Lista de verificación de garantía de calidad del help desk

Lo primero que las personas quieren escuchar cuando llaman a un servicio de ayuda es la voz de una persona real. Una voz humana en vivo siempre supera a una máquina automatizada. Saluda al llamante de acuerdo con la hora del día (cuando estés seguro de en qué zona horaria están llamando) o con un saludo neutral, por ejemplo, ‘Hola’.

¿Por qué es importante saludar a los usuarios?

Las primeras impresiones siempre son las más importantes y saludar a tus usuarios de manera amigable hará que se sientan bienvenidos. Decir “Buenos días” o “Hola” puede ayudar mucho a establecer una buena relación.

¿Cuál es la forma correcta de saludar a los usuarios?

• Saluda al cliente por su nombre (si lo conoces)
• Pregúntale cómo está y qué puedes hacer por él
• Asegúrate de que el usuario conozca el nombre del agente, desde qué departamento están llamando (si corresponde) y por qué se comunicaron con el equipo de soporte; esta información facilitará el manejo de problemas futuros o inquietudes de los clientes

Escucha atentamente y asegúrate de que el cliente se sienta cómodo. Si logras captar su nombre, genial. Si no, pídele que te lo dé antes de continuar con otras preguntas o comentarios.

Consejo: ten cuidado de no sonar demasiado robótico al usar frases como “¿Cómo puedo ayudarte hoy?”. Un simple cambio en el tono e inflexión puede marcar la diferencia.

¿Qué herramientas utilizar para saludar a los usuarios?

• saludos de ejemplo

La mayoría de los clientes llamarán a su servicio de ayuda porque algo salió mal. Por lo tanto, es importante mostrar empatía y disculparse por el problema que están experimentando.

¿Por qué es tan importante disculparse y mostrar empatía?

Puede construir relaciones sólidas con sus clientes simplemente diciendo “Lamento que eso te haya sucedido”. Si un cliente siente que comprende su problema y se preocupa por él como individuo, es más probable que esté satisfecho con su servicio en general.

¿Cómo disculparse y mostrar empatía?

• Mostrar empatía reconociendo cómo el problema los ha afectado personalmente (“Sé lo frustrante que puede ser eso”)
• Disculparse por las molestias que están experimentando y hacerles saber que está haciendo todo lo posible para resolver el problema lo más rápido posible.
• Asegúrese de mantener un tono positivo y tranquilizador, aunque las cosas parezcan difíciles: recuerde que el cliente ya está molesto por el problema, por lo que no hay necesidad de empeorarlo.

¿Cómo mostrar empatía y disculparse?

• Entrenamientos
• Casos de uso

Siempre dirígete al cliente por su nombre, a menos que se te haya pedido lo contrario. Esta es una buena práctica para todas las interacciones de servicio al cliente, ya que ayuda a construir confianza entre tu negocio y sus clientes.

¿Por qué deberías dirigirte a los clientes por su nombre?

Los clientes quieren saber que están siendo escuchados, especialmente si están expresando su insatisfacción. Dirigirte a ellos por su nombre les hace saber que estás prestando atención.

¿Cómo dirigirte a los clientes por su nombre?

Cuando saludes al cliente por primera vez, pídele su nombre y úsalo durante toda la conversación. Si te dicen su dirección de correo electrónico o nombre de usuario en redes sociales, asegúrate de usarlo también (si corresponde).

¿Qué herramientas utilizar para averiguar el nombre de un cliente?

• software de help desk
• CRM
• contactos del sistema de help desk

Los clientes necesitan una explicación clara de lo que está sucediendo y cómo se puede solucionar. Describa el problema en detalle, outline posibles soluciones y proporcione una estimación de cuándo se resolverá.

¿Por qué es importante proporcionar una explicación clara del problema?

Cuanta más información proporciones a tus clientes sobre lo que está sucediendo, más probable es que confíen en tu empresa.

¿Cómo explicar el problema a tu cliente?

• utiliza un lenguaje sencillo y evita el uso de jerga
• míralo desde la perspectiva del cliente en lugar de la tuya
• outline posibles soluciones y proporcione un plazo de tiempo para la resolución
• admita si el problema requiere más pasos de solución de problemas

¿Qué herramientas utilizar para proporcionar una explicación clara del problema?

• manuales de políticas y procedimientos
• base de conocimientos
• guías de solución de problemas
• tickets de soporte

Cuando estás hablando con un cliente acerca de su problema, es posible que necesites utilizar términos técnicos. Aunque tus agentes de sistema de tickets de ayuda pueden estar acostumbrados a usar jerga, los clientes suelen confundirse con lo que estás diciendo.

¿Por qué no usar demasiados términos técnicos?

En general, los clientes no quieren una conferencia sobre cómo funciona el producto, sino ayuda para resolver el problema lo más rápido posible. Utilizar términos técnicos solo cuando sea necesario les ayuda a centrarse en el problema en cuestión.

¿Cómo evitar usar demasiados términos técnicos?

Solo utiliza términos técnicos si son absolutamente necesarios para explicar el problema. Intenta hablar de manera que todos entiendan para que el proceso sea transparente para el interlocutor.

¿Qué herramientas usar para evitar el uso excesivo de términos técnicos?

• sinnónimos
• software de soporte técnico
• base de conocimientos

Cuando se trata de ayudar a los clientes, la escucha activa es una habilidad clave. No solo te permite escuchar lo que el cliente tiene que decir, sino que también les muestra que estás prestando atención y tomando en serio sus preocupaciones.

¿Por qué necesitas ser un oyente activo?

Existe la obligación para las personas de servicio de escuchar con atención para que los clientes se sientan escuchados y comprendidos. Además, la escucha activa puede ayudar a los agentes a resolver problemas más rápido porque pueden comprender claramente lo que está sucediendo.

¿Cómo escuchar activamente?

La escucha activa implica tres aspectos: Actitud, Adaptación y Atención:

• ponerte en el lugar del cliente.
• sonreír (el cliente realmente puede escucharlo, aunque no te vea)
• prestar atención a las señales no verbales, como el tono de voz y el lenguaje corporal
• hacer preguntas para aclarar los puntos que no están claros

¿Qué herramientas usar para escuchar activamente?

• responder apropiadamente
• proporcionar retroalimentación
• hacer preguntas abiertas
• parafrasear
• reflejar sentimientos

Cuando tienes una comprensión completa de un problema, puedes explicar las posibles soluciones al cliente. Es importante que siempre sugieras más de una solución y permitas que el cliente elija la mejor para ellos.

¿Por qué es importante sugerir más de una solución?

Al hacerlo, mostrarás al cliente que estás dispuesto a encontrar un compromiso, lo cual será una situación beneficiosa para ambas partes.

¿Cuál es la mejor manera de sugerir soluciones?

Esboza posibles soluciones, incluyendo sus ventajas y desventajas, para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas sobre cuál les funciona mejor en términos de costos y plazos, etc. Cada solución debe abordar una necesidad específica para que los clientes puedan seleccionar la más adecuada.

¿Qué herramientas adicionales se pueden utilizar para sugerir soluciones?

• asesoramiento experto de los miembros de tu equipo
• preguntas frecuentes y otros recursos de autoservicio disponibles en línea o sin conexión
• guías de solución de problemas
• tickets de soporte
• documentos de políticas, como manuales del empleado, etc.

Este es un paso muy importante. A veces el cliente puede no estar satisfecho con ninguna de las soluciones sugeridas para su problema, por lo que depende de ti, como agente de ayuda, ofrecerles una opción alternativa si es posible.

¿Por qué es importante ofrecer alternativas?

Esto demostrará al cliente que estás atento a sus necesidades y deseas brindarle la mejor experiencia posible.

¿Cuál es la forma adecuada de ofrecer soluciones alternativas?

Siempre pide permiso a un supervisor antes de ofrecer una solución alternativa, incluso si eso significa tardar más de lo habitual en completar el trabajo.

¿Qué herramientas se deben utilizar para ofrecer alternativas?

• base de conocimientos
• guías de solución de problemas

Una vez que hayas sugerido una solución, es importante responder cualquier pregunta que el cliente pueda tener al respecto. De esta manera, comprenderán lo que está sucediendo y tendrán confianza en tu capacidad para encontrar una resolución.

¿Por qué es importante responder todas las preguntas de manera efectiva?

El responder todas las preguntas ayuda a construir confianza y tranquiliza a los clientes de que estás allí para ayudar. Además, te permite resolver posibles malentendidos antes de que se conviertan en problemas más grandes.

¿Cómo responder preguntas de los clientes de manera efectiva?

La mejor manera de responder preguntas de los clientes varía según la situación, por lo que no hay una única respuesta correcta. Sin embargo, algunos consejos para ayudarte a responder preguntas de los clientes de manera efectiva incluyen:

• ser educado y respetuoso
• tomarse el tiempo para entender la pregunta
• proporcionar respuestas claras y concisas

Responder todas las preguntas de manera efectiva es una parte importante de brindar soporte de calidad.

¿Qué herramientas valiosas utilizar para responder preguntas de manera efectiva?

• guías de usuario
• base de conocimientos
• escenarios hipotéticos de clientes

Si deseas sugerir soluciones que sean adecuadas para tus clientes, necesitas tener un buen conocimiento de los productos y servicios que ofreces. Debes estar familiarizado tanto con las características y funcionalidad de cada producto, como con las políticas y procedimientos de la empresa.

¿Por qué es importante mostrar conocimiento del producto?

Te permite ofrecer soluciones precisas y oportunas a los problemas de los clientes. También te ayuda a construir una imagen profesional y ofrecer el nivel más alto posible de servicio al cliente.

¿Qué deben saber los agentes de servicio al cliente sobre cada producto?

• aspectos técnicos: cómo funciona, de qué partes se compone
• compatibilidad con otros productos y servicios
• respuestas a todas las preguntas frecuentes
• todas las actualizaciones más importantes

¿Qué herramientas se deben utilizar para mostrar conocimiento del producto?

• guías de usuario de la empresa
• motivar a los empleados a aprender más
• conocer las preguntas frecuentes relacionadas con cada producto
• oportunidades de capacitación que traten sobre el conocimiento del producto
• programas de capacitación obligatorios

Una vez que comprendas el problema de un cliente, es importante estimar cuánto tiempo llevará resolverlo. Esto se puede hacer proporcionándoles una fecha específica o un marco de tiempo en el que deberían esperar una respuesta.

¿Por qué es importante proporcionar un cronograma de resolución?

Les hace sentir a los clientes que su problema se está tomando en serio y que estás haciendo todo lo posible para brindar la ayuda que necesitan. También te permite gestionar las expectativas del cliente en cuanto al tiempo.

¿Cómo proporcionar un cronograma de resolución?

• proporciona fechas y horas específicas en las que tu equipo responderá a las consultas de los clientes y cúmplelas
• haz una estimación basada en experiencias anteriores con problemas similares y en cuánto tiempo suele llevar resolver problemas de esa naturaleza

¿Qué herramientas utilizar para proporcionar un cronograma de resolución?

• software de gestión de tickets para help desk
• calendario
• stream de tickets híbridos de LiveAgent: las interacciones con los clientes de todas las fuentes (por ejemplo, correo electrónico, chat en vivo) se registran en los mismos hilos de tickets

Defina claramente lo que debe hacerse para que los clientes reciban asistencia. Esto podría incluir proporcionar información adicional o solicitar más detalles antes de proceder a resolver sus problemas.

¿Por qué es importante determinar los siguientes pasos para la resolución?

Le ayuda a acercarse cada vez más a una solución final para el problema del cliente y le permite mantenerlos actualizados sobre el progreso.

¿Cómo determinar los siguientes pasos para la resolución?

Tener una guía completa del proceso hará que quede claro para todas las partes interesadas en qué consiste cada paso del proceso, desde el principio hasta el final. Esto debe incluir un esquema de lo que sucede después de cada paso y cuánto tiempo suele tomar iniciar el siguiente.

Aquí es útil contar con un software de gestión de tickets. Puede ayudarte a realizar un seguimiento de todos los tickets abiertos y sus siguientes pasos para optimizar el flujo de trabajo, aumentar la productividad y hacer que el proceso sea claro y comprensible.

¿Qué herramientas pueden ayudarte a determinar los siguientes pasos para la resolución?

• tickets de soporte enviados por los clientes
• software de gestión de tickets para mesas de ayuda, como LiveAgent

Deberías educar a tus usuarios sobre lo que pueden esperar de tus productos o servicios. Muéstrales cómo empoderarse a sí mismos.

¿Por qué es importante educar a tus clientes?

Les ayuda a ser más autosuficientes y te permite enfocarte en otras áreas del soporte al cliente. También les brinda una mejor comprensión de tus productos o servicios y cómo aprovechar al máximo.

¿Cómo educar a tus usuarios?

Proporciónales artículos relevantes y videos sobre el tema en cuestión o incluso muéstrales cómo pueden utilizar ciertas funciones de tu sitio web para obtener ayuda más rápida. Crea materiales educativos personalizados que ayuden a tus clientes a comprender plenamente tus productos.

¿Qué herramientas usar para educar a tus usuarios?

• introducción a tu empresa y lo que hace
• un recorrido por tu sitio web o aplicación
• cómo contactar el soporte al cliente
• Preguntas frecuentes (FAQs)
• tutoriales en video
• base de conocimientos
• plataforma educativa

El tono de voz es extremadamente importante cuando se trata de atención al cliente, ya que puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente. Siempre debes utilizar un tono de voz positivo durante las interacciones con los clientes, sin importar lo frustrantes que puedan ser sus problemas.

¿Por qué es importante mantener un tono de voz positivo?

Te ayudará a mantener la calma y a largo plazo, mantener una buena relación con tus clientes, animándolos a recomendar tus servicios a otros.

¿Cómo mantener un tono de voz positivo?

• Utiliza el humor cuando sea apropiado
• Muestra empatía hacia su situación
• No seas sarcástico ni negativo en tus interacciones
• Relájate
• Ralentiza
• Utiliza palabras adecuadas para cada situación específica

Al final de cada interacción, siempre debes preguntar si tus clientes tienen más preguntas o inquietudes. Al cerrar cualquier brecha de comunicación entre el agente y el cliente, puedes asegurarte de que su problema se haya resuelto satisfactoriamente y evitar que vuelva a ocurrir.

¿Por qué es importante preguntar a los clientes si tienen más preguntas?

Porque necesitan la oportunidad de reflexionar sobre lo que han escuchado hasta ahora. Pueden sentirse abrumados por la información o perder la concentración, por lo que pueden necesitar unos segundos para asegurarse de que han preguntado todo lo que necesitan.

¿Cómo preguntar a los clientes si tienen más preguntas?

Algunas cosas buenas para preguntar son si comprenden cómo resolver su problema por su cuenta, qué podría suceder si el problema reaparece y si necesitan alguna otra ayuda.

¿Qué herramientas utilizar para preguntar a los clientes si tienen más preguntas?

• encuestas
• plantillas de preguntas

Siempre debes agradecer al cliente por su tiempo y paciencia durante cada interacción de soporte.

¿Por qué es importante agradecer a los clientes?

Es una excelente manera de demostrar que aprecias su negocio y su apoyo. Este pequeño gesto puede marcar la diferencia para asegurarte de que tengan una experiencia positiva con tu servicio de ayuda y es más probable que regresen en el futuro si lo necesitan.

¿Cómo agradecer a los clientes?

Agradece al destinatario y explica claramente la siguiente parte del proceso. Envíales un agradecimiento.

¿Qué herramientas usar para agradecer a los clientes?

• Mensaje de agradecimiento al final de la llamada
• Software de ayuda técnica y sistema de gestión de tickets

Siempre que se informa un problema a tu mesa de ayuda, es importante resolverlo lo antes posible. Esto se puede lograr utilizando las herramientas adecuadas y siguiendo las mejores prácticas para el soporte al cliente.

¿Por qué es importante resolver los problemas de manera oportuna?

Resolver un problema en un marco de tiempo específico puede ayudar a garantizar que el cliente esté satisfecho con el soporte que recibe.

¿Cómo resolver los problemas de manera oportuna?

La bandeja de entrada omnicanal de LiveAgent permite a un representante de soporte al cliente resolver los problemas del cliente de manera rápida y sencilla, reduciendo el tiempo promedio de resolución. Además, esta herramienta ofrece funciones avanzadas como mensajes predefinidos para proporcionar respuestas más rápidas con respuestas cortas a preguntas comunes.

Consejo: al utilizar su prueba gratuita, puedes ver lo que LiveAgent tiene para ofrecer en la práctica.

¿Qué herramientas utilizar para resolver los problemas de manera oportuna?

• Software de mesa de ayuda de LiveAgent

Para aumentar tu productividad, no olvides determinar etiquetas y etiquetas para cada ticket para agilizar el flujo de trabajo.

¿Por qué es importante categorizar cada caso?

Las etiquetas y las etiquetas te permiten realizar un seguimiento del estado del ticket, la prioridad y el tipo de servicio, etc. Son una parte importante del proceso de categorización y simplifican el flujo de trabajo en general.

¿Cómo categorizar correctamente los casos?

Determina etiquetas para cada ticket. Hazte preguntas como:

• ¿Cuál es el problema del cliente?
• ¿Qué servicio solicitaron?
• ¿Qué tan urgente es este ticket?

Ejemplos de etiquetas a usar:

• nombre del cliente
• ID del ticket
• tipo de servicio (envío, facturación, etc.)
• prioridad: alta, media o baja

¿Qué herramientas utilizar para categorizar los casos?

• tickets internos y notas con LiveAgent
• software de hojas de cálculo (como Microsoft Excel, Google Sheets)

Siempre intenta resolver el problema del cliente durante la primera respuesta.

¿Por qué es importante?

Esto genera satisfacción y confianza del cliente, y reduce la cantidad de tickets escalados a un supervisor de agentes o ingeniero.

¿Cómo puedes tomar todas las medidas posibles para resolver el problema?

Investiga el problema, encuentra una solución y mantén informado al cliente. Si el problema es más complicado o requiere investigación por tu parte, mantén informado al cliente siguiendo con él al menos una vez cada 24 horas. Después de resolver el problema, confirma que has tomado todas las medidas para cumplir con las expectativas del cliente.

¿Qué herramientas utilizar para tomar todas las medidas posibles?

• LiveAgent o software de ayuda en general

Si algo sale mal y el cliente es el culpable, es fácil reaccionar defensivamente y empezar a culparlos por el error. Sin embargo, esto solo empeorará la situación y dificultará resolver el problema.

¿Por qué es importante no culpar al cliente?

“El cliente siempre debe tener razón en su propia mente”. Ellos son lo primero y aunque no estés de acuerdo con ellos, debes fingir que lo estás.

¿Cómo no culpar al cliente?

Observa si tu organización culpa a los clientes por sus problemas. Haz felices a los clientes encontrando formas de beneficiarte de ellos en lugar de quejarte de ellos. Si tienes clientes difíciles, recuerda que el único antídoto real es no tener ninguno en absoluto.

¿Qué herramientas utilizar para no culpar a los clientes?

• herramientas de comunicación como LiveAgent o correo electrónico para mantener un registro de todas las conversaciones con los clientes

A veces, un cliente puede necesitar ayuda adicional para resolver su problema. Si ese es el caso, ofrézcale recursos adicionales para encontrarla.

¿Por qué es importante ofrecer apoyo adicional?

Solo si te esfuerzas más, los clientes verán tu dedicación y que estás haciendo todo lo posible para satisfacer sus expectativas.

¿Cómo ofrecer apoyo adicional si es necesario?

Guía a tu cliente a través de la solución o escala el ticket a un supervisor. Gracias a eso, ninguna de sus preguntas quedará sin respuesta.

¿Qué herramientas utilizar para ofrecer apoyo adicional?

• base de conocimiento
• Preguntas frecuentes
• soporte de chat en vivo (como LiveAgent)