Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Definición de escalación
En términos de servicio al cliente, la escalación es una situación en la que un agente de soporte de primera línea no puede resolver el problema del cliente, por lo que necesita ser pasado a otro miembro del equipo. Estos problemas suelen escalarse a alguien con la experiencia adecuada (escalada funcional) o a un miembro del equipo de soporte de un nivel superior con más autoridad (escalada jerárquica).
La escalación no siempre es algo negativo en el servicio al cliente. Puede suceder cuando un nuevo agente de soporte se une al equipo y aún no tiene el conocimiento requerido para manejar eficientemente los problemas de los clientes. También puede ocurrir cuando se debe otorgar autorización para resolver el problema (por ejemplo, desde un departamento de finanzas). Sea cual sea el caso, tener un proceso eficiente de gestión de escalada ayuda a reducir el número de clientes frustrados, mejorar la satisfacción del cliente y la experiencia general del servicio al cliente.
¿Cuáles son los factores de escalación?
Conocimiento insuficiente de los agentes: una de las razones más obvias del aumento en el servicio al cliente es la falta de la experiencia adecuada o la capacitación insuficiente de los agentes.
Falta de comunicación: la escalada también puede deberse a una falta de comunicación entre un agente y un cliente.
Infracción del Acuerdo de nivel de servicio (SLA): si un cliente se comunica con su equipo de soporte pero no obtiene una respuesta dentro del plazo establecido en su Acuerdo de nivel de servicio (SLA), el problema luego se escala para acelerar el proceso de resolución.
Escalación de conflictos
El conflicto ocurre y se intensifica cuando las partes no pueden ponerse de acuerdo sobre una determinada línea de acción. En el servicio al cliente, los conflictos suelen surgir entre los clientes y los agentes de servicio cuando los clientes encuentran problemas con un producto o servicio que los agentes no pueden resolver de inmediato. Los conflictos también pueden ocurrir dentro del equipo de soporte al cliente en sí, entre agentes y gerentes, o entre el soporte al cliente y otros departamentos.
¿Cuáles son los signos de escalación?
Un cliente puede simplemente exigir que lo transfieran a un gerente si un agente no puede satisfacer su solicitud y resolver el problema de inmediato. Sin embargo, manejar las escalaciones implica lidiar con clientes frustrados que podrían volverse agresivos al interactuar con los representantes de servicio. Tiene sentido escalar un problema cuando un cliente comienza a discutir, gritar, perder el control de sus emociones, usar un lenguaje ofensivo o amenazar con difundir comentarios negativos o dejar una mala reseña a menos que se satisfagan sus necesidades.
Manejo de escalación de servicio al cliente
Diseñar una matriz de escalación integral
Tener una vía de escalación bien definida (detallada en los Acuerdos de Nivel de Servicio) para los tipos más comunes de problemas. Cuando el problema de un cliente requiera un nivel superior de asistencia, los agentes deben tener una comprensión clara de cuándo se debe escaladar un problema, cómo iniciar un proceso de escalada y encontrar a la persona adecuada que será responsable de manejar el caso. Además, los agentes deben saber cómo se debe posicionar la escalada ante el cliente.
Proporcionar entrenamiento apropiado de soporte al cliente
Asegúrese de que cada miembro de su equipo de soporte reciba la capacitación relevante, sepa cómo gestionar incluso las quejas más difíciles de los clientes y tenga el conjunto de habilidades adecuado. Proporcionar una formación adecuada en atención al cliente incluye enseñar técnicas de reducción de tensiones para que el servicio al cliente gestione situaciones difíciles de forma eficaz.
Algunas de las habilidades sociales de servicio al cliente más importantes a las que se debe prestar atención son la escucha activa, la empatía, la negociación, el manejo del estrés, la resolución de problemas y resolución de conflictos.
¿Cómo podemos prevenir la escalación?
Documente la información clave siempre que ocurra una escalación y comparta ese conocimiento con todo el equipo de soporte. Por ejemplo, el agente de nivel 1 no puede resolver un problema y lo remite a un agente de nivel superior. Una vez que ese agente de nivel superior resuelve el problema, documenta la solución en la base de conocimientos interna de la empresa. Cuando ocurre un problema similar, un agente de nivel 1 puede consultar una base de conocimiento y resolverlo desde el principio en lugar de tener que escalarlo.
Tasa de escalación
La tasa de escalación es el porcentaje de solicitudes de soporte que no se resolvieron en el primer contacto y se escalaron más allá del soporte de primera línea. La tasa de escalamiento a menudo se combina con otras métricas de servicio al cliente como la tasa de resolución del primer contacto (FCR), el tiempo de primera respuesta (FRT) y el tiempo general de resolución. que ayudan a medir la eficacia del proceso de atención al cliente de una empresa. Es una métrica particularmente importante a seguir para medir la efectividad de su soporte de primera línea. Especialmente cuando se trata de grandes equipos de soporte donde los agentes tienen diferentes especializaciones.
Cómo calcular la tasa de escalación
Tasa de escalación = Número de tickets de soporte escalados / Número total de tickets de soporte
Para calcular tu tasa de escalación, necesitas dividir el número de tickets de soporte escalados por el número total de tickets de soporte en un período de tiempo determinado. La tasa de escalada se puede rastrear diaria, semanal o mensualmente. Una tasa de escalada alta generalmente indica posibles problemas en tus procesos de soporte al cliente o que tu equipo necesita capacitación adicional.
Reduce your escalation rate
LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?
Frequently Asked Questions
¿Cuál es la definición de escalación?
En el servicio al cliente, la escalación ocurre cuando un agente de soporte de primer nivel no puede resolver el problema de un cliente durante la primera interacción y, por lo tanto, el problema debe ser transferido a otro agente. Eso puede ser alguien con la experiencia requerida (escalación funcional) o alguien autorizado para manejar este tipo de problema (escalación jerárquica).
¿Cómo manejas las escalaciones del servicio al cliente?
Cuando se trata de manejar la escalación del servicio al cliente, hay dos factores importantes a tener en cuenta para garantizar un resultado positivo. Primero, debe haber una ruta de escalación claramente definida que guíe a los agentes sobre cuándo y cómo deben escalarse los problemas. Segundo, los agentes deben ser capacitados adecuadamente y poseer las habilidades blandas necesarias para manejar eficientemente los conflictos.
¿Qué es una escalación de conflictos?
La escalada del conflicto ocurre siempre que las partes involucradas no pueden ponerse de acuerdo en un curso de acción. En el ámbito del servicio al cliente, los conflictos surgen comúnmente entre los clientes y los agentes y se intensifican cuando no es posible una resolución inmediata. Los conflictos también pueden ocurrir dentro del equipo de servicio al cliente o entre departamentos.
¿Qué puede ser un signo de escalación?
Cuando se interactúa con los clientes, a veces tiene sentido escalar instantáneamente un problema a un gerente o a alguien con más poder de toma de decisiones antes de que se convierta en un problema más grande. Estas son principalmente situaciones en las que un cliente demuestra un comportamiento agresivo, violencia, utiliza lenguaje ofensivo y amenazas.
¿Cómo podemos prevenir la escalación?
Documentar información crítica en la base de conocimientos interna de la empresa cuando se produzcan escalaciones es clave para minimizar futuros incidentes. Cuando los agentes de soporte de primera línea se encuentren con casos similares, podrán consultar la base de conocimientos y resolver problemas al instante sin necesidad de escalarse a agentes de niveles superiores.
¿Qué es la tasa de escalación?
Una tasa de escalación muestra el porcentaje de solicitudes de soporte que han sido escaladas más allá del soporte de primera línea. Se calcula dividiendo el número de tickets escalados del primer nivel por el número total de tickets de soporte. En combinación con la TFC y otras métricas, la tasa de escalación se utiliza para medir la eficacia del soporte de primera línea de una compañía.
¿Cuáles son los factores de escalación?
Las escalaciones en el entorno de servicio al cliente pueden ser causadas por varias razones como el conocimiento deficiente del agente o la capacitación inadecuada, la falta de comunicación, así como el incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
Después de aprender sobre la escalación, podrías estar interesado en conocer más sobre agentes de soporte. Descubre qué hacen estos agentes y cómo juegan un papel crucial en el manejo de la escalación en el servicio al cliente.
Descubre cómo las extensiones de LiveAgent pueden transformar tu servicio de asistencia técnica con funciones adicionales basadas en HTML, JavaScript y CSS. Personaliza y mejora la experiencia del usuario adaptando las funcionalidades a tus necesidades específicas. ¡Empieza tu prueba gratuita hoy y lleva tu soporte al cliente al siguiente nivel!
