Lista de verificación de requisitos del centro de llamadas

Lo primero que debe cuidar es el software del centro de llamadas y el proveedor de VoIP. Debe asegurarse de que la empresa con la que va a trabajar pueda proporcionar todo lo que necesita para tener un centro de llamadas exitoso.

¿Por qué es importante el software del centro de llamadas?

Ellos serán los que le proporcionarán todos los demás elementos de su lista de verificación. Es crucial asegurarse de que puedan cumplir.

¿Cómo elegir el software del centro de llamadas?

Algunas de las cosas que debe buscar en una solución de software de call center incluyen:

• capacidad para ofrecer una amplia gama de servicios
• buena reputación y experiencia en la industria
• comprensión de su negocio y lo que está buscando
• flexibilidad para satisfacer sus necesidades específicas

Solicite referencias, compare diferentes proveedores e investigue antes de decidir (esto se aplica a cualquier tipo de centro de contacto que elija). Gracias a eso te evitarás sorpresas desagradables en el camino.

¿Qué herramientas usar para encontrar software de call center?

• sitios web con reseñas y valoraciones independientes (como Capterra o Gartner)
• consultores que se especializan en configuración y gestión de centros de llamadas
• LiveAgent (un software de centro de llamadas flexible con funciones avanzadas, compatible con muchos proveedores de VoIP conocidos y una gran cantidad de integraciones disponibles) li>

La calidad de su conexión a Internet es extremadamente importante para un centro de llamadas. Debe asegurarse de tener suficiente ancho de banda para admitir la cantidad de llamadas entrantes y salientes.

¿Por qué es importante una buena conexión a Internet?

La velocidad es vital para que sus agentes trabajen sin problemas y sin interrupciones. En 2022, todo está en línea. Internet contribuye con muchos componentes al funcionamiento exitoso de su centro de llamadas.

¿Cómo tener una buena conexión a Internet?

Su centro de llamadas debe tener:

• Un ancho de banda de al menos 100 Mbps
• Velocidades de carga y descarga de 50 Mbps o más (según el volumen de llamadas)

Cuanto más rápido sea, mejor. Busque un proveedor que ofrezca Internet de alta velocidad con transferencia de datos ilimitada (o lo más parecido posible). Pruebe su conexión en diferentes momentos del día para tener una mejor idea de su rendimiento.

Si está configurando un centro de llamadas remoto, verifique que todos sus agentes tengan acceso confiable a Internet.

¿Cómo probar su conexión a Internet?

• utilice herramientas como Speedtest.net o Glasnost para probar la velocidad de tu conexión

Lo siguiente en su lista es el equipo necesario. Esto incluye artículos como auriculares, computadoras y software.

¿Por qué necesita este equipo?

Tener el equipo adecuado no solo facilitará el trabajo de sus agentes, sino que también ayudará a eliminar cualquier estrés innecesario. Además, garantizará que sus agentes estén listos para asumir la carga de trabajo que tiene para ellos.

¿Cómo elegir el equipo adecuado?

Cada empresa tiene necesidades diferentes, así que considere lo que necesitará antes de elegir cualquier solución. Esto dependerá del tipo de call center que decidas montar. Por ejemplo, si va a utilizar una solución basada en la nube, no necesitará tanto hardware. Todo estará a cargo de su proveedor. Sin embargo, si está configurando un centro de llamadas tradicional, deberá proporcionar a sus agentes las herramientas adecuadas.

A la hora de elegir su equipamiento, ten en cuenta los siguientes factores:

• el tipo de trabajo que realizarán sus agentes
• el tamaño de su centro de llamadas
• su presupuesto

¿Cuál es la mejor manera de comprar equipamiento?

• alquilarlo
• comprarlo directamente
• usar un modelo de suscripción

Su centro de llamadas debería poder manejar cualquier cambio futuro que pueda necesitar hacer. Por eso, desde el principio debes cuidar dos de los aspectos más importantes: la flexibilidad y escalabilidad de tu call center.

¿Por qué son importantes la flexibilidad y la escalabilidad?

Nunca se sabe cuándo su negocio va a necesitar hacer un cambio. Su centro de llamadas debería poder adaptarse a cualquier modificación sin tener que sacrificar la calidad del servicio al cliente.

La flexibilidad y la escalabilidad son importantes porque permiten que su centro de llamadas crezca con su negocio. A medida que su empresa se expande, también lo hace su centro de llamadas. Esto ayudará a garantizar que siempre tenga los recursos que necesita para satisfacer las demandas de sus clientes.

¿Cómo me aseguro de que mi call center sea flexible y escalable?

La verdad es que la mayor parte depende del proveedor que elijas. Sin embargo, hay algunas cosas que puede hacer para ayudar a aumentar la flexibilidad y la escalabilidad de su centro de llamadas.

Primero, asegúrese de tener una comprensión clara de sus objetivos a largo plazo para ayudarlo a elegir la solución adecuada para usted. En segundo lugar, esté preparado para adaptarse rápidamente cuando sea necesario. Tercero, elija un proveedor que le ofrezca la oportunidad de crecer con su negocio.

¿Cómo puede maximizar la flexibilidad y escalabilidad de su centro de llamadas?

• agregar nuevos agentes
• contratación de nuevo personal
• cambiar el horario de atención
• cambiar a un nuevo proveedor
• mudarse a una nueva ubicación

Para brindar un servicio de alta calidad, su call center debe contar con la última tecnología. Además de hacerlo más eficiente, esto le permitirá llegar a un público más amplio y manejar más trabajo.

¿Por qué es importante proporcionar la tecnología adecuada?

El equipo adecuado facilita que sus agentes hagan su trabajo. Una de las cosas más importantes que puede brindar la tecnología es la flexibilidad, que le permite conectarse con más clientes y brindar un mejor servicio.

¿Cómo manejar el suministro de la tecnología adecuada?

Al elegir la tecnología adecuada para su centro de llamadas, asegúrese de tener en cuenta qué tipo de trabajo realizarán sus agentes. Por ejemplo, si van a realizar muchas llamadas salientes, deberá proporcionarles tecnología moderna y sistemas de VoIP.

Si sus agentes manejarán muchas llamadas entrantes, deberá proporcionarles un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). De esta manera, puede automatizar el proceso y facilitar el uso de sus clientes.

¿Cuáles son algunos ejemplos de la tecnología adecuada?

• software de centro de llamadas basado en la nube
• Tecnología de llamadas avanzada como sistemas VoIP, enrutamiento inteligente de llamadas, diseño de flujo de llamadas, etc. (LiveAgent tiene mucho que ofrecer)
• Internet de alta velocidad
• tecnología básica en la nube, como correo electrónico, procesamiento de textos y hojas de cálculo
• Software CRM

El CRM es un componente fundamental de todo call center. Al realizar un seguimiento de todas las interacciones entre sus agentes y clientes, obtendrá información valiosa sobre su comportamiento.

¿Por qué es importante el CRM para un call center?

Sin un sistema CRM, sus agentes no podrán obtener suficiente información sobre los clientes. Esto significa que sus empleados tendrían que confiar en la memoria y las conjeturas al hablar con los clientes.

¿Cómo puede asegurarse de que su centro de llamadas tenga el CRM adecuado?

El primer paso es elegir un proveedor que ofrezca software de administración de relaciones con los clientes (CRM) como parte de la solución general. El segundo aspecto a considerar al elegir un sistema de CRM son sus necesidades y preferencias.

Si ya tiene un CRM que funciona para usted, podría ser mejor seguir con él. Puede ser más conveniente que cambiar e integrarlo con su proveedor de centro de llamadas. Tenga en cuenta lo siguiente al elegir un sistema CRM para su centro de llamadas:

• el tamaño de su base de datos de contactos
• con qué frecuencia planea importar datos
• la capacidad de realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes a lo largo del tiempo
• informes personalizables
• facilidad de uso y navegación

Al elegir un sistema de CRM, es importante asegurarse de que tenga todas las características que necesita para administrar sus relaciones con los clientes de manera efectiva. De lo contrario, tendrá que buscar un proveedor diferente o invertir en software adicional que pueda llenar los vacíos.

¿Qué tipos de CRM puedes elegir?

• operativo: para gestionar las actividades diarias
• analítico: para comprender lo que sucedió en el pasado y predecir tendencias futuras
• colaborativo: para ayudar a los miembros del equipo a compartir datos y trabajar juntos
• gestión de campañas: para realizar un seguimiento y ejecutar campañas de marketing
• estratégico: para ayudar con la toma de decisiones a largo plazo

Como centro de llamadas, debe poner aún más énfasis de lo habitual en mejorar la experiencia del cliente mediante la implementación de funciones de llamadas avanzadas.

¿Por qué son importantes las funciones de llamadas amplias?

Las funciones de llamadas amplias son importantes porque pueden ayudarlo a que su centro de llamadas funcione de manera más eficiente. También pueden brindar una mejor experiencia al cliente al facilitar que sus agentes se conecten con los clientes y manejen sus solicitudes.

¿Cómo manejar funciones de llamadas extensas?

Si no está familiarizado con las funciones, puede conocerlas leyendo la documentación que viene con el software de su centro de llamadas o hablando con un representante de su proveedor.

Una vez que haya aprendido acerca de las funciones, deberá asegurarse de que sus agentes también las entiendan. Puedes hacerlo enviándoles un documento con información o programando una sesión de capacitación presencial.

El software del centro de llamadas que es fácil de usar y de aprender ayudará a sus agentes a comenzar más rápido y usar las funciones de manera más efectiva.

¿Cuáles son algunas de las funciones que debe buscar?

• ACD (distribución automática de llamadas) li>
• IVR (respuesta de voz interactiva)
• enrutamiento basado en habilidades
• grabación y monitoreo ilimitado de llamadas
• análisis en tiempo real
• integraciones CRM nativas y externas

Consejo: si busca un software de centro de llamadas que lo tenga todo, LiveAgent lo tiene todo. Además, proporciona una calidad nítida y una gama completa de otras funciones, y es completamente gratis para probar.

En 2022, su centro de llamadas debería poder brindar una experiencia personalizada a sus clientes. Esto significa que los agentes del centro de llamadas necesitarán tener acceso a los datos de cada cliente individual y utilizarlos para personalizar sus interacciones con ellos.

¿Por qué es importante la personalización?

Para brindar a sus clientes una mejor experiencia y dejar una impresión duradera, debe brindar una experiencia de centro de llamadas personalizada. La personalización también es importante porque puede ayudarlo a aumentar sus ventas, disminuir el costo de cada interacción con un cliente y mejorar su eficiencia general. ¿Cómo? Brindando a los clientes exactamente lo que buscan, justo cuando lo necesitan.

¿Cómo brindar una experiencia personalizada en su call center?

Primero tendrás que identificar datos que permitan la personalización. Puede hacer esto observando su sistema CRM actual y la información que contiene sobre sus clientes.

Una vez que haya identificado los datos, deberá asegurarse de que sus agentes puedan acceder a ellos. Esto se puede hacer mostrándolo en sus pantallas o proporcionándoles un informe al que puedan acceder cuando lo necesiten.

¿Qué herramientas usar para personalizar la experiencia?

• plantilla de mensaje de agradecimiento
• informar al cliente sobre la etapa del proceso en la que se encuentra
• marcar a los clientes a los que debe volver a contactar
• clasificar a los agentes por su disponibilidad o nivel de habilidad y hacer que llamen solo a personas específicas en función de este orden
• conversión de llamadas abandonadas en chats con mensajes automáticos que explican por qué todos los agentes están ocupados

También es importante enfatizar la experiencia de un agente del centro de llamadas además de la personalización.

¿Por qué necesita personal con experiencia?

Es imperativo contratar personal experimentado porque pueden ayudarlo a brindar una mejor experiencia al cliente y enseñar a los agentes sin experiencia cómo manejar las llamadas. Además, pueden supervisar el trabajo que se está realizando y ayudar a los nuevos empleados a mejorar sus habilidades.

¿Cómo manejar personal experimentado?

Deberá asegurarse de contratar a las personas adecuadas para el trabajo. Esto significa que deberá buscar candidatos con experiencia en servicio al cliente, así como aquellos que hayan trabajado antes en centros de llamadas.

También deberá proporcionar al personal las herramientas y la capacitación adecuadas para que puedan tener éxito en sus funciones. Esto incluye brindarles una guía sobre cómo usar el software de su centro de llamadas, así como también brindarles acceso a tutoriales que pueden ayudarlos a mejorar sus habilidades.

¿Qué herramientas usar para encontrar personal experimentado?

• una lista de requisitos para cada puesto
• una evaluación para medir las habilidades de los candidatos
• preguntas de la entrevista relacionadas con el servicio al cliente
• comprobaciones de referencia

Un centro de llamadas exitoso hace todo lo posible para optimizar el flujo de trabajo de sus agentes y asegurarse de que sean lo más productivos posible. Esto se hace mediante la automatización de muchos de los procesos mundanos. Minimiza el tiempo dedicado a ocuparse de tareas que no agregan ningún valor al trabajo de los agentes.

¿Por qué es importante mejorar la productividad de los agentes?

Un proceso automatizado para resolver llamadas sin requerir que las personas que llaman esperen en espera es un gran beneficio para el usuario final. Significa que pueden ser atendidos más rápido, tener tiempos de espera más cortos y obtener un mejor puntaje de satisfacción del cliente de su servicio.

¿Cómo puede mejorar la productividad de sus agentes?

Una forma es hacer que usen tecnología de autoservicio. Los clientes pueden resolver sus problemas por su cuenta. Además, puede mejorar la productividad al automatizar tantos procesos como sea posible y proporcionar al personal las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de manera efectiva.

Esto incluye darles acceso a un sistema de CRM que es fácil de usar, así como brindarles informes que pueden usar para administrar mejor su base de clientes.

¿Qué herramientas utilizar para mejorar la productividad de los agentes?

• Software de mesa de ayuda omnicanal LiveAgent: recopila mensajes de redes sociales, chat en vivo y correos electrónicos, todo en una bandeja de entrada para ayudar a los agentes a administrar su trabajo
• Escritorio de agente omnicanal rico en contexto: permite una transición fluida entre responder llamadas y encontrar datos importantes del cliente, y también está disponible en LiveAgent
• distribución automática de tickets: asigna tickets de soporte a los agentes según reglas predeterminadas
• integraciones

Otro requisito que definitivamente debe cubrir tu call center es tener una excelente calidad de llamadas.

¿Por qué es importante tener una excelente calidad de llamada?

La calidad de las llamadas es importante porque puede ayudarlo a aumentar la satisfacción de sus clientes y mejorar su reputación. Esto tendrá un impacto directo en la cantidad de clientes potenciales que obtenga, lo que lo ayudará a hacer crecer su negocio y a aumentar las ventas.

¿Cómo garantizar una excelente calidad de llamada?

Puede hacer esto utilizando las herramientas y el equipo adecuados, así como implementando un proceso de monitoreo. Esto incluye el uso de software que puede ayudarlo a identificar cualquier problema con las llamadas. Además, debe contratar agentes que estén familiarizados con el uso de dichas herramientas y la gama completa de sus funciones.

¿Qué herramientas usar para garantizar una excelente calidad de llamadas?

• un sistema telefónico VoIP
• software de control de calidad para probar la calidad de las llamadas
• un guión a seguir cuando se toman llamadas y se resuelven problemas
• soluciones para reducir la tasa de rotación de clientes

Otro requisito importante para cualquier centro de llamadas es contar con soporte y aprovisionamiento internos. Esto significa que deberá poder ayudar a sus agentes a resolver problemas fácilmente y solucionar problemas en el acto.

¿Por qué es importante?

Tener un proceso que le permita brindar asistencia cuando sea necesario puede marcar la diferencia entre un agente que puede resolver un problema y uno que necesita asistencia adicional. También puede ayudar a los representantes de su centro de llamadas a brindar un mejor servicio, lo que resulta en clientes más satisfechos que realizarán más compras.

¿Cómo se asegura el apoyo interno?

Debe asegurarse de que cada agente tenga acceso a recursos y soporte de alta calidad en todo momento para que puedan obtener la ayuda que necesitan. También debe tener un proceso que le permita resolver rápida y fácilmente cualquier problema que pueda surgir.

¿Qué herramientas usar para brindar soporte interno?

• sistema de tickets
• base de conocimientos
• software de chat interno
• software de control de calidad

Brindar capacitación continua a todos sus agentes es el pan y la mantequilla de un centro de llamadas exitoso. Asegura que los nuevos empleados sean capaces de hacer su trabajo de manera efectiva. Además, mantiene al personal existente actualizado con todo lo que ha cambiado desde que se unieron al equipo por primera vez.

¿Por qué es importante una formación adecuada?

Tener un proceso de capacitación experimentado y continuo en su equipo de call center puede ayudarlo a brindar un mejor servicio a sus clientes. Al familiarizar a los agentes con los productos y servicios de su empresa, pueden responder mejor las preguntas de los clientes y resolver los problemas con mayor rapidez.

¿Cómo se asegura una formación adecuada?

En primer lugar, cree un plan de lo que quiere que aprendan sus agentes. Lo siguiente es organizar sesiones de capacitación con regularidad para mantener las habilidades y el conocimiento. Incluso puede hacer que personal experimentado capacite a sus nuevos empleados. Además, las revisiones periódicas pueden ayudar a sus agentes a mantenerse al día con las últimas tendencias y cambios.

¿Qué herramientas utilizar para un entrenamiento adecuado?

• solución de software de centro de llamadas
• programa de formación (documentos, vídeos) en su sitio web o en una base de conocimientos interna

Un plan de respaldo es esencial al considerar lo que sucedería si fallara una de las principales soluciones de su centro de llamadas. Esto puede tener un impacto directo en qué tan bien puede resolver problemas, así como brindar servicio a sus clientes.

¿Por qué es importante?

Las soluciones de respaldo aseguran que su negocio continúe operando incluso si hay un problema con una de las soluciones principales. Puede ser un salvavidas en caso de que algo salga mal. Garantiza que usted y sus agentes sigan estando disponibles para atender llamadas o brindar servicio mientras esperan que se resuelva el problema.

¿Cómo se prepara un plan de respaldo efectivo?

Planee una copia de seguridad por adelantado. Esto podría ser teniendo una solución alternativa a la que pueda cambiar en caso de que la principal deje de funcionar.

Además, los agentes deben saber qué hacer si hay un problema y dónde obtener ayuda. Debe tener una política clara que sus agentes puedan seguir en caso de emergencia.

¿Qué herramientas usar para preparar un plan de respaldo efectivo?

• solución de software de centro de llamadas
• sistema de gestión de incidentes
• software de control de calidad
• soporte de software de chat
• planes de continuidad del negocio
• una lista de contactos de emergencia que incluye los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico de las personas clave que pueden ayudar (agentes, supervisores, gerentes, etc.)

Para garantizar que sus agentes cumplan con los estándares de la empresa y brinden un buen servicio, debe realizar un seguimiento del desempeño de los agentes.

¿Por qué es importante el seguimiento del rendimiento?

El seguimiento del rendimiento de las llamadas de los agentes lo ayudará a identificar cualquier área en la que puedan necesitar capacitación o soporte adicional. También ayuda a determinar si están cumpliendo con las metas que se les han fijado.

¿Cómo realiza un seguimiento del rendimiento de los agentes?

Puede utilizar un software de control de calidad, así como una solución de centro de atención telefónica, para realizar un seguimiento del rendimiento de sus agentes. También debe asegurarse de que sepan qué se espera de ellos y cómo serán evaluados, para que puedan trabajar en la mejora de sus habilidades.

¿Qué herramientas utilizar para el seguimiento del rendimiento?

• informes históricos
• indicadores clave de rendimiento
• objetivos de rendimiento

La grabación de llamadas le permitirá revisar las conversaciones telefónicas, así como identificar las formas en que los agentes pueden mejorar su desempeño.

¿Por qué es importante la grabación de llamadas?

La grabación de llamadas ayudará a sus agentes a aprender la mejor manera de manejar los problemas de los clientes y resolverlos de manera más efectiva. También les ayuda a evitar repetir errores en el futuro. Lo mismo ocurre con los supervisores que pueden usar grabaciones de llamadas anteriores para ayudar a capacitar a nuevos agentes.

¿Cómo manejar la grabación de llamadas?

La grabación de llamadas funciona capturando toda o parte de una conversación telefónica y almacenándola en formato digital. Esto se puede hacer para todas las llamadas o solo para las específicas que desea revisar. Para evitar confusiones o interrupciones en el servicio, debe asegurarse de que sus agentes sepan cuándo se están grabando sus llamadas. Debe establecer una política sobre cómo se utilizarán las grabaciones, así como quién tendrá acceso a ellas.

¿Qué herramientas usar para grabar llamadas?

• software de grabación de llamadas
• solución de call center que incluye grabación
• software de monitoreo de calidad con capacidades de grabación de llamadas

Debe asegurarse de que su centro de llamadas cumpla con todas las regulaciones y leyes aplicables.

¿Por qué es importante el cumplimiento legal?

El cumplimiento lo ayudará a administrar un negocio más eficiente al brindarle la tranquilidad de saber que todo se hace de acuerdo con la ley. El hecho de que su empresa siga las normas establecidas también demuestra a sus clientes, socios y otras partes interesadas que pueden confiar en usted.

¿Cómo garantizar el cumplimiento?

Puede hacerlo si tiene una política escrita que describa todos los requisitos del centro de llamadas y cómo se harán cumplir. Sus agentes también deben conocer estas políticas y ser conscientes de sus responsabilidades.

Finalmente, tenga en cuenta que algunas regulaciones pueden cambiar con el tiempo. Debe verificar regularmente para asegurarse de que su centro de llamadas aún cumpla con ellos.

¿Qué herramientas puede utilizar para garantizar el cumplimiento?

• política del centro de llamadas
• libros de orientación y carteles
• programa de formación sobre las políticas y procedimientos de la empresa

La integración de su centro de llamadas con otras herramientas comerciales agilizará el trabajo de sus agentes y mejorará su eficiencia.

¿Por qué es importante la integración?

La integración ayudará a sus agentes a comprender mejor los objetivos comerciales generales de la empresa y cómo su trabajo impacta en otras áreas del negocio. También les permite colaborar con diferentes departamentos, lo que puede conducir a un mejor servicio al cliente.

¿Cómo integrar?

Su centro de llamadas se puede integrar con otras herramientas comerciales de varias maneras. Puede usar API para conectar diferentes sistemas o middleware para administrar todas las interacciones entre aplicaciones. Todo depende de las herramientas que desees integrar.

¿Qué herramientas debe considerar para la integración?

• sistema CRM con integración de call center
• software de control de calidad con funciones de generación de informes
• softphones y escritorios de agentes
• secuencias de comandos y colas

Su centro de llamadas debe cubrir todas las medidas de seguridad necesarias para mantener seguros tanto sus datos como a los agentes.

¿Por qué es importante la seguridad?

La seguridad es esencial para cualquier negocio, pero es especialmente importante para los centros de llamadas porque manejan información confidencial de los clientes. Debe asegurarse de que todos sus sistemas estén seguros contra el acceso no autorizado y que sus agentes estén protegidos contra ataques cibernéticos.

¿Cómo brindar seguridad?

Debe tener una política de centro de llamadas por escrito que describa todos sus requisitos de seguridad. También es necesario comprobar y actualizar periódicamente estas políticas a medida que surgen nuevas amenazas o cuando se descubren vulnerabilidades en los sistemas que utiliza su empresa.

¿Qué herramientas utilizar para proporcionar seguridad?

• política del centro de llamadas
• cumplimiento de ISO
• RGPD
• cifrado
• programa de formación sobre las políticas y procedimientos de la empresa
• software de gestión de contraseñas
• protección de cortafuegos
• actualizaciones periódicas

Su centro de llamadas debe ser accesible para todos los agentes, independientemente de su ubicación.

¿Porque es esto importante?

Es crucial que su centro de llamadas sea accesible para todos los agentes para que puedan trabajar desde cualquier lugar en cualquier momento. Esto les dará la flexibilidad que necesitan para manejar las consultas de los clientes de manera oportuna.

¿Cómo manejar el acceso?

El uso de una solución de centro de llamadas basada en la nube le dará a sus agentes acceso a todas las herramientas y recursos que necesitan, sin importar dónde se encuentren.

¿Qué herramientas usar para otorgar acceso a los recursos de la empresa?

• solución de centro de llamadas basada en la nube
• software de acceso remoto
• aplicaciones móviles para agentes