¿Qué es una incidencia cerrada?

El estado final de la incidencia suele ser conocida como “cerrada”. Las prácticas comerciales comúnmente aceptadas requieren que sea el cliente y no el agente quien cierre la incidencia después de que este cambie el estado de la incidencia a ‘resuelta’, indicando que el solicitante está de acuerdo con la solución. Si el cliente no está de acuerdo, puede simplemente responder a la incidencia y la misma será extraída del grupo de ‘resueltas’.

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El ciclo de vida de un ticket.

Comprender el ciclo de vida de un ticket es esencial para captar el concepto de un ticket cerrado. Normalmente, el ciclo de vida incluye las siguientes etapas:

Nuevo: El ticket se crea cuando un cliente envía una solicitud o consulta.
Open: The support team actively works on the ticket.
Answered: An initial response is provided to the customer.
Resolved: The issue is believed to be fixed, but the ticket remains open for potential customer follow-ups.
Closed: The customer confirms satisfaction, or the system automatically closes the ticket after a period of inactivity.

Importancia de los tickets cerrados

Los tickets cerrados tienen un valor significativo por varias razones:

Customer Satisfaction: They confirm that the customer’s issue was effectively resolved, enhancing overall satisfaction.
Operational Efficiency: Promptly closing tickets helps support teams manage workloads efficiently.
Data Analytics: Closed tickets offer valuable insights for analyzing customer service performance and identifying improvement areas.

Cómo cerrar un ticket

Cerrar un ticket requiere una ejecución cuidadosa para garantizar la satisfacción del cliente.

Confirm Resolution: Verify that the issue is fully resolved and the customer is satisfied.
Communicate Clearly: Inform the customer of ticket closure and provide any necessary follow-up information.
Update Status: Change the ticket status to ‘Closed’ in the system.
Documentation: Document all relevant information and communications for future reference.

Cierre automático de tickets

Sistemas como LiveAgent permiten el cierre automático de tickets basado en reglas predefinidas, optimizando el proceso de soporte. Sin embargo, estas reglas deben ser configuradas cuidadosamente para evitar cierres prematuros.

Diferencia entre tickets resueltos y cerrados

Comprender la diferencia entre tickets resueltos y cerrados es crucial:

Solved Ticket: The issue is addressed, and a solution is provided, but the ticket remains open for follow-up.
Ticket Cerrado: El problema está completamente resuelto a satisfacción del cliente, y el ticket está bloqueado para realizar más acciones.

Beneficios de cerrar tickets

Cerrar tickets ofrece múltiples ventajas:

Enhanced Productivity: It allows agents to focus on new inquiries, improving productivity.
Strengthened Relationships: Closing tickets with confirmed satisfaction strengthens customer relationships.
Accurate Reporting: Closed tickets contribute to precise reporting and performance analysis.

Conclusión

Un ticket cerrado representa la resolución exitosa de una consulta de un cliente, contribuyendo a la eficiencia y satisfacción general del soporte. Al comprender los ciclos de vida de los tickets y adherirse a las mejores prácticas, los equipos de soporte pueden mantener altos estándares de servicio al cliente y eficiencia operativa.

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Después de entender qué es una incidencia cerrada, puedes explorar cómo mejorar tu servicio al cliente. Descubre cómo el índice de satisfacción del cliente puede ayudarte a medir y mejorar la experiencia de tus clientes. También, considera las ventajas de un help desk de código abierto para ofrecer un soporte más flexible y eficiente.