Mapeo de la jornada

¿Qué es el mapeo del viaje?

El mapeo de la jornada es un proceso analítico que requiere de un propietario o de un encargado para analizar cuidadosamente todos los puntos de contacto con el cliente. Estos puntos de referencia pueden ser; hágalo por su cuenta, chat en línea, página FAQ o correos electrónicos.

¿Qué es el punto de contacto?

Un punto de contacto de cliente es el primer punto de contacto con su marca/página web

¿Cuál es el propósito del mapeo de la jornada?

El principal propósito es hacer la jornada del cliente más cómoda y fácil en lo que se refiere a los objetivos de su empresa. Normalmente, el objetivo es una venta. Por lo tanto, ser consciente de los puntos de contacto del cliente le ayuda a mejorar los procesos.

La experiencia del cliente es tan importante como la calidad y el costo del producto. Imagine a sus clientes abandonando en medio de la jornada de compra. Esto puede suceder porque el viaje del cliente fue confuso o demasiado largo. Por lo tanto, el análisis de los puntos de contacto es necesario para evitar una mala experiencia del cliente.

¿Cómo hago un mapa de jornada?

• Cree su UX (cliente) personal 
• Cree una lista de maneras en las que el cliente puede acceder a su compañía (todos los puntos de contacto)
• Investigue y comprenda los objetivos de los clientes
• Mapee las jornadas de sus clientes a detalle
• Cree fáciles flujos – puntos de contactos relevante para su marca y clientes

No olvide subir frecuentemente y examinar las jornadas de sus clientes

¿Cómo puede ayudar un mapeo de jornada con su servicio al cliente?

Echemos un vistazo a un ejemplo

Su cliente es incapaz de encontrar una información específica en su página web. Más tarde, usted encuentra que fue porque los puntos de contacto no fueron creados con efectividad. Así, la experiencia del cliente es pobre y su servicio al cliente tiene más consultas. Como compañía, quiere evitar esas consultas tanto como sea posible. por lo tanto, crea mapas de jornadas que son fáciles y efectivos que generarán menos consultas.

Pero, si usted está experimentando todavía demasiadas consultas de clientes. hay dos maneras de reducir las consultas basadas en información. La más conveniente y la mejor manera, es crear fácilmente unos FAQs accesibles. Otra manera óptima es crear unos artículos base de conocimiento. En estos artículos, usted puede escribir información importante y de manera extensa que los clientes están buscando. Esto ayudara a la compañía a reducir las consultas innecesarias de clientes y mejorar la jornada del cliente.

Lea más sobre la base de conocimientos.

¿Cómo puede el software de servicio al cliente ayudar con el mapeo de la jornada del cliente?

El mapeo de la jornada del cliente puede darle una visión general de los posibles errores que están cometiéndose. Puede subsanar muchos de los errores ajustando el diseño de su página web. Pero a veces eso no es suficiente, Hoy en día, lo más importante es ser accesible a nuestros clientes en cada plataforma. Para hacer eso, sus agentes necesitan un software de servicio al cliente, tal como LiveAgent. Las funciones como Live Chat pueden ayudar a los clientes a finalizar una compra en su jornada. No hay necesidad de ir marcha atrás y forzarles en su jornada de compra.

¿Cuáles son los otros beneficios de un software de servicio al cliente?

• Aumento de retención del cliente
• Fácil y efectiva comunicación
• Live Chat, llamadas, email, consultas de redes sociales en un software
• Ingresos más altos
• Lealtad del cliente
• Satisfacción del cliente
• Satisfacción de los agentes