El momento lo es todo cuando se trata de servicio al cliente. Pero ¿qué tan rápido debe ser realmente tu empresa? Si se tienen en cuenta las estadísticas, cuanto más rápido mejor. Forrester Research encontró que el 77% de los usuarios adultos de Internet en Estados Unidos dicen que creen que lo más importante que una empresa debe hacer para brindar un buen servicio al cliente es valorar su tiempo.

Además de tiempos de respuesta más rápidos, también hay una gran demanda de servicio al cliente en redes sociales. Según la Investigación en Redes Sociales, el 75% de los clientes que contactan a una empresa a través de redes sociales en casos relacionados con el soporte esperan una respuesta dentro de una hora, como máximo. ¿Te preguntas cuál es la conclusión clave de todo esto? En resumen, hacer esperar a los clientes puede llevar a la pérdida de clientes, y las empresas que se esfuerzan continuamente por mejorar su servicio al cliente en tiempo real generan 5.7 veces más ingresos que aquellas que no lo hacen. En esta publicación de blog, discutiremos los principios del soporte al cliente en tiempo real.

¿Qué significa “tiempo real”?

Imagina que estás en un evento o reunión social donde interactúas con otras personas. Cuando tienes que hablar con alguien cara a cara, instintivamente notas su lenguaje corporal y prestas atención a su tono de voz. Esta información, o contexto, te permite adaptar tu lenguaje corporal, elección de palabras, o incluso los temas de conversación que elijas abordar.

En el mundo digital, las interacciones en tiempo real con el cliente funcionan de la misma manera que las conversaciones cara a cara. Reconoces la necesidad o problema de un cliente y respondes rápidamente con un mensaje o procedes con una acción. Pero para hacerlo, necesitas datos y recursos adecuados.

Tendencias en soporte al cliente en tiempo real.

Según un informe sobre atención al cliente en tiempo real, la creciente popularidad de herramientas como chat en vivo ha creado un referente para la experiencia del usuario. A continuación, hemos resaltado las principales tendencias del soporte al cliente en tiempo real.

1. Comunidades de clientes

Si proporciona una plataforma para sus usuarios donde pueden compartir conocimientos y hacer preguntas de forma orgánica, como un foro comunitario, está empoderando a sus usuarios y posibles clientes para que utilicen el autoservicio. De esta manera, los posibles clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas casi de inmediato, sin la necesidad de contactar a su servicio de atención al cliente. Lo bueno de estas comunidades es que incluso si reciben una respuesta de un usuario diferente (no necesariamente un agente de su organización), mantendrán una asociación positiva con el servicio al cliente de su empresa.

La buena noticia es que LiveAgent te permite crear foros de clientes y otros elementos útiles de base de conocimientos, como preguntas frecuentes o artículos de instrucciones. Además, cualquier nueva consulta que se reciba en tus foros se convertirá automáticamente en un ticket y se enviará a tu panel de LiveAgent. Desde ahí, tus representantes de atención al cliente pueden responder fácilmente a la pregunta si aún no ha sido respondida por otro usuario.

2. El desafío de la ubicuidad

Todos los centros de contacto deben adaptar su servicio para que sean compatibles con usuarios de múltiples dispositivos que atraviesan numerosos puntos de interacción como base de la experiencia de usuario que ofrecen en tiempo real. En resumen, esto significa soporte omnicanal. Para obtener más información sobre el soporte al cliente omnicanal, haz clic aquí.

3. Innovación, tecnología y datos.

Los servicios en la nube se están volviendo indispensables. Aprendizaje automático, análisis complejo y acceso a datos de clientes son necesarios para brindar a los usuarios soporte en tiempo real.

4. La conversación “uno a uno”.

Las estrategias de marca deben tener como objetivo transformar las relaciones con los clientes a través de conversaciones personalizadas. Esto se puede hacer mediante la moderación de chat, invitaciones de chat proactivas enviadas a usuarios identificados como posibles clientes, o clientes existentes que requieren soporte en tiempo real.

¿Qué exactamente debes tener en cuenta para brindar soporte al cliente en tiempo real?

Las tendencias mencionadas anteriormente moldean la forma en que las empresas deben abordar el soporte al cliente y las estrategias que deben aplicar para cumplir con las expectativas de sus clientes. A continuación se muestra un resumen de lo que exactamente su negocio debe hacer para proporcionar soporte al cliente en tiempo real.

Velocidad y agilidad

El soporte al cliente en tiempo real se centra en la velocidad y la adaptabilidad. Cuando hablamos de “tiempo real” nos referimos a la capacidad de interactuar dentro de un contexto y en el momento adecuado, de una manera no intrusiva que brinda valor al destinatario.

Esto puede requerir una respuesta en milisegundos (para mensajería dinámica y personalización), como responder consultas de chat en vivo, llamadas telefónicas entrantes o comunicación que desencadene una serie de mensajes a lo largo del tiempo (por ejemplo, secuencias de correo electrónico).

Algunos casos empresariales requieren tiempos de respuesta inferiores a 70 milisegundos, mientras que otros consideran que un tiempo de respuesta de una hora es suficientemente rápido. El tiempo de respuesta requerido depende de la industria, los objetivos generales del negocio y los indicadores clave de rendimiento internos (KPI).

Respuestas inmediatas

Las respuestas inmediatas son siempre la mejor opción, incluso si significa responder preventivamente a la solicitud de un cliente (hasta que se pueda proporcionar una respuesta más detallada). Como regla general, las redes sociales, los mensajes de texto y las respuestas en el chat deben ofrecerse en un plazo de 15 minutos; los correos electrónicos deben ser atendidos en pocas horas y los canales de voz deben ser optimizados para que, si un agente no está disponible, se ofrezca la opción de devolución de llamada.

Para facilitar la gestión de las llamadas entrantes, las empresas pueden introducir Respuesta de Voz Interactiva (IVR) dentro de los centros de llamadas. Esta función permite a los clientes dirigir las conexiones por sí mismos y decidir a qué departamento desean comunicarse.

En resumen, asegúrate de que los clientes estén informados cuando no puedan ser conectados de inmediato con un agente. Por ejemplo, haz que el cliente reciba una confirmación o recibo cuando envíe un correo electrónico o SMS que le brinde información clara sobre cuándo recibirá una respuesta. Sin embargo, recuerda que las respuestas en tiempo real son muy valoradas, por lo que tu marca debe esforzarse por proporcionarlas lo más rápido posible.

Estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Estar disponible las 24 horas los 7 días de la semana puede parecer difícil o imposible, pero es esencial si deseas brindar un servicio al cliente en tiempo real. Las marcas más influyentes están ahí para sus clientes las 24 horas los 7 días de la semana de alguna manera u otra, incluso si solo aseguran acceso a preguntas frecuentes o tienen una opción de chat sin conexión.

Idealmente, su empresa debería ofrecer soporte en tiempo real a través de una multitud de canales como llamadas telefónicas, redes sociales o un servicio de chat en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con agentes disponibles para ayudar a sus clientes con todo lo que necesiten.

Si esto es algo que su empresa no puede ofrecer, trate de aumentar la cantidad de información proporcionada en su base de conocimientos y portales para clientes. Además, asegúrese de que las horas de atención al cliente por chat en vivo y teléfono estén indicadas y sean fácilmente encontradas en su sitio web.

Adopta un enfoque proactivo

Estar un paso adelante de tus clientes facilita apoyarlos en tiempo real. Descubre cuáles son los canales más utilizados, cuándo se utilizan y con qué propósito. A medida que conozcas los hábitos de tus clientes, podrás identificar qué canales requieren atención adicional por parte de tu personal, qué problemas recurrentes deben ser solucionados y qué agentes están capacitados para responder consultas específicas.

Además, el uso de análisis en tiempo real puede incentivar a los agentes a brindar atención proactiva antes de que surjan problemas o los clientes pidan ayuda. Al tomar medidas proactivas, la empresa puede proporcionar un mejor soporte en tiempo real.

Además de las invitaciones de chat proactivas, sus agentes pueden hacer uso de características avanzadas como la vista de escritura en tiempo real. Permite a los agentes ver lo que los clientes están escribiendo en tiempo real, incluso antes de que hagan clic en el botón “enviar mensaje”. Esta herramienta brinda a sus agentes más tiempo para preparar una respuesta y les permite reaccionar en segundos.

Centralizar los datos del cliente

Quizás la herramienta más importante para un agente de centro de contacto es una base de datos centralizada. Si sus agentes no tienen acceso a información actualizada del cliente, no podrán atender a sus clientes en tiempo real. Por lo tanto, un software de CRM incorporado es esencial para el éxito. Permite a los agentes acceder y editar la información del cliente al mismo tiempo que hablan con un cliente. Un CRM incorporado también puede facilitar la comunicación entre los agentes del centro de contacto en forma de notas internas o chat en vivo interno para que los clientes que necesiten ser redirigidos a otros departamentos o agentes no tengan que repetir su problema una y otra vez. En esencia, su CRM incorporado asegura un flujo de datos sin problemas.

Además, la personalización efectiva en tiempo real se basa en gran medida en los datos. Sus representantes deben tener un profundo conocimiento de sus clientes, tanto en su comportamiento en línea como fuera de línea, y sus preferencias. Tener esta información le permite automatizar, dirigir y segmentar comunicaciones con el cliente para brindar una experiencia única, convincente y relevante.

Los perfiles de los clientes deben actualizarse continuamente, ya que se irá adquiriendo cada vez más información con el tiempo. Tu comunicación personalizada debe ir más allá de lo básico (nombre y dirección), teniendo en cuenta las compras anteriores, los boletos y las solicitudes del cliente, así como información adicional como su geolocalización, huso horario y idioma.

Optimizar y respaldar todos los canales de comunicación.

La ejecución inteligente es una parte crucial de cualquier estrategia en tiempo real exitosa. Los clientes pueden interactuar con las empresas a través de cualquier canal, en cualquier momento, en cualquier dispositivo. Estas interacciones también pueden ocurrir a través de métodos entrantes o salientes, digitales o tradicionales. Dado que no hay forma de saber dónde aparecerán los clientes en cualquier momento dado, es necesario tener la capacidad de brindar un servicio al cliente excepcional a través de todos los puntos de contacto.

Este aspecto se reduce a introducir la comunicación omnicanal. Para explicarlo brevemente, la comunicación omnicanal significa respaldar múltiples canales dentro de una sola interacción, permitiendo a los clientes retomar donde lo dejaron en un canal y continuar la experiencia en otro. Su equipo de soporte necesita un sistema de tickets con una buzón universal que recopile todas las interacciones en un solo lugar para brindar este tipo de soporte omnicanal.

Promover el autoservicio

Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio es una forma principal de resolver los problemas de los clientes en tiempo real. Un informe sobre el estado global del servicio al cliente multicanal encontró que el 90% de los clientes esperan que una marca ofrezca un portal de autoservicio o una base de conocimientos, y el 60% de ellos tenía una opinión positiva sobre las empresas que ofrecen autoservicio en dispositivos móviles.

Ofrezca a los clientes opciones como menús de IVR, devoluciones de llamada, preguntas frecuentes o foros para asegurarse de que puedan encontrar respuestas en tiempo real cuando más las necesiten.

Sé visible

Cada uno de los canales que una empresa o una marca pone a disposición de un usuario debe ser fácilmente accesible y monitoreado para consultas. Ya sea su número de teléfono, cuenta de Twitter o dirección de correo electrónico, todos deben ser monitoreados y considerados como canales igualmente importantes para el servicio al cliente. El cliente no debería tener que perder tiempo buscando formas de contactarte, sino más bien elegir un canal y recibir una respuesta rápida sin importar su elección de canal.

Conclusión

En el acelerado mundo actual, los clientes esperan algo más que un servicio de atención al cliente adecuado. Al ofrecer experiencias impecables en tiempo real que reconocen y respetan el tiempo de sus clientes, es mucho más probable que su empresa se gane la lealtad de sus clientes. Las herramientas adecuadas pueden mejorar sus esfuerzos de gestión de adquisición de clientes. Para brindar lo mejor en atención al cliente, obtenga más información sobre LiveAgent, el software de soporte técnico para PYMES más revisado y clasificado como el número uno en 2019 y 2020.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.