El chat en vivo se clasifica sistemáticamente como uno de los canales de comunicación favoritos de los clientes. Es rápido y cómodo. Es intuitivo y acerca a los clientes a sus empresas favoritas. Y a las empresas también les gusta el chat en vivo: es eficiente y está demostrado que aumenta las tasas de conversión.

Lo único que puede hacer que el chat sea aún mejor es utilizar encuestas de satisfacción del cliente. Además de la ventaja obvia de poder ver si tus clientes están contentos con el servicio, hay otras 7 ventajas de integrar la CSAT en tu experiencia de chat en vivo. A continuación, te mostramos cómo puedes utilizar los datos para mejorar la experiencia de tus clientes en el chat en vivo.

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7 razones para integrar las encuestas CSAT en el chat en vivo

Información en tiempo real para la recuperación del servicio

El mejor momento para dar la vuelta a una mala experiencia es el momento en que se produce. Cuando recojas las opiniones de los clientes en cada chat, tendrás la oportunidad de entrar en acción inmediatamente cuando un cliente deje una mala crítica.

Establece un flujo de trabajo automatizado para alertar a un supervisor o líder de equipo de una nueva puntuación negativa de CSAT de una manera que tenga sentido para tu equipo. Utilizar notificaciones por correo electrónico, mensajes de Slack o simplemente añadir el ticket a una cola facilita la revisión y la respuesta a los clientes descontentos.

En muchos casos, los clientes que reciben un seguimiento tras dejar una opinión negativa acaban estando más satisfechos con el servicio, y son más fieles en general, que los clientes que no han dejado ninguna opinión. De hecho, el 83% de los clientes están de acuerdo en que son más fieles a las empresas que resuelven sus quejas. Esto se llama la paradoja de la recuperación del servicio. El acto de seguimiento demuestra que eres una empresa que se preocupa y escucha.

Los clientes adoran a las empresas que escuchan

La razón número uno por la que los clientes abandonan tu empresa es porque se sienten poco apreciados y no escuchados. Y no es de extrañar, teniendo en cuenta que sólo la mitad de los clientes dicen que reciben una respuesta de una empresa cuando se quejan.

Al ofrecer un lugar para dejar opiniones y responder a ellas, haces que tu cliente se sienta atendido. Además, destacarás entre la multitud. Dado que muchas empresas no se toman el tiempo de solicitar y responder a las opiniones, darás la impresión de ser una empresa centrada en el cliente que se preocupa por él.

Encuesta por chat desde el punto de vista del agente

Oportunidades de crecimiento para los agentes de chat en vivo

El feedback es la forma en que aprendemos. Los comentarios en tiempo real ayudan a los agentes de atención al cliente a entender cuándo están haciendo un buen trabajo para satisfacer a los clientes. Y los comentarios negativos ofrecen una oportunidad para mejorar.

Puedes enviar el feedback directamente al agente al que se le asignó el chat, o revisar los comentarios durante tus reuniones 1 a 1 para asegurarte de que el agente está aprovechando al máximo la experiencia del feedback.

Conocimiento del sentimiento de los clientes

El sentimiento del cliente es la forma en que tus clientes opinan sobre tu empresa, servicio, productos y experiencias. Supervisar el sentimiento de los clientes es una forma estupenda de saber si vas por el buen camino en lo que respecta a los cambios y actualizaciones que realizas.

Haz un gráfico de tus puntuaciones de satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. Si notas una gran caída o un pico en el CSAT, mira hacia atrás para ver qué cambios has hecho. ¿Los clientes están respondiendo al lanzamiento de un nuevo producto? ¿Has cambiado tus flujos de trabajo de atención al cliente? ¿Has implementado, por ejemplo, una automatización que está haciendo que los clientes tengan una mejor experiencia? Añadir el CSAT a tu widget de chat en vivo proporciona un barómetro a lo largo del tiempo que puede ayudarte a identificar con qué están contentos o decepcionados tus clientes.

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Opiniones sobre productos y servicios

Las opiniones de los clientes son el mejor regalo. Cuando los clientes se toman el tiempo de hacerte saber cómo se sienten con tus productos y servicios, sabes que están comprometidos con tu empresa. Además, a veces las mejores ideas provienen de los comentarios de los clientes.

Hay dos formas en las que el chat en vivo CSAT proporciona comentarios sobre tus productos. En primer lugar, los clientes a menudo utilizarán el widget de comentarios para dejar mensajes con opiniones detalladas sobre tus productos, incluso si tu intención era que el widget sólo se utilizara para los comentarios del servicio de atención al cliente. ¡Eso está muy bien! Cuantos más lugares tengan los clientes para dejar sus opiniones, más información tendrás sobre lo que quieren.

En segundo lugar, puedes comparar tus puntuaciones de CSAT con los productos sobre los que escriben los clientes. Por ejemplo, si ves que llegan muchas puntuaciones de CSAT malas en conversaciones con la etiqueta “model300x”, es una señal inequívoca de que tienes que investigar ese producto. ¿Tiene más problemas que tus otros productos? ¿O simplemente es muy difícil para tus agentes prestar un buen servicio? En cualquier caso, las puntuaciones CSAT te ayudarán a descubrir lo que está ocurriendo.

Recoge señales de compra y encuentra promotores

Si utilizas el chat en vivo como canal de captación de leads, una puntuación CSAT positiva puede servir como indicación de que tu cliente está comprometido en el proceso de compra. Esto puede hacer que ascienda en tu lista de leads cualificados.

Además, los compradores que valoran positivamente el servicio de una empresa tienen un 38% más de probabilidades de recomendar esa empresa en el futuro. Con las puntuaciones de CSAT incorporadas a tu herramienta de chat en vivo, puedes detectar a los clientes que tienen más probabilidades de dejar una reseña positiva o de recomendar a sus amigos y familiares a tu empresa.

Establece un flujo de trabajo para enviar por correo electrónico a los clientes que dejan una buena puntuación CSAT una invitación para que dejen una reseña o recomienden a un amigo. De este modo, te diriges a los clientes satisfechos que tienen más probabilidades de hacer una reseña y recomendar a un amigo.

Identificar los posibles riesgos de abandono

Los clientes que experimentan un mal servicio son menos propensos a comprar, más propensos a cambiar de proveedor y extremadamente propensos a contar la experiencia a sus amigos y familiares. Resulta que el 78% de los compradores se han echado atrás en una compra tras una mala experiencia de servicio.

Con Encuestas de CSCAT incrustadas en tu widget de chat en vivo, puedes detectar estos riesgos de abandono con antelación. Ponte en contacto con los clientes que hayan respondido negativamente, o súbelos en tu lista de prioridades para las conversaciones entrantes. Estos clientes ya te están diciendo que están descontentos, así que asegúrate de prestarles un poco más de atención.

Conclusión

Las encuestas de satisfacción del cliente tienen muchas ventajas, especialmente cuando se trata de conversaciones de chat en vivo. No hay necesidad de leer la mente cuando dejas que tus clientes te digan cómo se sienten. Empieza a acercarte a tus clientes implementando el CSAT en el chat en vivo hoy mismo.

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El uso de encuestas de satisfacción del cliente en el chat en vivo ayuda a tu equipo a tomar el pulso a tus clientes. Además, es fácil de configurar y de que tus clientes den su opinión al final de las conversaciones. Nicereply y LiveAgent son una combinación perfecta, así que prepárate para que la satisfacción de tu servicio al cliente alcance nuevas cotas.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.