Checklist de control de calidad del centro de llamadas

Muchas empresas utilizan un software de monitorización de llamadas para poder evaluarlas posteriormente y proporcionar feedback si es necesario. Dependiendo del tipo de empresa para la que trabajes, puede haber normas específicas sobre cuándo y durante cuánto tiempo deben grabarse las llamadas.

¿Por qué es importante grabar las llamadas?

En primer lugar, te ayuda a controlar y evaluar el rendimiento del equipo. Además, algunos clientes pueden olvidar lo que han dicho antes en una conversación o rebatir sus afirmaciones más adelante: una grabación probará tu caso si es necesario.

¿Cómo grabar llamadas?

Puedes utilizar un software de centro de contacto que grabe las llamadas automáticamente, o puedes utilizar un dispositivo de grabación como un micrófono o unos auriculares. Sea cual sea el método que elijas, asegúrate de probarlo antes de la primera llamada para evitar sorpresas.

Es obligatorio informar a tus clientes al principio de cada llamada de que está siendo grabada por motivos de calidad y formación.

Consejo: Cuando elijas un software de centro de llamadas, recuerda comprobar sus opciones de grabación. LiveAgent lo hace, y no impone ningún límite en el número de ellas que puedes mantener.

¿Qué herramientas utilizar para grabar llamadas?

• la función de grabación de la mayoría de los programas de centros de llamadas del mercado, por ejemplo, LiveAgent, con grabaciones de llamadas ilimitadas; también es una solución que te permite acceder fácilmente a todas las grabaciones sin necesidad de aplicaciones de terceros
• auriculares con grabador incorporado

Antes de cada llamada, revisa la cuenta del cliente y recoge cualquier información que puedas necesitar durante la conversación.

¿Por qué es importante ver la información relevante por adelantado?

Conocer los detalles de la cuenta del cliente te ayuda a proporcionar un mejor servicio y a evitar tener que pedirle detalles básicos varias veces durante la llamada. Reunir toda la información relevante antes de cada llamada te ayudará a evitar errores comunes y a acelerar el proceso de resolución.

¿Cómo ver la información relevante por adelantado?

Utiliza un sistema CRM o software de gestión de tickets que contenga toda la información relevante sobre tus clientes. Accede a las conversaciones anteriores y compruébalas, así sabrás si es recurrente una persona que necesita una atención especial al ser atendida.

Rellena el ticket con la siguiente información:

• Identificación de la persona que llama / Identificación del cliente / Número de teléfono
• conversaciones anteriores (compras, problemas)
• historial de transacciones
• fecha

Consejo: si utilizas un sistema CRM, asegúrate de que la cuenta del cliente está vinculada a su número de teléfono. Así, cuando veas sus datos, también verás todas las llamadas y chats que ha tenido con tu empresa.

¿Qué herramientas utilizar para ver la información por anticipado?

• la mayoría de los CRM como HubSpot, Raynet, Zendesk
• Sistema de tickets de LiveAgent con CRM para almacenar y ver la información de los clientes
• Proveedor de VoIP con integraciones nativas y externas de CRM, además de la posibilidad de que los clientes recuperen los datos de su cuenta al llamar

Antes de coger el teléfono, prepara un guión de lo que vas a decir y de cómo manejar situaciones concretas si se presentan. Ten a mano documentos relevantes o información de contacto, porque pueden ser útiles durante la conversación (por ejemplo, si un cliente pregunta por el saldo de su cuenta).

¿Por qué es importante prepararse para las llamadas?

Te ayuda a mantenerte organizado y concentrado durante la llamada, lo que a su vez se traduce en un mejor servicio al cliente. Podrás manejar situaciones difíciles con facilidad porque sabrás exactamente qué decir y cómo reaccionar.

¿Cómo puedes prepararte para las llamadas?

Antes de la conversación con el cliente, debes escribir lo que piensas decir y las preguntas que te puedan hacer. Si utilizas LiveAgent, todo el proceso es muy sencillo. Puedes prepararte fácilmente para tus llamadas creando guiones y notas, de modo que tendrás todo a mano cuando lo necesites y parecerás más seguro durante la llamada.

Consejo: LiveAgent es una potente y compleja herramienta para centros de llamadas, que ofrece numerosas funciones avanzadas. Además, puedes probarla con una prueba gratuita.

¿Qué herramientas utilizar para preparar las llamadas?

• guiones de llamada
• notas
• Sistema CRM

When a customer calls, they should be able to speak with someone within a particular time frame (the expected response time depends on your company’s requirements).

Why is it important to answer calls quickly?

It shows that you’re attentive and that you care about your customers. It also helps avoid having customers hang up or go to another company because they couldn’t get through to someone in your call center.

How can you answer calls quickly?

Use a call center software that has an automatic call distribution (ACD) feature. This tool allows you to distribute incoming calls among agents in your team so that no one will be overwhelmed with work and everyone gets their share equally distributed. Because they can then manage their workloads much more efficiently, call center automation can really help relieve your call center agents of stress.

Which tools to use for answering calls quickly?

• ACD – Automatic Call Distribution
• IVR – Interactive Voice Response
• Greeting script

Si un cliente te pide algún dato sensible, debes verificar su identidad pidiéndole información a la que sólo él podría tener acceso.

¿Por qué es importante verificar la identidad de la persona que llama?

Evita el fraude y garantiza la seguridad de los datos de tus clientes. Verificar la identidad de la persona que llama también es útil cuando más de un miembro de la familia tiene acceso a una cuenta.

¿Cómo puedes verificar la identidad de un llamador?

Pide información que sólo el cliente pueda conocer, como su número de cuenta o su fecha de nacimiento. También puedes pedirles información de contacto para verificar su identidad.

Consejo: si utilizas LiveAgent, puedes verificar fácilmente la identidad de la persona que llama pidiéndole, por ejemplo, su número de cuenta. De este modo, estarás seguro de que hablas con la persona adecuada.

¿Qué herramientas utilizar para verificar la identidad de un llamante?

• IVR – Respuesta de Voz interactivae
• preguntas de verificación (número de cuenta, fecha de nacimiento, etc.)
• notas sobre la identidad de la persona que llama
• sistema CRM (historial de clientes)
• Sistema de tickets (historial de tickets)
• Integración del CRM con LiveAgent

Debes hacer preguntas que sean relevantes para la consulta del cliente. Asegúrate de hacerlo de forma educada y profesional.

¿Por qué es importante hacer preguntas adecuadas?

Para recopilar la información necesaria sobre el problema de la persona que llama y, a continuación, determinar la mejor manera de resolverlo. De este modo, podrás resolver los problemas más rápidamente y mejorar tu servicio de atención al cliente.

¿Cómo hacer preguntas apropiadas?

Las preocupaciones, problemas y preguntas de los clientes varían de una llamada a otra. Esto significa que necesitas diferentes competencias para tratarlos. Hacer las preguntas adecuadas puede aprenderse mediante la práctica y la formación continuas.

Además de tener la actitud adecuada hacia los clientes, crea un guión que les guíe en cada paso de sus llamadas, como qué preguntas hacer primero, etc.

¿Qué herramientas utilizar para hacer preguntas apropiadas?

• herramientas de grabación de llamadas
• software de guiones de llamada

Siempre debes asegurar a tus clientes que estás listo, dispuesto y capacitado para ayudar.

¿Por qué es importante asegurar la voluntad de ayudar?

Ofrecer ayuda a tus clientes demuestra que te preocupas por sus necesidades y deseos.

¿Cómo asegurar la voluntad de ayudar?

Escucha atentamente en busca de pistas sobre lo que puede estar experimentando la persona que llama. Después, debes hacer preguntas de seguimiento específicas, para determinar cómo servirles mejor.

Utiliza tu tono de voz para transmitir empatía por las preocupaciones de tus clientes. Esto hará que la persona que llama se sienta escuchada y comprendida por alguien que sabe cómo ayudarle mejor.

¿Qué herramientas utilizar para asegurar la voluntad de ayuda?

• grabaciones de las llamadas de los agentes con el clientes
• software de gestión de la calidad – proporciona información sobre el rendimiento de tus agentes durante las llamadas

Debes tener una actitud atenta con los clientes. Escucha atentamente y ofrece las soluciones que mejor se adapten a las necesidades o preocupaciones de cada persona que llame.

¿Por qué es importante demostrar empatía?

Demuestra que te preocupas por las necesidades y deseos de tus clientes ofreciéndoles ayuda para resolver sus problemas con un toque personal. Esto generará confianza entre tus clientes, lo que puede llevarles a convertirse en clientes fieles en el futuro.

¿Cómo demostrar empatía?

Primero tómate un momento para escuchar lo que dice el cliente y luego pide que te aclaren las dudas para que se entiendan mejor sus preocupaciones. Escucha con atención y demuestra que te tomas en serio las preocupaciones de la persona que llama.

Si puedes, intenta ponerte en su lugar y entender de dónde viene. Además, ayuda si puedes utilizar el tono de voz para transmitir comprensión hacia la persona que llama diciendo cosas como “Sé por lo que estás pasando” o “Parece que es realmente frustrante para ti”.

Agradéceles que te hayan planteado el problema y hazles saber que harás lo que puedas para ayudar a resolverlo.

¿Qué herramientas utilizar para demostrar la empatía?

• habilidades blandas
• habilidades de escucha activa
• competencias de comunicación verbal y no verbal (formas de expresión, sonrisa)
• la capacidad de ver las cosas desde la perspectiva de la persona que llama
• grabaciones de audio de las interacciones con los clientes para anotar la cantidad de emociones positivas o negativas expresadas durante las llamadas

Un buen agente es aquel que sabe preguntar a sus clientes qué quieren de una interacción. Si sabe lo que quieren, será más fácil ofrecer una solución que satisfaga esas necesidades o preocupaciones.

¿Por qué es importante preguntar cómo quieren los clientes que se resuelvan sus problemas?

Cuando los agentes no dedican el tiempo suficiente a este paso, es posible que no consigan resolver completamente el problema de un cliente y no sólo lo frustren, sino que empeoren las cosas para todos los implicados. Acelera el proceso de resolución averiguando lo que el cliente necesita de inmediato.

¿Cómo preguntar cómo quieren los clientes que se resuelva su problema?

Empieza preguntando a la persona que llama cuál es su resolución preferida. Esto puede ser cualquier cosa, desde querer un reembolso hasta simplemente escuchar una explicación sobre lo ocurrido. Las expectativas del cliente deben ser una prioridad aquí.

Si no puedes resolver el problema de inmediato, hazle saber que te pondrás en contacto con él lo antes posible con una solución. Ten en cuenta que si no tienes suficiente conocimiento del producto, algunos clientes podrían querer hablar con otra persona de tu empresa sobre sus preocupaciones antes de tomar cualquier decisión.

¿Qué herramientas utilizar para preguntar cómo quieren los clientes que se resuelvan sus problemas?

• guión de llamada
• competencias en la resolución de problemas
• ACD – distribución automática de llamadas

Si eres capaz de establecer expectativas realistas con tus clientes, esto ayuda a resolver el problema de una manera más oportuna y satisfactoria.

¿Por qué es importante establecer expectativas y un plazo?

Ayuda a evitar cualquier confusión o malentendido que pueda producirse durante la llamada. Al hacerlo, tu cliente también sabrá qué puede esperar de ti y cuánto tiempo puede durar el proceso de resolución.

¿Cómo fijar las expectativas y el plazo?

Haz que el cliente sepa lo que ocurre y lo que tiene que hacer. Intenta ser claro y conciso con tus instrucciones para que no haya lugar a malas interpretaciones por ninguna de las partes.

Además, informa a tus clientes de los pasos que deben dar para resolver su problema. Por ejemplo, puedes decirles qué documentos deben enviar o cuánto tiempo tardará en procesarse un reembolso, si procede.

Si es posible, dales un plazo estimado de cuándo pueden esperar una resolución.

¿Qué herramientas utilizar para fijar las expectativas y el calendario?

• documento de la empresa con normas claras sobre la resolución de los distintos problemas (para que el agente tenga algo a lo que recurrir)
• seguimiento del tiempo herramienta para supervisar la gestión del tiempo
• casos de estudio
• formación

Si el problema de un cliente no puede ser resuelto por un agente por sí mismo, puede ser necesario transferir la llamada a un supervisor o a otra persona de tu empresa.

¿Por qué es importante transferir las llamadas?

Puede ayudar a resolver el problema del cliente de forma más rápida y eficaz. En algunos casos, un agente puede no tener toda la información que necesita para resolver completamente la preocupación del cliente. Al transferir a un cliente a un supervisor o a otro agente, le estás dando la oportunidad de obtener toda la información y el apoyo necesarios.

¿Cómo manejar la transferencia de llamadas?

Aunque el proceso puede variar en función de la empresa, es estupendo que tu centro de contacto disponga de un software de centro de llamadas que facilite todo el proceso. Si utilizas el enrutamiento de llamadas LiveAgent, puedes transferir una llamada con un solo clic.

De lo contrario, tendrás que transferirlas tú mismo pidiendo primero permiso y llamando después al supervisor o a otro agente de tu empresa que pueda ayudar a resolver el problema. Eso puede llevar mucho tiempo y aumentar la frustración de tus clientes.

Consejo: los agentes deben asegurarse siempre de que han hecho todo lo posible antes de transferir a los clientes, para no hacerles perder más tiempo del absolutamente necesario.

¿Qué herramientas utilizar para transferir llamadas?

• Software de gestión del control de calidad que tomará notas automáticamente y creará informes a partir de las llamadas transferidas si es necesario
• Enrutamiento de llamadas de LiveAgent, automatizando el proceso
• botón de transferencia en la aplicación – LiveAgent
• botón de transferencia en un teléfono

Una vez que el agente tiene toda la información necesaria, es el momento de empezar a resolver el problema de la persona que llama.

¿Por qué es importante ofrecer soluciones adecuadas?

El objetivo de todo representante del servicio de atención al cliente es resolver todos los problemas lo más rápidamente posible para que los clientes no tengan que pasar más tiempo al teléfono del absolutamente necesario.

¿Cómo ofrecer soluciones adecuadas?

Debes ofrecer una solución que sea justa, razonable y que tenga en cuenta las necesidades del cliente. Es importante no prometer demasiado, así que si un agente no sabe si una determinada solución es posible, es mejor que lo diga en lugar de prometer algo irreal.

¿Qué herramientas utilizar para ofrecer soluciones adecuadas?

• plantilla para la resolución de llamadas
• manuales de políticas
• FAQs

Algunos clientes pueden dudar en aceptar una resolución si no comprenden los costes y beneficios de la misma. Para explicar adecuadamente todos los pros de la política de un cliente, debes conocerla a fondo.

¿Por qué es importante explicar los costes y beneficios de las distintas soluciones?

La persona que llama puede tomar una decisión informada sobre lo que quiere hacer y entender lo que está aceptando.

¿Cómo explicar los costes y beneficios de las distintas soluciones?

Ofrece ejemplos y explicaciones concretas al cliente sobre cómo le beneficiará la solución o explica las tarifas asociadas. Sé claro sobre cualquier riesgo potencial que pueda resultar de la elección de una resolución en lugar de otra.

¿Qué herramientas utilizar para explicar los costes y beneficios de las diferentes soluciones?

• guión de llamada
• base de conocimientos con manuales de políticas
• FAQs

Una vez que el cliente ha aceptado una resolución, es importante que sepa qué va a pasar a continuación. Si van a recibir un reembolso o que se les envíe algo por correo, ¿cuándo pueden esperar que esto ocurra?

¿Por qué es importante explicar los próximos pasos?

Los clientes quieren tener la seguridad de que se está tratando su problema y de que no se les olvida.

¿Cómo manejar la explicación de los siguientes pasos?

Muchos clientes no saben qué esperar cuando termina la llamada. Por eso los agentes deben explicar siempre lo que ocurrirá a continuación y cómo el cliente puede volver a ponerse en contacto con el servicio de asistencia si es necesario.

Minimiza el esfuerzo y asegúrate de que tus clientes sientan que te has ocupado de su problema para siempre.

¿Qué herramientas utilizar para explicar los próximos pasos?

• plantilla de resumen de la llamada  con explicaciones de los planes de acción
• chatbot en vivo programado para proporcionar a los clientes los detalles que necesitan

Pregunta si tu interlocutor tiene más preguntas antes de terminar la llamada.

¿Por qué es importante responder a todas las preguntas?

Da al agente la oportunidad de concluir la llamada y ofrecer un final positivo, así como dejar que el cliente haga las últimas preguntas, si las hay.

¿Cómo responder a todas las preguntas?

No intentes ocultar nada a los clientes, y di siempre la verdad al responder. Eso significa hacerlo incluso si lo que dices no es lo que la persona que llama quiere oír.

Proporciona información de contacto para que el cliente pueda ponerse en contacto con el equipo de asistencia.

¿Qué herramientas utilizar para responder a otras preguntas después de la llamada?

• chat en vivo
• centro de ayuda online
• FAQs

Dedica un momento a agradecer a la persona que llama su tiempo y su paciencia.

¿Por qué es importante que el agente dé las gracias?

No se puede subestimar la importancia de decir “gracias”: este sencillo gesto contribuye en gran medida a que los clientes estén satisfechos con su experiencia de servicio. Además, ayuda a generar confianza en los agentes y promueve la fidelidad al mostrar atención hacia los clientes.

¿Cómo agradecer al final de la llamada?

Algunos agentes pueden preferir un simple “gracias” al final de las llamadas, mientras que otros pueden querer añadir un toque personal dirigiéndose al cliente por su nombre o añadiendo un pequeño comentario.

¿Qué herramientas utilizar para dar las gracias?

• mensaje de seguimiento
• Guión de cierre
• en persona al final de la llamada

Una vez terminada la llamada, es importante confirmar que el cliente está satisfecho con el trato recibido.

¿Por qué es importante confirmar la satisfacción del cliente?

Permite a los agentes cerrar las llamadas con una nota positiva y hace que los clientes se sientan apreciados.

¿Cómo confirmar la satisfacción del cliente?

Pregunta al cliente si está satisfecho con la resolución y si hay algún aspecto de la llamada que no le haya gustado, así como qué podría haberse hecho mejor.

Otra forma es enviar un mensaje de seguimiento con un enlace a una encuesta o más preguntas sobre lo bien que ha ido la llamada. Esta es probablemente una estrategia mucho más eficaz que simplemente preguntar, porque la gente será más sincera si no está al teléfono con un representante de tu empresa. De este modo, conocerás su verdadera opinión inmediatamente después de la llamada.

¿Qué herramientas utilizar para confirmar las puntuaciones de satisfacción de los clientes?

• enlace de la encuesta enviado por correo electrónico o mensaje de texto

Después de cada llamada, el agente debe evaluar su rendimiento y calificar sus competencias en consecuencia.

¿Por qué es importante revisar la calidad de la llamada?

Identificar las áreas que necesitan ser mejoradas o formadas para que los agentes estén más preparados para cualquier situación que pueda surgir al atender las llamadas.

¿Cómo revisar la calidad de la llamada?

La forma más sencilla es que el agente califique su propio rendimiento después de cada llamada, pero otra opción es que un supervisor u otro responsable lo haga en nombre del agente.

También puedes pensar en algunos programas de motivación para los agentes para, por ejemplo, recompensar a los empleados del centro de llamadas con mayor rendimiento. Un ejemplo de ello es Gamificación de LiveAgent. Aporta algunos elementos de juego al entorno de trabajo e involucra a los agentes mediante recompensas, clasificaciones y muchas otras funciones personalizables.

¿Qué herramientas usar para revisar la calidad de la llamada?

• • formularios de seguimiento del centro de llamadas
  • programas de motivación
  • Software para centros de llamadas
  • Gamificación de LiveAgent

El feedback es más responsabilidad de los supervisores que de los agentes. Deben guiar a los agentes en el proceso de mejora de su rendimiento.

¿Por qué es importante dar feedback?

Una evaluación cuidadosa permite a los agentes aprender de los errores y crecer como profesionales de la atención al cliente. Esto dará lugar a mayores índices de satisfacción de los clientes en general.

¿Cómo dar una opinión?

La mejor manera es con procesos formales como reuniones individuales/online entre supervisores y agentes para discutir cómo fue cada llamada y qué se podría haber hecho mejor la próxima vez, etc.

¿Qué herramientas usar para dar feedback?

• • Percepción de los clientes
  • grabaciones de llamadas
  • datos analíticos del software del centro de llamadas
  • Resultados de las encuestas de satisfacción de los clientes

Si el rendimiento del agente no cumple tus normas, remítelo para que reciba formación.

¿Por qué es importante derivar a los agentes para que reciban formación?

La formación puede ayudar a los agentes a mejorar sus competencias y a ser más eficaces en la atención al cliente.

¿Cómo manejar la referencia de agentes para la formación?

Puedes programar una sesión de formación con el agente o proporcionarle recursos adicionales para ayudarle a mejorar su rendimiento. Ofrece siempre oportunidades de crecimiento a todos tus agentes mediante cursos educativos o formación en el trabajo.

¿Qué herramientas utilizar para remitir agentes a la formación?

• formulario de evaluación del coaching
• plataforma educativa online
• cursos regulares de formación