Lista de verificación de servicio al cliente

Una de las primeras cosas que su equipo de soporte debe hacer es asegurarse de que los clientes puedan comunicarse fácilmente con ellos. Los clientes no deberían tener que buscar a través de páginas de preguntas frecuentes o enviar múltiples correos electrónicos antes de obtener una respuesta.

¿Por qué es importante tener un equipo de soporte fácilmente accesible?

Si los clientes no pueden ponerse en contacto con su equipo de soporte, les resultará difícil resolver problemas. Podrían frustrarse y llevar su negocio a otro lugar si no reciben ayuda cuando más la necesitan.

¿Cómo asegurarse de que su equipo de soporte sea fácilmente accesible?

Esto variará según su industria. Algunas empresas ofrecen soporte telefónico las 24 horas, mientras que otras brindan funciones de chat.

Algunas empresas eligen no ofrecer atención al cliente por teléfono, sino que utilizan diferentes formas de comunicación, como el correo electrónico o las redes sociales. Lo más importante es que los clientes puedan comunicarse rápidamente y fácilmente con su equipo siempre que necesiten ayuda.

No olvide que diferentes tipos de consultas pueden requerir más tiempo que otras, por lo que es importante ser transparente con los clientes sobre cuánto tiempo pueden esperar una respuesta.

¿Qué herramientas utilizar para que su equipo de soporte sea fácilmente accesible?

• aplicaciones de seguimiento de tiempo
• software de gestión de empleados
• herramientas de CRM
• software de atención al cliente
• software de centro de llamadas de LiveAgent
• software de chat en vivo de LiveAgent

Tus clientes necesitan saber qué tipo de experiencia esperar cuando buscan ayuda.

¿Por qué es importante establecer expectativas claras de servicio al cliente?

Las expectativas claras guían a los clientes. Los malentendidos se pueden evitar incluso antes de que la interacción entre el cliente y tu equipo comience.

¿Cómo establecer expectativas claras de servicio al cliente?

Se espera que el servicio al cliente sea correcto, rápido y agradable. Hay muchas formas en las que puedes establecer expectativas, pero lo más importante es ser coherente.

Deseas que todos tus clientes tengan una experiencia personalizada similar cuando busquen ayuda. Una comprensión clara de qué esperar de tu negocio te ayudará a evitar muchos problemas en el futuro.

¿Qué herramientas usar para establecer expectativas claras de servicio al cliente?

• sistema de tickets por correo electrónico
• software de tickets de LiveAgent
• software de gestión de empleados
• software de servicio al cliente
• un conjunto de hojas de cálculo y gráficos
• aplicación de planificación de fuerza laboral

Es importante notificar a los clientes de sus horarios de atención. Así sabrán cuándo estará disponible y qué zona horaria considerar al buscar asistencia.

¿Por qué es importante especificar los horarios de trabajo?

Especificar los horarios de trabajo de su equipo de soporte explica limitaciones o retrasos.

Si no puede ofrecer servicio al cliente durante ciertos horarios, es mejor que los clientes lo sepan. Deben poder saber fácilmente cuándo estará abierto el negocio antes de comunicarse con una pregunta o problema.

¿Cómo especificar sus horarios de trabajo?

Elegir cuándo está disponible para brindar soporte es su elección. Sin embargo, debe considerar cómo esto puede afectar a los clientes en diferentes zonas horarias o a aquellos que dependen de otros servicios en momentos específicos.

Si es posible, intente ser lo más flexible posible para brindar la mejor experiencia de servicio al cliente que pueda.

¿Qué herramientas utilizar para especificar sus horarios de trabajo?

• Aplicación de seguimiento de tiempo de LiveAgent time tracking
• hojas de cálculo de trabajo
• puntos de referencia de la industria

Una forma de asegurar la calidad de tu equipo de soporte es mediante el uso de chatbots, que son programas informáticos capaces de imitar conversaciones humanas y ayudar a los clientes con sus consultas.

¿Por qué es importante aprovechar un chatbot 24/7?

Los chatbots están disponibles en todo momento y pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente. De esta manera, puedes ayudar a más clientes en cualquier momento dado y evitar tiempos de espera prolongados.

Los chatbots están programados para responder preguntas frecuentes, lo que libera el tiempo de tu equipo de soporte para consultas más complejas.

Existen muchos chatbots diferentes para elegir, pero es importante que se alineen con el tipo de servicio al cliente que deseas brindar y se ajusten a los objetivos de tu negocio.

¿Cómo aprovechar un chatbot 24/7?

Puedes utilizar un chatbot en tu sitio web, plataformas de redes sociales o en tus campañas de marketing por correo electrónico. Debes asegurarte de que tu equipo comprenda cómo usar el chatbot para que todos estén en la misma página y sepan cómo aprovecharlo al máximo.

Asegúrate de saber cómo usar el chatbot e incorpora a tu equipo para que todos estén en la misma página y sepan cómo utilizar este valioso recurso de la mejor manera.

¿Qué herramientas utilizar para aprovechar un chatbot 24 horas?

• software de chatbot
• chatbot de servicio al cliente

Conocer tus productos y servicios te ayuda a proporcionar un mejor servicio al cliente. Puedes ofrecer soluciones a los clientes una vez que entiendes sus requerimientos.

¿Por qué es importante familiarizarse con tus productos y servicios?

Los clientes buscan soporte porque tienen una pregunta o problema que necesita resolverse. Si estás familiarizado con tus productos y servicios, será fácil responder preguntas o ayudar a resolver problemas.

Además, podrás proporcionar soluciones adaptadas a tus productos y servicios, lo que crea una mejor experiencia para el cliente.

Familiarízate con las soluciones de tus productos y las diferentes características que ofrecen. Este conocimiento luego se puede transmitir a los clientes que buscan soporte.

¿Cómo familiarizarse con tus productos?

Puedes mejorar fácilmente tu conocimiento sobre productos leyendo la documentación del producto y aprendiendo los pormenores de lo que cada servicio ofrece. Si no estás familiarizado con algo, pregunta a un compañero de equipo o a un colega senior.

También es importante probar tus productos y servicios para familiarizarte con ellos. Además, asiste a seminarios web y sesiones de capacitación de productos para obtener más información sobre lo que ofrece tu empresa.

¿Qué herramientas utilizar para familiarizarse con tus productos?

• manuales de productos
• materiales de capacitación
• seminarios web
• foros de soporte
• base de conocimientos interna

Conocer tus productos y servicios te ayuda a proporcionar un mejor servicio al cliente. Puedes ofrecer soluciones a los clientes una vez que entiendes sus requerimientos.

¿Por qué es importante familiarizarse con tus productos y servicios?

Los clientes buscan soporte porque tienen una pregunta o problema que necesita resolverse. Si estás familiarizado con tus productos y servicios, será fácil responder preguntas o ayudar a resolver problemas.

Además, podrás proporcionar soluciones adaptadas a tus productos y servicios, lo que crea una mejor experiencia para el cliente.

Familiarízate con las soluciones de tus productos y las diferentes características que ofrecen. Este conocimiento luego se puede transmitir a los clientes que buscan soporte.

¿Cómo familiarizarse con tus productos?

Puedes mejorar fácilmente tu conocimiento sobre productos leyendo la documentación del producto y aprendiendo los pormenores de lo que cada servicio ofrece. Si no estás familiarizado con algo, pregunta a un compañero de equipo o a un colega senior.

También es importante probar tus productos y servicios para familiarizarte con ellos. Además, asiste a seminarios web y sesiones de capacitación de productos para obtener más información sobre lo que ofrece tu empresa.

¿Qué herramientas utilizar para familiarizarse con tus productos?

• manuales de productos
• materiales de capacitación
• seminarios web
• foros de soporte
• base de conocimientos interna

Cuando se trata de servicio al cliente, poner al cliente primero siempre debe ser tu principal prioridad. Esto significa resolver sus problemas y responder a sus preguntas de manera oportuna y eficiente.

¿Por qué es importante poner al cliente primero?

Es clave para crear una experiencia positiva para el cliente. Ayuda a la reputación de tu negocio y mejora la percepción general de tu marca. Además, te ayudará a crear clientes leales.

¿Cómo pones al cliente primero?

Proporciona un servicio al cliente de calidad resolviendo los problemas de manera precisa a través de un sistema de servicio al cliente eficiente.

Escucha las necesidades de tus clientes y agrega características a tu producto o servicio basándote en lo que quieren tus clientes. Ofrece un servicio confiable a ellos.

Utiliza un método de gestión de objetivos como OKR (objetivos y resultados clave). Es una estrategia efectiva que puede ayudarte a alcanzar objetivos diarios y mantenerse al tanto de los objetivos a largo plazo.

¿Qué herramientas utilizar para poner al cliente primero?

• software de chatbot
• LiveAgent: chat en vivo y centro de llamadas
• widgets de contacto de servicio al cliente

Cuando se trata de servicio al cliente, responder rápidamente es esencial. Esto significa resolver consultas y responder preguntas lo antes posible.

¿Por qué es importante responder rápidamente?

Los clientes pueden frustrarse si no respondes de inmediato, y pueden llevar su negocio a otro lugar. En algunos casos, podrían dejar reseñas negativas que pueden dañar tu reputación.

Además, si el problema es urgente, no responder rápidamente puede empeorar la situación.

¿Cómo responder rápidamente?

Siempre debes tener un plan establecido para responder a las consultas de los clientes. Esto incluye establecer un proceso para abordar diferentes tipos de preguntas y resolver problemas.

Además, asegúrate de tener los recursos necesarios para poder atender las solicitudes de los clientes de manera rápida. Establece un tiempo de respuesta para tus agentes para que puedan brindar el nivel de servicio al cliente que esperas.

¿Qué herramientas usar para responder rápidamente?

• software de chat en vivo
• software de soporte por correo electrónico
• software de soporte telefónico/centro de llamadas
• software de mesa de ayuda
• monitorización de redes sociales
• herramienta de gestión de comunicación con el cliente (CCM)

Cuando se trata de servicio al cliente, una de las habilidades más importantes (además de la escucha activa) es poder hacer coincidir las necesidades del cliente con las soluciones de productos. Esto significa entender lo que cada cliente quiere y necesita, y luego proporcionarles la mejor solución posible.

¿Por qué es importante hacer coincidir las necesidades del cliente con las soluciones de productos?

Puede ser difícil proporcionar el mejor servicio al cliente si no eres capaz de hacer coincidir las necesidades del cliente con las soluciones de productos. Esto puede llevar a la pérdida de ventas, clientes insatisfechos y un impacto general negativo en la reputación de tu negocio.

¿Cómo hacer coincidir las necesidades del cliente con las soluciones de productos?

Al capacitar adecuadamente a los empleados sobre cómo hacer preguntas durante las conversaciones con los clientes, puedes obtener información valiosa sobre las soluciones de productos que los clientes desean. Observa si eres capaz de proporcionar estas soluciones en el futuro si todavía no las tienes disponibles. Sé sincero con tus clientes sobre las soluciones de productos que tienes disponibles.

¿Qué herramientas usar para hacer coincidir las necesidades del cliente con las soluciones de productos?

• matrices de persona compradora
• mapeo del recorrido del cliente
• matrices de características/funcionalidades
• matrices de ajuste problema-solución
• software de hoja de ruta de productos
• software de análisis de mercado

Mantener al cliente informado en cada etapa del proceso de resolución es esencial. Esto significa hacerles saber qué estás haciendo, cuánto tiempo tomará resolver el problema y cuándo pueden esperar una respuesta.

¿Por qué es importante mantener al cliente informado?

Si no mantienes al cliente informado, puede sentir que su problema no está siendo tomado en serio o que lo estás ignorando.

Esto puede llevar a frustración y malas críticas que afectarán las ventas futuras. En un mundo donde la experiencia del cliente tiene un gran poder, esto es lo último que quieres.

¿Cómo mantener al cliente informado?

Asegúrate de tener un plan del proceso de resolución y cómo lo comunicarás a tus clientes. Explícales cómo planeas resolver sus problemas, una estimación de cuándo pueden esperar una solución y qué harás si no se puede resolver de inmediato.

Debes asegurarte de que tus empleados entiendan la importancia de mantener a tus clientes informados.

¿Qué herramientas usar para mantener al cliente informado?

• base de datos de correos electrónicos
• soluciones de reenvío de correos electrónicos
• CRM
• aplicaciones de seguimiento

Una de las mejores formas de brindar un servicio al cliente rápido y fácil es tener respuestas predefinidas para las preguntas frecuentes.

¿Por qué es importante preparar respuestas?

Tener respuestas predefinidas para las preguntas frecuentes reduce la cantidad de correos electrónicos y conversaciones con los clientes. De esta manera, tus empleados pueden utilizar su tiempo en tareas más importantes, como resolver problemas de nuevos clientes o buscar formas de mejorar productos y servicios.

¿Cómo preparar respuestas?

Crea una lista de las preguntas más frecuentes de los clientes para que puedas priorizarlas en función de qué tan seguido se presenten.

Escribe respuestas detalladas que incluyan posibles soluciones o próximos pasos. Luego, puedes preparar tus respuestas predefinidas para garantizar que los clientes sean atendidos de manera rápida y eficiente.

¿Qué herramientas usar para preparar respuestas predefinidas?

• Software de preguntas frecuentes
• Software de gestión de redes sociales
• Respuestas automáticas de correo electrónico
• Plantillas de correo electrónico
• Chatbots
• Software de reconocimiento de voz

Si estás buscando proporcionar un servicio al cliente rápido y eficiente, es importante determinar un cronograma en el que los clientes puedan esperar respuestas o soluciones a sus consultas.

¿Por qué es importante determinar los tiempos promedio de respuesta y resolución?

Te permite establecer expectativas para el cliente y asegurarte de que se estén cumpliendo. También te permite realizar un seguimiento de tu desempeño para ver dónde se pueden realizar mejoras.

Además, minimiza los momentos inactivos dentro de tu equipo y respeta el tiempo de tus clientes.

¿Cómo determinas los tiempos promedio de respuesta y resolución?

Comienza midiendo cuánto tiempo te toma responder a una consulta desde el principio hasta el final.

También considera cuánto tiempo espera el cliente para recibir una respuesta y cuánto tiempo se tarda en solucionar el problema del cliente.

¿Qué herramientas utilizar para determinar los tiempos promedio de respuesta y resolución?

• CRM
• aplicaciones de gestión del tiempo
• aplicaciones de seguimiento
• software de servicio de atención al cliente

Uno de los desafíos más grandes que puedes enfrentar al proporcionar servicio al cliente es manejar las respuestas emocionalmente cargadas de tus clientes. Necesitas saber qué hacer cuando están frustrados.

¿Por qué es importante manejar la frustración del cliente?

No dejes que la frustración de tus clientes obstaculice la resolución eficiente de los problemas en cuestión.
Es importante asegurarte de manejar las emociones negativas de los clientes con empatía pero sin dejar que se apoderen por completo. Esto permitirá una mejor resolución, así como una relación mejorada con el cliente.

¿Cómo manejar la frustración del cliente?

El primer paso es reconocer cómo se siente tu cliente. Luego, debes tratar de entender por qué se siente así y si hay algo que puedas hacer para ayudar a resolverlo.

Es importante no hacer caso omiso de sus sentimientos de enojo, sino trabajar con ellos para que puedan superar sus frustraciones. Además, siempre debes disculparte por cualquier inconveniente causado y asegurarte de que el cliente esté satisfecho con la solución.

¿Qué herramientas utilizar para manejar la frustración del cliente?

• Encuestas de NPS
• Encuestas de satisfacción del cliente
• Entrenamiento de empatía
• Entrenamiento de habilidades de escucha
• Entrenamiento de manejo de la ira
• Manuales de servicio al cliente
• Procedimientos de manejo de quejas

Después de tomarte el tiempo para entender la frustración de tu cliente, intenta ayudarles a resolver sus problemas lo más rápido posible.

Ya sea solucionando un problema de facturación o confirmando un pedido. Lo importante es que te ocupes de su problema.

¿Por qué es importante resolver el problema?

Debes asegurarte de que las preguntas de tus clientes sean respondidas de manera satisfactoria. El acto de ir más allá demuestra a tu cliente que te preocupas por ellos. Esperemos que esto conduzca a hacer negocios contigo en el futuro.

¿Cómo resolver el problema?

Hay algunas cosas de las que debes tener en cuenta. La primera es que no todos los problemas de los clientes se pueden resolver de la misma manera y de vez en cuando es posible que necesites ser creativo.

En segundo lugar, es importante que tengas toda la información necesaria para poder diagnosticar y resolver el problema correctamente. Por último, asegúrate de que tu cliente esté satisfecho con la solución antes de cerrar el caso.

¿Qué herramientas utilizar para resolver problemas?

• habilidades para resolver problemas
• manuales de servicio al cliente
• procedimientos de manejo de quejas
• curso de capacitación en resolución de quejas de los clientes

Incluso cuando tu cliente esté insatisfecho o molesto, es fundamental mantener una actitud agradable y optimista. Nunca debes culparlos por el problema, en cambio, intenta redirigir la conversación hacia encontrar una solución que funcione mejor para todos.

¿Por qué es importante mantenerse educado y usar un lenguaje positivo?

Cuando intentas resolver un problema con alguien que puede sentirse incómodo o enojado, es importante mantener la conversación lo más positiva y educada posible.

Esto puede ayudar a disminuir la situación y hacer que tu cliente esté más receptivo a escuchar lo que tienes que decir. También muestra que estás dispuesto a trabajar con ellos para resolver el problema.

¿Cómo mantenerse educado y usar un lenguaje positivo?

Puede ser desafiante, pero siempre mantén el respeto. Incluso si el cliente no está siendo educado.

Usar un lenguaje negativo no te llevará a ninguna parte. Asegúrate de mantener un tono positivo y animado, esto ayudará a establecer el ambiente para la conversación.

¿Qué herramientas usar para mantenerse educado y usar un lenguaje positivo?

• habilidades en lenguaje educado
• manuales y plantillas de servicio al cliente
• procedimientos de manejo de quejas
• curso de capacitación en actitud positiva

Es perfectamente normal molestarse o frustrarse cuando tienes una disputa con uno de tus clientes, pero es importante que controles esas emociones.

¿Por qué es importante no dejarse llevar por las emociones?

Cuando te enfrentas a quejas de clientes y otros problemas, hay muchos momentos en los que la conversación puede caldearse. Es imperativo que mantengas la compostura y te mantengas tranquilo. Dejarte llevar por las emociones solo empeorará las cosas.

¿Cómo no dejarse llevar por las emociones?

Hay algunos consejos que te ayudarán a mantener la calma cuando te enfrentes a quejas de clientes en el trabajo. Por ejemplo, tómate un tiempo para ti mismo. Respira, da un paseo corto o bebe un sorbo de agua.

Esto te ayudará a abordar la situación con la mente despejada y ser más receptivo a lo que el cliente está diciendo. También puedes intentar escuchar activamente. Trata de entender su perspectiva.

¿Qué herramientas utilizar para no dejarse llevar por las emociones?

• Curso de entrenamiento en inteligencia emocional
• Enfoque práctico y habilidades
• Políticas y pautas internas
• Manuales y plantillas de servicio al cliente
• Procedimientos para manejar quejas

Esto ayuda a crear una relación a largo plazo con un cliente.

¿Por qué es importante superar las expectativas?

Hacer que tus clientes se sientan realmente valorados puede animarlos a recomendar a sus amigos y familiares hacer negocios contigo. Además, puede ser una excelente manera de diferenciarte de la competencia.

¿Cómo superar las expectativas?

Hay muchas formas de ir más allá por tus clientes. Por ejemplo, envíales una nota escrita a mano agradeciéndoles por su negocio, o regálales un pequeño obsequio como muestra de aprecio.

Si han tenido una mala experiencia, podrías esforzarte más y ofrecerles un descuento en su próxima compra. Asegúrate de ofrecerles algo que no esperen.

¿Qué herramientas utilizar para superar las expectativas?

• mapeo de audiencia
• informes de monitoreo en redes sociales
• feedback de clientes
• encuestas
• habilidades extraordinarias de servicio al cliente

Una cosa en la que podemos estar de acuerdo es que el cliente siempre tiene la razón. La próxima vez que hables con un cliente, asegúrate de pedir su opinión y sugerencias.

Como resultado empresarial, entenderás mejor lo que esperan de tu negocio y ellos se sentirán más involucrados en tu organización.

¿Por qué es importante pedir retroalimentación?

Cuando pides retroalimentación, demuestras a tus clientes que te importan sus opiniones y que quieres realizar cambios basados en lo que tienen que decir.

Les das una voz, lo cual puede ser muy poderoso cuando se trata de hacer cambios en tu empresa. Es obvio que esto puede afectar positivamente la experiencia y la lealtad del cliente.

¿Cómo pedir retroalimentación?

Existen muchos métodos diferentes para recopilar retroalimentación de los clientes y reseñas, pero uno de los mejores es simplemente preguntarles directamente.

Envía una encuesta por correo electrónico o utiliza tus herramientas de servicio al cliente en redes sociales para iniciar una discusión. Si estás cara a cara con un cliente, no dudes en pedir su opinión sobre tus servicios. Al buscar y valorar activamente la retroalimentación del cliente, puedes mejorar continuamente tus servicios para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas.

¿Qué herramientas utilizar para pedir retroalimentación?

• encuestas de clientes
• grupos de enfoque
• formularios en línea
• escucha en redes sociales

Una auditoría de tu equipo de servicio al cliente puede revelar áreas de mejora. Puedes utilizar métricas para evaluar tu rendimiento, incluyendo oportunidades de capacitación en productos y oportunidades para mejorar las habilidades de los representantes de servicio al cliente.

¿Por qué es importante revisar el rendimiento de tu servicio al cliente?

Revisa periódicamente tu rendimiento en el servicio al cliente. Mantén a tu negocio en la cima de su juego asegurándote de que siempre estás brindando la mejor experiencia para tus clientes.

¿Cómo revisar el rendimiento del servicio al cliente?

Ten en cuenta que el aspecto más importante de las revisiones de rendimiento es asegurarte de realizarlas de manera regular.

Puedes realizar una revisión anual para ver en qué áreas tu equipo se destaca, así como qué áreas necesitan mejorar. La otra opción es llevar a cabo revisiones trimestrales, lo que significa que estás tomando un enfoque más proactivo para brindar retroalimentación.

¿Qué herramientas utilizar para revisar el rendimiento del servicio al cliente?

• LiveAgent
• grabaciones de llamadas
• encuestas de servicio al cliente
• encuestas de NPS
• tablero de análisis de servicio al cliente