Atención al cliente

La atención al cliente es uno de los bloques de construcción más importantes de una base de clientes leales y una imagen de marca inquebrantable. Profundicemos en lo que es la atención al cliente y cómo puedes brindarla a tus clientes.

Cuidado al cliente vs. servicio al cliente

Aunque ambos términos pueden sonar contextualmente similares, están lejos de ser lo mismo. El servicio de atención al cliente cae bajo el paraguas de atención al cliente. Se enfoca en brindar consejos y respuestas, y en abordar los problemas de los clientes.

Por ejemplo, si un cliente se comunica con su empresa preguntando acerca de algunos de sus productos, hablarán con representantes de servicio al cliente que ofrecerán asesoramiento profesional y responderán preguntas del cliente. Los equipos de servicio al cliente suelen ser la primera línea de comunicación entre los clientes y la empresa.

Por otro lado, el departamento de atención al cliente se enfoca en construir relaciones duraderas con los clientes y promover la lealtad.

Atención al cliente vs experiencia del cliente

Otros términos que a menudo se confunden son servicio al cliente y experiencia del cliente. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre los dos?

Como ya hemos comentado, la atención al cliente es un enfoque que tiene como objetivo construir relaciones leales con los clientes. Experiencia del cliente (CX) es un concepto más amplio que abarca todo el recorrido del cliente, desde el primer punto de contacto hasta el compromiso a largo plazo. CX incluye todas las interacciones, emociones, percepciones y puntos de contacto que encuentra un cliente cuando interactúa con los productos, los servicios y la marca de una empresa.

¿Por qué es importante la atención al cliente?

¿Sabía que una investigación de American Express muestra que hasta un tercio de los consumidores dicen que considerarían cambiar de compañía después de solo un caso de mal servicio al cliente? En un mundo centrado en el cliente, las empresas no pueden permitirse experiencias negativas que conduzcan a clientes insatisfechos.

Ahora que hemos discutido el impacto directo que las malas experiencias pueden tener en tu negocio, hablemos sobre la importancia de implementar un enfoque proactivo en la atención al cliente.

Mejorando la imagen de marca

La imagen de marca es cómo los clientes perciben e interactúan con una empresa, así como sus emociones hacia ella. Facilitar una excelente atención al cliente al hacer que sus clientes se sientan escuchados y comprendidos puede mejorar su imagen de marca de varias maneras, incluida una mayor tasas de retención, mayor satisfacción del cliente y ventaja competitiva.

Generando confianza del cliente

La lealtad del cliente es un tema delicado. Construir confianza y relaciones duraderas entre empresas y sus clientes es un proceso complejo en el que el cuidado al cliente juega un papel crucial. A pesar de ofrecer experiencias de productos de alta calidad, su estrategia de atención al cliente puede hacer o deshacer sus esfuerzos en la construcción de relaciones.

Disminuyendo la rotación

Para la mayoría de las personas, una vez que han tenido una experiencia positiva con una empresa, tienden a regresar. Cuando brinda una atención al cliente excepcional a cada cliente, es casi inevitable que sus tasas de abandono disminuyan. Además de eso, los clientes satisfechos son los mejores defensores de la marca, por lo que es probable que consiga nuevos clientes a través del marketing de boca en boca.

5 ejemplos de atención al cliente excepcional

1. LiveAgent

LiveAgent es una de las soluciones de mesa de ayuda más populares del mercado. Diseñado para ayudar a los clientes a brindar el mejor servicio, LiveAgent se enorgullece de brindar una excelente atención al cliente. Además del enfoque omnicanal, más de 40 idiomas y servicio al cliente 24/7, LiveAgent se asegura de que sus clientes siempre se sientan apreciados.

Siendo una de las soluciones de help desk más asequibles y completas disponibles, LiveAgent a menudo ofrece descuentos y promociones, por lo que incluso las empresas con presupuestos más ajustados pueden permitirse proporcionar un excelente soporte al cliente a sus clientes.

2. Zappos

Zappos es una tienda de ropa y calzado en línea que se enorgullece de un enfoque personalizado para los mensajes de los clientes. En lugar de enviar mensajes automáticos genéricos de fuera de la oficina, el equipo de Zappos se toma el tiempo para dirigirse al cliente e incluso ofrece recorridos por su sede para mostrar a sus clientes leales lo que sucede detrás de escena.

3. Comme Ça Skincare

Continuando con el tema de la personalización, Comme Ça Skincare envía tarjetas escritas a mano con sus pedidos. Esta práctica puede parecer anticuada, pero sigue siendo una excelente manera de hacer que sus clientes se sientan valorados y apreciados.

4. Starbucks

No podíamos omitir a Starbucks de la lista de marcas que saben cómo hacer que los clientes se sientan apreciados. En este caso particular, el equipo de Starbucks respondió a los comentarios y recomendaciones de los clientes, asegurándoles que sus opiniones e ideas eran importantes.

5. Alaska Airlines

Alaska Airlines es excelente para hacer que sus clientes leales se sientan apreciados. Ofrecen varios beneficios y organizan eventos y ocasiones especiales para su base de clientes leales.

Mejores prácticas para el cuidado al cliente

Para garantizar que su personal siempre brinde la mejor atención al cliente posible, hemos compilado una breve lista de mejores prácticas que puede implementar en su negocio.

Entrenar a tu equipo para un enfoque personal.

Ofrecer un servicio profesional y personalizado ya no es un requisito, es un deber. Para preparar a su equipo para manejar todo tipo de interacciones con los clientes de manera profesional y con la actitud correcta, realice sesiones de capacitación periódicas o realice seminarios. De esta forma, sus equipos de atención al cliente estarán equipados con los conocimientos y habilidades más actualizados que pueden implementar en sus trabajos para recibir la mejor clasificación de agentes cada tiempo.

Por supuesto, contratar a un experto para dirigir una sesión de capacitación no es la única opción. Hay varias formas de capacitar a su personal internamente. Los recursos como una base de conocimiento interna son invaluables no solo para los recién llegados, sino también para todos los que buscan información específica con prisa.

Implementando CRM

Las herramientas, como CRM, pueden ayudarlo a recopilar rápidamente información relevante incluso en medio de una conversación con el cliente. La integración de CRM de LiveAgent le permite obtener datos de clientes, incluidos sus contactos, pedidos y otra información que puede ayudar a sus agentes a brindar un servicio personalizado.

Entendiendo tu producto

Cuando estás brindando atención al cliente, primero debes ser un experto en tu campo. No puedes responder rápidamente las preguntas de los clientes y resolver sus problemas sin conocer detalladamente los productos y servicios de tu empresa.

Para asegurarte de que todos tus empleados que interactúan con los clientes conozcan todos los detalles de tus productos, puedes realizar sesiones de capacitación internas y proporcionarles materiales de aprendizaje de alta calidad.

Recopilando datos para identificar problemas del cliente

Data-driven approach is your best bet at providing outstanding customer care. Details found in call recordings or live chat transcripts can prove invaluable in pinpointing issues and providing proactive support.

También debe estudiar sus análisis para comprender mejor el comportamiento de los clientes, los puntos débiles y otros datos importantes. Eñ resumen de analíticas es una excelente herramienta para ayudarlo a reconocer fácilmente patrones de datos importantes.

Cómo LiveAgent puede ayudarte a mantener un excelente servicio al cliente

LiveAgent es un software de mesa de ayuda líder en la industria con el único propósito de ayudarlo a brindar la mejor atención a sus clientes. Ofrece una amplia gama de herramientas de comunicación que incluyen canales de redes sociales, correo electrónico y chat en vivo para ayudarlo a mantenerse al tanto de la comunicación con sus clientes. veces.

Además, el sistema de emisión de tickets de LiveAgent convierte todas las solicitudes de sus clientes entrantes en tickets de soporte, lo que lo ayuda a navegar por todas las interacciones incluso durante los días u horas pico. Por supuesto, LiveAgent tampoco se olvida de sus agentes. Ofrece características tales como un portal de soporte de autoservicio, una base de conocimiento externa y respuestas predefinidas para aliviar parte de la carga de los hombros de sus agentes y ayúdalos a centrar sus esfuerzos en tareas más exigentes.

Contar con un sistema de help desk confiable, como LiveAgent, puede ayudarte a automatizar muchas tareas mundanas mientras te mantienes organizado y conectado con tu base de clientes. Cuando no estás corriendo de un lado a otro solo para responder tickets entrantes, puedes concentrarte en brindar un auténtico y excelente servicio de atención al cliente.

Conclusión

En el mundo de la comunicación digitalizada, el éxito de su negocio depende de proporcionar un servicio al cliente excepcional en línea. Las expectativas de los clientes siguen aumentando y si desea evitar interacciones tensas con los clientes, el cuidado del cliente debe ser su prioridad comercial. Mantener clientes satisfechos requiere dedicar tiempo y pensar en sus sentimientos y emociones en primer lugar.

Proporcionar una atención al cliente excepcional es vital para que su negocio crezca. Responder a un correo electrónico de vez en cuando ya no es suficiente. Para estar siempre al tanto de las solicitudes de sus clientes, puede registrarse en la prueba gratuita de 30 días de LiveAgent y ver cómo aumentan sus puntuaciones de satisfacción. Recuerde, los clientes deben sentirse escuchados, apreciados y conectados con su marca para convertirse en parte de su base de clientes leales.