¿Qué es el alcance de ticket por agente?

El alcance de los tickets de los agentes se refiere a los límites establecidos dentro del software de tickets que definen qué tickets puede acceder un agente y qué acciones puede realizar. Funciona como una capa de permisos, asegurando que los agentes tengan acceso a la información y herramientas necesarias para resolver los problemas de los clientes, mientras se mantiene la seguridad y la confidencialidad.

Por lo general, en las empresas más pequeñas, cada agente puede ver toda la información. En las grandes corporaciones, en cambio, hay mucha información confidencial. El alcance de los tickets de los agentes ayuda a definir qué tickets e información pueden ver los agentes. A cada agente se le asigna un alcance de tickets con diferentes niveles de acceso.

Otra parte del alcance de los tickets del agente son las acciones que un agente puede realizar dentro del sistema. Algunos agentes pueden, por ejemplo, realizar importaciones masivas y leer todas las notas internas, mientras que otros solo pueden ver las actualizaciones de los tickets. Los administradores pueden definir a qué departamentos tendrá acceso un agente.

Componentes clave del alcance de los tickets de agentes

Nivel de acceso: Determina el alcance de la visibilidad de los tickets que tiene un agente. Los niveles de acceso pueden ser globales, a nivel de grupo o restringidos, permitiendo a los agentes ver todos los tickets, los tickets dentro de su grupo o solo los tickets asignados a ellos, respectivamente.
Permisos basados en roles: Mientras que el alcance define qué tickets puede ver un agente, los roles definen qué acciones pueden realizar en esos tickets. Esto puede incluir responder a tickets, agregar notas o escalar problemas.
Configuración y configuración: Los administradores pueden configurar los alcances de los tickets de los agentes para alinearlos con las políticas organizacionales y las necesidades operativas. Esta configuración puede incluir la asignación de agentes a departamentos específicos o categorías de tickets.
Seguridad y confidencialidad: Al controlar el acceso, el alcance de los tickets de los agentes ayuda a mantener la confidencialidad de la información sensible, asegurando que solo el personal autorizado pueda ver o interactuar con ciertos tickets.

Importancia del alcance de los tickets de los agentes en los sistemas de gestión de tickets

El alcance del ticket del agente es fundamental por varias razones:

Seguridad mejorada: Al restringir el acceso a tickets sensibles, las organizaciones pueden evitar que agentes no autorizados vean información confidencial.
Eficiencia mejorada: Los agentes pueden centrarse en los tickets relevantes para su rol o departamento, reduciendo distracciones y mejorando la productividad.
Mejor servicio al cliente: Con una comprensión clara de su alcance, los agentes pueden proporcionar respuestas más precisas y oportunas, mejorando la satisfacción del cliente.
Operaciones simplificadas: Los administradores pueden gestionar y asignar recursos de manera más efectiva definiendo alcances claros, asegurando que los tickets sean atendidos por los agentes más adecuados.

Cómo implementar el alcance de tickets de agente

Establecer un alcance bien definido para los tickets de los agentes es esencial para garantizar que los agentes tengan el nivel adecuado de acceso y permisos. Este proceso no solo mejora la seguridad, sino que también incrementa la eficiencia al adaptar el acceso a las necesidades de la organización. A continuación, se presentan los pasos para definir e implementar con éxito los alcances de los tickets de los agentes:

Identificar las necesidades organizacionales: Determine los requisitos específicos de su organización, incluidas las políticas de seguridad y las estructuras departamentales.
Establecer niveles de acceso: Elige niveles de acceso apropiados para los agentes según su rol y las necesidades del departamento.
Asignar roles: Define los roles para los agentes, los cuales dictarán sus acciones en los tickets accesibles.
Configurar el sistema: Utilice las opciones de configuración del software de tickets para configurar los alcances de los tickets de los agentes, asegurando la alineación con los objetivos organizacionales.
Monitorear y ajustar: Revisa regularmente la efectividad de los alcances de los tickets de los agentes y realiza los ajustes necesarios según las necesidades cambiantes del negocio.

Herramientas y configuraciones

Muchos sistemas de gestión de entradas, como Freshdesk y LiveAgent, ofrecen opciones de configuración sólidas para establecer los alcances de los tickets de los agentes. Estos sistemas permiten a los administradores:

Define grupos o departamentos y asigne agentes en consecuencia.
Personaliza roles y permisos para diferentes niveles de acceso.
Supervisa la actividad de los agentes y ajusta los alcances según sea necesario para un rendimiento óptimo.

Frequently Asked Questions

¿Qué es el alcance de ticket por agente?
El alcance del ticket determina qué ticket puede ver un agente. Si la empresa es pequeña, el agente suele ver toda la información. Lo contrario ocurre en las grandes empresas, donde parte de la información es más bien confidencial. Utilizando la Herramienta de Cobertura de Tickets, puedes definir qué información y tickets pueden ver tus agentes. Los agentes tienen diferentes ámbitos de solicitud con diferentes accesos, y gracias a esta funcionalidad, puedes tener una visión general de cuál es este ámbito. El administrador decide a qué departamentos tiene acceso el agente.
¿Cómo comprobar el alcance del ticket del agente en LiveAgent?
El administrador o el propietario pueden comprobar el rango de tickets del agente (incluso si no están añadidos a un departamento determinado) yendo a "Configuraciones" y haciendo clic en "Departamentos"..
¿Cómo establecer el alcance del ticket del agente en LiveAgent?
Para establecer el alcance de los tickets de los agentes, ve a la pestaña "Configuración" y luego haz clic en "Departamentos" o directamente en la ventana "Editar agente" después de hacer clic en Ticket, Chats, Conexiones. Los usuarios con autoridad de "agente" pueden ver y responder a las solicitudes solo del departamento al que han sido añadidos. Los administradores pueden ver todo el departamento aunque no estén añadidos a él. Del mismo modo, los propietarios, con la diferencia de que también tienen la opción de iniciar directamente un chat o una llamada en un departamento al que no pertenecen.
¿Cuál es el alcance del sistema de tickets?
El alcance del sistema de tickets es proporcionar un sistema que permita a una organización rastrear y gestionar las solicitudes de asistencia de los clientes.

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