Botón Para Resolver

¿Qué es el botón Para Resolver?

El Botón Para Resolver es una función especial de LiveAgent que notifica a los agentes sobre los tickets de alta prioridad que deben ser resueltos. Los tickets que aparecen en el Botón Para Resolver llevan mucho tiempo sin respuesta o están vinculados a Acuerdos de nivel de servicio. En esencia, el Botón para resolver garantiza que no se olviden los tickets y que no se incumplan los ANS.

¿Por qué es beneficioso el botón A Resolver?

El botón de resolver adopta el papel de un gestor de tareas que llama la atención sobre los tickets que llevan mucho tiempo sin respuesta o que están vinculados a SLA. Las empresas que utilizan esta funcionalidad pueden beneficiarse de:

• Mayor satisfacción del cliente

• SLAs cumplidos
• Mejor manejo del tiempo
• Eficiencia mejorada

• Tiempos de resolución más rápidos

• Mayor valor de vida del cliente

¿Cómo se puede utilizar el botón A Resolver?

Si utiliza el sistema de emisión de tickets de servicio al cliente de LiveAgent (y tiene los permisos adecuados), puede configurar el botón Para resolver según sus preferencias. Por ejemplo, puede especificar sobre qué desea recibir notificaciones, incluido:

• Tickets de alta prioridad con estado “Abierto”
• Tickets de alta prioridad con estado “Nuevo”.

• Tickets de alta prioridad de departamentos

• Cualquier ticket que esté específicamente asignado a ti

Si tienes activada la función del botón A Resolver, el botón (ubicado junto a tu foto de perfil) te notificará automáticamente sobre la cantidad de tickets sin respuesta que requieren tu atención.

Además de eso, con una función de administrador, puedes configurar el botón A Resolver para mostrar los tickets sin respuesta en orden de importancia (prioridad del ticket, hora de recepción, SLA).

Uso del botón

Una vez que hagas clic en el botón A Resolver, el sistema abrirá el ticket que tiene la prioridad más alta. Si cierras el ticket sin resolverlo y vuelves a hacer clic en el botón, el sistema volverá a abrir el mismo ticket.

Este mecanismo existe para garantizar que la resolución de los tickets de alta prioridad no se retrase porque los agentes se salten los tickets. Sin embargo, si no sabes cómo responder a un ticket a resolver, puedes simplemente reasignarlo a un departamento o agente diferente.

¿Cómo funciona el algoritmo de A Resolver?

El algoritmo de A Resolver define el orden de los tickets en la cola de A Resolver. El algoritmo:

• Prioriza los tickets por tiempo en cola (cuando se recibió el ticket)
• Prioriza los tickets de acuerdo a los acuerdos de nivel de servicio.
• Prioriza el último agente (El botón Para Resolver priorizará el enrutamiento de tickets de alta prioridad a los agentes que los hayan gestionado por última vez)

Configuración del botón A Resolver

Elige el método de distribución de tickets

1. Inicia sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración.

3. Haga clic en Sistema.

4. Haga clic en General.

5. Desplácese hacia abajo hasta la sección Para resolver el algoritmo.

6. Seleccione Prioridad de tiempo o Priorizar último agente.

Si eliges “Prioridad temporal”, los tickets se distribuirán entre los agentes de forma aleatoria. El ticket más antiguo sin responder tendrá la mayor prioridad. Si tienes configuradas algunas reglas de ANS , también se tendrán en cuenta.

Si eliges “Priorizar al último agente”, el sistema enrutará los tickets a los agentes que los manejaron en último lugar. Activar esta configuración no cambiará el orden en la cola de tickets.

Agregar tickets que están asignados al botón A Resolver

1. Inicia sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración.

3. Haga clic en Sistema.

4. Haga clic en General.

5. Desplácese hacia abajo hasta la sección de Tickets de Ruta “asignada a mí”.

6. Marque la casilla de verificación.

7. Haga clic en Guardar.

8. Recargue la aplicación.

Limitar a los agentes para que respondan tickets solo desde el botón “A Resolver”

Ten en cuenta que esta configuración solo funciona para agentes, no para administradores.

1. Inicia sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración.

3. Haga clic en Agentes

4. Seleccione un agente específico y haga clic en Editar

5. Haga clic en Departamentos

6. Marca la segunda casilla, solo puede responder a los tickets abiertos desde el botón ‘Resolver’.

7. Haga clic en Guardar.

Elegir de qué departamentos deseas recibir tickets

1. Inicia sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en el botón Para resolver

3. Seleccione los departamentos desde los que desea responder tickets.

4. Haga clic en Guardar.

¿Cómo puede el botón A Resolver mejorar tu negocio?

Los ANS cumplidos conducen a una mayor satisfacción del cliente y un mayor valor de vida útil del cliente

Si tiene ANS vigentes, existe un cierto nivel de expectativa. Tus clientes están pagando más por una mejor experiencia de servicio y, por lo tanto, no esperan decepcionarse. Si respetas constantemente tu parte del acuerdo y cumple con los plazos de tu SLA, tus clientes estarán satisfechos.

A su vez, esto hará que sus clientes sean más leales a su marca, lo que dará como resultado años de buenas relaciones y un mayor valor de por vida del cliente. Como tal, siempre debe esforzarse por cumplir con los plazos de su SLA e incluso superar las expectativas de su cliente. Proporcione un servicio lo más rápido posible, esté bien informado y brinde una experiencia personalizada e inolvidable.

La mejor manera de hacer esto es tener un administrador de tareas como el botón A Resolver en su lugar. Garantizará que se cumplan todos los plazos, además de eliminar el estrés de los hombros de tus agentes.

Mejor gestión del tiempo y mayor eficiencia

Como el botón de resolver prioriza los tickets que necesitan ser resueltos, tus agentes no tendrán que analizar ellos mismos la prioridad de cada ticket. Simplemente pueden hacer clic en un botón y ponerse a trabajar, lo que les ahorrará mucho tiempo y aumentará su productividad.

Además de eso, la función puede ahorrarte dinero. Cuanto menos tiempo necesiten tus agentes para el trabajo administrativo, más tiempo tendrán para resolver los tickets pendientes.

Recursos de la base de conocimiento

• Obtenga más información sobre el botón Para resolver

• Configuración de Departamentos

• Configuración de SLA y niveles de SLA

• Informes de cumplimiento de SLA

¿Listo para abordar tickets de alta prioridad?

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