Lista de verificación de transición del centro de llamadas

Antes de tomar decisiones importantes, es importante entender las necesidades y objetivos de tu empresa para el centro de llamadas.

¿Por qué es importante entender las necesidades de tu empresa?

Si no comprendes las necesidades de tu empresa, puede ser fácil dejarte llevar por las características de un nuevo proveedor. Aunque pueden ser atractivas, es posible que no sean lo que tu empresa necesita para cumplir sus objetivos.

¿Cómo entender las necesidades de tu empresa?

Siéntate con tu equipo y discutan lo que están buscando en un nuevo proveedor. Pregúntales sobre sus experiencias con el software actual del centro de llamadas y qué les gustaría ver mejorado.

Recopilar esta información te ayudará a entender los requisitos de tu negocio y asegurarte de que se cumplan durante el proceso de transición.

¿Qué herramientas usar para entender las necesidades de tu empresa?

• entrevistas con la dirección
• encuestas a los miembros del equipo
• datos recopilados por el departamento de servicio al cliente

Cuando conoces los aspectos positivos y negativos de tu proveedor actual, puedes tener una mejor idea del proveedor perfecto que estás buscando.

¿Por qué es importante analizar tu proveedor actual?

Tener una visión realista de tu proveedor actual es importante para que no establezcas expectativas irracionales.

¿Cómo realizar un análisis de tu proveedor actual?

Primero, recopila datos de los miembros del equipo, los clientes y la gerencia. Pregúntales sobre sus experiencias con el software actual, como qué les gusta y qué características utilizan.

Revisa los datos del servicio al cliente para ver cuántas quejas se están presentando. Busca patrones en los datos que te ayudarán a entender qué salió mal con el proveedor actual.

¿Qué herramientas usar para analizar tu proveedor actual?

• entrevistas con miembros del equipo
• encuestas a los miembros del equipo
• datos recopilados por el departamento de servicio al cliente

Una vez que tenga una buena comprensión de las necesidades de su empresa, escriba los criterios para su nuevo proveedor.

¿Por qué es importante escribir una lista de criterios?

Le permitirá comparar proveedores entre sí y seleccionar la mejor opción para usted.

¿Cómo escribir una lista de criterios?

Comience con una lluvia de ideas sobre todas las características que son importantes para su empresa, luego clasifíquelas según su importancia. Puede buscar factores como:

• prueba gratuita
• mesa de ayuda disponible 24/7
• CRM integrado
• enrutamiento inteligente de llamadas
• personalización
• funciones que mejoran la productividad de los agentes
• número ilimitado de grabaciones de llamadas
• número de usuarios
• precio

¿Qué herramientas usar para escribir una lista de criterios?

• lluvia de ideas con los miembros del equipo
• creación de una tabla u hoja de cálculo en Google Docs
• clasificación de las funciones más importantes

Al utilizar tu lista de criterios, probablemente reduzcas significativamente el número de posibles proveedores. Por lo tanto, ahora tienes una decisión un poco más fácil de tomar. Es hora de ahondar más y encontrar más información sobre los proveedores restantes.

¿Por qué es importante realizar investigación más profunda?

Garantiza que tu decisión esté bien pensada y que minimices el riesgo de invertir en la solución de software incorrecta para tu centro de llamadas.

¿Cómo realizar investigación más profunda?

Cada proveedor tiene su propio sitio web donde puedes encontrar mucha información sobre sus servicios. Busca estudios de casos y opiniones de clientes que hayan utilizado el software, y visita los canales de redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn) para ver qué dicen las personas sobre el proveedor.

¿Qué herramientas utilizar para realizar investigación más profunda?

• sitio web de cada proveedor
• opiniones de los clientes
• LinkedIn
• grupos de la industria

Es útil verificar si las herramientas que utiliza tu posible proveedor de centro de llamadas son compatibles con las que estás utilizando actualmente. También debes averiguar qué características ofrece y si tiene todo lo que necesitas.

¿Por qué es importante verificar las herramientas y características?

Algunos proveedores tienen sus propias herramientas que pueden complicar el proceso de transición. Por ejemplo, podrías encontrar problemas si no es compatible con el sistema CRM que utilizas.

Cómo verificar las herramientas y características que ofrece un posible proveedor

El propio sitio web de cada posible proveedor debería tener mucha información sobre sus servicios, incluida una lista de las herramientas con las que se pueden integrar.

Echemos un vistazo a LiveAgent: ofrece muchas características avanzadas. Si bien la amplia gama de opciones puede resultar abrumadora al principio, afortunadamente ofrece una prueba gratuita para que puedas decidir si es adecuado para ti sin gastar dinero.

Comprender todos los detalles intrincados de las características y las integraciones proporcionadas es crucial antes de tomar cualquier decisión.

Qué soluciones utilizar para verificar las características y herramientas disponibles

• sitio web de cada posible proveedor
• soporte técnico
• prueba gratuita

Después de hacer tu investigación, deberías tener algunos proveedores que cumplen con todos los criterios de tu lista.

¿Por qué es importante reducir tu lista?

Este paso te ayudará a enfocarte en aquellos proveedores que se ajusten mejor a tu empresa. Este enfoque ahorra tiempo durante el proceso de evaluación.

¿Cómo reducir tu lista?

Determina la importancia de cada criterio evaluando su relevancia (si aún no lo has hecho). Compara cada proveedor con los criterios que has establecido y elimina los que no cumplan todos ellos a tu gusto.

Luego puedes calificar cada proveedor según la cantidad de características que ofrece, multiplicando cada calificación por la ponderación y sumando los resultados. Los proveedores con las puntuaciones más altas deben ser los que vale la pena considerar.

¿Qué herramienta usar para reducir tu lista?

• tabla de comparación en Google Docs o Excel

La única forma de comprender a fondo cómo funciona la solución es registrarse para obtener una versión de prueba y probarla tú mismo/a.

¿Por qué es importante la prueba?

Esta es tu oportunidad para ver qué tan bien funciona el software en tu entorno y si cumple con todas tus expectativas.

¿Cómo probar los proveedores?

Contacta a cada proveedor potencial y solicita una versión de prueba o demostración. Algunos proveedores podrían requerir que los contactes por teléfono, por lo que es importante tener una lista de preguntas lista.

Consejo: No olvides tomar notas durante la prueba para recordar lo que te gustó y no te gustó de un proveedor en particular.

¿Qué herramientas usar para la prueba?

• el formulario de contacto en el sitio web de cada proveedor
• número de teléfono de cada proveedor
• hojas de cálculo para tomar notas

Después de evaluar a todos los posibles proveedores, tendrás que tomar una decisión y elegir uno de ellos.

¿Por qué es importante tomar una decisión?

Esta es probablemente la etapa más importante en el proceso. Cuanto más esperes, más tiempo pasará sin ningún cambio para tu empresa.

¿Cómo tomar una decisión?

Debes considerar todas las conclusiones a las que has llegado hasta ahora y seleccionar el proveedor adecuado para ti y tu empresa.

Consejo: si no puedes decidir, considera hacer una votación en tu organización (siempre que todos hayan probado cada solución de software de centro de llamadas).

¿Qué herramienta usar para tomar una decisión?

• votación en Google Docs o Excel

Ahora que sabes cuál será tu próximo software de centro de llamadas, es hora de contactar al proveedor y acordar los detalles.

¿Por qué es importante contactar al proveedor?

Para obtener más información sobre lo que debe hacerse para realizar el cambio.

Cómo contactar al proveedor?

Por lo general, es necesario proporcionarles información sobre tu empresa y el tipo de servicio que estás buscando. Prepara una lista de preguntas detalladas para hacerles.

Qué herramienta usar para contactar al proveedor?

• teléfono, correo electrónico o formulario de contacto en su sitio web

Después de que todo esté acordado, es hora de firmar el contrato y hacer el cambio.

¿Por qué es importante firmar un contrato?

Este documento obliga a ambas partes a cumplir con su acuerdo y se asegura de que todos sepan en qué se están metiendo.

¿Cómo firmar un contrato?

Por lo general, los proveedores le envían un contrato para que lo firme y lo devuelva, o, como en LiveAgent, simplemente se suscribe a la herramienta y comienza a usarla de inmediato.

El contrato debe incluir:

• el nombre del proveedor
• el nombre del cliente
• el tipo de servicio proporcionado
• duración del contrato
• precio y condiciones de pago
• acuerdo de nivel de servicio (SLA)
• otros detalles relevantes (por ejemplo, cláusula de terminación o confidencialidad)

¿Qué herramientas usar para firmar un contrato?

• Google Docs o un documento PDF

Comenzamos la fase de preparación. Cómo se lleva a cabo la transición puede tener un impacto significativo en el resultado. Este proceso no puede comenzar sin un plan detallado.

¿Por qué es importante crear un plan detallado?

Si no tienes un plan de transición del proyecto, es probable que te saltes algunos pasos y la transición será más difícil de lo necesario. Además, la falta de un plan puede causar caos en tu empresa y afectar negativamente el trabajo de tus empleados.

¿Cómo crear un plan detallado?

La mejor manera de hacer esto es crear una línea de tiempo y enumerar todas las tareas que deben completarse. Nuestra lista de verificación del centro de llamadas puede ser útil aquí porque incluye todos los pasos que debes seguir.

Las tareas deben asignarse a personas específicas para que todos sepan quién es responsable de qué. Una buena planificación de transición es crucial para organizar el proceso de manera efectiva.

¿Qué herramienta usar para crear un plan detallado?

• línea de tiempo – Google Docs o Excel
• lista de tareas – Google Docs, Excel o un documento de Word
• Asana, Trello o Basecamp – seguimiento de tareas

Ahora es el momento de enfocarse en las características que le gustaría ver en su nuevo software de centro de llamadas.

¿Por qué es importante decidir sobre características particulares?

Es importante ser claro acerca de lo que está buscando y compartir esta información con el proveedor. De esta manera, es más probable que obtenga el software que satisfaga sus necesidades.

Cómo decidir sobre características particulares

Hay algunas cosas que debe tener en cuenta:

• el tipo de negocio en el que se encuentra
• el tamaño de su empresa
• cuáles características están disponibles y cuáles necesita

Qué herramienta usar para decidir sobre características particulares

• software de mapas mentales, como MindNode o Freemind

Una de las tareas más importantes durante la transición es transferir tus datos de tu solución de software actual a la nueva.

¿Por qué es importante transferir los datos existentes?

Esto asegura que no pierdas ninguna información valiosa y que tus empleados puedan seguir trabajando sin interrupciones.

¿Cómo transferir los datos existentes?

La mejor manera de hacer esto es utilizando una herramienta de migración de datos. Esto te ayudará a transferir rápida y fácilmente toda la información de un sistema a otro, además de prevenir cualquier pérdida de datos durante la transición.

Si no sabes cómo hacerlo de manera segura, siempre puedes pedir ayuda al proveedor. Deberían poder asistirte en el proceso.

¿Qué herramienta usar para transferir datos existentes?

• herramientas de migración de datos – DMTool o Data Loader

Es imperativo que integres a tu equipo con el nuevo software antes de la transición.

¿Por qué es importante el integrar al equipo?

Utilizando un programa de capacitación, puedes ayudar a tu equipo a entender cómo utilizar el nuevo software y comenzar rápidamente. También ayuda a tus agentes a acostumbrarse al nuevo software y sus características.

¿Cómo integrar a tu equipo con el nuevo software de centro de llamadas?

La mejor manera de hacer esto es utilizando un programa de capacitación, que ayudará a tu equipo a aprender a usar el nuevo software y comenzar rápidamente. Es importante asegurarse de que todos estén familiarizados con el nuevo sistema antes de cambiar por completo.

La transición no debería tener ningún impacto negativo en el flujo de trabajo de tu centro de llamadas. Permíteles a todos un período de capacitación adecuado para asegurarte de que estén listos para usar el nuevo software.

¿Qué herramienta utilizar para integrar a tu equipo?

• sesiones de capacitación: PowerPoint, Keynote o Google Slides
• manuales y artículos de ayuda: PDFs o documentos Word
• tutoriales en video
• manual del empleado
• coaching regular y capacitaciones adicionales para aquellos interesados

Para evitar retrasos, es importante cumplir con la fecha límite de su plan.

¿Por qué es importante cumplir con las fechas límite?

Si no las cumple, retrasará todo el proceso y podría causar problemas para su centro de llamadas.

¿Cómo cumplir con las fechas límite?

Elige un gerente de proyecto para la transición y asegúrate de que todos sepan cuándo se acercan las fechas límite. De esta manera, puedes llevar un seguimiento de todo y asegurarte de que se haga a tiempo.

¿Qué herramienta utilizar para cumplir con las fechas límite?

• cronograma: Google Docs o Excel
• lista de tareas: Google Docs, Excel o un documento de Word
• Asana, Trello o Basecamp para hacer un seguimiento de las tareas

Antes de cambiar al nuevo software, no olvides realizar una prueba de ejecución.

¿Por qué es importante realizar una prueba de ejecución?

Esto te ayudará a garantizar que todo funcione correctamente y que la transición se realice sin problemas. También te dará la oportunidad de solucionar cualquier problema antes del lanzamiento.

¿Cómo realizar una prueba de ejecución?

La mejor manera de hacer esto es utilizando un grupo piloto. Haz que algunos empleados prueben el nuevo software para asegurarte de que esté listo para usar. Esto te brinda la oportunidad de recibir comentarios de ellos.

¿Qué herramienta utilizar para realizar una prueba de ejecución?

• grupo piloto: usuarios de prueba, un grupo representativo de agentes de centro de llamadas o voluntarios
• plan de pruebas: documento con los pasos que seguirás durante la prueba de ejecución
• herramientas de prueba: software utilizado para la prueba, como Selenium o Appium

Cuando esté listo, cambie al nuevo software y comience a usarlo.

Asegúrate de mantener un rendimiento constante realizando controles regulares en el nuevo software.

¿Por qué es importante realizar controles regulares?

Si hay algún problema, podrás solucionarlo rápidamente. También te ayudará a confirmar que la transición se realizó correctamente y que el nuevo software funciona correctamente.

¿Cómo realizar controles regulares?

La mejor forma es utilizar un equipo de aseguramiento de calidad para ayudar a probar el nuevo software y determinar si cumple con tus expectativas. Contar con dicho equipo te permitirá mantener un estrecho control sobre el rendimiento de las llamadas, la satisfacción del cliente, así como obtener retroalimentación de ellos para asegurarte de que tu centro de llamadas brinda el mejor servicio posible.

¿Qué herramienta usar para realizar controles regulares?

• lista de verificación – documento con los elementos a revisar durante el proceso
• herramientas de monitoreo – AppDynamics, New Relic u otro software de monitoreo de rendimiento
• varios proveedores de software para centros de llamadas (por ejemplo, LiveAgent) ofrecen su propio análisis de rendimiento, eliminando la necesidad de herramientas externas

Tener reuniones regulares con tus agentes para obtener su retroalimentación y averiguar cómo les va.

¿Por qué es importante realizar reuniones de revisión con los agentes?

Podrán darte retroalimentación y decirte qué piensan sobre el nuevo software. También te dará la oportunidad de ver cómo les va y si necesitan ayuda.

¿Cómo realizar reuniones de revisión con los agentes?

Establece una fecha y hora con anticipación y asegúrate de enviar la agenda con antelación para ayudarles a prepararse para la reunión. Durante la reunión, asegúrate de preguntarles sobre su experiencia con el nuevo software y si hay algo que puedas mejorar.

¿Qué herramienta utilizar para realizar reuniones de revisión?

• plantilla de reunión: documento con los temas a tratar
• retroalimentación de los agentes: documento para recopilar la retroalimentación de los agentes
• notas de la reunión: documento para tomar notas
• herramientas de videoconferencia: Zoom, Skype o Google Hangouts

Una vez que obtenga comentarios de sus clientes y empleados, debe mejorar el sistema. La transición de software de centro de llamadas es un proceso, por lo que deberá realizar algunos ajustes a lo largo del camino.

¿Por qué es importante hacer los ajustes necesarios?

Debe haber un cambio cada vez que algo no funcione correctamente o cuando desee mejorar su servicio al cliente.

¿Cómo hacer los ajustes necesarios?

Encuentre brechas para mejorar y realice cambios en consecuencia. Esto podría significar hacer cambios en el software, proceso o incluso en el equipo.

A veces es necesario probar diferentes ideas para ver qué funciona mejor para su empresa y sus clientes.

¿Qué herramienta utilizar para hacer los ajustes necesarios?

• planes de acción correctiva
• informes