Lista de verificación de configuración del centro de llamadas

Antes de lanzar su centro de llamadas, defina claramente sus objetivos comerciales. Esto ayudará a guiar sus decisiones a lo largo del camino.

¿Por qué es importante establecer metas?

Cuando está estableciendo un centro de llamadas, es fácil desviarse del camino. Es posible que desee agregar demasiadas características o cambiar el objetivo de su centro de llamadas a mitad de la implementación. Establecer metas por adelantado lo ayuda a preparar un plan de negocios y cumplir con todos los requisitos.

¿Cómo manejar el establecimiento de metas?

• Decida qué productos y servicios venderá desde el centro de llamadas. Es esencial tener un objetivo claro en mente.
• Determine el tamaño de su centro de llamadas. ¿Cuántos agentes necesitará? Piense en el número más pequeño y el número ideal. Esto lo ayudará a determinar cuánto espacio y equipo necesitará.
• Defina qué tipo de servicio al cliente desea ofrecer.
• Considere cómo se ajustará su centro de llamadas a la organización, por ejemplo, ¿es un departamento independiente o parte de otro? ¿Cuáles son sus metas y objetivos en relación con otros departamentos, si los hay?

Configurar su propio centro de llamadas basado en sus propias necesidades es vital, ya que cada negocio es diferente y tiene sus propios métodos.

¿Qué herramientas usar para establecer las metas de su centro de llamadas?

• Herramientas de gestión de proyectos como Asana u otras similares pueden ayudarlo a planificar y organizar las metas de su centro de llamadas.
• El software de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés) como Salesforce o LiveAgent puede ayudarlo a gestionar sus clientes potenciales y realizar un seguimiento de las metas y objetivos de cada agente.

Uno de los pasos más críticos para configurar un centro de llamadas entrantes o salientes es estimar la cantidad de llamadas que se realizarán y recibirán. Esto te ayudará a determinar cuántos agentes necesitas, así como el tipo de software y equipo que necesitarás.

¿Por qué es importante estimar la cantidad de llamadas?

Es esencial saber cuántas llamadas realizará y recibirá tu centro de llamadas diariamente, semanalmente y mensualmente. Así podrás equipar adecuadamente tu centro de llamadas y configurar el equipo necesario.

¿Cómo estimar la cantidad de llamadas?

• Encuesta a los clientes – pregúntales qué servicios les gustaría que se ofrecieran a través de un centro de llamadas.
• Revisa tus registros de atención al cliente – ¿cuántas llamadas recibes actualmente? Este es un buen punto de partida para estimar la cantidad de llamadas futuras.
• Analiza las estadísticas de tu sitio web – ¿qué páginas tienen más tráfico y qué buscan las personas en tu sitio web? Esto te ayudará a determinar qué visitantes de tu sitio web es probable que llamen.

Estos tres métodos se complementan entre sí y es crucial utilizar todos ellos para obtener una imagen completa de las llamadas que se realizarán en el futuro.

¿Qué herramientas utilizar para estimar la cantidad de llamadas?

• Software de centro de llamadas como Callfire, LiveAgent o marcadores predictivos como Noble Systems pueden ayudarte a estimar la cantidad de llamadas que se realizarán y recibirán.

El diseño del centro de llamadas que decidas utilizar debe adaptarse mejor a tus necesidades y a las de tus clientes. Hay dos tipos de configuraciones de centros de llamadas: en el lugar y virtual. Los primeros tienen agentes, hardware y software almacenados y operados dentro de tu empresa, mientras que los últimos son hospedados por una compañía telefónica en un servidor externo.

¿Por qué es importante determinar el tipo de configuración?

El tipo de configuración es vital para el éxito de tu centro de llamadas. Cada uno tiene sus propias ventajas y desventajas que debes evaluar antes de decidir.

¿Cómo determinar el tipo de configuración para mi negocio?

Los centros de llamadas en el lugar son generalmente mejores para negocios que tienen muchas necesidades de servicio al cliente o que desean tener más control sobre sus agentes. Sin embargo, requieren más espacio y equipo.

Los centros de llamadas virtuales son adecuados para negocios con presupuestos limitados o aquellos que ofrecen servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. No se requiere una ubicación física, ya que utilizan una nube para almacenar todos los datos, lo que también significa que dichas organizaciones pueden ser más flexibles y escalables (los agentes pueden tener acceso al software estén donde estén).

La mejor manera de determinar el tipo de configuración para tu negocio es hacerte algunas preguntas:

• ¿Tienes empleados que trabajan de forma remota?
• ¿Qué tipo de equipo tienes o planeas comprar?
• ¿Cuántas llamadas anticipas recibir cada día/semana/mes?
• ¿Cuál es el presupuesto para tu centro de llamadas?

Responder estas preguntas te ayudará a determinar si un centro de llamadas en el lugar o virtual se adapta mejor a tu negocio.

¿Qué herramientas utilizar para determinar el tipo de configuración?

• Verifica las ofertas de diferentes configuraciones, por ejemplo, ve al sitio web de LiveAgent y verifica cuáles son las posibilidades y cuál sería la mejor opción para tu negocio.

Los sistemas telefónicos pueden ser muy costosos. Son caros de adquirir y mantener, por lo que elegir un sistema telefónico comercial adecuado es esencial para cualquier empresa que desee gestionar un centro de llamadas exitoso.

¿Por qué es importante evaluar los costos del sistema telefónico?

Es crucial evaluar los costos del sistema telefónico porque te ayudará a determinar cuál es el mejor para tu empresa. Hay muchos tipos diferentes de sistemas telefónicos disponibles, y cada uno tiene sus propios beneficios y desventajas.

¿Cómo evaluar los costos de un sistema telefónico?

Para evaluar el costo de un sistema telefónico, debes considerar lo siguiente:

• el precio del propio sistema telefónico
• los costos de mantenimiento del sistema telefónico
• las características adicionales y los servicios de centro de llamadas disponibles

No existe una respuesta única para esta pregunta. En su lugar, debes considerar las necesidades de tu empresa y el tipo de sistema telefónico que mejor satisfaga esas necesidades.

¿Cuáles son los sistemas telefónicos más comunes disponibles en el mercado?

• Sistemas telefónicos de Voz por Protocolo de Internet (VoIP virtual)
• Líneas telefónicas tradicionales
• Sistemas PBX alojados
• Sistemas PBX IP

Una vez que hayas decidido establecer un centro de llamadas en el lugar o de forma virtual, el siguiente paso es determinar cuánto dinero y personal se requerirá.

¿Por qué es importante estimar el presupuesto y los requerimientos de personal?

El presupuesto y los requerimientos de personal para tu centro de llamadas son esenciales para determinar cuánto dinero y mano de obra necesitarás para ponerlo en funcionamiento. Esta información también es esencial al buscar financiamiento o contratar empleados.

¿Cómo estimar el presupuesto y los requerimientos de personal?

Para estimar el presupuesto y los requerimientos de personal para tu centro de llamadas, debes considerar lo siguiente:

• El dinero necesario para establecer el centro de llamadas
• Los costos de mantenimiento del centro de llamadas
• El número de empleados requeridos
• El tipo de empleados necesarios
• Tener en cuenta todos los turnos, las ausencias del personal y los días libres
• Mantener la salud financiera con la gestión del flujo de efectivo

Puedes crear un presupuesto realista y un plan de personal para el centro de llamadas respondiendo a estas preguntas.

Consejo: Al crear tu presupuesto y plan de personal, es importante recordar que estos números cambiarán con el tiempo. A medida que tu centro de llamadas crezca, es posible que necesites agregar más empleados o actualizar tu equipo. Asegúrate de estar preparado para estos cambios para que tu centro de llamadas pueda seguir funcionando sin problemas.

¿Qué herramientas usar para estimar el presupuesto y los requerimientos de personal?

• Predicciones
• Pronóstico del volumen de llamadas

Hay muchos tipos diferentes de software de centros de llamadas disponibles en el mercado. Es importante elegir el software adecuado para que su centro de llamadas funcione de manera efectiva y pueda llevar a cabo su negocio.

¿Por qué es importante decidir el tipo de software para centros de llamadas?

Elegir el software adecuado para centros de llamadas es crucial, ya que las soluciones disponibles difieren en costos, modelo de implementación, mantenimiento, escalabilidad y robustez. Debe encontrar el que se ajuste mejor a su negocio.

¿Cómo decidir qué tipo de software para centros de llamadas elegir?

Debe tener en cuenta los siguientes factores al elegir el tipo de software para centros de llamadas que necesita:

• El número de agentes que trabajan en su centro de llamadas – la cantidad de software requerido depende de cuántas personas estarán atendiendo llamadas. Si tiene un gran número de empleados, es probable que se requiera software de centro de llamadas más avanzado.
• Cuántos datos habrá – no todos los software para centros de llamadas pueden manejar una gran cantidad de datos. Si su centro de llamadas va a manejar mucha información de clientes, debe asegurarse de que el software pueda manejar esta carga.
• Qué tipo de informes se necesitan – diferentes tipos de negocios necesitan estilos de informes diferentes. Asegúrese de que el software que elija pueda proporcionar los informes que necesita.
• Qué tipo de servicio al cliente se requiere – algunos software para centros de llamadas proporcionan soporte al cliente en vivo, mientras que otros no lo hacen. Asegúrese de que el software que elija cumpla con sus necesidades.

¿Qué software de centro de llamadas debería elegir?

• En sitio – instalado en las computadoras de su empresa
• Basado en la nube – alojado por un tercero y accesible en línea
• Alojado – instalado en las computadoras del proveedor
• Basado en navegador – accesible a través de un sitio web

Una vez que hayas decidido el software de centro de llamadas que necesitas, es hora de elegir un proveedor. No todos los proveedores ofrecen los mismos servicios, por lo que es esencial investigar antes de decidir.

¿Por qué es importante este paso?

El proveedor debe satisfacer todas tus necesidades. Si no pueden hacerlo, no podrás administrar tu centro de llamadas de manera efectiva.

¿Qué debes buscar en un proveedor de software de centro de llamadas?

En tu búsqueda de un proveedor de software de centro de llamadas, asegúrate de que ofrezca las siguientes características:

• La capacidad para manejar el volumen de llamadas: el software debe ser capaz de manejar el número de llamadas que recibe tu centro de llamadas.
• Capacidades de informes sólidas: debe proporcionar los informes que necesitas para administrar tu negocio de manera efectiva.
• La capacidad para integrarse con otros sistemas: la solución de centro de llamadas debe conectarse con el hardware y el software del resto de tu negocio.
• Facilidad de uso, escalabilidad y flexibilidad: necesitas un sistema que sea fácil de usar para que los empleados puedan responder llamadas rápidamente. También debe ser escalable, ya que es posible que contrates empleados en el futuro. Además, el software elegido debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a cualquier cambio que pueda experimentar tu negocio.

¿Qué proveedor de centro de llamadas elegir?

¡Importante! Si estás buscando una solución confiable, escalable y fácil de usar que sea económica y robusta, LiveAgent es para ti. Ofrece todas estas características al tiempo que proporciona software de centro de llamadas rentable. Lo mejor de todo es que es completamente gratis para probarlo.

Después de instalar su software de centro de llamadas, es hora de optimizar sus funciones.

¿Por qué es importante optimizar las funciones del centro de llamadas?

Optimizar las funciones del centro de llamadas ayudará a aumentar la productividad y mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo debería optimizar las funciones del centro de llamadas?

En primer lugar, capacite a sus empleados sobre cómo utilizar el software y qué hace cada función. Esto les ayudará a responder llamadas de manera rápida y eficaz.

En segundo lugar, configurar el software para satisfacer las necesidades de su negocio ayudará a mejorar la productividad y la satisfacción del cliente. No olvide probar el software para asegurarse de que funcione correctamente, lo que ayudará a prevenir cualquier problema en su centro de llamadas.

¿Qué herramientas usar para optimizar las funciones del centro de llamadas?

• Enrutamiento de llamadas: necesitas un sistema que enrutará las llamadas según su importancia. También es crucial que siga procesos definidos para mantener a los empleados organizados y eficientes.
• Permitir a los agentes priorizar las solicitudes de los clientes: el software debe permitir a los agentes del centro de llamadas clasificar las solicitudes de los clientes para atender primero las más valiosas. Esto les ayudará a responder más rápido y mejorar la experiencia general del centro de llamadas para los clientes.
• Gestión de flujos de trabajo: proporcionar una forma para que los empleados creen sus flujos de trabajo basados en lo que se requiere de cada empleado o equipo. También debe permitir cambios para adaptarse a las necesidades siempre cambiantes de su centro de llamadas.
• Control de calidad: herramientas como LiveAgent y su software de mesa de ayuda le permiten rastrear y supervisar el rendimiento de los agentes. Esto le permite identificar áreas de mejora potenciales y aumentar la satisfacción del cliente.
• Grabación de llamadas: le permite grabar tantas conversaciones telefónicas como desee.
• Menú IVR fácil de navegar: para ayudar a los clientes a encontrar rápidamente la información que necesitan.

Tiempo de empezar con el proceso de contratación.

¿Por qué es importante contratar personal para el centro de llamadas?

Contratar un equipo sólido de empleados y llevar a cabo un exitoso proceso de selección ayudará a asegurar que todos los clientes sean atendidos rápidamente y de manera efectiva. También puedes aumentar la productividad brindando a los agentes más oportunidades de capacitación para que realicen mejor su trabajo.

¿Qué debes buscar en el personal del centro de llamadas?

• la capacidad de trabajar bajo presión: los agentes deben manejar volúmenes altos de llamadas pero mantener la calma
• buena habilidad de servicio al cliente: deben construir relaciones positivas con los clientes y brindarles la mejor experiencia de atención al cliente posible
• la capacidad de trabajar en equipo: trabajar juntos para cumplir los objetivos del centro de llamadas
• excelentes habilidades de escucha: para escuchar lo que dice un llamante y responder rápidamente

¿Qué herramientas debes usar para ayudarte a contratar personal para el centro de llamadas?

• LinkedIn: es una excelente manera de encontrar candidatos calificados que puedan ser adecuados para tu centro de llamadas
• programa de referencias de empleados: para encontrar empleados de calidad que ya estén familiarizados con tu empresa y su cultura

Una vez que haya encontrado su equipo de centro de llamadas ideal, es importante capacitarlos para cualquier incidente potencial.

¿Por qué es importante capacitar a su equipo?

A través del programa de capacitación adecuado para los agentes, puede estar seguro de que todos los empleados están preparados para cualquier situación. Además, les permite a su equipo aprender y mejorar sus habilidades para brindar un excelente servicio al cliente. Por último, ayuda a que los empleados se sientan más seguros en sus habilidades y los prepara para los desafíos que puedan enfrentar mientras trabajan.

¿Cómo debe capacitar a su equipo?

Necesita discutir muchos aspectos de los centros de llamadas con su equipo y proporcionar capacitación continua. Aquí hay algunos de los temas más importantes:

• cómo manejar volúmenes altos de llamadas: los agentes deben estar preparados para los días en que hay muchas llamadas, por lo que deben saber cómo administrar su tiempo y priorizar las solicitudes de los clientes
• cómo lidiar con clientes difíciles: algunos llamadores serán desafiantes de tratar, por lo que los agentes deben estar preparados para estas situaciones y poder manejarlas de manera tranquila y profesional
• cómo usar el software del centro de llamadas: su equipo debe estar familiarizado con el software para poder navegarlo fácilmente y encontrar la información que necesitan rápidamente
• la importancia de la satisfacción del cliente: el personal del centro de llamadas debe comprender la importancia de la satisfacción del cliente y estar preparado para manejar cualquier queja

¿Cómo capacita a su equipo?

• talleres presenciales
• tutoriales en línea o webinars grabados
• plataformas de aprendizaje internas

Para que tu equipo funcione correctamente, debes proveerles el equipo adecuado.

¿Por qué es importante proveer a tu centro de llamadas con el equipo adecuado?

Tu personal del centro de llamadas necesita el equipo correcto para realizar su trabajo de la manera en que fueron capacitados.

¿Qué tipo de equipo necesitarás?

Depende de algunos factores:

• el tipo de centro – ¿Será un centro de voz o de contacto?
• el número de agentes – ¿Cuántos empleados trabajarán allí?
• el tipo de trabajo que realizarán los agentes – ¿Qué tareas llevarán a cabo?
• tu presupuesto – ¿Cuánto dinero puedes permitirte gastar en equipo?

¿Qué herramientas usar para equipar tu centro de llamadas?

• conexión a internet estable – es esencial contar con internet de alta velocidad para que los agentes puedan manejar volúmenes de llamadas altos sin retrasos
• el software de VoIP adecuado – debe ser capaz de soportar el número de agentes que tienes y proporcionar todas las funciones clave que necesitas
• software para centro de llamadas – esto es esencial para gestionar llamadas y realizar un seguimiento de los datos
• auriculares y micrófonos – son necesarios para realizar llamadas con las manos libres y ayudarán a reducir el ruido de fondo
• dispositivos informáticos como laptops o computadoras de escritorio y monitores

Organizar los procesos de tu centro de llamadas es clave para un lanzamiento exitoso. Tu equipo trabajará de manera más eficiente y brindará un mejor servicio al cliente si creas un procedimiento para manejar consultas y llamadas de ventas, entre otros.

¿Por qué es necesario organizar tus procesos de centro de llamadas?

Al organizar tus procesos de centro de llamadas, aseguras que los agentes puedan trabajar de manera eficiente y brindar el mejor servicio posible a los clientes. Esto también ayuda a minimizar cualquier confusión cuando un centro de llamadas se lanza por primera vez.

¿Qué procesos necesitas organizar?

Muchos procesos necesitan organizarse al configurar un centro de llamadas, incluyendo:

• el proceso de incorporación – así es como pones a los nuevos agentes al día y les enseñas los conceptos básicos del trabajo
• sesiones de entrenamiento – familiariza a todos los agentes con el software y los procedimientos del centro de llamadas
• el proceso de manejo de quejas – capacita a tu personal sobre cómo lidiar con las quejas
• el proceso de informes – mide el éxito y realiza un seguimiento de los datos

¿Qué herramientas usar para organizar los procesos del centro de llamadas?

• hojas de cálculo – excelentes para realizar un seguimiento de datos y organizar información
• herramientas de gestión de proyectos – pueden ayudarte a realizar un seguimiento de todos tus procesos de centro de llamadas y asegurarse de que se completen a tiempo

Modela la estructura organizativa del centro de llamadas según el organigrama de tu propia empresa, lo que ayudará a que los agentes se sientan más cómodos en sus nuevos trabajos. Además, la comunicación interna entre los departamentos será mucho más fácil.

¿Cómo modelar la estructura organizativa?

Existen muchas formas de modelar la estructura organizativa de un centro de llamadas, que incluyen:

• por departamento: común en los centros de llamadas grandes, ayuda a los agentes a especializarse en tareas específicas
• por proceso: organiza a los agentes según el tipo de tarea que realizan (por ejemplo, servicio al cliente, ventas, soporte técnico)
• por producto o servicio: categoriza a los agentes según el tipo de producto o servicio que ofrecen

¿Qué herramientas utilizar para modelar la estructura organizativa?

• organigramas: estas pueden ayudarte a visualizar la estructura de tu centro de llamadas y facilitar su comprensión
• soluciones de videoconferencia como LiveWebinar

Establecer los indicadores clave de rendimiento correctos (KPI) puede tener un gran impacto en el éxito de un centro de llamadas.

¿Por qué son importantes los KPI?

Al rastrear métricas, puede ver cómo se desempeña su centro de llamadas e identificar áreas que necesitan mejorar. Esto le ayudará a tomar decisiones basadas en datos sobre cómo mejorar las operaciones de su negocio.

¿Qué KPI debería rastrear?

Algunos de los más importantes incluyen:

• el número de llamadas contestadas/recibidas
• tiempo promedio de manejo
• puntuación de satisfacción del cliente
• productividad del agente

¿Qué herramientas utilizar para rastrear los KPI?

• hojas de cálculo: ideales para rastrear datos y organizar información
• herramientas de monitoreo de rendimiento: pueden ayudarlo a rastrear los KPI a lo largo del tiempo e identificar tendencias
• LiveAgent: obtenga información sobre el rendimiento de llamadas de los agentes y todas las métricas

No importa cuán bien planifiques, siempre pueden surgir problemas en un centro de llamadas.

¿Por qué es importante tener un plan de recuperación ante desastres?

Tener un plan de recuperación ante desastres te permite restablecer rápidamente tu centro de llamadas en caso de algún incidente. Esto ayuda a minimizar el impacto que una crisis puede tener en las operaciones de tu centro de llamadas.

¿Qué debe incluir un plan de recuperación ante desastres?

• los pasos que tomarás para recuperarte de un desastre
• las personas responsables de llevar a cabo estos pasos
• las herramientas y recursos que necesitarán para hacerlo

¿Qué herramientas se deben utilizar para crear un plan de recuperación ante desastres sólido?

• lista de verificación del centro de llamadas de aseguramiento

Para asegurarse de que su centro de llamadas brinde una experiencia al cliente consistente, es esencial prestar más atención a sus procedimientos de aseguramiento de calidad.

¿Por qué son importantes los procedimientos de aseguramiento de calidad?

Le ayuda a realizar un seguimiento del nivel de servicio al cliente que su centro de llamadas brinda e identificar áreas que necesitan mejorar.

¿Cómo manejar los procedimientos de aseguramiento de calidad?

• encuestas regulares a los clientes
• revisión de grabaciones de llamadas de los agentes
• realización de auditorías de compras misteriosas

¿Qué herramientas usar para establecer procedimientos de aseguramiento de calidad del servicio al cliente?

• software de aseguramiento de calidad: esto puede ayudarlo a realizar un seguimiento del nivel de servicio al cliente que su centro de llamadas brinda

Antes de poner en marcha tu centro de llamadas salientes/entrantes, es esencial realizar una serie de pruebas para asegurarte de que todo funcione correctamente.

¿Por qué es importante realizar pruebas?

Cualquier problema existente debe identificarse y solucionarse antes de que tu centro de llamadas pueda ser accesible para una audiencia más amplia. Al prepararte anticipadamente, te asegurarás de que nada salga mal durante el lanzamiento.

¿Qué debes probar?

Antes de ponerlo en marcha, debes probar lo siguiente:

• flujo de llamadas
• scripts del centro de llamadas
• enrutamiento
• tecnología

¿Qué herramientas utilizar para realizar pruebas antes de ponerlo en marcha?

• software de centro de llamadas de prueba: esto puede ayudarte a simular condiciones del mundo real e identificar cualquier problema que pueda existir
• scripts de llamadas de prueba: revisa tu flujo de llamadas y scripts