Lista de verificación diaria de supervisor del centro de llamadas

Todos los días, debe establecer objetivos del centro de contacto para usted y su equipo. Estos objetivos deben ser alcanzables y medibles para que pueda realizar un seguimiento del progreso y hacer todo lo posible para garantizar el éxito.

¿Por qué es importante establecer metas para el día?

Establecer metas para el día es importante porque lo ayuda a mantenerse enfocado en lo que debe hacerse y mantiene motivado a su equipo. Además, te ayuda a cumplir con los KPI de servicio al cliente y lograr la misión de la empresa.

¿Cómo establecer objetivos?

Comience por establecer un objetivo. Por ejemplo, si tiene alrededor de 20 agentes, establezca una meta para responder 100 llamadas en una hora u obtener 50 registros diarios. Cuanto más específicos, medibles, alcanzables, realistas y limitados en el tiempo (SMART) sean los objetivos, mejor.

¿Qué herramientas usar para establecer metas?

• hojas de cálculo (Google Docs): para realizar un seguimiento del progreso diario o tomar notas de los cambios durante cada turno para que estén al tanto de los cambios realizados durante el día
• cualquier herramienta de gestión de proyectos (como Asana o Basecamp), planificador, agenda o calendario, para realizar un seguimiento de sus tareas diarias
• plantilla de establecimiento de objetivos

Una lista de verificación diaria del supervisor del centro de llamadas debe incluir el control de la dotación de personal. Debe revisar los horarios de los agentes de su centro de contacto, así como cualquier otro recurso que se necesite para el turno.

¿Por qué es importante revisar la dotación de personal?

Para asegurarse de que haya suficientes personas trabajando en todo momento para atender las llamadas entrantes y/o las consultas de los clientes.

¿Cómo comprobar la dotación de personal?

Revise su horario y vea si hay brechas o superposiciones en la cobertura que deban abordarse durante el turno. Antes de comenzar su día, verifique los niveles de personal de los gerentes y agentes del centro de llamadas para asegurarse de que sean adecuados para la carga de trabajo esperada durante esos períodos; de lo contrario, ajústelos en consecuencia.

Puede utilizar un informe de rendimiento en tiempo real de la tecnología de su centro de contacto para ver cuántos agentes están conectados y en llamadas, así como cuánto tiempo han estado inactivos.

Consejo: si todavía está buscando un software de centro de llamadas que satisfaga todas sus expectativas, consulte LiveAgent. Es una solución que definitivamente aumentará sus capacidades de generación de informes en tiempo real.

¿Qué herramientas usar para verificar la dotación de personal?

• El software de administración de la fuerza laboral como Spotio ayuda con la programación de agentes y supervisores para garantizar que haya suficientes personas trabajando en todo momento.
• Software de call center (LiveAgent) para analizar las necesidades del personal de su call center a través de informes en tiempo real.

Una vez que sepa cuántas personas están trabajando en un momento dado, debe registrar las tardanzas y las ausencias. Verifique los cambios en los horarios del día anterior y planifique en consecuencia.

¿Por qué es importante hacer un seguimiento de la asistencia?

Para asegurarse de que los empleados lleguen a trabajar a tiempo.

¿Cómo registrar las tardanzas y ausencias?

Comience por hacer un seguimiento de la cantidad de empleados que llegan tarde o que no llegan a trabajar todos los días. Utilice esta información para identificar cualquier patrón de asistencia para que pueda abordarlos en consecuencia. De esta manera, puede asegurarse de que su equipo siempre cuente con el personal adecuado para los turnos.

¿Qué herramientas usar para rastrear tardanzas y ausencias?

• Una hoja de cálculo (como Google Docs) para tomar notas.
• Software de centro de llamadas con una función de generación de informes para realizar un seguimiento de la asistencia de los empleados a lo largo del tiempo.
• Software para seguimiento y gestión de asistencia como sistemas de Recursos Humanos.

¿Se imagina una lista de control de un supervisor de un centro de llamadas sin una lista de proyectos y tareas para el día? Por supuesto que no.

¿Por qué es importante realizar un seguimiento de sus actividades diarias?

Para estar al tanto de lo que hay que hacer para que nada se escape. Es esencial que esté al tanto de cualquier cambio realizado a lo largo del día por otros gerentes del centro de llamadas o miembros del equipo.

¿Cómo listar mis proyectos y tareas?

Puede comenzar creando una lista de sus metas u objetivos diarios (ya lo ha hecho), lo que lo ayudará a mantenerse enfocado en las tareas más importantes que tiene entre manos. Luego, divida cada objetivo en tareas más pequeñas que deben completarse para lograr el objetivo.

¿Qué herramientas usar para enumerar mis proyectos y tareas?

• Una lista de tareas pendientes, como Asana o Trello.

Una vez que obtenga una descripción general de todas sus tareas, estará listo para comenzar a asignarlas a los empleados.

¿Por qué es importante asignar tareas?

Ayuda a todos a comprender sus responsabilidades y garantiza que las personas estén trabajando en las tareas correctas. Además, puede reducir la confusión y el caos en su centro de llamadas y asegurarse de que todos los horarios de los empleados estén en orden.

¿Cómo asignar tareas a los empleados?

Puede comenzar asignando una tarea o proyecto a cada líder de equipo. Luego serán responsables de delegar el trabajo entre sus subordinados, así como de hacer un seguimiento con ellos. Esto facilita la rendición de cuentas dentro de los equipos al tiempo que permite a los supervisores cierta flexibilidad en la forma en que administran a los miembros de su equipo.

La automatización inteligente con el software de emisión de boletos en línea puede optimizar el flujo de trabajo de sus agentes y ayudarlos a hacer su trabajo más rápido. Puede configurar sus propias reglas de automatización y determinar la distribución del trabajo de los agentes.

Consejo: LiveAgent tiene una prueba gratuita sin condiciones. Pruébelo y vea qué tan bien funciona para su equipo.

¿Qué herramientas utilizar para la asignación de tareas?

• Una herramienta de asignación de tareas, como Trello o Asana, te ayudará a realizar un seguimiento de todos tus proyectos y tareas.
• LiveAgent le permite crear tickets internos para comunicarse con los líderes del equipo sobre el progreso.
• Una hoja de cálculo (como Google Docs).
• Software de centro de llamadas con una función de generación de informes (LiveAgent también puede ser útil aquí).

Ahora que tiene una lista de proyectos y tareas, es hora de averiguar cuánto tiempo llevará completar cada uno.

¿Por qué es importante asignar horas para cada tarea?

Ayuda a garantizar que todas las tareas se completen a tiempo pero dentro del marco de tiempo asignado y que nada se apresure ni se olvide. Al saber exactamente cuánto tiempo está disponible para cada tarea, puede planificar mejor su día.

¿Cómo asignar horas para cada tarea?

Puede comenzar estimando la cantidad de tiempo que llevará completar un proyecto u objetivo que tiene múltiples tareas asociadas. Luego, asigne a sus empleados según sus fortalezas y debilidades individuales, p. algunos agentes del centro de llamadas serán mejores en la entrada de datos y otros en el servicio al cliente.

¿Qué herramientas usar para asignar horas para cada tarea?

• Herramientas de seguimiento de tiempo, como RescueTime o Toggl, para ayudarlo a realizar un seguimiento de cuánto tiempo lleva completar cada tarea. Esto le ayudará a estimar con mayor precisión la cantidad de tiempo necesario en el futuro.

Es probable que surjan situaciones inusuales durante el día que pueden desviar su plan.

¿Por qué es importante tomar notas de circunstancias especiales?

Con el fin de estar preparados y capaces de manejar cualquier situación que pueda presentarse. Además, para futuras referencias. Puede planificar mejor su día en el futuro teniendo en cuenta los eventos inesperados.

¿Cómo tomar notas de circunstancias especiales?

Tome una respiración profunda y luego evalúe la situación. ¿Esta tarea requerirá más o menos tiempo del asignado originalmente? ¿Alguien más puede ayudar a cuidarlo?

Tenga en cuenta cualquier circunstancia especial que surja durante el día, como un agente que se reporta enfermo o un problema con un cliente que requiere atención inmediata.

¿Qué herramientas usar para tomar notas de circunstancias especiales?

• Una aplicación de calendario como Google Calendar es excelente para realizar un seguimiento de citas, reuniones y otros eventos que puedan surgir durante el día. También puede usarlo para reservar tiempo para tareas específicas, de modo que sea menos probable que lo interrumpan.
• Las herramientas de asignación de tareas como Trello o Asana pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de lo que se ha completado y lo que aún debe hacerse, incluso cuando los planes cambian en el último momento.
• Los tickets y notas internos en LiveAgent pueden ayudarlo a comunicarse con los líderes de equipo sobre su progreso, incluso si las cosas se desvían.
• Una hoja de cálculo (como Google Docs) puede ser útil para organizar datos y realizar un seguimiento a lo largo del tiempo.

Es importante asegurarse de que todo el equipo y las herramientas que utiliza funcionen correctamente antes de comenzar su turno. Lo último que desea es que algo salga mal durante una reunión o proyecto importante.

¿Por qué es importante probar equipos y herramientas?

Si algo se descompone durante el turno o falla por completo, puede evitar cometer errores costosos y dañar la reputación de la empresa.

¿Cómo probar equipos y herramientas?

Debe verificar todo, desde el correo electrónico y los programas de software, todos los días antes de comenzar a trabajar para el día (o turno).

Si nota algún problema, infórmelo de inmediato para que se pueda solucionar.

Además, sus empleados deben informarle cuando algo no funciona correctamente para que el mantenimiento pueda abordarse de inmediato.

• sistema telefónico
• sistema de correo electrónico
• programas de software
• navegadores web
• conexión a Internet

Es una buena idea consultar con su equipo al menos una vez durante su turno. Será más fácil para usted realizar un seguimiento de lo que están haciendo y cuánto tiempo les lleva completar las tareas.

¿Por qué es importante consultar con su equipo?

Puede resolver de inmediato o tomar nota de cualquier problema que su equipo pueda estar experimentando con tareas o proyectos antes de que se conviertan en problemas importantes.

¿Cómo hacer check-in con su equipo?

Debe comenzar preguntando a los miembros del equipo cómo va su día y si están experimentando alguna dificultad. Si es así, intente obtener la mayor cantidad de información posible para poder pasarla a la persona adecuada.

También debe preguntarles sobre los plazos de los problemas en los que están trabajando y cuánto tiempo creen que les llevará completarlos.

¿Qué herramientas usar para realizar un check-in con su equipo?

• Una aplicación de calendario como Google Calendar.
• Un sistema de comunicación interna como Slack es excelente para comunicarse con los miembros del equipo sobre su progreso. También permite la discusión interna sobre tareas o proyectos sin tener que pasar por la molestia de enviar correos electrónicos de un lado a otro.
• Una hoja de cálculo (como Google Docs) puede ser útil para organizar datos y realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo.
• El software de gestión del tiempo como Trello o Asana te facilita el seguimiento de los plazos.

Pida sus opiniones si desea saber cómo se sienten sus empleados acerca de sus trabajos.

¿Por qué es importante pedir retroalimentación a los empleados?

Una cultura empresarial en la que se valore la retroalimentación aumentará la satisfacción y la retención, y los miembros de su equipo serán más productivos en el trabajo.

¿Cómo pedir retroalimentación a los empleados?

Hay algunas formas diferentes de pedirles a los empleados comentarios honestos. Una es enviar una encuesta anónima, en la que los miembros del equipo puedan compartir sus pensamientos y opiniones sin sentirse incómodos o temerosos de represalias. Si te preocupan cuestiones o temas específicos, también puedes realizar reuniones individuales con cada empleado.

Sea cual sea el método que elija, asegúrese de escuchar lo que los empleados tienen que decir y de tomar en serio sus comentarios. Agradézcales por su honestidad y hágales saber que trabajará para resolver los problemas que hayan planteado.

¿Qué herramientas usar para obtener retroalimentación constructiva?

• encuestas con youengage.me, por ejemplo
• CultureAmp, una plataforma que lo ayuda a comprender cómo se sienten los empleados en el trabajo. Puede usar los datos de esta herramienta para crear una mejor experiencia de empleado para todos en su equipo
• TINYpulse, una herramienta de participación de los empleados que permite a los gerentes hacer preguntas a los empleados de forma anónima y periódica

Uno de los últimos pasos en su lista de verificación diaria debe ser documentar las metas que cumplió o superó durante el día.

¿Por qué es importante realizar un seguimiento de los objetivos?

La gerencia podrá realizar un seguimiento de la productividad de cada miembro y garantizar que cumpla con sus responsabilidades a diario.

¿Cómo rastrear objetivos?

Estableces una lista de objetivos para lograr al comienzo del día, ¿verdad? Simplemente márquelos como logrados. Para aquellos que no se cumplen, tome nota de las razones por las cuales.

No olvide celebrar los objetivos alcanzados con su equipo, desde los pequeños (como obtener 10 opiniones positivas en un día) hasta los grandes (como reducir el tiempo de atención promedio en 5 segundos en un mes). Esto se debe a que una de las mejores maneras de motivar a los empleados es celebrar juntos sus éxitos.

¿Qué herramientas utilizar para el seguimiento de objetivos?

• una hoja de Excel o Google para documentar los objetivos cumplidos
• Asana, Trello o Jira: todas las herramientas de gestión de proyectos que le permiten realizar un seguimiento de los objetivos y las tareas para garantizar que se completen a tiempo.

Si tiene un turno temprano, informe al supervisor que lo reemplazará sobre cualquier información relevante.

¿Por qué es importante informar al supervisor entrante?

Como resultado, su equipo trabajará en conjunto de manera eficiente y no se perderá ninguna información importante que pueda afectar el éxito del día.

¿Cómo informar al supervisor entrante?

Si usa nuestra lista de verificación correctamente, ya tendrá listo un informe con toda la información relevante sobre su turno. Simplemente imprímelo y entrégalo cuando te vayas o envíalo por correo electrónico. Otra opción es tener una breve reunión antes de partir, pero eso no siempre es posible.

¿Qué herramientas usar para informar al supervisor entrante?

• teléfono
• email
• reunión en persona

No olvide documentar cualquier incidente o desafío que haya enfrentado durante su turno para que la gerencia pueda abordarlos más adelante en el día.

¿Por qué es importante documentar los incidentes?

Es importante porque ayudará a su equipo a evitar repetir los mismos errores. Además, también le da a su equipo una idea de lo que debe tener en cuenta.

¿Cómo documentar incidentes?

De algunas maneras diferentes. Puede mantener un registro escrito o usar un software que le permita rastrear llamadas y quejas, por ejemplo. Cualquiera que sea el método que elija, asegúrese de mantener su documentación actualizada para que sea lo más útil posible.

¿Qué herramientas usar para documentar cualquier incidente?

• Una excelente manera de documentar cualquier incidente es utilizar un sistema de notas interno como LiveAgent o Slack.