Eventos basados en el tiempo

¿Qué son los eventos basados en el tiempo?

Los eventos basados en el tiempo se denominan reglas de tiempo. Las reglas de tiempo no se activan por una condición, sino por un evento de tiempo.

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Time Rules

Las reglas de tiempo son los elementos fundamentales de los eventos basados en el tiempo. Definen las condiciones bajo las cuales un evento debe ser activado según el tiempo. Por ejemplo, una regla de tiempo podría especificar que se debe enviar un correo electrónico de seguimiento 24 horas después de que se resuelva un ticket si no ha habido respuesta del cliente.

Según lo descrito por LiveAgent, las reglas de tiempo no se activan por condiciones, sino por eventos de tiempo específicos. Funcionan en segundo plano, verificando con frecuencia si se cumplen las condiciones para ejecutar las acciones predefinidas.

Automation Rules

Las reglas de automatización son la categoría más amplia bajo la cual se encuentran los eventos basados en el tiempo. Engloban todas las acciones automatizadas en un sistema de soporte técnico, incluidas aquellas desencadenadas por el tiempo, las condiciones o las acciones de los usuarios. Las reglas de automatización ayudan a optimizar las operaciones al reducir las intervenciones manuales.

Conditions and Actions

Cada evento basado en el tiempo opera en función de un conjunto de condiciones y acciones. Las condiciones determinan cuándo debe ocurrir el evento, mientras que las acciones definen qué sucede cuando se cumplen esas condiciones. Por ejemplo, una condición podría ser “24 horas después de la creación del ticket,” y la acción podría ser “enviar correo de escalamiento.”

Time-Based Conditions

Aquí están los criterios específicos que se centran en el tiempo de los eventos. Ejemplos incluyen “horas desde la creación del ticket,” “días hasta el incumplimiento del SLA,” o “tiempo desde el último contacto con el cliente.” Las condiciones basadas en el tiempo son cruciales para mantener respuestas oportunas y asegurar la satisfacción del cliente.

Business Hours

Los eventos basados en el tiempo a menudo consideran las horas de trabajo para asegurar que las acciones se realicen durante el horario operativo. Por ejemplo, una regla podría posponer el envío de una notificación hasta el inicio del siguiente día laboral si la condición se cumple fuera del horario de oficina.

Ticket Properties

Las propiedades de un ticket se refieren a los atributos o metadatos asociados con un ticket de soporte. Los eventos basados en el tiempo pueden modificar las propiedades del ticket según el tiempo transcurrido, como cambiar el estado del ticket después de un cierto período de inactividad.

Ejemplos de eventos basados en el tiempo

Escalation of Unresolved Tickets

Un uso común de los eventos basados en el tiempo es escalar los tickets que permanecen sin resolver más allá de un cierto período de tiempo. Por ejemplo, si un ticket no se atiende dentro de las 48 horas, podría asignarse automáticamente a un agente de soporte senior o marcarse para una revisión gerencial.

SLA Management

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs, por sus siglas en inglés) a menudo dependen de eventos basados en el tiempo para garantizar el cumplimiento. Si una respuesta o solución no ocurre dentro del período acordado, los disparadores basados en el tiempo pueden notificar a los equipos de soporte o ajustar las prioridades de los tickets.

Customer Follow-Ups

Los seguimientos automáticos son esenciales para mantener la satisfacción del cliente. Los eventos basados en el tiempo pueden programar correos electrónicos o llamadas de seguimiento para verificar la satisfacción del cliente y recopilar comentarios después de que se cierre un ticket.

Ticket Closure Automation

Para evitar el acumulamiento de tickets, los eventos basados en tiempo pueden cerrar automáticamente los tickets después de un período específico de inactividad, siempre que el cliente haya sido informado y no se requiera ninguna acción adicional.

Importancia de los eventos basados en el tiempo

Efficiency and Productivity

Al automatizar tareas y procesos rutinarios, los eventos basados en el tiempo liberan a los agentes de soporte para que se concentren en problemas más complejos, mejorando la productividad y eficiencia general.

Improved Customer Satisfaction

Las respuestas oportunas y los seguimientos proactivos mejoran la experiencia del cliente, lo que lleva a mayores tasas de satisfacción. Los eventos basados en el tiempo aseguran que ningún ticket sea olvidado o quede sin atención.

Consistent Service Delivery

Automatizar acciones basadas en el tiempo ayuda a mantener la consistencia en la prestación del servicio, asegurando que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio, independientemente de los factores humanos.

Enhanced Workflow Management

Los eventos basados en el tiempo ayudan a gestionar los flujos de trabajo al automatizar las transiciones y acciones, reduciendo la necesidad de supervisión manual y minimizando el riesgo de error humano.

Desafíos en la Gestión de Eventos Basados en el Tiempo

Complexity in Configuration

Configurar eventos efectivos basados en el tiempo requiere una planificación cuidadosa y un entendimiento tanto de las capacidades del software como de las necesidades empresariales. Los eventos mal configurados pueden llevar a acciones no deseadas o a oportunidades perdidas.

Coordination Across Teams

Los eventos basados en el tiempo a menudo afectan a múltiples equipos y departamentos. Asegurarse de que todos estén alineados y sean conscientes de los procesos automatizados es esencial para evitar confusiones y superposiciones.

Balancing Automation with Personal Touch

Aunque la automatización mejora la eficiencia, es importante mantener un toque personal en las interacciones con los clientes. Confiar demasiado en las respuestas automatizadas puede llevar a una percepción de servicio impersonal.

Monitoring and Adjusting Rules

El monitoreo y ajuste regular de eventos basados en el tiempo son necesarios para adaptarse a los entornos empresariales cambiantes y las expectativas del cliente. Esto requiere un análisis y una mejora continuos.