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¿Qué es la automatización del centro de llamadas?
La automatización del centro de llamadas se refiere al uso de una solución de automatización de llamadas para automatizar las tareas que antes manejaban los agentes humanos. Un centro de llamadas automatizado descarga tareas repetitivas de los agentes de soporte y mejora la eficiencia operativa al tiempo que reduce los costos operativos. Las plataformas de automatización cuentan con tecnologías de vanguardia como la respuesta de voz interactiva (IVR), enrutamiento de llamadas y devoluciones de llamada. Ayudan a agilizar la automatización de llamadas, minimizar los tiempos de espera y reducir el tiempo de inactividad de todos los agentes.
La automatización del centro de contacto crea una experiencia del cliente sin esfuerzo. Permite a las empresas tener una plataforma de participación del cliente propia y mejorar la satisfacción del cliente e impulsar las ventas.
¿Qué software se utiliza en la automatización del centro de llamadas?
El software de centro de llamadas impulsa toda la iniciativa de automatización del centro de llamadas. A menudo se usa indistintamente con software de centro de contacto o herramientas de automatización de llamadas. El software de centro de llamadas LiveAgent aprovecha la última tecnología de centro de contacto y la automatización de voz para permitirle utilizar:
- Automatización inteligente
- IVR (respuesta de voz interactiva)
- Enrutamiento inteligente de llamadas
- Agente virtual
- Inteligencia artificial
- Gestión de llamadas salientes y entrantes
Es un software de centro de contacto de extremo a extremo con soporte para centros de llamadas entrantes y salientes.
¿Quién utiliza la automatización del centro de llamadas?
En este momento, la automatización de los centros de llamadas es el núcleo de la industria de servicio al cliente. Sin embargo, muchas otras industrias dependen de la automatización de llamadas, especialmente las empresas con centros de llamadas internos. Los casos de uso del software de call center a menudo están vinculados a departamentos y puestos de trabajo específicos.
El personal del centro de atención al cliente depende de la automatización de llamadas, ya que les ayuda a descargar muchas tareas mundanas. Los siguientes puestos de trabajo utilizan la automatización de llamadas en el día a día:
- Agente del centro de contacto
- Gerente de centro de llamadas
- Agente de servicio al cliente
Automate your workflow
LiveAgent offers wide range of useful automation and rules options. Why not try for yourself and see how helpful they can be?
¿Cómo automatizas las llamadas?
LiveAgent le permite aprovechar las capacidades de automatización del servicio al cliente en tiempo real para automatizar las llamadas. Dado que se trata de una tarea compleja, sólo fue posible lograrla mediante una programación cuidadosa y tecnologías que puedan comprender el lenguaje natural, en otras palabras, la IA.
La plataforma toma cada consulta del cliente, la analiza y la asigna a un canal de comunicación relevante. La respuesta de voz interactiva, por ejemplo, puede ayudarle a conectar instantáneamente a clientes potenciales con agentes adecuados. Junto con el enrutamiento de llamadas, IVR utilizará todos los agentes disponibles de la mejor manera posible.
Por último, la función de devolución de llamadas se presenta para ayudar a las personas que llaman a solicitar devoluciones de llamadas cuando no hay agentes de soporte disponibles o la línea está ocupada.
¿Cuáles son las tendencias actuales en la automatización de centros de llamadas?
La transformación de la automatización de los centros de llamadas comenzó con la implementación del software de call center. Sin embargo, este es un panorama dinámico. Es fundamental mantenerse al día con las últimas tendencias y satisfacer las demandas de los consumidores.
Una de las tendencias actuales de la automatización de llamadas es la transformación digital. Desafía el status quo en la industria de servicio al cliente y exige la integración de tecnologías en el negocio. Una de estas tecnologías es el software de call center.
El uso de CRM junto con el software de call center es otra tendencia que surgió gracias a su capacidad para personalizar el recorrido del cliente y mejorar la interacción con el mismo.
Finalmente, LiveAgent puede mejorar significativamente sus capacidades de comunicación y la productividad de sus agentes. Actualmente, la plataforma integra una docena de canales de comunicación, entre ellos:
- Chat
- Llamadas
- Slack
- Viber
- Foros
- Formularios de contacto
- Videollamadas
- Comentarios
¿Cómo impulsa la automatización del centro de llamadas el servicio al cliente?
La automatización de llamadas automatiza tareas repetitivas y mundanas para hacer que cada hora comercial cuente.
También mejora la experiencia general de las personas que llaman con IVR, devoluciones de llamadas y enrutamiento inteligente, al minimizar los tiempos de espera. Algo tan simple como la opción de devolución de llamada hace que sea más fácil y conveniente comunicarse con el servicio de atención al cliente.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización del centro de llamadas?
La automatización de llamadas puede ayudarle a deleitar a los clientes, ofrecerles una experiencia excepcional y mejorar la satisfacción del cliente. LiveAgent puede ayudarte a lograr todo lo anterior mejorando los KPI más importantes de tu call center:
- Tiempo promedio de manejo reducido
- Tiempo de resolución más rápido
- Reducción de la tasa de abandono de clientes
- Experiencia de empleado mejorada
- Mayor satisfacción de los empleados
- Reducción de costos laborales, costos operativos y costos generales del centro de contacto
- Grabación y almacenamiento optimizados de los comentarios de los clientes.
Improve your call center
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Frequently Asked Questions
¿Qué es la automatización del centro de llamadas?
La automatización del centro de llamadas es un proceso de automatización de las tareas del centro de llamadas. El software de call center es una herramienta que permite la automatización de tareas repetitivas. Las tareas que se pueden automatizar van desde simples tareas repetitivas hasta complejas automatizaciones de enrutamiento de llamadas predefinidas.
¿Cuál es el software más popular para la automatización de centros de llamadas?
El software de centro de llamadas moderno, como LiveAgent, utiliza funciones avanzadas para automatizar varios procesos en un centro de contacto. Viene con IVR, enrutamiento de llamadas y devolución de llamadas, e incluso utiliza inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural.
¿A quién beneficia más la automatización del centro de llamadas?
Las empresas en la industria de servicio al cliente dependen de la automatización del centro de llamadas en el día a día. La automatización de llamadas hace maravillas en manos del personal del centro de contacto, incluidos los agentes y administradores del centro de contacto.
¿Cómo automatizas las llamadas?
Las llamadas automáticas son el núcleo de la automatización del servicio al cliente. LiveAgent ayuda a automatizar las llamadas en tiempo real a los agentes apropiados a través de diferentes metodologías de enrutamiento: IVR, enrutamiento inteligente de llamadas y devolución de llamadas optimizada. Garantiza que todos los problemas de los clientes se resuelvan a tiempo.
¿Qué prácticas comunes se utilizan en la automatización del centro de llamadas?
Las principales tendencias actuales de la automatización de llamadas incluyen: Transformación digital, interacción optimizada con el cliente, soporte para varios canales de comunicación, personalización a través del análisis del recorrido del cliente.
¿Qué hace la automatización del centro de llamadas por su servicio al cliente?
El uso de la automatización de llamadas puede ayudarlo a mejorar el servicio al cliente de varias maneras. Libera tiempo para los agentes, automatiza la vinculación de clientes con una consulta específica con agentes relevantes gracias a IVR y enrutamiento de llamadas, ofrece una opción de devolución de llamada y permite que los centros de contacto atiendan a los clientes a través de múltiples canales de comunicación, todo desde una sola pantalla.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización del centro de llamadas?
La automatización de llamadas puede ayudar a su empresa a deleitar a los clientes y brindar una experiencia de cliente excepcional. Los beneficios más específicos incluyen la reducción del tiempo promedio de atención por cliente, la reducción de los costos del centro de contacto y la mejora de la satisfacción de los empleados.
Si te ha interesado la automatización del centro de llamadas, te recomendamos leer más sobre ¿Qué es la automatización del centro de llamadas?. Este artículo te explicará en detalle cómo la automatización puede impactar tu negocio y cómo puedes utilizarla para mejorar tus operaciones. Además, si estás interesado en mejorar el servicio al cliente, descubrirás las mejores prácticas y ejemplos que pueden ayudarte a ofrecer una atención excepcional. También, puedes explorar cómo una cultura centrada en el cliente puede transformar tu empresa y mejorar las relaciones con tus clientes. Finalmente, no te pierdas la oportunidad de aprender a dominar la comunicación con el cliente, con estrategias y herramientas que te ayudarán a mejorar las interacciones y aumentar la satisfacción del cliente.
