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¿Qué es una devolución de llamada de servicio al cliente?
A customer service callback function is an IVR (interactive voice response) call center software feature. In essence, it is an automated callback that’s entirely carried out by the call center software.
¿Por qué los clientes solicitan devoluciones de llamada?
Customers usually request a call back for three main reasons:
- No quieren esperar en la línea
- La línea está ocupada / la cola de espera es demasiado larga
There are no available agents to pick up the call (for example, outside of business hours)
¿Cómo se lleva a cabo una devolución de llamada automatizada?
Típicamente, una vez que un cliente solicita una devolución de llamada, la llamada se termina instantáneamente. Sin embargo, el sistema retiene el número de teléfono del llamante y lo coloca en la cola de llamadas. Una vez que el número de teléfono llega al frente de la línea, el sistema marca automáticamente el número de teléfono retenido y conecta al llamante con un agente del centro de contacto designado.
¿Por qué son útiles las funciones de callback?
The auto callback feature is useful because it can:
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Reducir el esfuerzo del cliente
- Reducir el número de llamadas abandonadas.
- Reducir las colas de llamadas
- Presentar más oportunidades de ventas
- Aumentar la productividad de los agentes
- Proporcione más información sobre su centro de llamadas.
¿Cómo se puede implementar la función en LiveAgent?
To start using the IVR callback function, you need to connect a VoIP phone number to your LiveAgent account. Once it’s connected you need to create an IVR script and upload IVR messages. To see a complete IVR set up guide, check out this article.
Next, you need to add the callback script to your IVR script by following this guide. When you’re done, click save and test the function by calling the phone number that is integrated with your LiveAgent account.
Escuche los mensajes del menú IVR y presione el número del teclado solicitado (como “Presione 4 para solicitar una devolución de llamada”). Su llamada debería terminarse de inmediato y comenzar a sonar en su panel de LiveAgent hasta que un agente atienda la llamada. Una vez atendida, LiveAgent marcará automáticamente su número, creando una devolución de llamada automatizada.
Después de aprender sobre la "devolución de llamada", podrías interesarte en saber por qué los clientes solicitan devoluciones de llamadas. Entender las razones detrás de estas solicitudes puede mejorar tu enfoque de atención al cliente. Además, es útil conocer cómo se realiza una devolución de llamada automatizada, lo que puede optimizar tus operaciones y ahorrar tiempo. Finalmente, descubre por qué las devoluciones de llamadas son una función útil. Implementarlas podría ser clave para potenciar la satisfacción del cliente.
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¿Qué es el volumen de llamadas?
Descubre cómo gestionar eficientemente el alto volumen de llamadas en tu centro de atención al cliente. Aprende a identificar picos de llamadas, implementar canales de servicio adicionales, desarrollar recursos de autoservicio, y optimizar tu sistema IVR para mejorar la satisfacción del cliente y reducir el estrés de los agentes. Mejora tu estrategia de servicio al cliente con LiveAgent.
