9 tendencias actuales en el servicio al cliente + Consejos recientes de nuestros expertos

Seamos honestos: estar al tanto de las tendencias actuales en el servicio al cliente es esencial si queremos tener éxito y un impacto significativo en nuestra industria. La inteligencia artificial es actualmente el motor que impulsa la innovación en el servicio al cliente. En este artículo, examinaremos las nueve principales tendencias de servicio al cliente para 2024 y 2025, junto con cómo la inteligencia artificial está cambiando cada una de ellas.

No se trata solo de lo brillante y nuevo, sin embargo. Todavía hay un lugar para las tácticas probadas y verdaderas, y hemos preparado para ti cinco pautas que funcionan siempre. Entonces, ¿estás listo? Ponte cómodo y únete a nosotros en un emocionante viaje a través del dinámico mundo de la inteligencia artificial, el servicio al cliente y las tendencias que están dando forma al futuro.

1. IA en autoservicio

Los chatbots y los asistentes virtuales, dos ejemplos de soluciones de autoservicio impulsadas por IA, están transformando la asistencia al cliente al permitir que los clientes resuelvan sus propios problemas de manera más rápida y sencilla. Estos instrumentos son ahora necesarios ya que los clientes están solicitando cada vez más asistencia las 24 horas. Por esta razón, iniciaron nuestra lista de tendencias de soporte al cliente.

Usando inteligencia artificial, los chatbots modernos pueden manejar preguntas complicadas y comprender el contexto y la intención, además de proporcionar respuestas tipo FAQ. Al ofrecer soluciones rápidas, esta evolución no solo ahorra dinero a las empresas, sino que también aumenta la satisfacción del cliente.

Miembro del equipo de soporte de LiveAgent

Usando inteligencia artificial, los chatbots modernos pueden manejar preguntas complicadas y comprender el contexto y la intención, además de proporcionar respuestas tipo FAQ. Al ofrecer soluciones rápidas, esta evolución no solo ahorra dinero a las empresas, sino que también aumenta la satisfacción del cliente.

Para 2025, se espera que el 80% de las empresas de servicio al cliente utilicen soluciones de autoservicio basadas en IA, según Gartner. Es muy probable que ya hayas interactuado con un asistente virtual para resolver un problema con tu banco o teléfono.

2. IA en la automatización del servicio al cliente

La automatización en sí misma es una necesidad para las empresas de hoy que desean tener éxito. Junto con la IA, forman un dúo imparable. Echemos un vistazo a algunos ejemplos de lo que pueden hacer:

• La IA puede analizar el contenido y el contexto del ticket y proporcionar al agente posibles respuestas.

• La IA puede resumir el contenido del mensaje y todo el historial del ticket; de esta manera, los agentes ahorran una gran cantidad de tiempo.

En el contexto de la categorización de tickets, los sistemas impulsados por IA pueden categorizar, priorizar y asignar automáticamente los tickets según el contenido y la urgencia de la consulta. Esto conduce a respuestas más rápidas y asegura que los problemas lleguen al equipo adecuado.

Miembro del equipo de soporte de LiveAgent

LiveAgent viene equipado con una práctica herramienta de asistente de IA, diseñada, entre otras cosas, para simplificar y mejorar tus respuestas por correo electrónico.

La inteligencia artificial también ayuda a gestionar la escalada de tickets al reconocer patrones y predecir qué problemas podrían necesitar intervención avanzada. Esto mejora la eficiencia general y reduce los cuellos de botella, asegurando que tu equipo trabaje de manera más inteligente y que tus clientes se mantengan satisfechos.

3. Mejorar la proactividad en el servicio al cliente utilizando IA

El soporte proactivo se está convirtiendo en una parte clave del excelente servicio al cliente. Las empresas utilizan inteligencia artificial y análisis de datos para anticipar las necesidades de los clientes y abordar posibles problemas antes de que se conviertan en inconvenientes. Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece las relaciones al demostrar que a su empresa le importa prevenir problemas.

¡No subestimes el poder de ser proactivo!

Veamos algunos ejemplos de cómo la inteligencia artificial puede contribuir a la proactividad del servicio al cliente. La inteligencia artificial puede observar y aprender los hábitos de compra de tus clientes y, con base en esto, ofrecerles recomendaciones adecuadas. Alternativamente, puedes mantener a tus clientes actualizados sobre los detalles de los pedidos, la información de facturación e incluso las ventas utilizando inteligencia artificial.

Si echamos un vistazo a la industria de las telecomunicaciones, aquí, el servicio al cliente proactivo se centraría principalmente en resolver problemas antes de que surjan. Por ejemplo, la inteligencia artificial puede informar proactivamente a los clientes sobre posibles cortes o ofrecer descuentos como compensación si es necesario. Nuestro amigo de inteligencia artificial puede encargarse de todo esto, haciendo que su servicio al cliente sea verdaderamente proactivo.

4. Personalización del servicio al cliente con IA

La personalización ya no es opcional, se espera. Según Accenture, el 91% de los consumidores prefieren marcas que ofrecen recomendaciones relevantes. El objetivo es ajustar tus servicios a las necesidades de tus clientes. Esto puede ser bastante difícil a veces, ¿verdad? Dado que cada cliente tiene diferentes necesidades y requisitos.

La inteligencia artificial puede ayudarte significativamente aquí, ya que puede analizar grandes cantidades de datos para predecir, por ejemplo, qué productos o servicios podrían gustar a los clientes, ofrecer contenido que resuene con ellos e incluso personalizar el tono de la comunicación. ¿Por qué hacerlo? Este nivel de personalización aumenta el compromiso, la lealtad y la satisfacción del cliente.

5. Obtener información del cliente utilizando IA

Para satisfacer verdaderamente las necesidades de tus clientes, debes ver las cosas desde su perspectiva. La inteligencia artificial ofrece herramientas poderosas para ayudarte a lograrlo.

Analítica impulsada por IA

El análisis impulsado por IA se ha convertido en una piedra angular del servicio al cliente moderno, transformando cómo las empresas comprenden e interactúan con los clientes. La gran cantidad de datos generados a partir de interacciones con los clientes—a través de varios canales como correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono—puede ser abrumadora.

Se dice que la inteligencia artificial es mayormente útil al manejar volúmenes masivos de datos. Este es exactamente el caso. Al implementar la inteligencia artificial en el análisis de servicio al cliente, no solo se ahorra mucho tiempo, sino que también se obtiene un punto de vista que el cerebro humano no puede ofrecer.

Las herramientas de análisis impulsadas por inteligencia artificial pueden procesar y analizar estos datos a gran escala. Esto proporciona información procesable que antes era inalcanzable. El análisis actual incluye conocimientos en tiempo real, análisis predictivo e informes personalizados.

Miembro del equipo de soporte de LiveAgent

Mapeo del viaje del cliente

El mapeo del viaje del cliente también está evolucionando gracias a la inteligencia artificial. Podemos decir que siempre se ha considerado una tendencia en este campo, pero la inteligencia artificial lo ha llevado aún más lejos. Lo que solía ser un ejercicio estático y puntual ahora es un proceso dinámico que se adapta a los comportamientos cambiantes de los clientes. Los mapas de viaje impulsados por inteligencia artificial utilizan datos en tiempo real, ofreciendo una visión más precisa y detallada de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, para identificar problemas o comportamientos típicos, los algoritmos de inteligencia artificial pueden monitorear y examinar las interacciones de los consumidores a través de varios canales, incluyendo redes sociales, correo electrónico y chat en vivo. Al hacerlo, la inteligencia artificial puede proporcionarte un estudio detallado que destaca los puntos clave de contacto donde los clientes experimentan fricción o desconexión.

Este es el punto donde el aprendizaje automático y el análisis de datos se encuentran. La cartografía del recorrido del cliente impulsada por IA siempre te proporciona datos actualizados y relevantes. Es un modelo dinámico, gracias al cual los humanos pueden enfocarse más en desarrollar e implementar estrategias basadas en los mapas de resultados proporcionados.

6. Bucles de retroalimentación impulsados por IA

Los bucles de retroalimentación impulsados por IA son clave para la mejora continua en el servicio al cliente. Al analizar la retroalimentación de cada interacción, estos bucles permiten a las empresas refinar procesos, actualizar bases de conocimiento y mejorar los modelos de IA.

La mayor ventaja de los bucles de retroalimentación es su capacidad para analizar sentimientos, emociones y, por supuesto, texto. Al hacer esto, obtienes una valiosa perspectiva del punto de vista de tus clientes y, en consecuencia, puedes ofrecerles servicios mejores y más personalizados. Por eso, los bucles de retroalimentación forman parte de nuestra lista de tendencias en servicio al cliente.

7. Sistemas IVR mejorados con IA

Los sistemas IVR evolucionan con la inteligencia artificial, transformándose de sistemas simples basados en menús a plataformas más conversacionales y conscientes del contexto.

Aquí es donde entra en juego el Asistente Virtual Inteligente (IVA). Rompe las barreras entre tú y tus clientes, mejorando su experiencia en general. En lugar de presionar números según las instrucciones del IVR, el IVA puede llevarte directamente a donde necesitas ir.

No deberíamos olvidar el enrutamiento inteligente aquí. Las capacidades de enrutamiento inteligente impulsadas por IA aseguran que las llamadas se dirijan a los agentes o departamentos más apropiados en función del análisis en tiempo real de las necesidades del cliente. Esto reduce el tiempo que los clientes pasan navegando por el sistema y aumenta la probabilidad de resoluciones rápidas y precisas, lo que mejora la experiencia general del cliente.

8. IA en la seguridad del servicio al cliente

A medida que aumentan las interacciones digitales, la seguridad se está volviendo cada vez más importante en el servicio al cliente. Los métodos de autenticación basados en inteligencia artificial, como la verificación biométrica y el análisis del comportamiento, están mejorando la seguridad mientras mantienen una experiencia del cliente fluida.

Estos sistemas de IA pueden detectar anomalías en el comportamiento del usuario, identificar posibles fraudes y autenticar a los usuarios sin contraseñas engorrosas ni preguntas de seguridad. Recuerda que, al enfocarte en la seguridad, también estás construyendo confianza.

9. Mejorar la calidad del soporte utilizando IA

La calidad del soporte al cliente es un factor crucial en la satisfacción del cliente, la lealtad y la reputación de la marca. Con la llegada de la inteligencia artificial, las tendencias en servicio al cliente están evolucionando a un ritmo meteórico.

Es porque las herramientas impulsadas por IA están mejorando cada aspecto del proceso de soporte, desde la eficiencia y precisión de las respuestas hasta la profundidad de los conocimientos obtenidos de las interacciones con los clientes. Hemos visto muchos campos donde la IA puede ser de gran ayuda, pero hay mucho más.

Al final del día, se trata de mejorar y crecer para poder brindar un soporte de la mejor calidad posible. Pero ten en cuenta la regla de oro de que a veces menos es más, y los clientes también prefieren calidad sobre cantidad.

Este artículo está dedicado a las tendencias más candentes en el servicio al cliente, que, hoy en día, están controladas por la inteligencia artificial. En este contexto, hemos preparado para ti un consejo adicional, una herramienta revolucionaria también para tu servicio al cliente.

Consejo adicional: FlowHunt como un cambio de juego en el servicio al cliente.

FlowHunt es una plataforma de IA de vanguardia diseñada para abordar las principales tendencias de la industria de servicio al cliente mediante la integración de capacidades avanzadas de IA, principalmente a nivel de chatbots. Mejora significativamente la eficiencia y la personalización en el servicio al cliente. Utilizando la tecnología más reciente, esta nueva herramienta también puede mejorar las experiencias de tus clientes.

¿Qué hace que FlowHunt sea revolucionario?

Aquí tienes algunos consejos de nuestros expertos sobre cómo FlowHunt puede mejorar tu servicio al cliente:

• Optimización de operaciones: Automatizar tareas rutinarias para que los agentes humanos puedan centrarse en interacciones de alto valor.

• Comunicación proactiva: Hacer preguntas de seguimiento a los usuarios para mantener la conversación y proporcionarles una cantidad adecuada de información.

• Mejora continua: Ofrecer un historial detallado del chatbot, permitiendo a los humanos mejorar las respuestas de su chatbot.

• Asegurando la coherencia: Crear una cantidad ilimitada de herramientas que hagan justo lo que necesitas.

• Alto nivel de especialización: Estricto control de la credibilidad y relevancia de la información proporcionada; oportunidad de conectar con tu propio conocimiento y tus propias fuentes.

Tácticas adicionales para mantenerse al día con las tendencias actuales.

Nuevas herramientas y técnicas pueden mejorar cómo atendemos a nuestros clientes. Sin embargo, es esencial alinearse con ellos mientras recordamos que el corazón de un gran servicio reside en lo básico.

Combinar estos dos elementos garantiza que su servicio al cliente no solo cumpla, sino que supere las expectativas, construyendo relaciones duraderas y confianza. Exploremos juntos las mejores prácticas atemporales.

Sé proactivo

Ya discutimos la proactividad en el contexto de la inteligencia artificial, pero también es igualmente importante aquí. El servicio al cliente proactivo se refiere a estar un paso adelante, anticipar necesidades y resolver problemas antes de que surjan. De esta manera, puedes generar confianza y demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente. En lugar de esperar a que los clientes expresen sus preocupaciones, el soporte proactivo implica contactarlos primero con soluciones, actualizaciones y orientación.

Con LiveAgent, puedes configurar mensajes de seguimiento automatizados después de una interacción de soporte, hacer un seguimiento con los clientes que tienen problemas sin resolver o ofrecer ayuda cuando veas que los clientes están teniendo dificultades en tu sitio web. Consulta nuestra guía completa paso a paso sobre cómo automatizar tus correos electrónicos con seguimientos.

Sé transparente

La transparencia en el servicio al cliente significa ser honesto y abierto, especialmente cuando las cosas no salen según lo planeado. Esto incluye comunicar claramente las políticas, admitir errores y establecer expectativas realistas. La transparencia construye confianza y credibilidad, que son clave para las relaciones a largo plazo con los clientes.

Por ejemplo, si ocurre una interrupción del servicio, informar rápidamente a los clientes sobre el problema y proporcionar un cronograma para la resolución puede prevenir la frustración y generar buena voluntad.

LiveAgent te ayuda a mantener la transparencia con funciones como actualizaciones automáticas de estado para tickets, comunicación en tiempo real durante incidentes y artículos claros en la base de conocimientos que explican las políticas y procedimientos de tu empresa. Esto mantiene a tus clientes informados y confiados en tu comunicación.

Sigue aprendiendo y mejorando.

El aprendizaje continuo y la mejora son vitales en el servicio al cliente. Esto significa actualizar regularmente tu base de conocimientos, capacitar a los agentes en nuevas herramientas y mejores prácticas, y buscar la retroalimentación de los clientes para identificar áreas de crecimiento.

Una base de conocimientos bien mantenida beneficia tanto a los clientes como a los agentes, proporcionando acceso rápido a la información y acelerando la resolución de problemas.

LiveAgent apoya el aprendizaje continuo y la mejora con una potente función de base de conocimientos que facilita la creación, gestión y actualización de artículos. Los agentes pueden encontrar rápidamente la información que necesitan, y los clientes pueden acceder a soluciones por su cuenta, reduciendo la carga de soporte y aumentando la satisfacción. Consulta nuestra guía paso a paso para crear una base de conocimientos excepcional.

Equilibrar la automatización con el toque humano

Aunque la automatización puede manejar tareas rutinarias de manera eficiente, es importante equilibrarla con un toque personal. Los sistemas automatizados pueden gestionar consultas comunes, pero los problemas complejos o delicados a menudo requieren empatía y juicio humano.

Equilibrar la automatización con la interacción personalizada asegura que tus clientes se sientan valorados y comprendidos.

Pon a tus clientes primero.

Siempre prioriza las necesidades, preferencias y experiencias de tus clientes en cada decisión. Este enfoque centrado en el cliente significa comprender sus puntos de dolor, buscar activamente sus comentarios y ofrecer servicios que superen sus expectativas.

Al hacer de los clientes el foco de tu estrategia, construyes lealtad y éxito a largo plazo. Un estudio de Deloitte encontró que las empresas centradas en el cliente son 60% más rentables que aquellas que no están enfocadas en el cliente.

Conclusión

A medida que avanzamos hacia 2024 y más allá, se espera que el servicio al cliente evolucione rápidamente, principalmente debido a las tendencias emergentes impulsadas por los avances en inteligencia artificial, automatización y análisis de datos. En este artículo, hemos explorado las principales tendencias tecnológicas en el servicio al cliente influenciadas por la IA.

También te presentamos FlowHunt, una excelente solución que abarca muchas de estas tendencias. Recuerda los cinco consejos atemporales que compartimos; siguen siendo relevantes sin importar cuánto avance la tecnología. Puedes implementar la mayoría de ellos con LiveAgent, así que no dudes en probarlo con nuestra prueba gratuita de 30 días.