Consultor de servicio al cliente

La consultoría de servicio al cliente es un campo dinámico y abierto que puede resultar difícil de definir. Comparte habilidades y responsabilidades con los representantes y gerentes de servicio al cliente, pero sigue siendo único. Conozca los requisitos clave, las responsabilidades, las habilidades y lo que distingue a los consultores de servicio al cliente.

Responderán las llamadas de los clientes y tratarán con ellos directamente, como lo haría un representante, pero tienen más conocimientos y son más aptos para abordar problemas complejos de los clientes. Asumirán tareas de gestión y administrativas, pero se centrarán en la experiencia del cliente y en mejorar los procesos, en lugar de pasar por alto las operaciones diarias del departamento de servicio al cliente como lo haría un gerente.

También existe la carrera profesional de consultor independiente de servicio al cliente, que actúa como asesor externo de empresas. Las empresas pueden recurrir a una agencia de consultoría o contratar a un contratista para un solo proyecto, por ejemplo, para que les asesore sobre la automatización de procesos o la reestructuración del departamento.

Tipos de consultores de servicio al cliente

Los consultores estratégicos analizarán e interpretarán grandes conjuntos de datos de clientes, crearán una estrategia, proporcionarán a las empresas un plan detallado y supervisarán su implementación. A menudo también pueden capacitar al personal. Por ejemplo, las empresas en crecimiento pueden necesitarlos para ayudar a establecer nuevos procesos, como seleccionar canales, establecer SLA o determinar las métricas de rendimiento en las que centrarse.

Los consultores tecnológicos se especializan en reducir costos y mejorar la eficiencia sugiriendo, implementando y capacitando a los equipos en las mejores soluciones de software. Por ejemplo, olvidarse de automatizar tareas repetitivas hace que las empresas pierdan dinero. Además, puede sobrecargar al personal existente o requerir contrataciones innecesarias.

Los consultores de formación evalúan las habilidades de los miembros del equipo y desarrollan planes educativos en consecuencia. Un servicio al cliente consistentemente sólido se está volviendo crucial, por lo que vale la pena ayudar al personal de nivel inicial con el desarrollo personal y las habilidades interpersonales.

Los consultores de experiencia se especializan en modificar las estrategias existentes para mejorar cada punto de contacto del recorrido del cliente, creando un camino para experiencias de cliente consistentemente positivas y memorables.

Los consultores de operaciones se especializan en mejorar las operaciones de servicio al cliente. Examinan la infraestructura empresarial y la asignación de recursos y recomiendan cambios en consecuencia. Las empresas recurren a ellos después de ver una caída en la eficiencia, cuando necesitan ayuda para identificar el problema. Pueden ayudar a modificar procesos o reestructurar departamentos enteros.

¿Por qué es importante el papel de un consultor de servicio al cliente?

Un excelente servicio al cliente se está convirtiendo cada vez más en la mejor manera para que las empresas se distingan de sus competidores. Con un promedio anual del 49% de clientes que abandonan las marcas debido a malas experiencias, y el costo de adquirir nuevos clientes aumenta rápidamente, solo una cosa es segura: las empresas ya no pueden permitirse un mal servicio al cliente.

Ya sea en su práctica de cara al cliente o mientras asesoran a otros, los consultores de servicio al cliente pueden considerarse los arquitectos de la experiencia del cliente. Hoy en día, los clientes necesitan saber que las empresas se preocupan por ellos. Por eso el futuro del servicio al cliente es personalizado. El personal limitado no puede estar completamente atento a una gran base de clientes, pero puede parecer que lo están.

¿Cuáles son las tareas de un consultor de atención al cliente?

Según lo cubierto, un consultor de servicio al cliente puede ser un empleado interno de atención al cliente o un contratista independiente que asesora a la organización y su agenda diaria diferirá en función de esto.

El día de un consultor interno comenzará poniéndose al día con los nuevos desarrollos y viendo si tiene algún ticket abierto o sin respuesta.

A lo largo del día, participarán en debates y reuniones ejecutivas con el personal superior, pero también reservarán tiempo para atender y ayudar a sus colegas más jóvenes con sus inquietudes. Además de eso, pueden participar en cualquier número de actividades de las dos categorías siguientes:

Los consultores independientes seguirán necesitando el respaldo de las habilidades y experiencias asociadas con las tareas de cara al cliente, pero su agenda diaria consistirá únicamente en tareas de asesoramiento y gestión, con tareas adicionales centradas en su área de especialización.

Requisitos y habilidades necesarias para la consultoría de servicio al cliente

Como todos los trabajos de servicio al cliente, un puesto de consultoría sigue siendo un puesto en el que las personas son lo primero. Los reclutadores darán la máxima prioridad a las habilidades de comunicación natural. Incluso cuando se diseñan estrategias para otros, este puesto es ideal para grandes oyentes y solucionadores de problemas que aman a las personas y les encanta ayudarlas aún más. Estas son las habilidades sociales necesarias:

• Gran oyente: escuchar y comprender es el primer paso para resolver un problema.

• Solucionador natural de problemas: la voluntad y la eficiencia a la hora de resolver problemas es una habilidad principal de todos los trabajadores de servicio al cliente.

• Grandes habilidades de comunicación: ya sea frente a clientes o clientes comerciales, la comunicación clara y efectiva es clave.

• Paciencia y empatía: los clientes se frustran y se frustrarán. Un enfoque paciente y empático ayuda a calmar estos sentimientos.

Aún así, este puesto de alto nivel conlleva cierta experiencia, habilidades duras y requisitos educativos. Cada consultor aportará un conjunto especial de habilidades y fortalezas, pero generalmente se requiere que tengan:

• Una licenciatura en administración de empresas o un campo similar es una gran ventaja, aunque un diploma de escuela secundaria puede ser suficiente para algunos empleadores.

• Experiencia previa, generalmente más de 2 años, en el mismo puesto o en uno similar.

• Conocimiento de las inquietudes de los clientes, las tendencias del mercado y las mejores prácticas de la industria.

• Habilidades gerenciales y administrativas, incluida la capacidad de supervisar proyectos, gestionar equipos y manejar tareas administrativas de manera efectiva.

• Habilidades tecnológicas, incluida la familiaridad con el servicio al cliente y el software de gestión de relaciones con los clientes, así como habilidades informáticas comunes y afinidad por la innovación.

• Una mentalidad analítica y estratégica, ya que el rol requiere recopilar e interpretar datos para formar la base de estrategias y procesos futuros.

Conclusión

Un trabajo de consultor de servicio al cliente puede ser una combinación dinámica de enfoques centrados en las personas y basados ​​en datos. Una verdadera persona con grandes habilidades analíticas realmente prosperará en esta área.
Después de años de experiencia en servicio al cliente, los consultores desarrollan un conjunto único de habilidades, pudiendo desarrollar y materializar mejoras, así como gestionar y capacitar a otro personal. .

Independientemente del área de enfoque del consultor, un buen servicio al cliente es imposible sin un software integral de atención al cliente. Para facilitar tanto las funciones gerenciales como las de atención al cliente, pruebe LiveAgent con la prueba gratuita de 30 días.