceso de atención al cliente de una empresa.

Sistema de tickets CRM de código abierto

Los sistemas de emisión de tickets de gestión de relaciones con el cliente (CRM) están diseñados para gestionar las interacciones con una base de clientes existente y clientes potenciales. Ayudan a las empresas a optimizar los procesos, establecer relaciones con los clientes, aumentar las ventas, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la rentabilidad.

Los sistemas de emisión de tickets CRM de código abierto suelen incluir funciones como gestión de contactos, gestión de ventas, herramientas de productividad, automatización del flujo de trabajo e integraciones con otras herramientas comerciales.

Sistema de seguimiento de errores/problemas de código abierto

Los sistemas de emisión de tickets de seguimiento de errores de código abierto son herramientas de software que se utilizan para rastrear y gestionar errores o problemas en un proyecto. Permiten a los usuarios informar problemas, asignar tareas y monitorear el progreso. Las características suelen incluir flujos de trabajo personalizados, notificaciones por correo electrónico e integración con sistemas de control de versiones.

¿Cómo se elige el mejor sistema de tickets de código abierto?

So, how can you go about choosing the one open-source ticketing system for your business? If you’re not sure where to start, we’ll discuss a few important factors you should consider.

1. Facilidad de uso: aunque todavía estamos hablando de sistemas de código abierto más exigentes, intenta adoptar uno que sea manejable para tu equipo y relativamente fácil de usar.

2. Personalización: la mayoría del software de código abierto es altamente personalizable; sin embargo, todavía hay ligeras variaciones. Evalúe sus necesidades y luego investigue la flexibilidad de una solución particular.

3. Integración: aunque, en general, el software de código abierto puede ser compatible con muchas aplicaciones, existe la cuestión de la accesibilidad. Antes de tomar una decisión, analice la facilidad de integración con otros sistemas y herramientas. Esto podría incluir sistemas de correo electrónico, software CRM, canales de redes sociales, etc.

4. Soporte y comunidad: dado que es de código abierto, comprueba si hay una comunidad sólida detrás. Una buena comunidad puede brindar soporte, actualizaciones y mejoras al sistema.

5. Seguridad: el sistema debe contar con medidas de seguridad sólidas para proteger sus datos y la información de sus clientes.

6. Costo: si bien los sistemas de código abierto generalmente son gratuitos, puede haber costos asociados con la personalización, la implementación, el soporte y el mantenimiento. Considere estos costos potenciales al elegir un sistema.

7. Funciones: considere las funciones clave que son importantes para su negocio. Esto podría incluir respuestas automáticas, enrutamiento de tickets, opciones de autoservicio para el cliente, etc. Analice las funciones ya existentes, así como las que podría agregar usted mismo, y la dificultad de implementación.

8. Confiabilidad: el sistema debe ser confiable y no propenso a fallas o tiempo de inactividad. Consulta reseñas o pregunta a otros usuarios sobre sus experiencias con el sistema.

Recuerde, el mejor software de mesa de ayuda o sistema de emisión de tickets gratuito para usted depende de sus necesidades y circunstancias específicas. Es una buena idea probar algunos sistemas diferentes antes de tomar una decisión final.

Revisión de los 5 mejores sistemas de mesa de ayuda de código abierto

1. osTicket

osTicket es un software de emisión de entradas de código abierto diseñado para ayudar a las empresas a gestionar las consultas y quejas de los clientes de forma más eficiente. Esta solución admite varios idiomas, lo que la convierte en una herramienta versátil para empresas en más de 190 países en todo el mundo.

Funciones de osTicket

Aquí hay algunas funcionalidades que puede encontrar en el cinturón de herramientas de osTicket:

• Campos personalizados
• Filtros de tickets
• Prevención de colisiones de agentes
• Portal del cliente
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
• Búsqueda avanzada

Pros y contras

Precios de osTicket

El software está disponible como una solución de código abierto, que es gratuita, así como una opción alojada en la nube a partir de $12 por agente/mes. También hay un dispositivo virtual que requiere que se comunique con el equipo de osTicket para obtener una cotización.

La opción del software alojada en la nube ofrece una prueba gratuita de 30 días para realizar una prueba.

Opinión del autor

OSTicket es un sólido software de tickets de código abierto que me ha resultado bastante útil para gestionar las solicitudes de servicio al cliente. Su interfaz fácil de usar es uno de sus puntos más fuertes. El software también ofrece una amplia gama de opciones de personalización, lo que le permite adaptarlo a sus necesidades específicas.

Sin embargo, si bien OSTicket tiene muchas funciones, tiene una curva de aprendizaje pronunciada, especialmente para aquellos que no son expertos en tecnología. La falta de una guía de usuario o un tutorial completo también aumenta el desafío de comenzar a utilizar el software.

En términos de rendimiento, OSTicket es generalmente confiable, pero hay algunas desaceleraciones y fallas ocasionales, particularmente cuando se trata de un gran volumen de tickets. Esto puede resultar frustrante, especialmente durante las horas pico de trabajo, cuando es fundamental responder rápidamente a las consultas de los clientes.

A pesar de estos inconvenientes, OSTicket sigue siendo una opción sólida para las empresas que buscan una solución de tickets de código abierto.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk es un sistema de emisión de tickets de atención al cliente que ofrece gestión automatizada de tickets, una base de conocimientos y un portal de autoservicio para el cliente. Curiosamente, el nombre “Faveo” proviene del latín y significa “ser favorable”, lo que refleja el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente.

Funciones de Faveo Helpdesk

Para mejorar la funcionalidad del software, puede vincular Faveo Helpdesk con Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 y Microsoft Active Directory.

A continuación se muestran algunas funciones integradas clave que Faveo Helpdesk tiene para ofrecer:

• Flujo de trabajo de tickets
• Respuestas predefinidas
• Informe de tendencias de volumen de tickets
• Notas internas
• Base de conocimientos incorporada
• Múltiples políticas de acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Pros y contras

Precios de Faveo Helpdesk

El precio aquí es un poco complejo. Faveo Helpdesk ofrece dos opciones principales: Faveo Self Hosted y Faveo Cloud.

En la categoría de mesa de ayuda autohospedada, hay 4 categorías: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Cada uno de ellos viene con 4 paquetes de precios.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer es gratuito, Help Desk Startup con una tarifa única de $691, Help Desk SME con una tarifa única de $1382 y Help Desk Enterprise que requiere Ponte en contacto con el equipo de Faveo para solicitar un presupuesto.

• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer es gratuito, Servicedesk Startup con una tarifa única de $1469, Servicedesk SME con una tarifa única de $2938 y Servicedesk Enterprise que requiere que te comuniques con Fel equipo de Faveo para una cotización.

• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer es gratuito, Help Desk Startup cuesta $72, se factura mes a mes, Help Desk SME cuesta $144, se factura mes a mes y Help Desk Enterprise requiere que usted contacta al equipo de Faveo para solicitar un presupuesto.

• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer es gratuito, Servicedesk Startup cuesta $108, se factura mes a mes, Servicedesk SME cuesta $216, se factura mes a mes, y Servicedesk Enterprise requiere que te comuniques con el equipo de Faveo para una cotización.

Faveo Cloud ofrece dos opciones principales de precios:

• Help Desk, con un costo de $13 por agente/mes facturado anualmente, o $15 por agente/mes facturado mensualmente.

• Service Desk, con un costo de $25 por agente/mes facturado anualmente, o $30 por agente/mes facturado mensualmente.

Opinión del autor

Faveo Helpdesk es una herramienta integral que ha agilizado significativamente mis operaciones de atención al cliente. El software es fácil de usar con una interfaz intuitiva que facilita la navegación por las diferentes funciones.

Sin embargo, el software no está exento de defectos. El proceso de instalación y configuración inicial puede ser bastante complejo, especialmente para usuarios no técnicos. A menudo se necesitan tutoriales manuales y en línea para comprender cómo configurar correctamente el sistema. Además, el software ocasionalmente experimenta errores y fallas técnicas que pueden interrumpir el flujo de trabajo.

Otra área donde Faveo Helpdesk podría mejorar es en su función de informes. Si bien proporciona informes básicos, la falta de análisis avanzados e informes personalizables es un inconveniente importante.

A pesar de estos problemas, Faveo Helpdesk sigue siendo una herramienta de asistencia técnica confiable y eficaz para gestionar las operaciones de servicio al cliente. En general, Faveo es una opción sólida para las empresas que buscan mejorar la eficiencia de su servicio al cliente, pero deben estar preparadas para invertir algo de tiempo en aprender y configurar el sistema.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ es una opción gratuita de soporte técnico de código abierto, diseñada para agilizar las operaciones de servicio al cliente. Es un sistema de emisión de tickets basado en PHP que utiliza MySQL para el almacenamiento de datos, lo que lo convierte en una solución flexible para empresas de todos los tamaños. HelpDeskZ es de uso completamente gratuito y depende de las contribuciones de la comunidad para su desarrollo y mantenimiento.

Funciones de HelpDeskZ

Este software de código abierto abarca muchas funciones desarrolladas por la comunidad, entre las que se incluyen:

• Respuestas predefinidas
• Campos personalizados
• Acciones masivas
• Canalización de correo electrónico
• Capacidades multilingües
• Priorización de ticket

Pros y contras

Precios de HelpDeskZ

El software es de código abierto y totalmente gratuito.

Opinión del autor

HelpDeskZ es un sólido software de emisión de tickets de código abierto, lo cual es una gran ventaja para quienes desean personalizarlo para adaptarlo a sus necesidades específicas. Ofrece una variedad de funciones clave y una interfaz de usuario intuitiva.

Por supuesto, el software no está exento de inconvenientes. Puedo ver cómo la falta de actualizaciones periódicas puede ser un problema para muchos usuarios. Dado que es un software de código abierto, es comprensible que las actualizaciones no sean tan frecuentes como con el software pago. Sin embargo, esto puede provocar que ciertos errores o problemas no se solucionen de manera oportuna.

En definitiva, HelpDeskZ es una opción sólida para quienes buscan un software de emisión de tickets de código abierto y rentable. Ofrece una gama de funciones que pueden mejorar significativamente la eficiencia de sus operaciones de servicio al cliente.

4. Zammad

Zammad es un software de emisión de billetes de código abierto diseñado para mejorar las interacciones con los clientes a través de una comunicación y gestión de billetes eficientes. Curiosidad: el nombre “Zammad” es bávaro y significa “juntos”.

Funciones de Zammad

Algunas de las integraciones de Zammad incluyen Kibana, Slack, Microsoft 365 y plataformas de redes sociales como Facebook, X (Twitter), Telegram y muchas más.

Zammad ofrece muchas características valiosas, tales como:

• Agrupar o dividir tickets
• Etiquetas
• Base de conocimiento
• Vista móvil
• Campos individuales
• Historización de cambios

Pros y contras

Precios de Zammad

Zammad ofrece opciones de software de soporte técnico alojado y autohospedado. La solución alojada consta de tres niveles de precios: Starter por 5 € por agente/mes facturado anualmente, Professional por 15 € por agente/mes facturado anualmente y Plus por 24 € por agente/mes facturado anualmente.

La opción del sistema de tickets autohospedado también incluye tres paquetes de precios principales: Business por 2.499 € al año, Enterprise por 4.999 € al año y Corporation por 9.999 € al año.

Opinión del autor

Zammad es un software de ticketing robusto y fácil de usar que incluye una amplia gama de funciones. Su capacidad para integrarse con otras plataformas como Slack y X (Twitter) también es una gran ventaja, ya que permite una comunicación y colaboración fluidas.

Por otro lado, uno de los principales problemas que he encontrado es la falta de informes y análisis detallados. Si bien proporciona informes básicos, se queda corto cuando se trata de brindar información detallada que podría ayudar a tomar decisiones estratégicas. Además, la aplicación móvil podría necesitar algunas mejoras. A menudo se retrasa y falla, lo que puede resultar bastante frustrante cuando intentas resolver las solicitudes de los clientes sobre la marcha.

A pesar de algunos inconvenientes, mi experiencia general con Zammad ha sido muy positiva y lo recomendaría por sus funcionalidades principales y capacidades de integración.

5. UVdesk

Con más de 45,883 descargas, UVdesk es un popular software de gestión de tickets y servicio de asistencia técnica SaaS y de código abierto diseñado para agilizar los procesos de atención al cliente. UVdesk se basa en el marco PHP Symfony y es totalmente personalizable para adaptarse a diversas necesidades comerciales.

Funciones de UVdesk

Puede emparejar el sistema de UVdesk con varias aplicaciones de terceros, incluidas Shopify, PrestaShop, Magento y OpenCart.

Veamos algunas de las funciones integradas de UVdesk:

• Hilos de tickets
• Correo a ticket
• Canalización de correo electrónico
• Reenvío de tickets
• Notas secretas
• Base de conocimiento

Pros y contras

Precios de UVdesk

La primera opción, Open Source, es gratuita. Las dos opciones de precios restantes son: Pro, que cuesta $8 por agente al mes cuando se factura anualmente o $11 mes a mes, con un mínimo de 2 agentes. El nivel Pro también incluye una prueba gratuita de 30 días. El último nivel Enterprise cuesta $15 por agente por mes cuando se factura anualmente o $18 mes a mes, con un mínimo de 2 agentes.

Opinión del autor

UVdesk es un software de tickets confiable que ofrece soluciones SaaS y de código abierto. La interfaz del software es fácil de usar e intuitiva, lo que facilita la navegación incluso para los usuarios nuevos. La capacidad de integrarse con varias plataformas como redes sociales, comercio electrónico y correo electrónico es una ventaja importante, ya que permite un sistema centralizado para manejar las consultas de los clientes.

Por supuesto, debo mencionar algunos problemas que encontré al interactuar con esta herramienta de emisión de tickets. El principal era el retraso ocasional en el sistema, lo que podía resultar frustrante cuando se trataba de un gran volumen de tickets. Además, la versión móvil del software podría mejorarse. Carece de algunas de las funcionalidades disponibles en la versión de escritorio, lo que puede resultar inconveniente.

Los servicios de atención al cliente proporcionados por UVdesk son encomiables. Son receptivos y siempre están listos para ayudar con cualquier problema o consulta. Sin embargo, el software podría beneficiarse de documentación o tutoriales más completos para ayudar a los usuarios a comprender y utilizar todas sus funciones de forma eficaz.

Considerándolo todo, UVdesk es un sólido software de emisión de tickets con una variedad de funciones útiles. Si bien tiene algunas áreas que podrían mejorar, todavía puedo ver que UVdesk es una herramienta valiosa para muchos equipos de atención al cliente.

Guía para descargar y usar un sistema de tickets de código abierto

Entonces, ¿cómo se puede descargar, instalar y utilizar una solución de emisión de entradas de código abierto? Aquí tienes una guía básica para empezar.

Parte 1: Descargar un sistema de tickets de código abierto

Paso 1: Elija un sistema

Antes de poder descargar un sistema de tickets, debe elegir uno que se adapte a sus necesidades. Hay muchos sistemas de emisión de tickets de código abierto disponibles, como osTicket, OTRS, Request Tracker y Zammad. Cada uno tiene sus propias fortalezas y debilidades. Considere factores como la facilidad de uso, las opciones de personalización y el tipo de soporte disponible.

Paso 2: Elija la versión correcta

La mayoría de los sistemas de emisión de tickets de código abierto ofrecen diferentes versiones para distintos sistemas operativos. Asegúrese de descargar la versión que coincida con su sistema operativo.

Paso 3: Descargue e instale las dependencias necesarias

Algunos sistemas de emisión de tickets pueden requerir software adicional para funcionar correctamente. Estos se conocen como dependencias. El sitio web del proyecto debe enumerar las dependencias necesarias y proporcionar enlaces para descargarlas.

Paso 4: Descargue el software

Una vez que haya elegido un sistema, visite el sitio web del proyecto y busque el enlace de descarga. Generalmente se encuentra en el menú de navegación principal o en una página de descargas dedicada. Haga clic en el enlace para iniciar la descarga.

Paso 5: Utilice un asistente de instalación de software o instálelo manualmente

Después de descargar el software y las dependencias necesarias, deberá instalarlos en su sistema. Esto se puede hacer mediante un instalador de software, que automatiza el proceso, o mediante instalación manual, que le brinda más control pero también es más compleja.

Parte 2: Uso de un sistema de tickets de código abierto

Paso 1: Configure el sistema

Después de la instalación, deberá configurar el sistema de venta de entradas para que se adapte a sus necesidades. Por lo general, esto implica configurar categorías para tickets, definir roles de usuario y personalizar la apariencia del sistema.

Paso 2: Cree tickets

Una vez que el sistema esté configurado, puede comenzar a crear tickets. Por lo general, esto implica completar un formulario con detalles sobre el problema, como la descripción del problema, el sistema afectado y el nivel de prioridad.

Paso 3: Gestione los tickets

Una vez creado un ticket, se puede asignar a un equipo o individuo para su resolución. El sistema de emisión de tickets debe proporcionar herramientas para rastrear el progreso de los tickets, actualizar su estado y comunicarse con la persona que envió el ticket.

Paso 4: Genere informes

La mayoría de los sistemas de emisión de tickets también incluyen funciones de generación de informes que le permiten analizar los datos de los tickets e identificar tendencias. Esto puede resultar útil para mejorar sus procesos e identificar problemas comunes de los clientes.

Paso 5: Entrene a su equipo

Una vez que el sistema esté configurado y personalizado correctamente, capacite a su equipo sobre cómo usarlo. Esto puede implicar la creación de una guía de usuario a través de su base de conocimientos interna, la realización de una sesión de formación o la prestación de formación personalizada.

Paso 6: Mantenga el sistema

Actualice periódicamente el sistema para garantizar que funcione sin problemas y de forma segura. Esto puede implicar la instalación de actualizaciones, copias de seguridad de datos y solución de problemas.

Recuerde, los pasos exactos para descargar y utilizar un sistema de emisión de entradas de código abierto variarán según el software que utilice. Asegúrese de estar al tanto de la documentación del producto, los foros de la comunidad y otros recursos cruciales para el buen funcionamiento de las soluciones de software de código abierto.

Conclusión

En conclusión, los sistemas de emisión de tickets de código abierto ofrecen una solución potente y rentable para gestionar las solicitudes de servicio al cliente. Proporcionan un alto nivel de personalización, soporte comunitario y mejora continua, lo que los convierte en una excelente opción para empresas de todos los tamaños.

Sin embargo, también presentan sus propios desafíos, incluida la necesidad de experiencia técnica, actualizaciones inconsistentes y soporte limitado. Por lo tanto, es fundamental considerar cuidadosamente sus necesidades y recursos específicos antes de elegir un sistema de emisión de tickets de código abierto.

En este artículo, exploramos los entresijos de los sistemas de emisión de tickets de código abierto, incluidos sus beneficios, posibles inconvenientes y cómo elegir el mejor para su negocio. También revisamos algunos de los principales sistemas de asistencia técnica de código abierto y proporcionamos una guía sobre cómo descargarlos y utilizarlos.

Recuerde, la clave para un servicio al cliente exitoso no es solo las herramientas que utiliza, sino cómo las usa. Ya sea que elija un sistema de código abierto o uno propietario, lo más importante es asegurarse de que satisfaga sus necesidades comerciales y mejore su experiencia de servicio al cliente. Entonces, dé el paso, explore el mundo de la emisión de boletos de código abierto y lleve su servicio al cliente a nuevas alturas.