Soporte de Live chat

El soporte de chat en vivo se presenta como un cambio radical en el ámbito del servicio al cliente, ofreciendo una forma dinámica de mejorar tus interacciones con los clientes. Pero, ¿qué se esconde detrás de esta poderosa herramienta? ¿Cómo funciona y qué beneficios aporta? Además, ¿cuáles son las mejores prácticas comprobadas que muchos están aprovechando para maximizar su efectividad?

La popularidad del chat en línea es evidente por el volumen de visitantes diarios y los mensajes intercambiados entre las empresas y sus clientes. Desde la perspectiva de las estadísticas de chat en vivo, en promedio, una empresa participa en alrededor de 50 conversaciones por día, mientras que un agente generalmente resuelve alrededor de 14 chats diarios.

Otra razón por la cual el chat en vivo se está volviendo cada vez más popular entre los usuarios es su rapidez. Con agentes disponibles, el tiempo de respuesta suele ser de solo unos pocos segundos. Por eso representa aproximadamente el 15% de todas las comunicaciones con clientes. Con indicadores tan fuertes de su utilidad, adentrémonos en el mundo del soporte de chat en vivo para responder las preguntas más importantes y, en última instancia, transformar la forma en que te conectas con tus clientes.

¿Debería cada empresa implementar soporte de chat en vivo?

Lo mejor de las herramientas de chat en vivo es que pueden ser utilizadas por empresas de todos los tamaños e industrias. Ya sea que estés gestionando una pequeña tienda de comercio electrónico, una startup tecnológica o seas un proveedor de atención médica, el canal de soporte de chat en vivo tiene algo que ofrecerte.

• E-commerce websites: Online retailers can use the live chat option to assist their customers during the purchase journey, reduce cart abandonment, and therefore, increase sales.

• SaaS and technology: Software-as-a-Service (SaaS) companies and technology providers can offer live chat services to help their customers troubleshoot technical issues or provide guidance during the set-up process.

• Travel and hospitality: Travel agencies, hotels, and airlines can use live chat to assist customers with their bookings, itinerary changes, or travel-related queries.

• Healthcare: Medical providers can offer patients quick access to medical advice, appointment scheduling, and general inquiries through live chat quickly and easily.

• Financial services: Banks and financial institutions can take advantage of live chat functionality in order to provide personalized financial guidance and support to their clients.

Aquí tienes solo algunas de las muchas razones por las que cada empresa debería considerar implementar soporte de chat en línea:

• Mensajería en tiempo real y acceso al historial de conversaciones.
• Tiempo de respuesta instantáneo
• Mejora de la satisfacción del cliente
• Mejor experiencia del cliente
• Construir relaciones sólidas y una base de clientes leales.
• Aumento de ventas y tasas de conversión
• Servicio al cliente rentable
• Ventaja competitiva

Se informa por Zoho que alrededor del 85% de las empresas en el sector B2B y alrededor del 74% en el sector B2C utilizan plataformas de chat en vivo para mejorar su atención al cliente y aumentar sus ventas. El soporte en tiempo real y la respuesta a preguntas de los clientes justo antes de que finalicen su compra pueden eliminar las dudas que puedan tener, por lo que el 60% de las marcas que ofrecen soporte a través de chat en vivo informan un aumento significativo en sus ventas, según SuperOffice.

¿Cómo funciona el soporte por chat en vivo?

El soporte de chat en vivo ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo asistencia en tiempo real con solo hacer clic en un botón. Pero, ¿cómo funciona exactamente esta tecnología y qué deberías considerar al implementarla en tu negocio?

Para comenzar, el primer paso es encontrar el proveedor adecuado. Hay numerosas opciones de chat disponibles en el mercado, y tu elección dependerá de tus necesidades y preferencias específicas. Una solución de chat popular es LiveAgent, un potente software de atención al cliente que ofrece un conjunto completo de herramientas, incluyendo soporte de chat en vivo.

Después de seleccionar a tu proveedor, necesitarás crear una cuenta y personalizar tu cuadro de chat para que coincida con la apariencia y estilo de tu marca. Una vez que tu widget de chat esté listo, es momento de colocarlo en tu sitio web. Esto generalmente se hace agregando un fragmento de código proporcionado por tu proveedor de software al HTML de tu sitio web. Y eso es todo, tu plataforma de chat en vivo está lista para ser utilizada.

También puedes considerar usar un chatbot como parte de tu estrategia de soporte de chat en línea. Estos chatbots están disponibles 24/7 y pueden manejar consultas básicas y tareas simples, como responder preguntas frecuentes, programar citas, proporcionar información de envío y seguimiento, y recopilar datos de contacto, entre otros. Esto conduce a procesos empresariales más eficientes y permite que tus agentes humanos se concentren en problemas más complejos que requieren ese toque humano.

También hay una opción para incluir formularios antes y después del chat que pueden recopilar datos adicionales de tus clientes y proporcionar comentarios valiosos. Estos formularios pueden recopilar su nombre, correo electrónico, número u otros datos de contacto relevantes que luego pueden usarse para personalizar la conversación.

Pero, ¿qué sucede cuando tus agentes están desconectados e indisponibles? Hay una solución simple que permite a tus visitantes dejarles un mensaje, el cual tus agentes pueden responder tan pronto como vuelvan a estar en línea. De esta manera, ninguna consulta de los clientes queda sin respuesta.

¿Cómo puedo chatear con el servicio al cliente?

Los clientes pueden comunicarse con los agentes de asistencia al cliente en tiempo real utilizando un widget que es colocado en la página del negocio.

If your website is built on WordPress, a variety of plugins are available to seamlessly integrate live chat support functionality into your site. Check out our separate article on the 25 best WordPress live chat plugins to learn more about the different plugins and find the perfect fit for your website.

Por ejemplo, algunos proveedores de chat en vivo, como LiveAgent, se pueden integrar fácilmente con tu sitio web de WordPress. Viene equipado con una función de chat en vivo que te ayuda a conectar a tus clientes con tus agentes de soporte en tiempo real simplemente al hacer clic en el ícono de chat en su sitio web.

¿Le gusta a los clientes live chat?

A ambos, clientes y negocios les gusta la asistencia de live chat porque es rápido, eficiente y económico. Con live chat, los clientes pueden obtener  sus respuestas en cuestión de minutos. Aunque el tiempo promedio de respuestas para las consultas de live chat varía de negocio a negocio y de industria a industria, esto es una concepto aceptado universalmente que las consultas de live chat deberían ser contestadas significadamente más rápido que los correos electrónicos y las llamadas de teléfono.

Los clientes y visitantes web que utilizan plataformas de chat en vivo reportan una tasa de satisfacción del 81,2% debido a su conveniencia, rapidez y altas tasas de resolución. También le otorgan una puntuación de 9 sobre 10 al calificar su experiencia con el chat en vivo.

On top of that, many companies offer video live chat that makes it easy for both customers and support agents to quickly and efficiently address any issue. It is an incredibly convenient way that allows customers and agents to multitask during the conversation. Live chat for WordPress websites is a must-have feature that makes chat communication with customers easy and efficient. It saves time and effort, making the overall customer service experience more enjoyable.

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Mejores prácticas para el soporte a través de chat en vivo

Cuando se trata de soporte por chat en vivo, seguir las mejores prácticas puede marcar la diferencia al proporcionar un servicio al cliente excepcional y mejorar tu estrategia de chat en vivo. ¡Vamos a profundizar!

Elija un lugar estratégico para su ventana de chat.

Es crucial posicionar estratégicamente el botón de chat en tu sitio web para asegurarte de que sea fácilmente visible y accesible, permitiendo que los visitantes lo encuentren e interactúen rápidamente con él. Por lo tanto, asegúrate de que esté destacado y de que tus visitantes no tengan que desplazarse hacia abajo para encontrarlo. El objetivo principal es aumentar la interacción y ofrecer una experiencia de soporte sin interrupciones.

No necesitas agregar el botón de chat en vivo en cada página de tu sitio web. Asegúrate de elegir las páginas más relevantes. Piensa en dónde es más probable que los visitantes tengan preguntas o necesiten asistencia en tu sitio web. Por ejemplo, es una buena idea ofrecerlo en las páginas más importantes, como tu página de inicio, página de contacto, preguntas frecuentes o la página de pago.

Personaliza las conversaciones con los clientes.

Agregar un toque de personalización es clave cuando se trata de brindar una experiencia de chat en vivo excepcional para los clientes. Al personalizar las interacciones de chat con sus clientes/visitantes, puede crear una experiencia más significativa y atractiva en la que se sientan valorados y comprendidos.

Lo que puedes hacer es dirigirte a los clientes por su nombre. Esto añade un toque personal que hace que toda la conversación sea más amigable. Además, si se han puesto en contacto contigo anteriormente, puedes referirte a sus interacciones pasadas usando la función de historial de conversaciones, que es una de las funcionalidades que ofrece el sistema de chat. Esto les muestra que te has tomado el tiempo para entender su historial con tu marca y, por lo tanto, brindar el mejor soporte posible.

Adapta tus respuestas a las necesidades y problemas específicos del cliente y evita usar respuestas genéricas que sirvan para todos. Por último, pero no menos importante, asegúrate de mostrar empatía y comprensión. Reconoce cualquier frustración que puedan estar experimentando tus clientes y asegúrales que estás allí para ayudarlos a encontrar una solución.

Utiliza video como parte de tu soporte de chat en vivo.

Al agregar capacidades de video a su soporte de chat en vivo, puede mejorar la experiencia del cliente y brindar un servicio aún más personalizado. El video permite la comunicación cara a cara, lo que puede aumentar la sensación de confianza porque añade un toque humano a la interacción.

Los videos también ayudan a explicar problemas o instrucciones más complejas que pueden ser difíciles de explicar solo con texto. Los representantes de la empresa pueden compartir sus pantallas o usar funcionalidades de co-navegación durante la sesión de chat para guiar a los clientes a través del proceso en tiempo real. Esto puede mejorar la eficiencia del equipo y ahorrar tiempo para ambas partes involucradas.

Usar respuestas predefinidas

Cuando se trata de ofrecer un servicio de atención al cliente por chat en vivo eficiente y consistente, el uso de mensajes predefinidos y plantillas preescritas puede ser valioso. Los mensajes predefinidos, también conocidos como respuestas predefinidas, son fragmentos de texto preescritos que los agentes pueden utilizar durante las conversaciones de chat en vivo. Las respuestas predefinidas pueden ahorrar tiempo, pero es importante utilizarlas con prudencia.

Los mensajes predefinidos pueden ahorrar tiempo y esfuerzo significativos durante las conversaciones. En lugar de escribir la misma respuesta repetidamente, los agentes pueden simplemente seleccionar el mensaje adecuado de una biblioteca predefinida y enviarlo con un clic. También ayudan a garantizar la consistencia y respuestas precisas a preguntas frecuentes o problemas comunes. Esto asegura que los clientes reciban el mismo nivel de servicio, sin importar con qué agente estén conversando.

Using pre-written templates also reduces the risk of human error, especially when it comes to providing complex or technical information. Canned messages are carefully crafted and reviewed to ensure that you only share accurate information with your customers.To enhance customer satisfaction, implementing chat priority routing ensures that high-priority inquiries are handled promptly by the most suitable agents.

Integra tu chat en vivo con otras herramientas.

¿Quieres que los procesos de tu negocio sean más eficientes? La integración te permite sincronizar los datos de los clientes entre tu software de chat en vivo y otras herramientas empresariales como tu sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Esta integración de terceros garantiza que la información del cliente esté actualizada y disponible para los agentes de soporte, lo que permite un servicio más personalizado e interacciones informadas.

También puedes integrar tu plataforma de chat en vivo con tu software de mesa de ayuda o sistema de gestión de tickets para convertir de manera fluida las conversaciones de chat en tickets de soporte. Esto permite una mejor organización, seguimiento y seguimiento de las consultas de los clientes, asegurando que ningún cliente quede desatendido.

Cuando se integran con herramientas de análisis y seguimiento, las plataformas de chat en vivo pueden proporcionar información sobre el comportamiento de los visitantes y patrones de navegación comunes. Estos datos se pueden utilizar para interactuar proactivamente con los visitantes en el momento adecuado, ofreciendo asistencia o recomendaciones personalizadas basadas en sus interacciones en su sitio web.

Recopilar comentarios y encuestas de los clientes.

Solicitar comentarios a través de encuestas previas y posteriores al chat es una estrategia vital para mejorar el servicio al cliente en línea. Al recopilar información valiosa de los clientes sobre sus experiencias, puedes mejorar significativamente tus servicios. Hacer preguntas específicas puede ayudarte a comprender sus puntos de dolor, expectativas y áreas de mejora.

Implementar encuestas te permite evaluar la calidad y efectividad de tu soporte por chat en vivo. Invítalos a calificar el nivel de satisfacción del cliente con el servicio que recibieron, y obtén datos que te pueden ayudar a identificar áreas de fortaleza y áreas que necesitan mejora. También te ayudará a reconocer y recompensar a los agentes de soporte excepcionales mientras abordas cualquier problema o brecha en el servicio.

These are just a few best practices to keep in mind. You can check out our separate in-depth article where we dive deeper into mastering live chat best practices and explore even more of these practices for you to incorporate.

6 beneficios del soporte por chat en vivo para cualquier negocio

• Improved customer satisfaction: Providing instant and personalized live chat customer service leads to higher customer satisfaction rates. Customers usually appreciate the convenience of instant messaging and getting their issues resolved quickly.

• Increased sales and conversion rates: Live chat is the ultimate tool to engage with customers in real-time communication, guiding them through the entire purchasing process, and addressing their concerns. This can ultimately increase your sales and conversions.

• Cost-effectiveness: Compared to traditional phone support, live chat platforms allow support agents to handle multiple conversations simultaneously, reducing the need for additional staff and ultimately saving costs.

• Valuable insights: Another live chat benefit is that it allows you to gather valuable data and customer insights. By analyzing customer service interactions and chat transcripts, you can identify common trends and pain points, as well as make informed business decisions to improve your overall strategy.

• Quick problem resolution: Live chat enables the customer support team to troubleshoot and resolve issues quickly and in real-time, minimizing frustration and eliminating the need for lengthy back-and-forth interactions.

• Enhanced customer experience: By offering your customers a convenient way to engage with your business through browsing your website or even accessing support from their mobile devices, you can create a seamless and positive customer experience.

These benefits only scratch the surface of what live chat support has to offer. If you’re eager to explore the topic further, check out our separate article, where we take a closer look at the various benefits of live chat support in depth.

Ejemplos reales de soporte por chat en vivo

Para ilustrar cómo se utiliza el chat en vivo de manera efectiva en escenarios del mundo real, aquí hay algunos ejemplos a tener en cuenta.

LiveAgent

LiveAgent ofrece un botón de chat en vivo en su sitio web que proporciona mensajería instantánea y te conectará rápidamente con representantes de servicio al cliente en caso de que necesites cualquier tipo de asistencia. Ya sea para preguntas sobre sus servicios, problemas técnicos o información sobre sus planes de precios, su amable equipo de agentes experimentados está listo para responder a todas tus preguntas.

• Su widget de chat en vivo rápido y sus funciones avanzadas hacen que cada interacción con el cliente sea muy sencilla.
• LiveAgent ofrece soporte al cliente 24/7.
• La gestión de chats asegura que tu mensaje se envíe automáticamente al departamento y agente más relevante según el propósito de tu consulta.
• Puede contactar al equipo de soporte a través de varios canales de servicio al cliente: formulario de contacto, chat en vivo, messenger o WhatsApp.

Decathlon

Decathlon handles a large number of customer support issues on a daily basis. Slow response times through phone support and email led them to start using live chat through WhatsApp.

• Decathlon agregó automatización para interactuar con los clientes de manera eficiente y distribuir consultas complejas a los agentes disponibles.
• Cada agente puede manejar múltiples consultas a la vez, lo que les permite resolver más problemas sin contratar más agentes.
• También comenzaron a ofrecer soporte de autoservicio en forma de una base de conocimientos que se puede utilizar para tareas y consultas simples, lo que redujo su tiempo promedio de gestión en un 50%.

Fitbit

In 2019, Fitbit Health Solutions, which is the B2B side of the popular fitness tracking watch manufacturer, needed a tool that would make it easier for potential leads to connect with them. At the time, the prospects needed to fill out an online form to get in touch with the sales team. This approach was slowing down the engagement as well as their sales as a result. Therefore, they decided to implement a new communication medium that would drive engagement and easily connect their potential customers with support agents.

Lanzaron el chat en vivo COMM100 en su sitio web, donde ofrecen asistencia al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y desde el principio pudieron notar la diferencia. Para ponerlo en números, pudieron cerrar $4 millones en ingresos a través del chat en vivo en solo un año.

Dominos

Dominos is also one of the brands that started using live chat to improve the efficiency of the ordering process. They use artificial intelligence in the form of a chatbot to communicate with their customers through Messenger which means that their customers don’t need to download any additional mobile apps to their mobile phones.

Los clientes pueden primero elegir si desean crear un pedido, rastrear su pedido o contactar al equipo de soporte al cliente. Al hacer un pedido, hablas con el chatbot y especificas exactamente lo que prefieres y cuáles son tus requisitos. Es un proceso rápido y fácil que es beneficioso tanto para los clientes como para el negocio.

MyProtein

MyProtein, una marca de nutrición deportiva en línea, ofrece una variedad de productos que incluyen varios suplementos, proteínas, vitaminas y ropa deportiva, todos entregados directamente a tu puerta. También decidieron comenzar a utilizar una plataforma de chat en vivo como parte de su estrategia de atención al cliente.

• Puedes contactar al equipo de soporte de MyProtein a través de varios canales de comunicación, como la ventana de chat en línea, Messenger, mensajes directos de Twitter, o simplemente dejarles un mensaje a través de su sitio web.
• Ofrecen asistencia con respecto a asesoramiento sobre productos, devoluciones y reembolsos, descuentos y opciones de entrega, entre otros.
• Su chat en vivo no está disponible las 24 horas del día, pero siempre puede dejarles un mensaje y se pondrán en contacto con usted lo antes posible.

Conclusión

El soporte por chat en vivo es una herramienta poderosa que puede revolucionar tus esfuerzos de servicio al cliente. Por eso era importante cubrir los conceptos básicos del soporte por chat en vivo, su definición y beneficios, y por qué cada empresa debería considerar implementarlo en su estrategia. Mientras enfatizamos su importancia para empresas de todo tipo, profundizamos en sus aspectos operativos y destacamos el impacto positivo reflejado en los comentarios de clientes satisfechos.

Seguir las mejores prácticas puede ayudarte a ofrecer un soporte excepcional que dejará una impresión duradera en tus visitantes y clientes, lo que, en última instancia, puede impulsar tu negocio y aumentar tus ventas.

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