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¿Qué es un ciclo de vida de Ticket?
Un ticket puede atravesar distintas fases durante su ciclo de vida. Normalmente, cuando un ticket entra por primera vez su estado es Nuevo. Una vez que un agente responde el ticket, su estado cambia a respondido. Si un cliente responde de vuelta al mismo ticket, su estado cambia a Abierto. Después de eso, un agente puede responder el ticket de nuevo (y el mismo proceso continúa) o resolver el ticket y el estado del ticket cambiará a Resuelto.
Opcionalmente durante el ciclo de vida del ticket, puede ser Pospuesto hasta más tarde, marcado como Spam, Eliminado o Purgado.
Todas las acciones asociadas con un ticket están marcadas con una marca de tiempo en el hilo del ticket. Hacer un seguimiento de estas marcas de tiempo puede ser muy útil, especialmente si necesita acceder a su historial de boletos en línea. Por eso es importante elegir un software de soporte de tickets que ofrezca seguimiento e informes detallados de las entradas.
Frequently Asked Questions
¿Cómo se define el ciclo de vida de un ticket?
El ciclo de vida del ticket son todas las fases por las que pasa cada ticket que llega al servicio al cliente. Cuando el ticket aparece por primera vez, recibe el estado de "Nuevo", y las siguientes etapas del ciclo de vida son "Abierto", "Respondido", "Resuelto" y "Pospuesto".
¿Por qué debería analizar el ciclo de vida de los tickets?
El análisis del ciclo de vida del ticket permite determinar qué tipo de tickets aparecen con mayor frecuencia, si son difíciles de resolver o brindan la posibilidad de una respuesta rápida.
¿Puede comprobar el ciclo de vida de un ticket en LiveAgent?
En LiveAgent, puedes verificar el ciclo de vida de los tickets. Nuestra herramienta de tickets te permite rastrear fácilmente el ciclo de vida de los tickets, puedes ver la secuencia cronológica de todas las acciones relacionadas con un ticket específico. Cada acción está marcada con una marca de tiempo, brindándote una línea de tiempo clara de la progresión del ticket.
Después de aprender sobre el ciclo de vida de un ticket, es posible que quieras saber cómo un sistema de ticketing de TI puede optimizar el manejo de tickets en tu organización. Este sistema ayuda a gestionar y resolver problemas técnicos de manera eficiente.
Además, si estás interesado en mejorar la atención al cliente, te recomendamos explorar los procesos de atención al cliente, donde encontrarás pasos y ejemplos prácticos para optimizar estos procesos. Aprenderás a definir objetivos, establecer roles y seleccionar las herramientas adecuadas para brindar un mejor servicio.
Qué es un sistema de tickets: Definición, ejemplos y funciones
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