Centro de llamadas (Call center)

¿Qué es un centro de llamadas?

Un call center es una oficina centralizada que maneja grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes. Por lo general, manejan solicitudes de atención al cliente para grandes organizaciones y empresas. Un call center es una oficina centralizada que maneja grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes. Por lo general, manejan solicitudes de atención al cliente para grandes organizaciones y empresas.

¿Qué características debería tener un centro de llamadas?

Con las funciones adecuadas, el software de centro de llamadas puede ayudarle a mejorar el servicio al cliente, la satisfacción y las ventas. Entonces, ¿qué características debería tener un centro de llamadas?

Distribución de llamadas automáticas (ACD)

Los sistemas de distribución automática de llamadas dirigen a los usuarios hacia los agentes más adecuados. Pueden ser agentes con los que hayan hablado antes o agentes que hayan tenido el mayor tiempo de inactividad desde su última llamada.

 

Este sistema de llamadas automáticas es una función imprescindible porque mejora la eficiencia de los agentes.

Informes y análisis

Los informes y analíticas permiten a los usuarios hacer un seguimiento de métricas como la duración de las llamadas, el número de llamadas entrantes y salientes, las llamadas perdidas, los costes y mucho más.

Al hacer un seguimiento de estas métricas, las empresas saben qué hacer para mejorar las ventas así como la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el análisis puede mostrar que los agentes necesitan más capacitación, que hay que contratar más personal para atender los volúmenes de llamadas, etc.

Grabación de llamadas

Las grabaciones de llamadas son útiles para la formación de los agentes y el control de calidad. También son útiles para que los clientes puedan pasar de un lado a otro sin problemas. Como ejemplo, imagina que un cliente llama al centro de llamadas para resolver una consulta de facturación.

El asunto no se resolvió, porque requirió 3 días para su proceso. El agente que atendió al cliente prometió hacer un seguimiento y llamar al cliente una vez transcurridos los 3 días.

Sin embargo, el agente encargado del proceso se fue de vacaciones. El agente que lo está cubriendo necesita conocer el contexto completo del asunto para poder dar al cliente un informe completo de lo que ocurrió.

Para ello, puede escuchar la grabación de la llamada original para tener un panorama completo del asunto. Escuchando la grabación puede entender lo que dijo el cliente y lo que le prometió el agente de atención al cliente.

Transferencia de llamada

Las transferencias de llamadas son una función esencial del software para centros de llamadas. Las transferencias de llamadas garantizan que los agentes puedan transferir llamadas de un departamento a otro. También garantizan que puedan transferir a los llamantes a diferentes agentes.

Gestión de los contactos

La gestión de contactos garantiza que cada llamada realizada se almacene dentro del software del centro de llamadas en forma de ticket. Los agentes pueden gestionar los tickets asignando etiquetas, escribiendo notas internas, etc.

Esto asegura que los agentes puedan gestionar los clientes y sus consultas de manera más eficiente.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

IVR permite a las personas que llaman dirigirse a departamentos específicos dentro del centro de llamadas. Las personas que llaman pueden hacerlo escuchando el menú IVR grabado y presionando las teclas de marcación en su teléfono.

La IVR es una característica esencial porque reduce la carga de trabajo del agente. En lugar de tener que redirigir las llamadas a los departamentos apropiados manualmente, (lo que puede causar la frustración de los clientes), los usuarios pueden encargarse de esto por sí mismos.

¿Quién usa los centros de llamada?

Los centros de llamadas son utilizados por clientes, negocios, organizaciones e incluso agencias gubernamentales de diferentes industrias.

Clientes

Los clientes tienden a usar los centros de llamadas cuando necesitan resolver un problema complejo. Prefieren llamar en lugar de enviar un correo electrónico o chatear porque hablar con un representante del servicio de atención al cliente deja poco margen para el error o el malentendido.

Llamar también proporciona respuestas más rápidas que esperar una respuesta por correo electrónico.

Negocios, organizaciones, y agencias de gobierno

Las grandes empresas, organizaciones y agencias gubernamentales que reciben grandes cantidades de llamadas diariamente dependen de los centros de llamadas. Generalmente usan los centros de llamadas además de otros canales de comunicación como el chat en vivo, el correo electrónico y las redes sociales.

¿Cuál es el principal problema con los centros de llamadas tradicionales?

Altos costos operacionales

Los centros de llamadas de oficina son costosos por algunas razones:

• 1. Renta. El espacio debe ser lo suficientemente grande para albergar 50-100 agentes del centro de llamadas. Encontrar un espacio de oficina con suficientes metros cuadrados y suficientes espacios de estacionamiento con un presupuesto es un desafío.

• 2. Utilidades. Además de la renta, los negocios tienen que pagar las facturas de electricidad, gas, internet y agua. Esto incluye los costos de calefacción y aire acondicionado que se suman rápidamente.

• 3. Limpieza y mantenimiento. Los espacios de oficina necesitan ser limpiados diariamente, especialmente cuando hay cientos de trabajadores presentes cada día.

• 4. Hardware. Los agentes necesitan computadoras, auriculares, micrófonos, teléfonos fijos, teclados, etc.

Ausencias frecuentes

Según un informe del NICE, el promedio anual de ausencia en los centros de llamadas es del 10%. Para poner las cosas en perspectiva, si su centro de llamadas emplea 100 agentes, en cualquier momento 10 estarán ausentes.

Esto da como resultado un mayor tiempo de resolución, más preguntas de espera, y la insatisfacción del cliente. Esto también lleva a mayores niveles de estrés entre los agentes, así como a mayores posibilidades de agotamiento.

Prioridades de negocio conflictivas

Los negocios tienden a tener 3 prioridades principales: mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos y aumentar las ventas.

Sin embargo, estas prioridades a menudo se contradicen entre sí. Por ejemplo, los centros de llamadas son una parte esencial del servicio al cliente. Dan a los clientes la opción de hablar con los representantes de su negocio (lo cual es conveniente) y así aumenta la satisfacción del cliente.

Pero, los centros de llamadas tienen altos costos operativos. Por lo tanto, reducir los costos y mejorar la satisfacción del cliente son dos objetivos comerciales contradictorios.

¿Qué problemas resuelve el software de centro de llamadas?

Soporte al cliente lento

Proporcionar apoyo en múltiples canales ayuda a mejorar los tiempos de resolución de los tickets.

Mala calidad del servicio

El software del centro de llamadas puede mejorar la transparencia en el servicio al cliente. Gracias a las características avanzadas como la grabación de llamadas, el software de gestión de relaciones con el cliente incorporado y las notas internas, los agentes pueden estar en la misma página cuando asisten a los clientes.

Por ejemplo, mientras el cliente está en espera, el agente puede revisar la información de contacto de la persona que llama y cualquier interacción pasada que haya tenido con el negocio. De esta manera, estará más informado sobre los asuntos pasados de los que el cliente haya informado, y podrá proporcionar un servicio más personalizado y con mayor conocimiento.

El software del centro de llamadas también utiliza el redireccionamiento inteligente de llamadas. En esencia, el redireccionamiento inteligente de llamadas dirige a los usuarios al agente que está más preparado para ayudarles. Por ejemplo, digamos que un cliente llamó previamente y habló con un agente (llamémosle Juani) sobre su problema. Si vuelven a llamar, Juani estará más preparada para ayudarles, ya que sabrá qué pasos se han dado para resolver la consulta del cliente.

Con funciones avanzadas como ésta, los agentes pueden mejorar la calidad del servicio que prestan y mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo.

Opciones de falta de soporte

No todos los clientes están dispuestos a esperar una respuesta por correo electrónico, y no todos los clientes se sienten cómodos usando tecnologías avanzadas como las redes sociales y el chat en vivo. Por eso es importante satisfacer a todos los clientes.

Al proporcionar una asistencia “de la vieja escuela” por teléfono, estás dando a todos tus clientes la oportunidad de ponerse en contacto contigo.

Visión general de falta de servicio

El software avanzado de centro de llamadas de ACD le brinda una descripción general de su soporte telefónico. Las funciones de análisis e informes le permiten ver estadísticas y métricas de uso, como la cantidad de llamadas entrantes y salientes, la cantidad de llamadas interrumpidas, el tiempo de espera promedio, la duración promedio de la llamada y más.

La revisión periódica de estas estadísticas puede ayudar a identificar áreas de mejora. Por ejemplo, si notas que el promedio de los tiempos de espera está aumentando, podría ser el momento de contratar más personal.

Beneficios de usar los centros de llamadas

Costes operacionales reducidos

Construir un centro de llamadas virtual con la ayuda de un software es una alternativa más barata que un centro de llamadas tradicional. ¿Por qué? Elimina todos los costes innecesarios (alquiler, servicios, limpieza, mantenimiento, e incluso el hardware.)

El único costo asociado con los centros de llamadas virtuales es la suscripción mensual del software (asumiendo que los agentes contratados ya poseen una computadora y tienen una conexión estable a Internet).

Además, el software del centro de llamadas permite que sus agentes asistan a los clientes de cualquier parte del mundo (lo que también reduce los costos laborales.) En esencia, las empresas pueden contratar agentes de cualquier lugar donde la mano de obra sea más barata.

Satisfacción más alta del cliente

Debido a que los centros de llamadas virtuales permiten a las empresas contratar agentes de todo el mundo, también pueden aprovechar los diferentes idiomas que hablan los agentes. Como tal, el negocio puede ofrecer soporte al cliente en múltiples idiomas, y a través de múltiples zonas horarias.

Esto asegura que tu centro de llamadas esté funcionando las 24/7 365, y da a los clientes la opción de recibir soporte en un idioma distinto al inglés. Como resultado, la satisfacción del cliente mejora.

Entorno de trabajo flexible

Lo grandioso del software de centro de llamadas es que promueve la flexibilidad. En esencia, los agentes pueden manejar las responsabilidades del centro de llamadas desde cualquier lugar, incluso desde casa si es necesario.

Por ejemplo, un agente podría necesitar quedarse en casa por razones personales. Tal vez están renovando su baño. Si estuviera trabajando en un centro de llamadas tradicional, tendría que tomar tiempo libre en el trabajo.

Sin embargo, con el software del centro de llamadas, podría responder a las llamadas y supervisar a los trabajadores al mismo tiempo.

Además, la mayoría de los programas de centros de llamadas también proporcionan aplicaciones móviles para el servicio al cliente en movimiento. Si el agente de atención al cliente necesita alejarse del ordenador durante unos minutos, puede seguir respondiendo a las llamadas en su teléfono móvil a través de la aplicación de software para centros de llamadas móviles.

¿Cómo puede el centro de llamadas ayudarte?

El uso de un software de centro de llamadas puede ayudarte a mejorar el servicio al cliente, la satisfacción y las ventas.

Caso de uso n°1: Características de la devolución de llamada

Una función de devolución de llamada permite a los clientes solicitar una devolución de llamada a su teléfono si no están dispuestos a quedar en espera. ¿Cómo funciona? El sistema registra su lugar en la fila de espera y le pide al representante del centro de llamadas que los llame una vez que sea su turno.

¿Por qué son útiles las funciones de devolución de llamada?

Mejoran la satisfacción del cliente

Hemos constatado que tus clientes son personas ocupadas que quieren que las compañías tengan consideración con su tiempo. De hecho, según Forrester, el 66% de los clientes dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarles un buen servicio al cliente.

Ofrecer una opción de devolución de llamada a tus clientes es la forma perfecta de demostrar que valoras su tiempo. No tendrán que quedarse en espera, ni escuchar mensajes IVR repetitivos, ni música de espera. En su lugar, pueden seguir con su día y simplemente esperar a que les devuelvas la llamada.

Mejora del servicio al cliente

Implementarun software de centro de llamadas que tiene una función de devolución de llamada, puede reducir la duración de las filas de espera y mejorar el servicio al cliente. ¿Por qué es esto importante? Los clientes son impacientes y no están dispuestos a esperar mucho tiempo para ser conectados a un agente de servicio al cliente.

De hecho, según PRWeb, casi el 60% de los encuestados creen que un minuto es demasiado tiempo para estar en espera. Por lo tanto, al proporcionar a sus clientes una opción de devolución de llamada, puede mantener las colas cortas.

Menos estrés por agente

Los agentes de servicio al cliente están bajo mucho estrés, especialmente cuando saben que hay alguien esperando para hablar con ellos en tiempo real. Sin embargo, si los agentes saben que un cliente ha solicitado una llamada y ha seguido adelante con su día, se quita mucha de la presión.

Al reducir el estrés del agente, también se reduce la posibilidad de agotamiento, lo que significa que sus agentes serán capaces de proporcionar a sus clientes un servicio impecable interacción tras interacción.

Caso de uso n°2: Respuesta de voz interactiva (IVR) 

La respuesta de voz interactiva, también conocida como IVR, es una tecnología que permite a las personas interactuar con un sistema telefónico operado por ordenador simplemente usando su voz o pulsando el teclado de su teléfono.

Las funciones de IVR mejoran la calidad del servicio al cliente por dos razones:

Dirige a las personas que llaman a los departamentos adecuados

Si diriges a las personas que llaman a los departamentos y agentes de atención al cliente adecuados desde el principio, eliminas la frustración del cliente. ¿Por qué?

Si un cliente llama a tu empresa y un agente atiende la llamada sin conocer ninguna información previa, tendrá que escuchar lo que el cliente tiene que decir y determinar qué departamento es el más equipado para ayudarle. 

A continuación, tendrán que redirigir al cliente al departamento correspondiente, donde tendrá que explicar su problema una vez más a otro representante de atención al cliente. Esto puede ser frustrante para el cliente, sobre todo si se le desvía más de una vez.

Al implementar un árbol IVR en el software de tu centro de llamadas, tus clientes son dirigidos automáticamente al departamento adecuado, simplemente escuchando las opciones del menú IVR y pulsando el botón apropiado en su teclado. Esto elimina la frustración del cliente y también es más eficiente en términos de tiempo para tus agentes.

Da tiempo a los agentes para revisar el CRM

Tener un IVR en su lugar ayuda a mejorar la calidad de su servicio porque le da a sus agentes de atención al cliente tiempo para revisar la información sobre el cliente antes de ayudarles.

Con la ayuda de un CRM, pueden buscar sus datos de contacto, compras anteriores y cualquier interacción anterior que hayan tenido con su empresa. Cuando sus agentes terminen de revisar esta información, podrán responder a la llamada y estar al día de cualquier consulta abierta, y de las soluciones en las que se esté trabajando.

Esto mejora el servicio al cliente, y la satisfacción, ya que los clientes se sienten más valorados cuando el servicio que reciben es personalizado y con un conocimiento previo.

Caso de uso n°3: La retención de los clientes 

El software del centro de llamadas no es solo para las llamadas entrantes. De hecho, también soporta llamadas salientes. Si se utiliza correctamente, el software para centros de llamadas puede servir como una herramienta de ventas salientes. 

De hecho, el software avanzado para centros de llamadas como LiveAgent tiene herramientas incorporadas (como CRM) que pueden hacer que tu centro de llamadas sea la herramienta ideal para las ventas (venta adicional, ventas cruzadas) y la gestión de relaciones.

Por ejemplo, si notas que un cliente está por darse de baja (gracias a las funciones de análisis e informes) puedes alcanzar de forma proactiva al cliente e intentar salvar la relación con él.

¿Cómo elegir un centro de llamada?

Elegir un software de centro de llamadas puede ser un reto, especialmente si eres el propietario de un nuevo negocio que está empezando a moldear su estrategia de atención al cliente. Sin embargo, si sigues los pasos que se indican a continuación, podrás elegir un software para centros de llamadas que se ajuste a tus necesidades y a tu presupuesto.

Paso nº 1: Escribe tus requisitos

El primer paso es escribir tus necesidades. Hazte preguntas como éstas para determinar lo que realmente necesitas.

• ¿Qué quiero del centro de llamadas?
• ¿Quiero solo un centro de llamadas o una solución de mesa de ayuda que también tenga capacidades de centro de llamadas?
• ¿Quiero hacer tanto llamadas entrantes como salientes?
• ¿Quiero crear árboles IVR complejos?
• ¿Quiero conectar múltiples números telefónicos con mi software de centro de llamadas? ¿Es suficiente con un número?

Paso n°2: Investigar el potencial de los softwares

El siguiente paso es hacer una inmersión profunda en Internet. 

Mira las comparaciones de los portales de revisión y los testimonios de los usuarios

Comprueba las comparaciones de software (facilidad de uso, precio, características, facilidad de uso, etc.) en los

siguientes portales de reseña:

• Capterra

• Software Advice

• Trustpilot

• GetApp 

• G2

Cada portal de reseña también ofrece testimonios de usuarios por escrito o en vídeo. Compruébelos para tener una idea de cómo los clientes existentes están satisfechos con el software y el servicio que cada proveedor proporciona.

Ve vídeos de YouTube

Los vídeos de YouTube son una buena forma de ver cómo funciona cada software en tiempo real. Mira los tutoriales publicados por cada proveedor de software, así como las reseñas de YouTubers independientes. Esto te dará una idea de cómo es la interfaz de usuario y si el software es fácil de usar.

Pregunta a tus compañeros en grupos profesionales de Facebook, LinkedIn, Quora o Product Hunt

Pedir a otros su opinión sobre el software para centros de llamadas es también una buena forma de establecer qué software es el más adecuado para ti. Otros profesionales del marketing, representantes del servicio de atención al cliente y representantes de ventas han probado el software para centros de llamadas y pueden ayudarte a eliminar las herramientas que parecen buenas pero que no cumplen con la funcionalidad.

Paso n°3: Solicita tu prueba gratuita

Prueba las funciones

Una vez que hayas investigado y reducido a unos cuantos programas que parezcan prometedores, es el momento de solicitar una prueba gratuita de cada programa que te guste. Durante este tiempo, debes intentar probar tantas funciones e integraciones como sea posible para asegurarte de que el software funciona y está a la altura de tus necesidades.

Solicitar extensión de la prueba según sea necesario

Si el periodo de prueba gratuito no es lo suficientemente largo para que pruebes todas las funciones y te decidas por el software, solicita una ampliación de la prueba gratuita. La mayoría de los proveedores de software estarán encantados de ampliar la prueba con la esperanza de convertirte en un cliente de pago.

Paso n°4: Reserva una demostración

Escribe una lista de preguntas

El último paso es reservar una demostración. Antes de la demostración, escribe una lista de preguntas que quieres que te respondan. Pueden ser sobre la funcionalidad del software, las opciones de precios, las funciones adicionales, la hoja de ruta del producto y los clientes existentes.

 

Haz preguntas y toma notas

Una vez que la demostración esté en sesión, haga las preguntas preparadas. Tome notas y preste mucha atención a los casos de uso presentados por el representante de ventas. Si no se alinean con sus objetivos comerciales, pregúntele al representante cómo su software puede ayudarlo con sus puntos débiles actuales. El software ideal para la gestión de centros de llamadas debería satisfacer todas sus necesidades comerciales y no arruinar su cuenta bancaria en el proceso.

Si estás satisfecho con las respuestas, la presentación y el servicio, puedes comprar la suscripción al software. Si no estás satisfecho, reserva una demostración con otro proveedor de software hasta que encuentres uno con el que estés satisfecho.

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Un call center es una instalación centralizada que coordina las llamadas de servicio al cliente entrantes y salientes. El software de Help Desk de LiveAgent proporciona un conjunto de herramientas y características para los call centers con el fin de facilitar el servicio al cliente de manera más efectiva. Estas herramientas incluyen la creación de tickets inteligente, funciones de chat poderosas, gestión de llamadas las 24 horas, conferencias de audio y más. El software permite a las empresas maximizar la eficiencia del servicio al cliente y aumentar la lealtad del cliente al ofrecer una forma unificada y conveniente de manejar las consultas de los clientes. La suite de herramientas de servicio al cliente de LiveAgent ofrece una forma eficiente y rentable de mejorar la experiencia de servicio al cliente.