Sorprende con tu servicio al cliente en 2024: tendencias de atención al cliente

La atención al cliente excepcional siempre será esencial para el crecimiento de cualquier empresa, el enfoque en el servicio personalizado y la resolución rápida de consultas determina el éxito general de la empresa e influye en la lealtad del cliente.

El servicio y soporte al cliente también son piezas fundamentales de los procesos comerciales ya que, a largo plazo, los clientes satisfechos y la alta retención de clientes se correlacionan directamente con los resultados financieros de la empresa y el reconocimiento en el mercado.

Dicho esto, analicemos 9 tendencias que debe seguir en 2024 para llevar su atención al cliente al siguiente nivel.

1. Atención al cliente omnicanal

Con la tecnología actual disponible, se ha vuelto imprescindible implementar una estrategia de atención al cliente que abarque todos los canales posibles. No se trata solo de contestar tu teléfono, esos días quedaron atrás. Ahora, las últimas tendencias en atención al cliente permiten que el agente de soporte se conecte con los clientes a través de diferentes canales: chat en vivo, SMS, correo electrónico, redes sociales, video en vivo, entre otros.

La inclusión de estos no solo facilita las tareas de los agentes, sino que también garantiza una comunicación fluida y, por lo tanto, una experiencia de cliente consistente. Una estrategia omnicanal permite cubrir todas las etapas del ciclo de vida de nuestros clientes y detectar necesidades o problemas a través de múltiples puntos de contacto.

Además, es fundamental recordar que tus clientes ya están activos en cada uno de estos canales. Para lograr y mantener el compromiso, las organizaciones deben adaptarse a estos hábitos de consumo y navegación. En resumen, los principales beneficios de adoptar este tipo de estrategia son:

• Satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa gracias a un servicio sin interrupciones,
• Asistencia en tiempo real a través de voz y chat,
• Aumento de la productividad de los agentes,
• Obtener información valiosa sobre el perfil de los clientes existentes y potenciales.

Más información: Servicio al cliente: ¿Qué lo hace genial?

2. Personalización al máximo

Acabamos de hablar sobre la estrategia de comunicación omnicanal. Entonces, si contactar a los clientes a través de varios canales es algo tan obvio, la personalización es nuestro aliado más poderoso, es una de las tendencias de atención al cliente más importantes. La atención personalizada al cliente es sinónimo de compromiso, lealtad y confianza del cliente.

Es más probable que el 75 % de los clientes compren a una empresa que se comunique con ellos usando su nombre, historial de compras o recomiende productos según su historial de compras.

Accenture

Una de las partes más críticas de la personalización es conocer a tu cliente. Nos damos cuenta de que puede ser difícil conocer a cada uno de ellos en persona, por lo que debe crear un perfil de persona comprador para facilitar este proceso. Una vez que haya definido los principales intereses, necesidades y desafíos de los clientes, puede pasar al segundo paso.

Comunícate con tus clientes como te comunicas en la vida real, es decir, dirígete a ellos por su nombre, crea un ambiente de confianza y no olvides enfocarte, en todo momento, en sus necesidades. Con la ayuda de un CRM adecuado y el sistema de gestión de atención al cliente adecuado , podrás acceder al historial de solicitudes de tus clientes para que puedas brindarles la solución más adecuada.

3. Móvil primero

Los dispositivos móviles se consideran el medio de comunicación más común y eficiente. Nos mantiene conectados todo el tiempo, con una variedad de aplicaciones a nuestro alcance. Por lo tanto, no sorprende ver que cada vez más empresas implementan sus servicios y adaptan la administración de dispositivos móviles para empresas soluciones para este entorno acelerado.

Desde sitios web receptivos diseñados solo para dispositivos móviles, aplicaciones para ofrecer una excelente atención al cliente sobre la marcha hasta una línea de mensajes directos, las organizaciones pueden usar este medio para brindar respuestas inmediatas o lo más rápido posible.

Según Pew Research Center, 2500 millones de personas en todo el mundo poseen un teléfono inteligente.

Outerboxdesign.com informa que el 80% de use los teléfonos inteligentes en la tienda para revisar reseñas de productos, comparar precios, encontrar otras ubicaciones de tiendas o hacer preguntas sobre productos.

Hay algunos aspectos a tener en cuenta para llevar a cabo una adecuada atención al cliente a través del móvil:

• Aprovecha las funciones del móvil: por ejemplo, el uso de la geolocalización que permite al cliente saber dónde encontrar sucursales de tu negocio en caso de requerir asistencia,
• Esté siempre listo para dar respuesta inmediata a sus clientes,
• Diseño receptivo: este aspecto es vital para que los clientes tengan una experiencia perfecta con su sitio web o tienda en línea. Un diseño deficiente y una experiencia de usuario de baja calidad pueden dañar la lealtad de su cliente.

4. Soporte en tiempo real: chats en vivo

Imagina que un cliente o potencial cliente está a punto de comprar en uno de tus canales online (web, tienda online), y tiene una duda sobre tu producto o servicio. ¿No sería increíble poder ayudarlos de inmediato?

El chat en vivo juega un papel vital en el proceso de automatización de su servicio al cliente, ya que sus agentes pueden ofrecer a sus clientes y clientes potenciales la resolución de sus consultas en tiempo real, con total personalización incluida. El cliente tiene acceso a esta herramienta durante todas las etapas del proceso de compra. Estas son solo algunas de las ventajas de tener un chat en vivo disponible en su sitio web.

Echemos un vistazo a algunos beneficios de implementar un chat como parte de su soporte y servicio al cliente:

• Atención 100% humana: el chat en vivo depende del trabajo del agente de soporte. Potencia tu proceso de venta porque los agentes pueden formular respuestas basadas en el contexto, al mismo tiempo que analizan los sentimientos del cliente en cada etapa de la compra. No hay nada mejor que la conexión humana 🙂
• Inmediatez: esto es especialmente útil cuando el cliente se enfrenta a problemas a la hora de realizar una compra (p. ej., proceso de pago) o surgen dudas puntuales sobre un producto. Sin duda, es impresionante que un agente de soporte esté para ayudar a los potenciales clientes.
• Conociendo a sus clientes: El software de chat en vivo tiene herramientas de recolección de datos que le permiten al agente anticiparse a las necesidades de los usuarios. Este conocimiento del público permite una conversación fluida y empática.

5. Optimización de la experiencia del usuario (UX)

La experiencia del usuario determina un aumento en la generación de leads y apoya la conversión. En los próximos años, debido al crecimiento de las interacciones en línea, una experiencia de usuario adecuada será esencial para un servicio y soporte al cliente exitosos.

En pocas palabras, la experiencia de usuario se refiere a la facilidad de interacción de cada cliente con tu producto/servicio en todos tus canales digitales. Esto se logra principalmente mediante un diseño intuitivo y una interfaz ordenada y fácil de usar.

Tener una UX optimizada significa:

• Es fácil encontrar información en tu web, RRSS o cualquier otro canal y lleva menos tiempo,
• Se alienta a los clientes potenciales a seguir los embudos de ventas y marketing,
• Experiencia de navegación satisfactoria y,
• ¡Buenas recomendaciones de tus clientes!

No olvide que la experiencia del usuario (UX) debe estar alineada con la experiencia del cliente (CX) para lograr todos sus objetivos de marketing y ventas.

6. El poder de la automatización

El uso de la Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando la atención al cliente. Esta es una de las tendencias de atención al cliente más potentes ya que agiliza la resolución de consultas. Es posible gracias al almacenamiento de datos de los clientes: preferencias, principales problemas, preguntas frecuentes y contexto.

Con estas bases de datos, los agentes pueden ofrecer respuestas más detalladas y precisas más rápido que antes. Además, la inversión inicial en un CRM que gestiona las primeras consultas relacionadas con el soporte libera otros gastos relacionados con la contratación y formación de personal adicional.

El servicio de atención al cliente basado en IA está activo las 24 horas del día, los 7 días de la semana y se puede configurar para brindar soporte en varios idiomas, lo que le permite cubrir un área geográfica más grande y darle a su empresa una mayor visibilidad.

Implementar un software de automatización respaldado por inteligencia artificial no significa perder el toque humano, de hecho, los agentes pueden utilizar la información recopilada por los bots para cerrar mayores ventas ya que, con el conocimiento exacto de su cliente, pueden mitigar cualquier dificultad durante el proceso de compra. .

7. Aprendizaje automático 

Con la automatización viene el aprendizaje automático, otra parte esencial de las tendencias de servicio al cliente. Se refiere a una técnica de análisis de datos que, basada en algoritmos, permite a las computadoras encontrar información precisa sin tener que ser programada por un humano. El aprendizaje automático depende de que las computadoras accedan a datos de los que pueden aprender y utilizar por su cuenta.

De igual manera, se recopilan datos de navegación, interacción con el sitio, tiempo de permanencia en cada sección del sitio web, historial de compras, fuentes de referencia, canales utilizados por cada cliente para visitar sus sitios web y otros comportamientos en línea. Por ello, el nivel de personalización y atención es bastante avanzado.

Algunas de las ventajas del Machine Learning para tu atención al cliente:

• Personalización de la oferta y recomendaciones,
• Soporte en tiempo real,
• Resolver problemas de productos antes de que surjan,
• Ayudar al cliente a lo largo de su viaje de comprador,
• Conocer los puntos de vista de los clientes para mejorar la experiencia de entrega/usuario.

Como has visto, puedes aprovechar todo el poder de la tecnología para optimizar tu servicio y atención al cliente y, en este proceso, los datos serán tu mejor aliado.

8. Redes sociales 

Se han convertido en uno de los canales más importantes para contactar con las empresas. Por ello, la presencia en las principales plataformas es fundamental: Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn lideran la lista. En los últimos años, hemos visto que el contacto en las redes sociales puede construir mejores relaciones entre empresas y clientes. No solo se fortalece la imagen de la empresa, sino que los usuarios satisfechos estarán más abiertos a promocionar servicios o compartir el contenido de su organización.

63% de los clientes esperan que se les ofrezca atención al cliente si se comunican con una empresa a través de las redes sociales. El 35 % de ellos afirma que las redes sociales son su canal preferido para ponerse en contacto con las marcas.

ValueWalk

Los clientes quieren contactarlo desde varios lugares, por eso debe ofrecerles esta posibilidad mediante el uso de software de servicio al cliente social como parte de un omnicanal. estrategia de comunicación.

Algunos de los hechos que influirán en la atención al cliente a través de las redes sociales son:

• Preferencia hacia las RRSS por la rapidez de respuesta y comodidad. Es por ello que una llamada telefónica, en su mayor parte, será sustituida por un mensaje directo en cualquiera de los perfiles de la organización,
• Las reseñas irán en aumento. Las empresas se ven obligadas a brindar la mejor atención al cliente, ya que esto afectará directamente su reputación y la confianza del consumidor.
• Los usuarios darán más valor a la transparencia y honestidad de la empresa. El trato empático con el cliente y la información disponible en todo momento serán la clave para la recomendación o una valoración positiva.

Nuestra recomendación: aprovecha los datos de las herramientas de análisis para saber quiénes son tus clientes, de esta forma podrás personalizar al 100% tus respuestas.

9. ¡Di “Hola” a la oficina central!

Con la implementación de todas estas herramientas y tendencias de atención al cliente, será cada vez más común que los agentes de soporte y atención al cliente realicen sus tareas desde casa. Esto dará como resultado la reducción de costos y, con el ahorro de horas dedicadas a los desplazamientos, se puede aumentar la cantidad de consultas de usuarios atendidas si es necesario. Y, lo que es más importante, las empresas se centrarán más en ofrecer un entorno de trabajo flexible.

Con suerte, esta compilación de tendencias de atención al cliente lo inspirará. Ahora tiene una lista fija de cosas que debe cuidar mientras diseña o replantea su estrategia de servicio al cliente para 2024 y más allá.