Gerente de escalamiento

El gerente de escalamiento implementa los planes de escalamiento de una empresa. La descripción de su trabajo también implica mantener y mejorar los procedimientos de escalamiento existentes. Estos agentes se aseguran de que cada solicitud de los clientes se asigne al equipo apropiado y al nivel de autoridad adecuado.

Gracias a su experiencia, pueden resolver problemas complejos de forma rápida y eficiente. Pueden manejar conflictos de clientes que pueden resultar difíciles para otros empleados de servicio al cliente. Proporcionar una formación adecuada en atención al cliente incluye enseñar técnicas de reducción de tensiones para que el servicio al cliente gestione situaciones difíciles de forma eficaz.

También analizan periódicamente las métricas de rendimiento del escalamiento y las tendencias de calidad. Basándose en sus conclusiones, pueden dar valiosas recomendaciones para mejorar los procesos y los productos.

¿Por qué es importante el gerente de escalamiento en el servicio al cliente?

El servicio al cliente no está exento de fallos. Hay que utilizar procedimientos de escalamiento para resolver estos fallos con prontitud a fin de lograr la máxima satisfacción del cliente. Aquí es donde entra en juego un gerente de escalamiento.

Un gerente de escalamiento se asegura de que todo el proceso de gestión del escalamiento en un equipo de atención al cliente esté bien implementado. Esto suele implicar tareas administrativas de escalamiento, como la definición de reglas de escalamiento, la habilitación del escalamiento a través de los canales de comunicación elegidos, etc.

El desarrollo de los empleados es esencial para la calidad del servicio que prestan tus agentes. Un gerente de escalamiento desempeña un papel importante en la formación de otros agentes para mejorar su nivel de competencias y ayudarles a tratar los problemas más complejos de los clientes.

El seguimiento del rendimiento de los procesos es importante en el servicio de atención al cliente. Un buen gerente de escalamiento hace un seguimiento de la eficacia de los procedimientos de escalamiento dentro de un equipo de atención al cliente.

Cómo convertirse en gerente de escalamiento

La función de gerente de escalamiento es una función experimentada que requiere competencias de comunicación de nivel ejecutivo para comunicarse eficazmente con el personal de la alta dirección y otros empleados del servicio de atención al cliente.

Implica la gestión de los escalamientos de clientes. Por tanto, si quieres convertirte en gerente de escalamiento, debes empezar por evaluar tu nivel de formación. La mayoría de las empresas exigen que tengas al menos una licenciatura en una disciplina relevante.

Supongamos que tienes un título de bachillerato. En ese caso, también podrías tener una oportunidad de ser gerente de escalamiento con una experiencia laboral adecuada en funciones relacionadas con el servicio al cliente o campos similares. Normalmente, serías hábil en la resolución de problemas complejos y tendrías competencias de liderazgo de calidad.

¿Tienes curiosidad por saber cuánto gana un gerente de escalamiento? Tienen un salario medio de 43.401$ al año.

5 mejores prácticas para un gerente de escalamiento

Aquí tienes 5 buenas prácticas que pueden ayudar a un gerente de escalamiento a desempeñar sus funciones con eficacia:

1. Comprender el valor de un cliente para tu negocio

Los clientes satisfechos hacen que los negocios tengan éxito. Por tanto, satisfacer al cliente debe ser una prioridad absoluta. Por eso son necesarios los procedimientos de escalamiento. Sin embargo, satisfacer a los clientes también implica comprender sus necesidades y el valor que aportan a la empresa.

Como gerente de escalamiento, esta comprensión constituye la base de todas las actividades que realizas y te ayuda a tomar decisiones centradas exclusivamente en el cliente.

2. Crear ANS para que los agentes los sigan

En el servicio de atención al cliente, un acuerdo de nivel de servicio (ANS) es un contrato o acuerdo que define el nivel de servicio que se espera de los agentes de atención al cliente. Por ejemplo, si esperas que los agentes del centro de atención telefónica soliciten y registren siempre los datos de contacto del cliente al principio de cada llamada, perfílalo en tu ANS y se convertirá en un requisito vinculante para el equipo.

Son una forma estupenda de establecer normas, puntos de referencia e indicadores medibles para los agentes de atención al cliente. Los ANS también ayudan a los gerentes de escalamiento a priorizar los problemas, facilitando que los agentes reconozcan cuáles requieren atención inmediata.

3. Equipar a los agentes para que se encarguen de los problemas de escalamiento

Para obtener el mejor rendimiento de tu equipo, tendrás que equiparlo con las herramientas necesarias. Estas herramientas pueden ser de software o de hardware.

Todo equipo de atención al cliente rinde más con una herramienta de software de soporte como LiveAgent. Con funciones que facilitan la gestión de los problemas escalados, independientemente del canal de comunicación, facilita tu trabajo como gerente de escalamiento.

Las herramientas físicas, como los auriculares con cancelación de ruido, también pueden mejorar la calidad de tu servicio, especialmente si tus agentes trabajan a distancia.

4. Formar a los agentes para que gestionen cuestiones complejas

Aparte de asegurarte de que tus agentes estén equipados con las herramientas necesarias, su conocimiento y nivel de competencias también juegan un papel importante en su rendimiento. Por eso la formación es esencial.

Un objetivo clave de un gerente de escalamiento es asegurarse de que haya el menor número posible de problemas que escalar. Los agentes, especialmente los representantes de cara al cliente, son el contacto inicial de los clientes con el equipo de atención al cliente. Cuantos más problemas puedan resolver, menos problemas de escalamiento tendrás. Por eso es importante formarlos para que sepan manejar situaciones complejas.

Formar a los agentes en competencias blandas como la empatía, la escucha activa, la comunicación clara, la asertividad y la asunción de responsabilidades puede ayudarles a prestar mejores servicios a los clientes y hacer que todo el equipo sea más eficiente.

5. Utilizar las conclusiones de los escalamientos para mejorar las interacciones con los clientes

Para evitar los mismos problemas que conducen a escalamientos, la mejora continua es la clave. Por ello, siempre debes hacer un seguimiento y registrar cada escenario de escalamiento. Al hacerlo, puedes identificar fácilmente las deficiencias comunes que conducen a problemas de escalamiento de los clientes.

También podrás hacer recomendaciones a los miembros de tu equipo y al equipo directivo de la empresa para mejorar los procesos o los productos. Esto pondrá a la empresa en el camino de la mejora del servicio al cliente.