Help desk: Definición, beneficios, funciones y más

¿Alguna vez has experimentado intentar buscar ayuda pero ser puesto en espera durante lo que parece una eternidad? Entonces, cuando finalmente logras comunicarte, te pasan de un representante de servicio al cliente a otro y tienes que explicar tu problema una y otra vez. Esto puede resultar bastante frustrante, ¿verdad?

O tal vez sea un agente de atención al cliente que intenta garantizar una experiencia positiva para cada cliente, lo que puede resultar bastante difícil cuando lo bombardean constantemente con consultas de varios canales. Según la investigación del CMO Council, el 86% de los clientes prefiere la asistencia por correo electrónico, el 65% prefiere la asistencia telefónica, el 53% prefiere la asistencia en el sitio web, como el chat en vivo, y el 48%, la asistencia en persona. Entonces, ¿no sería fantástico tener una herramienta que pueda simplificar su flujo de trabajo y manejar sin esfuerzo los problemas de servicio al cliente?

¡Aquí es donde el software de help desk entra en acción para salvar el día! Pero simplemente tener un servicio técnico no es suficiente. Para tener éxito, es necesario comprender qué es un servicio técnico y qué hacer con él. En este artículo, exploraremos su definición y descubriremos los beneficios y funciones que lo convierten en una herramienta indispensable para empresas de todos los tamaños.

¿Qué es un help desk?

Una mesa de ayuda es un sistema de soporte donde se reciben y abordan todas las consultas y preguntas de los clientes. Piense en ello como la primera línea de atención al cliente que conecta a quienes buscan asistencia con quienes pueden brindar la orientación necesaria.

Help desk versus software de help desk

Luego es el software de mesa de ayuda. Esta poderosa herramienta ayuda a administrar y organizar todas las interacciones internas o externas dentro de la mesa de ayuda. La función de este software es hacer la vida del equipo de atención al cliente mucho más fácil. ¿Cómo? Simplemente proporcionando una ubicación centralizada donde los empleados puedan realizar un seguimiento de los tickets, asignar tareas, colaborar con otros compañeros de equipo e impulsar el rendimiento general.

Para obtener más información, dirígete a nuestro artículo que profundiza en las diversas características y beneficios del software de servicio de asistencia y cómo puede mejorar las operaciones comerciales y la eficiencia general.

Help desk vs. service desk

¡Pero la cosa no termina ahí! La mesa de ayuda tiene otro socio: la mesa de servicio. Si bien muchas empresas utilizan los términos indistintamente, existen algunas diferencias clave entre ellos que vale la pena explorar. Las mesas de ayuda se centran principalmente en brindar atención al cliente externo y resolver problemas. Las mesas de servicio van un paso más allá y, por lo general, se ocupan de las necesidades y solicitudes de los empleados internos. Abarcan el ámbito más amplio de la gestión de la prestación general de servicios de TI, incluida la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de cambios.

Si tienes curiosidad por aprender más sobre las diferencias entre el centro de ayuda y el servicio de asistencia, echa un vistazo a nuestro artículo donde profundizamos en este tema.

¿Por qué es importante un help desk?

El panorama empresarial de hoy en día se está volviendo cada vez más competitivo, lo que significa que proporcionar un servicio al cliente excepcional ya no es un lujo, sino una necesidad. El servicio de asistencia juega un papel crucial en garantizar la satisfacción del cliente, construir una reputación de marca positiva y impulsar el éxito empresarial. Echemos un vistazo a algunos puntos clave que destacan la importancia de tener un servicio de asistencia bien funcional.

Resuelve eficientemente problemas

Un buen help desk, respaldado por un software eficaz de servicio de asistencia, puede aumentar significativamente la eficiencia del agente y la velocidad de resolución. El software permite a los agentes de soporte rastrear y gestionar tickets, asegurando que ningún ticket se pierda y pase desapercibido. También proporciona un repositorio de información que los agentes pueden acceder rápidamente para ver datos relevantes, como el historial del cliente o resoluciones de tickets anteriores.

La eficiencia es clave en el servicio al cliente porque impacta directamente en la satisfacción del cliente. La investigación de SupperOffice muestra que el 46% de los clientes espera que las empresas respondan en 4 horas o menos. Al resolver sus problemas de forma rápida y precisa, se sienten más valorados. Por otro lado, los largos tiempos de espera y el tener que esperar para llegar a una conclusión pueden generar frustración en el cliente y una experiencia negativa.

Mejora la satisfacción del cliente

Clientes felices son la savia vital de cualquier empresa. Su satisfacción confirma que estás cumpliendo tus promesas y cubriendo sus necesidades. Los clientes satisfechos son más propensos a realizar compras repetidas y abogar por tu marca. También es más probable que dejen reseñas positivas y recomienden a otros tu negocio, lo que puede tener un impacto significativo en tu reputación, llevando a un crecimiento orgánico.

Un tercio de los clientes admite que se plantearía cambiar de empresa después de una sola mala experiencia. No sólo eso, sino que 4 de cada 10 clientes también aconsejarán a otros que no hagan negocios con usted, según Dimensional Research.

Simplifica la comunicación

Optimizar la comunicación significa agilizar y simplificar el proceso de intercambio de información. Los centros de ayuda crean un flujo de comunicación suave y eficiente entre los clientes y los agentes de soporte.

Un help desk bien implementado puede centralizar todas las consultas de los clientes, dirigiéndolas a los miembros del equipo adecuados, lo que elimina las frustraciones asociadas con la falta de comunicación o tiempos de respuesta prolongados. La tecnología del centro de ayuda a menudo incluye características como sistemas de tickets o notificaciones automatizadas que permiten a los agentes de soporte acceder y responder rápidamente a las consultas de los clientes.

Aumenta las ventas y los ingresos

Al cambiar el enfoque hacia la mejora del servicio al cliente, puedes aumentar las ventas y los ingresos.

En primer lugar, un servicio de asistencia técnica mejora la satisfacción del cliente. Y los clientes satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en clientes habituales y realizar compras adicionales. También pueden recomendar sus productos o servicios a otros, lo que genera una mayor tasa de adquisición de clientes.

En segundo lugar, con acceso a la información del cliente y al historial de interacción, los agentes de soporte tienen la oportunidad de vender productos complementarios a los clientes, así como identificar fácilmente oportunidades para recomendar productos o servicios relevantes que satisfagan las necesidades de los clientes.

Minimiza el tiempo de inactividad

Otro beneficio es minimizar el tiempo de inactividad. El tiempo de inactividad se refiere al período en que un sistema, servicio o proceso no está disponible o no funciona como se espera. Minimizarlo es crucial porque afecta directamente la productividad y puede resultar en oportunidades de venta perdidas, disminución de la satisfacción del cliente y daño a la reputación de la marca. Así es como un servicio de asistencia técnica puede ayudar:

• Identificación y resolución rápida de problemas: un servicio de asistencia técnica permite a los usuarios informar problemas, lo que permite a los agentes de soporte evaluarlos y abordarlos rápidamente. Garantiza que ningún problema pase desapercibido.

• Supervisión y alertas proactivas: muchas soluciones de software de soporte técnico incluyen capacidades de supervisión y alertas proactivas, que permiten a las empresas realizar un seguimiento del rendimiento de sus sistemas en tiempo real e identificar posibles problemas o fallos.

Aumenta la productividad

Al ser más productivas, las empresas pueden manejar un volumen mayor de consultas de clientes en menos tiempo. Además, les permite a los equipos de soporte técnico de escritorio de ayuda dedicar más tiempo a iniciativas estratégicas, capacitación y mejora de la calidad del servicio en general.

El software de help desk puede mejorar significativamente la productividad de múltiples maneras:

• La gestión centralizada de tickets le ayuda a gestionar las consultas de los clientes y a organizar y priorizar los tickets, lo que permite a los agentes de soporte gestionar y realizar un seguimiento eficiente de los problemas de los clientes. Esto evita que los tickets pasen desapercibidos, lo que se traduce en una mayor productividad.

• La base de conocimientos y las opciones de autoservicio le permiten documentar preguntas frecuentes, artículos, guías de solución de problemas y otros recursos. Esto permite a los clientes encontrar respuestas de forma independiente, reduciendo la cantidad de tickets. También sirve como depósito para los agentes de soporte, donde pueden encontrar respuestas precisas y consistentes.

• La automatización le ayuda con tareas repetitivas, como el enrutamiento automatizado de tickets, actualizaciones de estado y notificaciones. Esta automatización agiliza los procesos y permite que los agentes de soporte se concentren en tareas más urgentes y complejas.

Optimiza recursos

La tecnología de help desk permite a las empresas gestionar y asignar recursos de manera más eficiente. Esto se debe a que los agentes de soporte pueden priorizar y manejar los tickets de manera más efectiva, asegurando que los recursos se dirijan hacia los problemas más críticos.

Las capacidades de informes y análisis en tiempo real proporcionan información sobre el rendimiento del equipo y las tendencias de los clientes. Estos datos ayudan a las empresas a tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos, el personal y las mejoras en los procesos.

Reduce el estrés y el agotamiento.

Trabajar en atención al cliente puede ser a menudo bastante estresante y exigente. Como se mencionó anteriormente, el servicio de asistencia técnica aporta un enfoque estructurado y organizado, lo que ayuda a los agentes a manejar los tickets de los clientes de manera más sistemática y hace que todo el proceso sea menos estresante y abrumador.

Más allá de este enfoque estructurado, algunos software avanzados de servicio de asistencia técnica, como LiveAgent, ofrecen características de gamificación. Estas características introducen un elemento de diversión y competencia amigable en el equipo de soporte. Al ganar puntos o insignias por respuestas oportunas, o recibir altas calificaciones de satisfacción del cliente, los agentes se sienten más motivados y recompensados por sus esfuerzos.

¿Quién puede beneficiarse del uso de un help desk?

Las empresas que valoran el soporte al cliente, la resolución eficiente de problemas y la comunicación fluida pueden beneficiarse enormemente al usar un servicio de asistencia y software de ayuda. Aquí hay algunas situaciones en las que invertir en ello puede ser necesario y cómo puede ayudar a las empresas.

• Negocios en crecimiento: a medida que un negocio crece, también crecen las consultas de los clientes y las necesidades de soporte. Manejar todas estas interacciones se vuelve ineficiente y conduce a que la información se pierda o se pase por alto. Las mesas de ayuda le permiten manejar el creciente volumen de soporte y garantizar que todas las solicitudes entrantes se atiendan de manera oportuna.

• Trabajo remoto o múltiples ubicaciones: con el aumento del trabajo remoto y las empresas que operan en múltiples ubicaciones, tener una mesa de ayuda centralizada se vuelve esencial. Proporciona una experiencia de atención al cliente consistente, independientemente de su ubicación física, y permite a los equipos colaborar de manera eficiente.

• Enfoque centrado en el cliente: las empresas que quieran centrarse en brindar una excelente atención al cliente deben invertir en una solución como un software de soporte técnico. Les ayudará a manejar de manera eficiente las consultas de los clientes, realizar un seguimiento de las interacciones y brindar soporte personalizado, lo que resultará en una mayor lealtad y satisfacción del cliente.

También hay muchas empresas conocidas y exitosas que aprovecharon el servicio de atención al cliente y definitivamente valió la pena. Si quieres unirte al club y aprender de los mejores, mira lo que hicieron estas empresas.

Huawei

Como proveedor de TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones), Huawei entiende lo importante que es comunicarse con sus clientes en tiempo real y proporcionar un servicio de alta calidad y asistencia oportuna. Es por eso que comenzaron a buscar software de mesa de ayuda con un sistema de ticketing que les ayudaría a mejorar su eficiencia y proporcionar servicio al cliente en tiempo real a través de chat en vivo. Después de alguna investigación, en 2013, decidieron optar por LiveAgent.

Gracias a esta implementación, Huawei pudo desviar un alto porcentaje de llamadas de su centro de contacto, ahorrando mucho tiempo y esfuerzo.

También pueden evaluar la satisfacción general de sus clientes gracias a la función de retroalimentación de LiveAgent. Recibir comentarios, ya sea positivos o negativos, les ayuda a mejorar la calidad de sus servicios y capacitar a sus representantes de soporte en función de sus resultados de rendimiento.

“Al implementar el servicio en tiempo real, pudimos aumentar la satisfacción del cliente en un 29 %.”

Gokulnaath Gopal, director de soluciones de Huawei

Aquí están algunos de los aspectos que se mejoraron gracias a la implementación de LiveAgent:

• Experiencia mejorada de servicio al cliente en línea
• Aumento de la tasa de conversión gracias a la venta adicional y la venta cruzada
• Aumento de la lealtad a la marca y al cliente debido a la posibilidad de interacción en tiempo real.
• Carga de trabajo reducida en el centro de contacto
• Cantidad reducida de correos electrónicos

Cisco Systems

Siendo una empresa tecnológica multinacional tan grande, Cisco necesitaba una forma de seguir fácilmente a sus 10 millones de usuarios activos diarios para ver cómo utilizan sus productos y comprender sus necesidades. Decidieron darle una oportunidad a la solución de soporte técnico. ¡Y funcionó! Fueron capaces de manejar rápidamente todas las consultas de los clientes de manera más eficiente y reducir el tiempo promedio de respuesta en cinco días.

La solución llegó con potentes características de help desk que les permiten gestionar miles de clientes, independientemente del idioma que hablen o de dónde provengan. Además, la función de bandeja de entrada omnicanal, el chatbot con inteligencia artificial y el centro de autoayuda les ayudan a reducir los tiempos de respuesta a los tickets. Proporciona a los clientes todas las herramientas necesarias para obtener respuestas a sus preguntas sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

AT&T

En 2011, la compañía de telecomunicaciones AT&T intentó externalizar su departamento de atención al cliente, pero finalmente optó por mantener el control del proceso. Su objetivo era lograr esto sin el gasto significativo de contratar a cientos de agentes de soporte o invertir fuertemente en un centro de llamadas. Su próxima opción fue implementar un software de mesa de ayuda con una función de chat en vivo. Gracias a esta decisión, redujeron los costos del centro de llamadas en un 50% y aún así brindan una excelente experiencia al cliente.

Sus clientes estaban contentos con las mejoras, y su equipo de soporte al cliente también estaba satisfecho con la implementación de este sistema. Tal implementación les permitió trabajar de manera más eficiente y manejar el volumen de consultas de clientes con facilidad.

6 funciones principales de un help desk

Solución de problemas y soporte técnico

Una de las funciones principales de un centro de ayuda es solucionar problemas y brindar soporte al asistir a los clientes con problemas técnicos que puedan encontrar mientras usan un producto o servicio. Al proporcionar orientación, las empresas pueden garantizar que los clientes continúen utilizando el producto/servicio de manera efectiva y minimizar cualquier interrupción o frustración.

Los clientes enfrentan problemas técnicos a diario. Para resolverlos, a menudo acuden al servicio de asistencia para obtener orientación. Los agentes del servicio de asistencia están capacitados para abordar estos problemas haciendo preguntas relevantes, recopilando información y proporcionando instrucciones paso a paso para resolver el problema. También pueden derivar problemas más complejos a equipos especializados con habilidades técnicas para obtener ayuda adicional.

Gestión de problemas

La gestión de problemas implica el manejo sistemático y seguimiento de problemas o solicitudes de los clientes a medida que avanzan hacia la resolución.

Cuando un cliente se pone en contacto con el soporte al cliente con sus inquietudes, el software de help desk con un sistema de tickets integrado asigna automáticamente un ticket único a este problema, lo que permite un seguimiento fácil y la organización de las interacciones con el cliente.

A lo largo de todo el proceso de gestión de incidencias, los agentes pueden monitorear y actualizar el estado de cada ticket o colaborar con otros miembros del equipo si es necesario. Esto garantiza que los clientes estén informados y comprometidos, reduciendo cualquier ansiedad o incertidumbre que puedan tener sobre el estado de su solicitud.

Opciones de autoservicio

Los recursos de autoservicio son cada vez más populares y se están convirtiendo en una valiosa función de asistencia técnica. Según nuestros datos, las empresas que ofrecen portales de autoservicio reciben más de 325.000 visitas a estas páginas al año. Esta característica permite a los clientes encontrar soluciones a sus problemas o respuestas a sus preguntas por sí mismos, sin contactar al servicio de atención al cliente. Es por eso que atraen entre 2 y 4 veces más visitantes en comparación con el chat en vivo, el soporte de redes sociales o el soporte telefónico, según datos de Microsoft.

Los beneficios de los recursos de autoservicio incluyen:

• acceso instantáneo a la información, permitiendo a los clientes resolver problemas comunes sin el tiempo de espera asociado con contactar al soporte al cliente
• reduciendo el volumen de consultas repetitivas, dando tiempo a los agentes de soporte para enfocarse en problemas más complejos y brindar asistencia más personalizada

Creación de base de conocimientos

Una base de conocimientos completa y bien diseñada puede convertirse en un recurso valioso tanto para los clientes como para los agentes de soporte. Las investigaciones muestran que alrededor del 66% de los equipos de servicio al cliente utilizan regularmente bases de conocimientos para encontrar información relevante y actualizada, y más del 80 % de los clientes lo utilizan para encontrar soluciones a sus problemas antes de ponerse en contacto con el soporte.

Sin embargo, debe estar bien organizado y ser fácil de entender, lleno de artículos, guías, tutoriales y preguntas comunes que abarquen una amplia gama de temas relacionados con el producto o servicio que la empresa ofrece.

La pregunta es: ¿dónde comienzas y cómo creas una base de conocimientos así?

1. Empieza por identificar los problemas/preguntas más comunes con los que los clientes suelen contactarte. Revisa las interacciones de soporte y los comentarios para identificarlos, e intenta proporcionar respuestas claras y concisas o instrucciones paso a paso.
2. Organice el contenido de manera lógica y amigable para el usuario. Cree categorías y subcategorías que cubran diferentes áreas o características. Utilice encabezados, subencabezados y viñetas para hacer que la información sea fácil de escanear y navegar. No olvide incluir palabras clave o etiquetas relevantes para ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente artículos específicos.
3. Considera usar elementos visuales como imágenes, capturas de pantalla o videos instructivos para mejorar la claridad y comprensión del contenido. Pueden ser especialmente útiles para explicar procesos complejos o demostrar cómo realizar ciertas tareas.

LiveAgent es uno de los proveedores de software de help desk que ofrece la opción de crear una base de conocimientos escalable y portales para clientes tanto internos como externos. Con LiveAgent, las empresas pueden crear, gestionar y actualizar fácilmente su contenido de base de conocimientos, lo que les permite proporcionar un servicio de autoservicio a sus clientes y capacitar a sus agentes de soporte con un recurso integral para resolver consultas de clientes.

Comunicación e interacción con el cliente

Otra función clave es facilitar la comunicación y la interacción con el cliente. Hoy en día, los clientes tienen varios canales a través de los cuales pueden comunicarse con las empresas: correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat en vivo, entre otros. Un software de mesa de ayuda confiable ayuda a consolidar todos estos canales de comunicación en una plataforma unificada, facilitando la gestión y la respuesta a los clientes.

Al centralizar la comunicación con el cliente, los agentes de soporte tienen una visión integral de cada interacción y su historial completo. Esto les ayuda a comprender el contexto y antecedentes del problema, lo que les permite brindar un soporte más personalizado. Ya sea que el cliente se haya comunicado por correo electrónico, haya enviado un formulario en el sitio web o haya hecho una pregunta en redes sociales, todas las interacciones se envían y almacenan en un solo lugar para una fácil referencia. Esto les ayuda a llevar un seguimiento del progreso de cada ticket, asignar tareas a diferentes agentes/departamentos y colaborar en casos complejos.

Entrenamiento para el uso efectivo del producto

La formación efectiva implica proporcionar a los clientes el conocimiento y las habilidades necesarias para utilizar un producto o servicio a su máximo potencial. Se asegura de que los clientes entiendan cómo usar el producto correctamente, permitiéndoles maximizar sus características y beneficios. Sin ella, los clientes pueden tener dificultades para navegar el producto o no utilizar completamente sus capacidades, lo que puede provocar frustración, disminución de productividad y aumento de solicitudes de soporte.

¿Qué debería incluir un entrenamiento efectivo?

• Documentación y tutoriales: Cree manuales de usuario detallados, artículos, guías paso a paso y tutoriales en vídeo que cubran diversos aspectos. Asegúrese de que estos recursos sean fáciles de entender y accesibles.

• Seminarios web y sesiones de capacitación en línea: también puede realizar seminarios web en vivo o grabados donde los clientes pueden aprender sobre el producto y hacer preguntas en tiempo real. Las sesiones de capacitación en línea se pueden programar periódicamente y deben tener como objetivo atender diferentes zonas horarias o necesidades de los clientes.

• Incorporación: las sesiones de incorporación personalizadas para nuevos clientes son una excelente manera de familiarizarlos con todas las características y funcionalidades de un producto.

• Demostraciones interactivas: ofrecer demostraciones interactivas es un excelente enfoque práctico que ayuda a los clientes a adquirir experiencia práctica con el producto y les permite probar diferentes funciones en un entorno controlado.

• Bases de conocimientos: proporcione a los clientes acceso a una base de conocimientos integral y canales de soporte, donde pueden comunicarse con el equipo de soporte técnico para obtener más ayuda.

Tipos de help desks

Hay varios tipos de help desks, y cada uno de ellos se enfoca en brindar apoyo en áreas específicas. Dos tipos comunes son los centros de ayuda de soporte técnico y los centros de ayuda de soporte al cliente.

Soporte técnico

Un help desk está diseñado para manejar consultas relacionadas con problemas técnicos que los usuarios puedan encontrar al usar un producto o servicio. Esto podría implicar problemas de hardware, solución de problemas, configuración de ajustes o proporcionar asistencia durante las instalaciones. Debido a que los servicios de asistencia técnica resuelven problemas técnicos, a menudo trabajan en estrecha colaboración con los equipos de TI y desarrollo para proporcionar soporte técnico de alto nivel y experiencia.

Soporte al cliente

Este tipo de help desk se enfoca en abordar una amplia gama de consultas y preocupaciones de los clientes, como proporcionar información sobre productos, ayudar con procesos de facturación, manejar problemas relacionados con pedidos y envíos, o abordar consultas generales de servicio al cliente. Los centros de ayuda de soporte al cliente priorizan brindar una excelente experiencia de servicio al cliente y garantizar la satisfacción del cliente.

Si bien estos dos centros de ayuda son los tipos principales, hay otros que vale la pena mencionar:

• Help desk interno es un sistema de soporte diseñado para brindar asistencia y resolver problemas a las personas dentro de la organización. Puede ayudar con problemas relacionados con TI, problemas de software y hardware, resolución de problemas de red u otras inquietudes técnicas.

• Service desk es un concepto más amplio que no solo maneja el soporte técnico sino que también gestiona las solicitudes de servicio y las incidencias. Actúa como un punto de contacto único para los usuarios dentro de una organización, atendiendo diversas consultas relacionadas y no relacionadas con TI, garantizando una comunicación eficiente y brindando soluciones efectivas.

• El help desk del centro de llamadas se centra principalmente en atender las consultas de los clientes a través del teléfono. Se trata de un equipo de agentes que se especializan en brindar asistencia por teléfono. Las mesas de ayuda de los centros de llamadas a menudo utilizan sistemas de administración de llamadas para enrutar y rastrear llamadas de manera eficiente y garantizar una atención al cliente oportuna.

• Help desk empresarial es una solución integral diseñada para manejar necesidades complejas de grandes organizaciones. Ofrece una plataforma centralizada para gestionar y realizar un seguimiento de las interacciones, consultas y solicitudes de servicios de TI de atención al cliente. Por lo general, incluyen funciones avanzadas para satisfacer las diversas necesidades de un entorno de nivel empresarial.

• El software de help desk local se aloja y opera dentro de la infraestructura de la organización, es decir, el software y los servidores están ubicados físicamente en el sitio. Esto proporciona un mayor nivel de control sobre sus datos y opciones de personalización, pero requiere recursos de TI dedicados para la gestión y el mantenimiento.

• Help desk de código abierto se desarrolla y distribuye con una licencia de código abierto. Esto significa que las empresas tienen acceso al código fuente del software, lo que les permite personalizar el software de la mesa de ayuda más allá de complementos e integraciones comunes. Ofrece más flexibilidad, pero requiere experiencia técnica.

• El help desk basado en la nube está alojada y mantenida por un proveedor de servicios externo en la nube. Estos servicios de asistencia ofrecen fácil escalabilidad, actualizaciones periódicas y costos iniciales más bajos, lo que los convierte en una opción popular para empresas de todos los tamaños.

5 características de un buen help desk

Excelencia en la comunicación

Como ya mencionamos, el objetivo principal de un help desk es proporcionar una comunicación clara y efectiva entre los agentes de soporte y los clientes, y mantenerlos informados y comprometidos durante todo el proceso de soporte. Para lograr eso, es necesario asegurarse de que los agentes de soporte tengan habilidades de comunicación sólidas, sean capaces de proporcionar instrucciones claras y escuchen activamente los comentarios de los clientes.

Usuarios en el centro

El enfoque debe estar en comprender y satisfacer las necesidades de cada cliente, y asegurarse de que salgan satisfechos. Esto implica escuchar sus comentarios, adaptar los procesos de soporte según sus requisitos y mejorar continuamente su experiencia. Al colocar a los usuarios en el centro, no solo puedes resolver problemas, sino también construir relaciones sólidas, fomentar la lealtad de los clientes y crear una experiencia positiva que los mantendrá regresando.

Maestría técnica

Los representantes de soporte deben tener un conocimiento profundo de los productos y servicios, así como del conocimiento técnico subyacente. Esto les permite proporcionar soluciones precisas a los clientes.

Habilidades de resolución de problemas y habilidades analíticas

Ser capaz de pensar críticamente, identificar la causa raíz de un problema y idear soluciones creativas permite a los agentes de soporte abordar problemas complejos, manejar situaciones escaladas y brindar asistencia valiosa.

LiveAgent ofrece un conjunto robusto de características analíticas que pueden mejorar las capacidades de resolución de problemas y análisis. Con estas herramientas, los agentes pueden rastrear indicadores clave de rendimiento y métricas como el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y las calificaciones de satisfacción del cliente. Estos conocimientos proporcionan datos valiosos en tiempo real para identificar tendencias, evaluar el rendimiento y tomar decisiones basadas en datos para mejorar el soporte al cliente.

Siempre en mejora

“La habitación más grande del mundo es la habitación para mejorar.” Cuando se trata de soporte al cliente, siempre hay algo que se puede mejorar para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y garantizar un rendimiento óptimo. Puedes hacerlo así:

• Recopilando comentarios de los clientes
• Monitoreo de rendimiento
• Analizando métricas clave
• Capacitación de sus empleados
• Implementando nuevas características

Desafíos comunes del servicio de asistencia técnica y soluciones

Veamos algunos desafíos comunes del servicio al cliente y cómo puedes resolverlos con una solución efectiva de mesa de ayuda:

Desafíos comunes	Cómo resolverlos
Alto volumen de llamadas	Implementar opciones de autoservicio para el cliente, como una base de conocimientos de fácil acceso o un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Optimizar los niveles de personal. Implementar estrategias de enrutamiento de llamadas para ayudar a distribuir la carga de trabajo.
Alto volumen de tickets y largos tiempos de respuesta	Implemente un sistema de gestión de tickets que priorice y categorice automáticamente los tickets según la urgencia y la complejidad. Utilice herramientas de automatización y opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes y bases de conocimientos.
Falta de visibilidad y colaboración entre equipos	Implementar un software de mesa de ayuda centralizada que permita a los agentes acceder a información del cliente, historial de tickets y recursos relevantes. Implementar herramientas de colaboración y canales de comunicación dentro del software para facilitar el trabajo en equipo y el intercambio de conocimientos.
Experiencia insuficiente del agente	Proporcionar sesiones de capacitación periódicas. Mantener una base de conocimientos actualizada. Utilizar plataformas de colaboración y fomentar una cultura de intercambio de conocimientos entre agentes.
Problemas técnicos con el software de soporte técnico	Realice mantenimiento y actualizaciones de software periódicamente. Tenga un plan de respaldo, como canales de soporte fuera de línea o métodos de comunicación alternativos.
Falta de comentarios de los clientes	Implemente encuestas posteriores a la interacción o un sistema de retroalimentación Supervise activamente las redes sociales y las reseñas en línea que también brinden retroalimentación y permitan la resolución proactiva de problemas.

Lo que debes saber antes de adquirir un servicio de asistencia técnica

Aquí hay algunos consejos útiles a considerar antes de implementar un servicio de atención al cliente en su negocio.

Evalúa tus necesidades y requerimientos

Primero de todo, es crucial entender tus objetivos comerciales y las funcionalidades específicas del servicio de asistencia que necesitas. Factores como el tamaño de tu equipo, el volumen de llamadas esperado, las integraciones deseadas y las capacidades de informes en tiempo real deben ser tomados en consideración al elegir la solución adecuada que se alinee con tus necesidades únicas.

Investigar proveedores potenciales

Tómate tu tiempo para investigar y comparar diferentes proveedores de software. Busca empresas de buena reputación que tengan críticas positivas de sus clientes actuales o anteriores. Considera factores como el soporte al cliente, los precios, la escalabilidad y las características de seguridad.

Para ayudarte y ahorrarte algo de tiempo, hemos revisado las mejores opciones de software de mesa de ayuda disponibles en el mercado. Hemos evaluado todos los factores importantes para proporcionar conocimientos completos.

Aproveche las pruebas gratuitas y las llamadas de demostración

Muchos proveedores de software de helpdesk ofrecen pruebas gratuitas o llamadas de demostración para mostrar sus soluciones y darte la oportunidad de probarlo antes de decidir comprometerte. Úsalas para explorar las características, la interfaz de usuario y la funcionalidad general del software.

Las llamadas de demostración también son una excelente manera de hacer preguntas específicas relacionadas con sus requisitos y asegurarse de que la solución de servicio de asistencia técnica cumpla con sus necesidades.

Considere la facilidad de uso e implementación

Busque un software que sea fácil de usar y fácil de implementar. Considere la curva de aprendizaje y evalúe qué tan rápido su equipo puede adaptarse al nuevo sistema. Un proceso de implementación sin problemas ayudará a minimizar interrupciones innecesarias.

Sabemos que elegir el software adecuado de help desk puede ser abrumador. Por eso, hemos creado una lista detallada para guiarte a través de todo el proceso. Nuestra lista cubre todo lo que necesitas para asegurar un viaje exitoso, desde establecer objetivos y organizar agentes hasta construir un formulario de contacto y automatizar flujos de trabajo. Con nuestra lista, puedes estar seguro de que no te perderás ningún paso importante para encontrar la solución perfecta de help desk para tu negocio.

Conclusión

En conclusión, un servicio de asistencia es un componente crucial para cada empresa que busca brindar un soporte al cliente excepcional. Sirve como un centro central para asistencia técnica, gestión de problemas, opciones de autoservicio, comunicación efectiva con el cliente y mucho más.

A lo largo de este artículo, exploramos las diversas funciones y tipos de centros de ayuda, así como las cualidades que hacen que un buen centro de ayuda. A pesar de los muchos beneficios, pueden surgir desafíos. Por lo tanto, tratamos de brindarte algunas soluciones que pueden ayudarte a abordar cada desafío.

También destacamos las características clave a las que prestar atención al elegir un software para su negocio. Algunas de estas características incluyen sistemas de tickets, chat en vivo, bases de conocimiento, soporte multicanal, capacidades de automatización o SLAs.

Entonces, si estás en busca de un proveedor confiable de software de helpdesk, LiveAgent ofrece una amplia gama de funciones diseñadas para agilizar el soporte al cliente y mejorar la experiencia del help desk. Regístrate para la prueba gratuita de 30 días y explora los beneficios de nuestra plataforma.