Cómo usar WhatsApp para atención al cliente

Usar WhatsApp para atención al cliente es una excelente manera de crear un canal de comunicación directo entre usted y sus clientes. Las aplicaciones como WhatsApp y WhatsApp Business han ganado popularidad entre los centros de contacto por su amplia disponibilidad y el entorno informal que pueden crear. A los clientes les gusta interactuar y comunicarse con personas reales. Las aplicaciones de mensajería instantánea brindan una oportunidad conveniente para crear una experiencia de cliente de persona a persona.

Echemos un vistazo a algunas de las razones por las que las empresas recurren a este canal de mensajería.

La popularidad de WhatsApp

WhatsApp es la aplicación de mensajería número uno en más de 100 países. Tiene mucho sentido que los agentes de servicio al cliente la utilicen como uno de los canales de comunicación principales. Debido a su amplia disponibilidad y conveniente bandeja de entrada de equipo, WhatsApp puede ayudar a los agentes de soporte al cliente a reducir los tiempos de respuesta y mantener a sus clientes satisfechos en todo momento.

Se puede integrar con otros canales/aplicaciones a través de API

Otra razón por la que a las empresas les gusta usar WhatsApp como canal de atención al cliente es lo fácil que es integrarse con otros canales y aplicaciones. Hay tres formas principales de integrar WhatsApp con otras plataformas. El primero es usar la API de WhatsApp para conectar la aplicación a su sistema existente. Esta es una opción popular ya que es simple y accesible incluso para los usuarios menos expertos en tecnología.

La segunda opción para integrar WhatsApp como una función comercial es agregar un widget de WhatsApp personalizado a su plataforma. Finalmente, puede integrar un formulario emergente en su sitio web para recopilar los números de WhatsApp de los clientes.

Mejor experiencia de empleado (Comunicación interna)

Muchas empresas no involucran a WhatsApp solo en sus estrategias de atención al cliente. Usarlo como una herramienta de comunicación interna brinda una gran oportunidad para que sus empleados se mantengan en contacto. A nadie le gusta recibir toneladas de correos electrónicos en el trabajo. A veces puede ser difícil distinguir los mensajes divertidos entre compañeros de trabajo de los asuntos comerciales serios cuando su bandeja de entrada de correo electrónico está inundada por montones de mensajes. Por el contrario, WhatsApp le permite crear grupos separados donde puede hablar con sus compañeros de trabajo de un lado a otro sin perderse ninguna interacción importante con los clientes.

Múltiples opciones de formato de mensaje

WhatsApp te permite dar formato al texto de tus mensajes. De esta manera, puede agregar un toque de personalización a su comunicación con el cliente. Puede utilizar esta función tanto en Android como en iPhone.

¿Es WhatsApp el futuro de la atención al cliente?

En los últimos años, las plataformas de mensajería instantánea han sido los canales de comunicación preferidos por muchos clientes. Gracias a su amplia disponibilidad, las aplicaciones de mensajería se han convertido en una parte esencial de los esfuerzos de atención al cliente de muchas empresas.

WhatsApp combina muchos aspectos clave de la comunicación con el cliente y lo mantiene al alcance de la mano. Puede crear relaciones reales de persona a persona con los clientes simplemente manteniéndose en contacto y brindando un servicio personalizado.
Además, las aplicaciones de mensajería permiten respuestas rápidas gracias a funciones como la mensajería automática. Características similares ayudan a aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad mientras disipan las nociones preconcebidas acerca de que el servicio de atención al cliente es inaccesible y frustrante.

¿Cuáles son los beneficios de brindar atención al cliente a través de WhatsApp?

De lo que hablamos anteriormente en esta publicación de blog, probablemente esté claro que consideramos a WhatsApp como un activo valioso para todos los agentes de atención al cliente. Si aún no está a bordo, permítanos mostrarle algunos de los beneficios que esta poderosa herramienta puede brindarle a su equipo de servicio al cliente.

Potentes conexiones con los clientes

Ya hemos tocado esto brevemente antes, pero no se puede subestimar lo importante que es en el campo del servicio al cliente. Construir una base de clientes leales es imposible sin crear relaciones poderosas y significativas con los clientes. Hoy en día, los clientes buscan algo más que respuestas tipo robot por correo electrónico una vez al día con actualizaciones genéricas en sus tickets de soporte. Sentir la conexión con los agentes humanos es fundamental para que no sólo se relacionen con su negocio sino que se sientan parte de la cultura de su empresa.

Seguimiento del viaje del cliente

WhatsApp ofrece una oportunidad única para guiar a los clientes a lo largo de su recorrido como cliente. De esta forma, todo tu equipo podrá formar parte de las decisiones de compra de los clientes. Pueden detectar cualquier contratiempo en el camino. Los clientes pueden enviar un mensaje rápido a sus agentes cada vez que necesiten ayuda, lo que les permitirá comprender mejor sus puntos débiles, preferencias y comportamientos de compra generales.

Satisfacción y lealtad del cliente

La lealtad del cliente va de la mano con las experiencias positivas de los clientes. Si desea aumentar la retención de clientes y eliminar la pérdida de clientes, debe crear un entorno en el que sus clientes se sientan escuchados y apreciados. Resolver las consultas de los clientes a través de WhatsApp es una excelente manera de facilitar dicho entorno.

Crecimiento de ingresos

Mantener a los clientes satisfechos vale la pena. Cuando tiene una base de clientes leales, no solo genera más ganancias para su negocio, sino que también puede reducir algunos de los costos de marketing. Todo el mundo ha probado una empresa o un producto recomendado por sus amigos o familiares. Este marketing de boca en boca es una gran oportunidad para ampliar su alcance y aumentar sus ingresos.

¿Cómo brindar un excelente servicio al cliente usando WhatsApp?

1. Crea un perfil de WhatsApp

Configure un perfil empresarial donde los clientes puedan contactarte. Simplemente completa tus datos de contacto y horario comercial, y podrás iniciar una conversación. Mantén un aspecto profesional pero no lo hagas parecer inaccesible. Tus cuentas de redes sociales deben ser un espacio amigable para que los clientes interactúen contigo y disfruten de interacciones personalizadas con tus agentes.

Además, WhatsApp se puede usar para resaltar los productos y servicios que ofrece, compartir actualizaciones de estado, responder preguntas comunes y enviar otros tipos de mensajes a sus clientes.

2. Notifica a tus clientes que estás disponible en WhatsApp

Si bien no tiene que gritar desde los tejados, debe informar a sus clientes que tiene una nueva plataforma de mensajería a la que pueden comunicarse. No se olvidarán de agregarte a su lista de contactos, para que puedan enviarte un mensaje cada vez que necesiten ayuda o tengan preguntas.

3. Integre su software de mesa de ayuda con WhatsApp

Si desea mantenerse al tanto de su juego, no olvide integrar WhatsApp con el software de la mesa de ayuda . Con una solución de mesa de ayuda como LiveAgent, todas las interacciones con sus clientes se convierten en tickets que se asignan al equipo de atención al cliente. De esta forma, ninguna consulta del cliente queda sin respuesta.

Integrar WhatsApp con LiveAgent es una tarea sencilla.

Ve a tu cuenta de LiveAgent y haz clic en Configuración. En el panel de la izquierda, selecciona WhatsApp y haz clic en el botón Activar WhatsApp. Después, ve a Números de WhatsApp y haz clic en Agregar un nuevo número. Aquí es donde ingresarás los detalles de tu cuenta de Twilio o 360dialog. Guarda la configuración y estás listo para empezar.

4. Automatice las tareas más comunes utilizando el software de la mesa de ayuda

Indudablemente, proporcionar un toque humano en la comunicación con el cliente es una parte esencial de un excelente servicio al cliente. Sin embargo, ¿por qué no usar un poco de automatización si la opción está ahí? La automatización de tareas menores puede ayudar a sus agentes a concentrarse en problemas más exigentes y evitar la frustración de los empleados. Además, la automatización reduce el error humano, lo que puede ahorrar tiempo y recursos.

En LiveAgent, puede configurar varias reglas de automatización para mejorar su tasa de respuesta y mantener la eficiencia de su mesa de ayuda.

5. Utiliza plantillas de WhatsApp

También llamados mensajes altamente estructurados, son un tipo de mensajes que las empresas pueden usar para enviar notificaciones, encuestas de satisfacción del cliente y otros mensajes frecuentes. Configurar plantillas de WhatsApp con cierto contenido de uso frecuente ahorra mucho tiempo. Enviar parámetros variables relevantes es más fácil que recrear mensajes completos durante las llamadas a la API cada vez que usa el mismo contenido de mensaje. Puede utilizar estas plantillas de WhatsApp predefinidas también en LiveAgent.

6. Encuestas (pedir comentarios)

No es un secreto que los clientes esperan que las empresas tomen medidas en función de sus comentarios. Para ellos, una encuesta de satisfacción del cliente es a menudo la forma en que pueden informarle sobre sus puntos débiles y problemas. Por otro lado, para las empresas, los comentarios de los clientes son una fuente invaluable de datos procesables. WhatsApp es una excelente herramienta para recopilar comentarios de los clientes, detectar su estado de ánimo y abordar cualquier problema a través de una comunicación bidireccional.

Las empresas que usan WhatsApp para atención al cliente – Ejemplos

Veamos algunos ejemplos de negocios conocidos que usan WhatsApp como su canal de atención al cliente.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines utiliza WhatsApp para la comunicación con el cliente junto con otros canales de redes sociales. Ofrecen atención al cliente 24/7, y además puedes recibir información de vuelos y actualizaciones directamente en tu teléfono móvil a través de WhatsApp.

2. Adidas

Este gigante minorista utiliza WhatsApp no solo para el servicio al cliente, sino también como un canal de marketing exitoso. A partir de 2015, Adidas ha estado utilizando esta plataforma para la comunicación personalizada con el cliente, así como para promover diversas campañas de marketing.

3. Booking.com

La conocida agencia de viajes Booking.com utiliza WhatsApp para dar tiempo a la comunicación con el cliente. Además de chatear con los clientes, usan WhatsApp para compartir notificaciones y actualizaciones sobre reservas y alojamientos.

4. Uber

Uber tiene que ver con la comodidad, por lo que es natural que usen WhatsApp en sus interacciones diarias con los clientes. Además de atención al cliente, puede reservar un viaje e incluso recibir un recibo a través de WhatsApp.

5. LiveAgent

Por último, pero no menos importante, debemos hablar sobre el software de soporte técnico de LiveAgent. Puede comunicarse con el equipo de atención al cliente de LiveAgent las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de WhatsApp. Además, LiveAgent agregó recientemente la integración de WhatsApp al software de la mesa de ayuda para que pueda comenzar a usarlo en su negocio lo antes posible.

Conclusión

Todo el mundo sabe lo importante que es mantenerse conectado con sus clientes. Estar disponible no solo para responder preguntas y resolver problemas urgentes se ha vuelto necesario si desea que su negocio prospere. A los clientes modernos les gusta estar en contacto con las marcas y es trabajo de la empresa facilitar eso. Este nivel de comunicación personalizada directa es difícil de lograr a través de canales de atención al cliente más antiguos.

Afortunadamente, puedes utilizar plataformas como WhatsApp para construir y mantener relaciones sólidas con los clientes. El servicio de atención al cliente de WhatsApp hace que sea más fácil para los clientes ver su empresa como un organismo vivo que respira en lugar de una entidad ambigua a la que es difícil llegar. Esta excelente opción de servicio al cliente le permite brindar soporte en tiempo real, facilitar conversaciones, realizar un seguimiento del recorrido de los clientes y mucho más.