Gestión del escalamiento

La gestión del escalamiento se centra en la satisfacción del cliente/ Clasifica los problemas de atención al cliente por orden de gravedad y los asigna al empleado o agente de atención al cliente adecuado.

La mayoría de las empresas tienen un documento de escalamiento que contiene su proceso de gestión de escalamiento para diferentes escenarios.

El proceso de gestión del escalamiento puede ser reactivo o proactivo. La gestión de escalamiento reactiva se ocupa de un problema después de que un cliente se queje. En cambio, la gestión proactiva del escalamiento se ocupa de los problemas potenciales antes de que se produzcan.

¿Por qué es importante la gestión del escalamiento en el servicio de atención al cliente?

Por muy bueno que sea tu servicio de soporte al cliente, seguro que de vez en cuando se producen algunos fallos. Disponer de una estrategia de gestión del escalamiento ayuda a resolver estos fallos en cuanto se producen.

Por qué puede ser necesario el escalamiento:

Estas son solo algunas de las muchas situaciones que pueden requerir un procedimiento de escalamiento.

La gestión del escalamiento es clave para la retención de los clientes. Por tanto, no puede ignorarse en la construcción de una empresa sostenible. También es una forma eficaz de resolver rápidamente los conflictos con los clientes.

Por eso debes utilizar un software de soporte al cliente que integre la gestión del escalamiento en sus funciones. De este modo, podrás abordar los problemas de tus clientes con mayor rapidez y ofrecerles soluciones rápidas.

Tipos de gestión del escalamiento

Diferentes tipos de problemas requieren diferentes vías de escalamiento. En base a esto, la gestión del escalamiento se divide en dos categorías principales:

• Funcional
• Jerárquica

Gestión del escalamiento funcional

Normalmente, los agentes de atención al cliente están equipados para tratar los conflictos convencionales con los clientes. Sin embargo, cuando los clientes informan de problemas complejos que el agente no puede manejar, éste los transfiere al departamento adecuado. El proceso se conoce como escalamiento funcional.

Gestión del escalamiento jerárquica

A veces, pueden producirse conflictos de zona gris en los que el agente no está seguro de cómo resolver la solicitud de un cliente. En lugar de retrasar la respuesta, lo mejor es transferir la solicitud hacia arriba en la cadena de mando a un supervisor. Esto se llama gestión de escalamiento jerárquica.

La gestión del escalamiento jerárquica también se aplica cuando un canal de soporte automatizado, como un escenario en el que un chatbot no puede resolver eficazmente el problema de un cliente. En este caso, la solicitud debe ser transferida a un agente real.

¿Cómo se gestiona el escalamiento con el software de soporte?

Quizás se pregunte cuál es el beneficio del software de escalamiento de gestión de servicio al cliente. Una solución como LiveAgent hará que su proceso de gestión de escalada sea fluido. Garantiza que cada consulta de los clientes se maneje en el nivel de servicio adecuado. Aquí hay formas específicas en las que puede ayudarle a hacer esto:

Gestión del escalamiento a través del ticket

La gestión de tickets es una parte importante del software de soporte. Ayuda a un equipo de atención al cliente a gestionar las solicitudes de los clientes de forma eficiente y organizada. Crea catálogos para cada solicitud de los clientes, llamados tickets.

El ticket puede transferirse fácil y rápidamente entre agentes cuando sea necesario el escalamiento. El software LiveAgent, por ejemplo, convierte automáticamente las solicitudes de servicio al cliente en tickets, independientemente de la comunicación. También transfiere los tickets al siguiente agente en la ruta de escalamiento cuando transcurre un tiempo determinado sin que se resuelva.

Gestión del escalamiento a través de un centro de llamadas

Un centro de llamadas es una parte centralizada del servicio de atención al cliente que gestiona muchas llamadas telefónicas de los clientes. Esta función la utilizan habitualmente las empresas con muchos contactos comerciales.

La gestión del escalamiento a través de los centros de llamadas consiste en transferir la llamada de un cliente desde el agente actual del centro de llamadas a otro.

Gestión del escalamiento a través del chat en vivo

El chat en vivo te permite gestionar las consultas de los clientes a través del chat en lugar de los correos electrónicos o las llamadas. La función de chat en vivo permite la gestión del escalamiento dirigiendo las conversaciones automáticamente al agente adecuado en función de la consulta del cliente.

Gestión del escalamiento a través de las redes sociales

El software de soporte LiveAgent facilita la gestión del escalamiento a través de plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter, convirtiendo todas las notificaciones en tickets.

Las interacciones de tus clientes se recogen de todas tus plataformas de redes sociales en la herramienta de soporte y se convierten en tickets que se transfieren a los responsables adecuados en un proceso de escalamiento.

Gestión del escalamiento a través de un portal de clientes

Un portal del cliente es una herramienta de autoservicio que proporciona a los clientes un acceso completo a la información que puede ser relevante para sus consultas. Es especialmente útil si tu servicio de atención al cliente funciona sólo en días laborables.

Los clientes también pueden ponerse en contacto con un agente a través del portal si necesitan más respuestas a sus consultas. En este caso, la solicitud es escalada a un agente. Esta función también permite a los clientes dar feedback que puedes utilizar para mejorar los procesos empresariales internos.