Lista de verificación del procedimiento de tramitación de reclamaciones del cliente

No es suficiente con solucionar el problema en cuestión, también debes asegurarte de que tus clientes están satisfechos con cómo se ha manejado. Esto significa escuchar atentamente, tomar notas sobre lo que se ha dicho, hacer seguimiento de sus quejas de manera oportuna y luego enviar un correo electrónico o una carta una vez que tengas toda la información necesaria.

¿Por qué es importante escuchar atentamente?

Es importante escuchar atentamente porque puede haber otros problemas debajo de la superficie, especialmente si es la primera vez que te enfrentas a ese cliente. Quieres asegurarte de entender dónde se produjeron los errores para que no vuelvan a ocurrir en el futuro.
Escuchar a tus clientes también te ayudará a construir mejores relaciones con ellos y aumentar su lealtad. Cuando los clientes sienten que se les escucha y que se toman en serio sus quejas, es más probable que vuelvan en el futuro y recomienden tu negocio a otros.

¿Cómo puedes escuchar atentamente?

Comienza prestando atención. Esto significa escuchar atentamente y no hacer nada más mientras ellos te hablan por teléfono.

Lo siguiente que debes hacer es tomar notas sobre lo que se ha dicho. De esta manera, podrás tener todos tus datos claros cuando llegue el momento de las conversaciones de seguimiento más adelante.

Finalmente, asegúrate de responderles de manera rápida y enviar un correo electrónico o una carta informándoles de lo que se ha hecho. No olvides agregar que su satisfacción es tu máxima prioridad.

¿Qué herramientas se pueden utilizar para escuchar atentamente?

• Software de centro de llamadas (por ejemplo, LiveAgent)
• Sesiones de entrenamiento de escucha activa (u otro entrenamiento adicional)
• Monitoreo de redes sociales: Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• La bandeja de entrada de LiveAgent será útil aquí también

Recopilar información es una parte importante de manejar las quejas de los clientes. Esto implica obtener todos los detalles sobre la situación para poder evaluar y resolver correctamente.

¿Por qué es importante recopilar información?

La información que recopile ayudará a determinar qué salió mal y cómo solucionarlo. Además, debe tener información completa para proporcionar a sus clientes información precisa.

¿Cómo puede recopilar información?

Hay algunas formas diferentes en las que puede recopilar información:

• hablar con el cliente por teléfono o por correo electrónico
• tomar notas durante la conversación
• pedir detalles adicionales en las llamadas o correos electrónicos de seguimiento

¿Qué herramientas utilizar para recopilar información?

• LiveAgent
• un sistema CRM como Salesforce le permitirá realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y recopilar datos sobre las quejas (el proceso simplificado beneficia tanto a los clientes como a los agentes)
• un software de encuestas como Survey Monkey puede ayudarlo a recopilar comentarios de los clientes sobre su experiencia con su negocio
• Notepad++ o Evernote para escribir comentarios

Cuando estés listo para registrar una queja, asegúrate de hacerlo de manera que sea útil para mejorar la calidad de tu servicio y características de rendimiento. Simplemente registrar cada detalle no es suficiente, así que en su lugar, elige qué puntos necesitas incluir y por qué son importantes.

¿Por qué deberías registrar las quejas de los clientes?

Registrar las quejas de los clientes puede ayudarte a realizar mejoras continuas en la calidad de tu servicio. Esto se logra recopilando información que te ayudará a evaluar la situación para que puedas solucionar el problema.

¿Cómo debes registrar las quejas de los clientes?

Registrar las quejas de los clientes debe hacerse de manera útil y eficiente. Quieres recopilar todos los detalles, pero no es necesario registrarlos todos de una vez. Asegúrate de registrar información como:

• asunto/título: anota el tipo de queja (calidad del servicio, precios o producto)
• información sobre el cliente: incluye su nombre, información de contacto y número de cuenta
• fecha: cuándo ocurrió para tener una línea de tiempo
• detalles de la queja: lo que dijeron sobre el problema
• resolución: incluye lo que se hizo para resolver la queja y cómo se sintió el cliente al respecto

Asegúrate de informar a los clientes que las llamadas se están grabando, de lo contrario, puede tener repercusiones legales desagradables.

¿Cuáles herramientas utilizar para registrar las quejas?

• software de hojas de cálculo: Excel o Google Sheets
• SurveyMonkey o Google Forms: haz preguntas a los clientes sobre su experiencia con tu negocio
• software de ayuda de escritorio de LiveAgent: te permite registrar cada interacción con el cliente, tenerlos todos en un solo lugar y anotar detalles de cada uno si es necesario
• sistemas CRM como Raynet basado en la nube

Cuando un cliente expresa una queja, es importante mostrar que comprendes y te importa lo que están diciendo. Incluso si el problema se debe a un error del usuario, asegúrate siempre de abordarlos de manera educada y compasiva. Esto ayudará a generar confianza con el cliente y hacer que sientan que estás tomando sus preocupaciones en serio.

¿Por qué debes mostrar empatía a los clientes?

Mostrar empatía puede ayudar a mejorar tu relación con el cliente, así como resolver la queja. También puede aumentar tus posibilidades de retener a ese cliente para futuros negocios porque muestra que estás dispuesto a trabajar con ellos y resolver sus problemas de una manera que tenga sentido para ambas partes.

¿Cómo puedes mostrar empatía hacia los clientes?

Cuando escuches a tus clientes, asegúrate de mostrar empatía haciendo lo siguiente:

• Escucha: asegúrate de escuchar lo que tienen que decir y no interrumpirlos. Durante esta etapa del proceso de servicio al cliente, es importante que entiendas exactamente por qué se quejan.
• Haz preguntas: esto puede ayudar a aclarar detalles sobre lo que exactamente sucedió durante la interacción. También le dará al cliente la oportunidad de hablar más sobre por qué están descontentos y qué les gustaría que sucediera como resolución.
• Reconoce sus sentimientos: hazles saber que comprendes cómo se sienten diciendo cosas como “Eso suena muy frustrante” o “Lamento que haya pasado eso”.
• No discutas: incluso si no estás de acuerdo con lo que el cliente está diciendo, puedes mostrar empatía al escuchar y reconocer su opinión.

¿Qué herramientas se pueden utilizar para mostrar empatía?

• El tono de tu voz: asegúrate de que sea comprensivo y empático, no defensivo ni confrontativo.
• Lenguaje corporal: mantén contacto visual y utiliza expresiones como asentimientos y gestos con las manos para mostrar comprensión en persona.
• Respuesta por correo electrónico: enviar un mensaje, especialmente si incluyes una disculpa o una explicación de lo que sucedió, puede hacer que tu cliente sienta que estás tomando su queja en serio y resolviéndola.
• Mensajes personalizados: informa al cliente sobre la etapa del proceso de resolución de la queja en la que se encuentran.

Cuando un cliente se queja de su negocio, es importante agradecerles por hacerlo. Esto les hará sentir que usted aprecia sus comentarios y está contento de que se le haya señalado un problema para que pueda solucionarlo y evitar que vuelva a ocurrir.

¿Por qué deberías agradecer a los clientes?

Enviar un correo electrónico a sus clientes agradeciéndoles por plantear inquietudes puede ayudar en la construcción de relaciones, así como mostrar que están trabajando en resolver el problema. Agradecer a sus clientes también puede hacer que se sientan apreciados y más propensos a volver en el futuro.

¿Cómo agradeces a los clientes?

Hay algunas formas diferentes en que puedes agradecer a tus clientes por quejarse:

• Agradéceles por sus comentarios: esto mostrará que aprecias que se tomen el tiempo de contarte su experiencia.
• Agradéceles por señalar el problema: esto les hará saber que estás agradecido de que se hayan puesto en contacto contigo y que estás trabajando en solucionar el problema.
• Agradéceles por su paciencia: informar a los clientes que entiendes que pueden estar frustrados puede ayudar a calmar la situación.

¿Qué herramientas utilizar para agradecer a los clientes?

• Plantillas de correos electrónicos de agradecimiento: enviar una plantilla puede ayudar a que su negocio parezca más profesional, demostrar que el equipo se toma las preocupaciones en serio y brindarle un tiempo extra para resolver problemas.
• Mensajes personalizados: agradecer a los clientes por sus comentarios mostrará que se tomó el tiempo de leer lo que tenían que decir y que aprecia su opinión.
• Llamada telefónica: después de resolver la queja, una conversación con alguien de su equipo puede ayudar a mostrar que se preocupa por la experiencia del cliente y que desea asegurarse de que estén satisfechos.

Cuando un cliente se queja, debes recordar que el problema puede estar en ellos, no en tu negocio. Eso no cambia el hecho de que debes disculparte con el cliente, incluso si crees que tu empresa no hizo nada mal.

¿Por qué debes disculparte con los clientes?

Una disculpa puede demostrarle a un cliente que estás tomando su queja en serio y que estás trabajando en resolver su problema. También puede servir para mostrar tu simpatía hacia su frustración y reconocer cualquier inconveniente causado por el problema que están experimentando.

¿Cómo te disculpas con los clientes?

Para tomar en serio las quejas de los clientes, es importante que un representante de la empresa se disculpe directamente con el cliente. Sé sincero en tu disculpa y asume la responsabilidad del problema.

Si no eres la persona que manejó la queja del cliente, asegúrate de transmitir un mensaje de disculpa lo antes posible.

¿Qué herramientas usar para disculparte con los clientes?

• plantillas de correo electrónico de disculpa: se puede enviar una plantilla de disculpa genérica al cliente después de resolver su problema. Esto mostrará que te preocupa cómo fueron tratados y que deseas que sepan que te importa la reputación de tu negocio y que eres proactivo al solucionar cualquier problema con el servicio o los productos.
• llamada telefónica: una buena forma de hacerle saber al cliente que alguien está tratando personalmente su problema.

Después de disculparse con el cliente, es importante ofrecer una solución. Esto puede ser cualquier cosa, desde un descuento en su próxima compra hasta un reembolso completo.

¿Por qué debes ofrecer una solución a los clientes?

Ofrecer una solución demuestra que estás tomando medidas para solucionar el problema y que deseas hacer lo correcto para el cliente. También puede ser una manera de complacerlos y retener su negocio en el futuro.

¿Cómo ofrecer una solución a los clientes?

Cuando estás ofreciendo una solución, es importante seguir el procedimiento y no hacer promesas que tu empresa no pueda cumplir. En cambio, concéntrate en dar una descripción precisa de lo que ocurrirá a continuación. Esto ayuda a mostrar al cliente que has escuchado su queja y estás trabajando en una solución.

¿Qué herramientas utilizar para ofrecer soluciones a los clientes?

• cupones: si la solución es un descuento en su próxima compra, envíale al cliente un código que pueda utilizar en tu sitio web o en la tienda física
• carta o correo electrónico de agradecimiento: enviar un mensaje de agradecimiento después de que se haya resuelto el problema puede ayudar a demostrar que valoras el negocio del cliente y que lamentas cualquier inconveniente causado
• tarjetas de regalo: enviadas al cliente por correo o electrónicamente

Después de ofrecer una solución, es importante discutir las opciones disponibles. Esto puede ayudar al cliente a sentirse escuchado y valorado, así como a demostrar que tomas en serio su queja y trabajas para resolverla.

¿Por qué es importante discutir las posibles soluciones?

Discutir las posibles soluciones con el cliente le permite elegir la mejor opción para él. También muestra que estás dispuesto a trabajar con él y no simplemente tratas de imponerle una solución que tal vez no sea adecuada.

¿Cómo se discuten las posibles soluciones?

Es mejor informar a tus clientes sobre todas las opciones antes de tomar decisiones sobre qué hacer a continuación. De esta manera, sentirán que se tienen en cuenta sus sugerencias y pueden formar parte del proceso de toma de decisiones.

¿Qué herramientas usar para discutir las posibles soluciones?

• encuesta de satisfacción del cliente – recopilar sugerencias de tus clientes y hacer que sientan que se escucha su voz
• plantilla de correo electrónico para el seguimiento – envía un mensaje al cliente con todas sus opciones incluidas, de modo que sepa qué sucederá después de discutir las soluciones con ellos

Después de que se haya atendido la queja, es importante agradecer a sus clientes y pedirles su opinión.

¿Por qué es importante pedir retroalimentación?

Utilizar la información obtenida a través de una encuesta de satisfacción del cliente demuestra cuánto valora su negocio a sus clientes, lo que puede aumentar la lealtad hacia su marca. Además, ayuda a identificar áreas que deben mejorar para que problemas similares no se repitan en el futuro y mejora la percepción del cliente hacia su marca.

¿Cómo pedir retroalimentación a los clientes?

Debe explicar a sus clientes por qué necesita su opinión, así como qué información se utilizará y quién la recibirá. De esta manera, ellos sabrán que su opinión es importante y podrán comprender qué impacto tendrá en su negocio.

¿Qué herramientas usar para pedir retroalimentación a los clientes?

• encuesta: cree un cuestionario y envíelo a sus clientes después de que hayan tenido una interacción con su negocio para conocer mejor los requisitos del cliente
• formulario de retroalimentación: agregue uno a su sitio web o blog para que los clientes puedan dejar sus comentarios sobre su experiencia en cualquier momento
• plantilla de correo electrónico de agradecimiento: envíe un mensaje a sus clientes después de que se hayan tomado el tiempo de brindar retroalimentación

Después de haber atendido la queja, es importante agradecer a tus clientes y pedirles feedback.

¿Por qué es importante pedir feedback?

Utilizar la información adquirida a través de una encuesta de satisfacción del cliente resalta cuánto valoras a tus clientes, lo que puede aumentar la lealtad hacia tu marca. Además, ayuda a identificar áreas que necesitan mejorar para que problemas similares no se repitan en el futuro y mejora la percepción del cliente hacia tu marca.

¿Cómo pedir feedback a los clientes?

Debes explicar a tus clientes por qué necesitas su feedback, así como qué información se utilizará y quién la recibirá. De esta manera, ellos saben que su opinión es importante y pueden entender qué impacto tendrá en tu negocio.

¿Qué herramientas usar para pedir feedback a los clientes?

• encuesta: crea un cuestionario y envíalo a tus clientes después de que hayan tenido una interacción con tu negocio para conocer mejor los requisitos del cliente
• formulario de feedback: añádelo a tu sitio web o blog para que los clientes puedan dejar sus opiniones sobre su experiencia en cualquier momento
• plantilla de correo de agradecimiento: envía un mensaje a tus clientes después de que se hayan tomado el tiempo de proporcionar feedback

Una vez que se haya resuelto la queja, es importante tomar el control directo para asegurarse de que la calidad de su servicio o producto no se vea afectada. Esto significa monitorear los comentarios de los clientes y tomar medidas cuando sea necesario.

¿Por qué son importantes los controles?

Para que cada paso del proceso sea transparente, son necesarios los controles internos. De esta manera, usted puede monitorear la calidad del servicio de su negocio y realizar cambios cuando sea necesario.

¿Cómo manejar las pruebas de control interno?

Los programas de control ayudan a identificar riesgos dentro de una organización que podrían resultar en quejas de los clientes o daños a la reputación. También brindan una imagen completa del rendimiento para que pueda hacer planes de continuidad empresarial apropiados.

Para asegurar que su control de calidad sea efectivo, es crucial probar los controles internos regularmente. Las pruebas de control interno se pueden realizar mediante diferentes métodos, como auditorías de escritorio o entrevistas con clientes que hayan presentado quejas.

¿Qué herramientas pueden ayudarme a controlar la calidad?

• informe de auditoría: tomar informes regulares ayuda a detectar cualquier brecha de mejora más rápidamente. Establezca métricas de rendimiento para medir si está cumpliendo con su estrategia empresarial.
• seguimiento del rendimiento del agente: esto le ayudará a tener el control directo sobre el rendimiento de sus agentes, hacer un seguimiento de los agentes que manejan las quejas de los clientes y asegurarse de que siguen los procedimientos correctos.
• software de servicio al cliente: esto le permitirá hacer un seguimiento de todas las interacciones con los clientes, incluyendo aquellas que resulten en la presentación de una queja. Esto puede ayudar a identificar tendencias o áreas donde su empresa necesita realizar cambios.
• sistema de seguimiento de quejas: tener un sistema para realizar un seguimiento de las quejas le ayudará a controlar el proceso de resolución y asegurarse de que se están siguiendo todos los pasos.