Ya sea a través de un lapso momentáneo en la memoria o una consulta oscura que te pilla desprevenido, un cliente te ha preguntado algo y no estás preparado para dar una respuesta satisfactoria de inmediato.

Puede sucederte, y a menudo le sucede a casi cualquier profesional en el lugar de trabajo. No te culpes por no ser un sabelotodo. En su lugar, domina algunas técnicas para manejar adecuadamente situaciones en las que los clientes pueden preguntarte algo que no estás preparado para responder de inmediato.

Dedica más tiempo a escuchar y preguntar

Algunas personas son prolijas y bastante habladoras. Pueden formular una pregunta de manera confusa, dejándote creer que no sabes cómo responderla o, peor aún, que no tienes la menor idea de lo que están hablando. No recurras de inmediato a una respuesta de pánico. En su lugar, ve con cuidado a la raíz de la pregunta.

Podría ser que el cliente esté preguntando por un producto o servicio que ni siquiera ofreces. Si ese es el caso, simplemente puedes informarles que pueden buscar la respuesta en la autoridad correspondiente. Si la pregunta está basada en un malentendido del cliente, solo te tomará un momento aclarar las cosas. Haz más preguntas si es necesario.

Elige lo que sabes

Incluso si no puedes saberlo todo para un cliente, al menos puedes ofrecer algunas gemas útiles. Si su pregunta tiene varias capas o tiene múltiples facetas (o si tiene una gran cantidad de preguntas), responde lo que puedas. Una respuesta parcial inmediata siempre es mejor que confusión y avanzar a trompicones. Responde lo que estés listo para responder. Si necesitas más información para satisfacer completamente al cliente, preocúpate por lo último. Responde lo que puedas responder al principio. Parecerá que estás informado, incluso si necesitas verificar algunos datos o traer a otro empleado para que maneje el resto de las preguntas.

Nunca mientas a un cliente

Lo peor que puedes hacer es mentir descaradamente a un cliente. Tarde o temprano, ese cliente lo descubrirá. Será lo suficientemente inteligente como para darse cuenta de que le dijiste algo para salvar tu ego y los enviaste por su camino alegre. Esto puede dañar las relaciones entre un cliente y un negocio: dejarlos con una impresión tan negativa como representante de una empresa puede darles una opinión desfavorable de la empresa en su conjunto.

Un cliente prefiere oír “déjame comprobar eso por ti” o “quiero investigar un poco más sobre eso por ti” que algo que te hayas inventado sobre la marcha. El deseo de aclarar los hechos antes de ayudarles no te hace parecer incompetente, sino que les muestra que te preocupas. Esto es exactamente lo contrario de la impresión que daría la mentira. El cliente prefiere esperar la verdad a sentirse inmediata y temporalmente apaciguado por una declaración engañosa.

Ten claro cuando redireccionar el tema

Hay dos formas diferentes de redireccionar cuando no estás seguro de cómo ayudar adecuadamente a un cliente. Una es hacerlos avanzar redirigiéndolos a un tema diferente, y la otra es redirigirlos a otro empleado. Si puedes, primero debes intentar redirigirlos a un problema diferente. Si las preguntas que hacen no son necesariamente relevantes para la ayuda que necesitan, no debes avergonzarse de no estar seguro de cómo responderlas.

Si la naturaleza de las preguntas se refiere a que el cliente se desvía, es una buena política redirigirlo suavemente al tema en cuestión. Esto conlleva dos beneficios. La primera es que no te encontrarás en una situación incómoda, y la otra es que puedes servir a un cliente de manera eficaz centrándote directamente en sus necesidades.

No redirijas al cliente a menos que tengas que

A los clientes no les gusta que los pasen a otra persona. Se sienten tranquilos al saber que si se acercan a un empleado con sus preguntas e inquietudes, todo se resolverá de inmediato. Pasar de una persona a otra crea frustración para el cliente que simplemente quería un poco de ayuda.

Si puede buscar discretamente las respuestas que necesita rápidamente para el cliente, podrá recuperarse de una situación incómoda. Si su empresa tiene un manual, manual o base de datos en línea que puede utilizar para obtener respuestas mientras habla con un cliente, utilícelo. Si no tiene ese recurso, podría valer la pena pedirle a la gerencia que contrate a alguien para crearlo. Todo el mundo podrá utilizarlo y puede mejorar la satisfacción general del cliente al tener todo compilado y fácilmente accesible. Hágalo con el pretexto de proporcionar más valor y sea honesto acerca del proceso de aprendizaje.

Muchas veces, un cliente prefiere escuchar que vas más allá para ofrecerle el servicio que se merece. Prefieren escuchar que deseas tomarte tu tiempo para buscar la respuesta adecuada a una pregunta complicada que enviarlos a otra persona o renunciar a ellos. Tu esfuerzo demuestra que valoras a ese cliente.

hombre de guardia con portátil y café sobre la mesa

Si al final rediriges, redirige correctamente

A veces, no sabrás las respuestas o no tendrás la autoridad para hacer algo. Es posible que no puedas acceder fácilmente a lo que necesitas para ayudar al cliente. Cuando todas las opciones fallan, redirige al cliente más pronto que tarde. Trata de no enviarlos a una búsqueda inútil o dejar que sientan que están perdiendo el tiempo contigo. Si después de uno o dos minutos todavía no estás seguro, tienes el deber de ponerlos en contacto directamente con alguien que esté seguro.

Intenta no transferir llamadas telefónicas ni dejar a alguien en espera durante un período prolongado. Si puedes, corre y busca a alguien que sepas con seguridad podrá ayudarte. A menudo evitamos presentar problemas a nuestros jefes, pero a veces es lo correcto. Incluso si esta persona es un miembro ocupado de la alta dirección, probablemente preferiría que usted se concentrara en atender al cliente rápidamente en lugar de andar torpemente tratando de resolver las cosas por su cuenta. Vale la pena asegurarse de redirigirlos sólo una vez.

Conclusión

Incluso si los clientes a veces pueden tener estándares poco realistas, es importante recordar que no puedes saber absolutamente todo. No eres un empleado deficiente si no conoces hasta el último detalle minúsculo sobre algo específico. Todo depende de la gracia y la facilidad con la que manejas una situación que define tu valor como empleado.

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Autor de la publicación de invitado Aña

Evie Cooper

Evie Cooper is an experienced Team Leader and a Communication Manager, currently supporting online databases like Postcode Checker and UKAreaCode. Absolutely thrilled and enthusiastic about providing the best customer care possible, Evie might often be found online, sharing her management and customer relations tips with other experts.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.