Lista de verificación diaria de supervisor del centro de llamadas

Todos los días, debes establecer metas para el centro de contacto tanto para ti como para tu equipo. Estas metas deben ser alcanzables y medibles para que puedas seguir el progreso y hacer todo lo posible para asegurar el éxito.

¿Por qué es importante establecer metas para el día?

Establecer metas para el día es importante porque te ayuda a mantenerte enfocado en lo que debe hacerse y mantiene a tu equipo motivado. Además, te ayuda a cumplir con los KPI de servicio al cliente y lograr la misión de la empresa.

¿Cómo establecer metas?

Comienza estableciendo un objetivo. Por ejemplo, si tienes alrededor de 20 agentes puedes establecer una meta de responder 100 llamadas en una hora o conseguir 50 registros diarios. Cuanto más específicas, medibles, alcanzables, realistas y limitadas en el tiempo (SMART) sean las metas, mejor.

¿Qué herramientas usar para establecer metas?

• hojas de cálculo (Google Docs) – para seguir el progreso diario o tomar notas de los cambios durante cada turno para estar al tanto de cualquier cambio realizado durante el día
• cualquier herramienta de gestión de proyectos (como Asana o Basecamp), planificador, agenda o calendario – para llevar un seguimiento de tus tareas diarias
• plantilla para establecer metas

A call center supervisor’s daily checklist should include keeping an eye on staffing. You need to review the schedules of your contact center agents, as well as any other resources that are needed for the shift.

Why is it important to check out staffing?

In order to be sure there are enough people working at all times to handle incoming calls and/or customer queries.

How to check out staffing?

Review your schedule and see if there are any gaps or overlaps in coverage that need to be addressed during the shift. Before starting your day, check the staffing levels of call center managers and agents to make sure they are adequate for the workload expected during those periods – if not, adjust accordingly.

You can use a real-time performance report from your contact center technology to see how many agents are logged in and on calls, as well as how much time they’ve been idle for.

Tip: if you are still looking for a call center software that will meet all of your expectations, check out LiveAgent. It’s a solution that will definitely increase your real-time reporting capabilities.

Which tools to use for checking out staffing?

• Workforce management software like Spotio helps with scheduling agents and supervisors to ensure there are enough people working at all times.
• Call center software (LiveAgent) to analyze your call center staff needs through real-time reports.

Once you know how many people are working at any given time, you need to record tardies and absences. Check changes in schedules from the previous day and plan accordingly.

Why is it important to track attendance ?

To make sure employees come to work on time.

How to record tardies and absences?

Start by tracking the number of employees who arrive late or not at all to work each day. Use this information to identify any patterns in attendance so you can address them accordingly. This way, you can make certain that your team is always adequately staffed for shifts.

Which tools to use for tracking tardies and absences?

• A spreadsheet (like Google Docs) to make notes.
• Call center software with a reporting feature to track employee attendance over time.
• Software for tracking and attendance management like Human Resources systems.

Can you imagine a call center supervisor checklist without a list of projects and tasks for the day? Of course not.

Why is it important to keep track of your daily activities?

To stay on top of what needs to get done so nothing slips through the cracks. It is essential that you’re aware of any changes made throughout the day by other call center managers or team members.

How to list my projects and tasks?

You can start by creating a list of your daily goals or objectives (you’ve already done that), which will help you stay focused on the most important tasks at hand. Then, break down each goal into smaller tasks that need to be completed in order for the goal to be accomplished.

Which tools to use for listing my projects and tasks?

• A to-do list, like Asana or Trello.

Una vez que tienes una visión general de todas tus tareas, estás listo para empezar a asignarlas a los empleados.

¿Por qué es importante asignar tareas?

Ayuda a todos a entender sus responsabilidades y asegura que la gente esté trabajando en las tareas correctas. Además, puede reducir la confusión y el caos en tu centro de llamadas y asegurarse de que todos los horarios de los empleados estén en orden.

¿Cómo asignar tareas a los empleados?

Puedes empezar asignando una tarea o proyecto a cada líder de equipo. Ellos serán responsables de delegar el trabajo entre sus subordinados, así como de hacer un seguimiento con ellos. Esto facilita la responsabilidad dentro de los equipos al mismo tiempo que permite a los supervisores cierta flexibilidad en cómo manejan a sus miembros de equipo.

También puedes automatizar las asignaciones de empleados y todo el proceso aún más utilizando LiveAgent para asignar tareas directamente desde tu panel de control y llevar un seguimiento de todas ellas en un solo lugar. ¿Cómo funciona?

La automatización inteligente con software de gestión de tickets en línea puede agilizar el flujo de trabajo de tus agentes y ayudarles a realizar sus trabajos más rápido. Puedes establecer tus propias reglas de automatización y determinar la distribución del trabajo de los agentes.

Consejo: LiveAgent tiene una prueba gratuita sin compromisos. Pruébalo y mira qué tan bien funciona para tu equipo.

¿Qué herramientas usar para asignar tareas?

• Una herramienta de asignación de tareas, como Trello o Asana, te ayudará a seguir todas tus tareas y proyectos.
• LiveAgent te permite crear tickets internos para comunicarte con los líderes de equipo sobre el progreso.
• Una hoja de cálculo (como Google Docs).
• Software de centro de llamadas con una función de reportes (LiveAgent puede ser útil aquí también).

Ahora que tienes una lista de proyectos y tareas, es momento de averiguar cuánto tiempo tomará completar cada una.

¿Por qué es importante asignar horas para cada tarea?

Ayuda a asegurar que todas las tareas se completen a tiempo pero dentro del plazo asignado y que nada se realice apresuradamente o se olvide. Al saber exactamente cuánto tiempo está disponible para cada tarea, puedes planificar mejor tu día.

¿Cómo asignar horas para cada tarea?

Puedes comenzar estimando la cantidad de tiempo que llevará completar un proyecto o objetivo que tenga varias tareas asociadas. Luego, asigna a tus empleados de acuerdo a sus fortalezas y debilidades individuales; por ejemplo, algunos agentes de centro de llamadas serán mejores en la entrada de datos y otros en el servicio al cliente.

¿Qué herramientas usar para asignar horas para cada tarea?

• Herramientas de seguimiento de tiempo, como RescueTime o Toggl, para ayudarte a llevar un registro de cuánto tiempo toma completar cada tarea. Esto te ayudará a estimar más precisamente la cantidad de tiempo requerida en el futuro.

There are bound to be unusual situations that come up during the day that can throw your plan off track.

Why is making notes of special circumstances important?

In order to be prepared and capable of handling any situation that may arise. Also, for future reference. You can better plan your day in the future by taking into account unexpected events.

How to make notes of special circumstances?

Take a deep breath, and then assess the situation. Will this task require more or less time than originally allotted? Can someone else help take care of it?

Note any special circumstances that arise during the day, such as an agent calling in sick or a customer issue that requires immediate attention.

Which tools to use for making notes of special circumstances?

• A calendar app like Google Calendar is great for keeping track of appointments, meetings, and other events that might come up during the day. You can also use it to block off time for specific tasks so that you’re less likely to be interrupted.
• Task assignment tools like Trello or Asana can help you keep track of what’s been completed and what still needs to be done, even when plans change last minute.
• Internal tickets and notes in LiveAgent can help you communicate with team leaders about their progress, even if things go off track.
• A spreadsheet (like Google Docs) can be helpful for organizing data and tracking it over time.

Es importante asegurarse de que todo el equipo y las herramientas que usas estén funcionando correctamente antes de empezar tu turno. Lo último que quieres es que algo salga mal durante una reunión o proyecto importante.

¿Por qué es importante probar equipos y herramientas?

Si algo falla durante el turno o se rompe completamente, puedes evitar cometer errores costosos y dañar la reputación de la empresa.

¿Cómo probar equipos y herramientas?

Debes revisar todo, desde el correo electrónico hasta los programas de software diariamente antes de comenzar el trabajo del día (o turno).

Si notas algún problema, repórtalo de inmediato para que pueda ser solucionado.

Además, tus empleados deben informarte cuando algo no esté funcionando correctamente para que el mantenimiento pueda realizarse de inmediato.

¿Qué herramientas usar para probar equipos y herramientas?

• sistema telefónico
• sistema de correo electrónico
• programas de software
• navegadores web
• conexión a internet

Es una buena idea ponerse en contacto con tu equipo al menos una vez durante tu turno. Será más fácil para ti llevar un seguimiento de lo que están haciendo y cuánto tiempo les lleva completar las tareas.

¿Por qué es importante ponerse en contacto con tu equipo?

Puedes resolver inmediatamente o tomar nota de cualquier problema que tu equipo pueda estar experimentando con tareas o proyectos antes de que se conviertan en problemas mayores.

¿Cómo ponerse en contacto con tu equipo?

Deberías empezar preguntando a los miembros del equipo cómo va su día y si están experimentando alguna dificultad. Si es así, intenta obtener tanta información como sea posible para que puedas transmitírsela a la persona adecuada.

También deberías preguntarles sobre los plazos de los problemas en los que están trabajando y cuánto tiempo creen que les llevará completarlos.

¿Qué herramientas usar para realizar un contacto con tu equipo?

• Una aplicación de calendario como Google Calendar.
• Un sistema de comunicación interna como Slack es ideal para comunicarte con los miembros del equipo sobre su progreso. También permite discusiones internas sobre tareas o proyectos sin tener que pasar por la molestia de enviar correos electrónicos de ida y vuelta.
• Una hoja de cálculo (como Google Docs) puede ser útil para organizar datos y seguir el progreso a lo largo del tiempo.
• El software de gestión del tiempo como Trello o Asana facilita el seguimiento de los plazos.

Ask for their opinions if you want to know how your employees feel about their jobs.

Why is it important to ask employees for feedback?

A company culture where feedback is valued will increase satisfaction and retention, and your team members will be more productive at work.

How to ask employees for feedback?

There are a few different ways to ask employees for honest feedback. One is to send out an anonymous survey, in which team members can share their thoughts and opinions without feeling uncomfortable or scared of reprisal. If you’re concerned about specific issues or topics, you could also hold individual meetings with each employee.

Whatever method you choose, make sure that you listen to what employees have to say and take their feedback seriously. Thank them for their honesty and let them know that you’re going to work on solving problems they brought up.

Which tools to use for obtaining constructive feedback?

• surveys with youengage.me, for example
• CultureAmp, a platform that helps you understand how employees feel at work. You can use data from this tool to create a better employee experience for everyone on your team
• Bonusly, which lets managers send out small bonuses as rewards for great work and thereby improve the company culture
• TINYpulse, an employee engagement tool that lets managers ask questions to employees anonymously and on a regular basis

Uno de los últimos pasos en tu lista de verificación diaria debería ser documentar los objetivos que cumpliste o superaste durante el día.

¿Por qué es importante seguir los objetivos?

La gestión podrá seguir cómo de productivo es cada miembro y asegurar que cumplen con sus responsabilidades a diario.

¿Cómo seguir los objetivos?

¿Has establecido una lista de objetivos para lograr al comienzo del día, verdad? Solo márcalos como logrados. Para aquellos que no se cumplieron, anota las razones.

No olvides celebrar los objetivos logrados con tu equipo, desde los pequeños (como obtener 10 opiniones positivas en un día) hasta los grandes (como reducir el tiempo promedio de manejo en 5 segundos en un mes). Esto se debe a que una de las mejores maneras de motivar a los empleados es celebrar sus éxitos juntos.

¿Qué herramientas usar para seguir los objetivos?

• una hoja de Excel o Google para documentar los objetivos cumplidos
• Asana, Trello o Jira – todas herramientas de gestión de proyectos que te permiten seguir objetivos y tareas para asegurar que se completen a tiempo.

If you have an early shift, brief the supervisor who is taking over from you on any relevant information.

Why is it important to brief the incoming supervisor?

As a result, your team will work together efficiently and won’t miss any important information that could affect the day’s success.

How to brief the incoming supervisor?

If you use our checklist properly you will already have a report ready with all relevant information about your shift. Just print it out and hand it over when you leave or send it via email. Another option is to have a brief meeting before leaving, but that might not always be possible.

Which tools to use for briefing the incoming supervisor?

• phone
• email
• in-person meeting

Don’t forget to document any incidents or challenges you faced during your shift so they can be addressed by management later in the day.

Why is it important to document incidents?

It is important because it will help your team avoid repeating the same mistakes. What’s more, it also gives your team an idea about what to watch out for.

How to document incidents?

In a few different ways. You could keep a written log or use software that allows you to track calls and complaints, for example. Whichever method you choose, make sure to keep your documentation up-to-date so that it is as useful as possible.

Which tools to use for documenting any incidents?

• An excellent way to document any incidents is to use an internal note system like LiveAgent or Slack.