¿Qué es el chat en vivo?

El chat en vivo, también conocido como software de chat en vivo, es una herramienta de comunicación en línea que te permite chatear con los visitantes de tu sitio web en tiempo real. Es un componente esencial de una plataforma de interacción con el cliente, que garantiza una comunicación eficiente entre tu empresa y sus clientes o clientes potenciales. En lugar de llamar o enviar un correo electrónico a tu empresa, los visitantes del sitio web pueden chatear con los agentes de soporte al cliente en tu sitio web.

Ejemplo de una conversación por chat en vivo

La comunicación de chat en vivo es completamente basada en el navegador. Para comenzar un chat, los visitantes del sitio web deben hacer clic en un botón de chat. El botón generalmente se coloca en la esquina inferior derecha de un sitio web. En general, los botones de chat en vivo aparecen de manera proactiva cuando los usuarios están navegando por un sitio web. Esto asegura que los visitantes del sitio web estén conscientes de que hay soporte de chat disponible si lo necesitan.

¿Qué funcionalidad tiene el chat en vivo?

Cada software de chat en vivo tiene una funcionalidad diferente. Algunos forman parte de un software más completo llamado software de mesa de ayuda, mientras que otros son simplemente herramientas de chat en vivo.

Las funciones esenciales incluyen un historial de transcripción guardado e invitaciones de chat proactivas. La mayoría de las herramientas de chat en vivo también proporcionan formularios fuera de línea, enrutamiento de chat y mensajes predefinidos. También admiten el intercambio de archivos y opciones de personalización del botón de chat. Puedes usar un plugin de chat en vivo gratuito para WordPress y hacer que tu sitio web se destaque entre tus competidores.

El chat en vivo y una herramienta de tickets van de la mano. Cuando un cliente y un agente de soporte al cliente inician una conversación a través del chat en vivo, crea automáticamente un ticket. Al incorporar el chat en vivo y la herramienta de tickets en línea, las empresas pueden optimizar fácilmente sus procesos de soporte al cliente y responder de manera más eficiente a las consultas de los clientes, garantizando una experiencia del cliente fluida y sin problemas.

Las herramientas de chat avanzadas también brindan a los agentes una vista en tiempo real de lo que el cliente está escribiendo en el cuadro de chat antes de que envíen su mensaje.

¿Quién utiliza el chat en vivo?

El software de chat en vivo es utilizado tanto por los visitantes del sitio web como por los agentes de servicio al cliente.

Los visitantes del sitio web tienden a utilizar el chat en vivo para hacer preguntas mientras compran. También lo utilizan cuando no pueden encontrar la información que están buscando en su sitio.

Los agentes de soporte al cliente responden a los chats que son iniciados por los visitantes del sitio web. Los agentes de soporte también pueden iniciar chats con la ayuda de chatbots y automatización (a través de invitaciones de chat proactivo).

¿Por qué utilizan las empresas el chat en vivo?

Las empresas utilizan el chat en vivo como canal de comunicación para sus clientes. La mayoría de los clientes no están dispuestos a hablar por teléfono o esperar mucho tiempo para obtener una respuesta por correo electrónico.

El chat en vivo es una excelente alternativa porque permite a tus clientes obtener respuestas casi inmediatas a sus preguntas. Pueden chatear desde la comodidad de sus hogares y realizar múltiples tareas al mismo tiempo.

Las empresas también utilizan el chat en vivo para mostrar a sus clientes que están disponibles para ayudar. Lo hacen a través de invitaciones de chat proactivas que animan a los clientes a hacer preguntas.

También es excelente para aumentar las tasas de conversión y reducir los costos operativos. También se ha demostrado que mejora la satisfacción del cliente.

Convierte visitantes del sitio web en clientes en segundos.

El chat en vivo puede aumentar las tasas de conversión. Al ofrecer soporte a tus clientes en tiempo real, puedes ayudarles a tomar decisiones mientras compran. Pueden tener preguntas sobre los productos que desean comprar y si no encuentran respuestas, es probable que busquen alternativas.

Al proporcionar respuestas casi inmediatas, puedes convertir a los visitantes del sitio web en clientes que pagan.

Costos operativos más bajos

Debido a que el soporte de chat en vivo es casi inmediato, los tiempos de resolución de tickets son más cortos. Como resultado, los agentes pueden responder a más consultas en menos tiempo.

Esto reduce los costos operativos para su equipo de soporte y le ahorra una cantidad significativa de dinero a largo plazo.

Asegurar una mayor satisfacción del cliente

Los clientes son impacientes y quieren respuestas inmediatas a sus preguntas. Combinado con agentes expertos y un servicio personalizado, el chat en vivo puede mejorar la satisfacción del cliente.

De hecho, la investigación sugiere que 82% de los clientes están satisfechos con su experiencia de chat en vivo, en comparación con solo el 61 % de los usuarios de correo electrónico y el 44% de los usuarios de teléfono.

Índices de satisfacción del cliente por canal

¿Qué problemas resuelve el chat en vivo?

El chat en vivo ayuda a las empresas a reducir las tasas de carritos abandonados, mejorar las tasas de conversión y mejorar la velocidad de respuesta.

Carros abandonados

Los clientes abandonan los carros de compra por muchas razones. Muchas veces, sus preguntas quedan sin respuesta o el proceso de compra es demasiado complicado. A medida que el cliente queda atrapado, abandonan su carro y buscan una alternativa.

Al utilizar software de servicio al cliente de chat en vivo, puedes abordar las preocupaciones de tus posibles clientes y brindar asistencia en tiempo real.

Si un cliente intenta ponerse en contacto contigo en el chat en vivo fuera del horario comercial, aún puede recibir una respuesta a su pregunta más adelante.

Al utilizar formularios sin conexión, puedes recibir preguntas de chat en vivo de tus clientes y responderles por correo electrónico. Esto reduce el esfuerzo del cliente, ya que les permite contactarte sin tener que salir de tu sitio web.

Bajas tasas de conversión

¿Por qué los visitantes del sitio web no dan el último paso para convertirse en clientes de pago? ¿Por qué ven la página de precios de tu sitio web solo para abandonarla?

Porque no están convencidos o carecen de información. Con las invitaciones de chat proactivas, puedes acercarte a los posibles clientes indecisos. Puedes responder cualquier pregunta que puedan tener en tiempo real y guiarlos a través del embudo de ventas.

Alternativamente, puedes colocar botones de chat en tu sitio web para que los posibles clientes puedan contactarte por su cuenta.

Al colocarlos en su sitio web, les estás demostrando a tus clientes que estás preparado y disponible para ayudarlos según sea necesario.

Tiempos de resolución prolongados

El chat en vivo puede acelerar los tiempos de resolución por dos razones. En primer lugar, proporciona respuestas casi inmediatas, y por lo tanto, las consultas se resuelven rápidamente.

Segundo, los agentes pueden responder a múltiples chats al mismo tiempo. Esto significa que los clientes pueden resolver sus consultas al mismo tiempo sin tener que esperar.

Beneficios de usar chat en vivo

El chat en vivo es una herramienta imprescindible. Aquí están los mayores beneficios que puede brindar a tu negocio:

1. Reduzca los gastos. Según una investigación de Forrester, el servicio de atención al cliente por chat en vivo es entre un 17% y un 30% más económico que el servicio de atención al cliente por teléfono.
2. Aumente las ventas. El chat en vivo puede aumentar los ingresos por hora de chat en un 48% y aumentar las tasas de conversión en un 40%.
3. Mejore la lealtad. Según Oracle, el 90% de los clientes dijeron que ver el chat en vivo en un sitio web les da confianza en la legitimidad del negocio. También les hace sentir que la empresa es más propensa a ayudar con cualquier problema que pueda surgir.
4. Descubra los puntos débiles de los clientes. El chat en vivo le brinda una visión única de los problemas de los clientes y, por lo tanto, puede ayudarlo a identificar áreas de mejora. Por ejemplo, si varios clientes se comunican con usted acerca de un problema que tienen con su producto, podría indicar que está defectuoso. Como tal, es posible que deba revisar el control de calidad y tomar otras medidas apropiadas.
5. Resolución de problemas más rápida. El chat en vivo permite a los agentes de atención al cliente responder a varios chats a la vez y, por lo tanto, mejora los tiempos de resolución y reduce la carga de tickets.
6. Mejora la satisfacción del cliente. El chat en vivo es cómodo de usar y, por lo tanto, mejora la satisfacción del cliente. Los clientes ya no tienen que esperar horas y horas para obtener respuestas a sus preguntas. Pueden realizar múltiples tareas mientras chatean y recibir respuestas casi de inmediato.
7. Ventaja competitiva. Muchas empresas subestiman el poder del chat en vivo. ¡No seas uno de ellos! Tener un chat en vivo en su sitio web podría ser el factor decisivo para muchos clientes cuando no saben a quién comprar: ¿usted o la competencia?

¿Cómo puede ayudarte el chat en vivo? 3 casos de uso que puedes poner en práctica hoy.

El chat en vivo se puede utilizar para soporte al cliente, marketing y ventas.

Chat en vivo para marketing

Si se utiliza correctamente, el chat en vivo puede ser una excelente herramienta para la generación de leads. Probablemente tienes miles de visitantes en tu sitio web navegando todos los días. Sin embargo, la mayoría de ellos abandonan tu sitio sin tomar ninguna acción.

Con el chat en vivo, puedes comenzar a interactuar con los visitantes de tu sitio web en lugar de esperar a que tomen acción. Incluso si los visitantes de tu sitio web interactúan contigo a través del chat en vivo solo por unos minutos, aún puedes lograr recolectar su información de contacto.

Esto se puede usar más tarde para enviar un correo electrónico de satisfacción, que potencialmente puede volver a involucrarlos.

Chat en vivo para ventas

Las investigaciones muestran que cuando los clientes participan en una conversación de chat en vivo en el sitio web de un vendedor, es un 82% más probable que realicen una compra y también gasten más dinero.

¿Por qué? La mayoría de los clientes tienen dudas siempre que están comprando. Necesitan tener garantías para saber que el producto es el adecuado y les ayudará con sus necesidades. Cuando obtienen estas garantías al participar en un chat con un agente de soporte, sienten que pueden confiar en el negocio y, en promedio, gastan un 13% más.

El chat en vivo también te brinda la oportunidad de vender productos adicionales. Si envías una invitación de chat proactiva antes de que el cliente tenga la oportunidad de realizar su compra, es posible que puedas venderles productos adicionales como una garantía extendida, por ejemplo.

Todo esto combinado te muestra cómo tu negocio puede utilizar el chat en vivo para las ventas con el fin de convertir a los clientes potenciales en clientes reales y así aumentar tus ganancias.

Chat en vivo para soporte al cliente

El chat en vivo es una excelente alternativa al soporte al cliente a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos o redes sociales. No todos los clientes quieren esperar en espera o esperar una respuesta por correo electrónico.

El cliente moderno está ocupado e impaciente. Tienen cosas que hacer y lugares a los que ir. Por lo tanto, el chat en vivo es una opción viable. Les permite a los clientes hacer varias tareas al mismo tiempo y recibir respuestas casi inmediatas a sus preguntas.

Como tal, chatear en tiempo real es la opción preferida de servicio al cliente para más del 41% de los clientes. Sin embargo, no todas las empresas lo ofrecen. Aquí es donde puedes obtener una ventaja competitiva sobre tus competidores.

Un excelente servicio al cliente no significa que el cliente siempre tenga la razón, significa que el cliente siempre es honrado.
Chris LoCurto – Coach de liderazgo y negocios

Cómo elegir un software de chat en vivo

Escriba sus requisitos.

Elegir la mejor solución de chat en vivo para tu negocio puede ser una tarea desafiante. Al igual que con cualquier compra, es importante escribir tus requisitos. Debes anotar qué problemas necesitas resolver y qué funciones pueden ayudarte a hacerlo.

¿Por qué? Porque el software de chat en vivo es una herramienta versátil. No hay dos herramientas iguales. Algunas son soluciones independientes, mientras que otras son parte de soluciones más complejas, como el software de mesa de ayuda.

Nuestra sugerencia es reducir la cantidad de herramientas y software que utilizas. ¿Por qué? Por tres razones.

1. Más costos incurridos.
2. Más herramientas = más logins, lo que significa mayores riesgos de seguridad.
3. Más herramientas = más cambio de aplicaciones, lo cual es ineficiente y poco productivo.

Entonces, nuestra sugerencia es optar por un software de chat que sea parte de un software de helpdesk, sin embargo, eso depende de ti.

Investigar diferentes herramientas en línea.

Hay muchos proveedores de servicios de chat en vivo en el mercado para elegir. Una vez que haya escrito sus requisitos, puede comenzar a investigar los proveedores y su software. Aproveche los diferentes sitios web de revisión (G2, Capterra, Consejos sobre software, Trustpilot, GetApp) y portales (Product Hunt) para obtener una idea de cómo funciona cada software.

Revise los testimonios de los usuarios, la facilidad de uso, la atención al cliente, los precios, la facilidad de uso y la funcionalidad. El chat en vivo fácil para la implementación del sitio web es una de las cosas más importantes a considerar.

Solicite una demostración o pruebe una prueba gratuita

Una vez que hayas reducido la lista a algunos software que quieres utilizar, es hora de reservar una demostración o solicitar una prueba gratuita.

¿Por qué uno o el otro? Depende de tu estilo de aprendizaje. Si prefieres resolver las cosas por ti mismo, una prueba será la mejor opción para ti. Si te gusta que te guíen a través de la configuración y funcionalidad, una demostración es mejor.

Si has optado por una prueba gratuita, configura el chat en vivo en tu sitio web existente y observa cómo funciona. Prueba a personalizar los botones de chat, los formularios offline y las invitaciones de chat proactivo. Si tienes una solución de tickets diferente, intenta integrarla con tu software de prueba. Esto garantizará que puedas ver las transcripciones del chat y revisarlas más adelante según sea necesario.

Si el período de prueba gratuito es demasiado corto para que puedas decidirte, solicita una extensión. La mayoría de los proveedores de software estarán encantados de extender tu período de prueba con la esperanza de convertirte en un cliente de pago.

Si has optado por una demostración, toma nota y presta mucha atención a los casos de uso presentados por el representante de ventas. Si no se alinean con tus objetivos, pregúntales cómo pueden ayudarte con tus puntos de dolor.

Si estás satisfecho con las respuestas, la presentación y el servicio, debes probar una prueba gratuita. Esto te dará la oportunidad de familiarizarte con el software, para ver si es una buena opción.

Una vez que se haya agotado su prueba gratuita, puede solicitar su ampliación o actualizar a un plan de pago.

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Frequently Asked Questions

¿Qué es el chat en vivo?
El chat en vivo es un tipo de servicio de atención al cliente en línea que permite a los clientes hablar con un agente en tiempo real. Permite una rápida resolución de problemas y soporte al cliente. Esto lleva el servicio al cliente al siguiente nivel y garantiza la satisfacción del cliente.
¿Por qué es beneficioso el chat en vivo?
El chat en vivo permite una respuesta rápida a las necesidades del cliente. Al resolver el problema del cliente en tiempo real, aumentamos la posibilidad de conversión y también construimos la satisfacción del cliente con el contacto con la empresa. Además, te permite automatizar las actividades del equipo de atención al cliente, así como aumentar la eficiencia y comodidad del trabajo de los agentes.
¿Cómo funciona el chat en vivo en LiveAgent?
El chat en vivo es una de las funciones principales de LiveAgent. Le permite chatear con clientes en tiempo real, el botón de chat es totalmente configurable y fácil de implementar, por lo que es fácil invitar a un visitante del sitio web a chatear. El chat se puede personalizar según tus necesidades y los botones se pueden animar. Gracias al chat, los agentes también tienen acceso a información sobre qué páginas vio el destinatario y durante cuánto tiempo, así como recopilar el historial de chat, que puede ser una fuente de información sobre los clientes y una respuesta a la pregunta de cómo resolver el caso.
¿Cómo agregar chat en vivo a un sitio web?
Configurar un chat en vivo en su sitio web es simple. Todo lo que tiene que hacer es elegir un proveedor e inscribirse en su servicio. Después de registrarse, elige un botón de chat de su agrado de la galería de plantillas y copia y pega su código HTML en el cuerpo de su sitio web. Una vez que haya hecho eso, puede personalizar su botón, configurar formularios, reglas y habilitar chatbots para maximizar la eficiencia de su chat en vivo.
¿Qué es el soporte de chat en vivo?
La asistencia por chat en vivo es asistencia en tiempo real proporcionada por agentes de asistencia al cliente. Los clientes pueden chatear con agentes en un sitio web comercial sin salir de sus navegadores. En lugar de llamar o enviar un correo electrónico a una empresa, los clientes pueden chatear, enviar archivos, fotos y GIF.
¿Cómo automatizar el chat en vivo?
Si desea automatizar el chat en vivo, puede hacerlo mediante: 1. Formularios previos al chat. Los formularios previos al chat le permiten recopilar información importante de sus clientes antes de que comience el chat. Esto le permite enrutar el chat al agente más apropiado. 2. Mensajes enlatados. Mensajes enlatados respuestas prefabricadas a preguntas frecuentes. Cuando un cliente haga una pregunta, simplemente haga clic en la respuesta enlatada que desea utilizar. Esto ahorra tiempo a los agentes y reduce los costos operativos. 3. Chatbots. Los chatbots son programas de IA (inteligencia artificial) que pueden chatear con los clientes y ejecutar solicitudes simples.
¿Cuáles son las funciones principales del software de chat en vivo?
Un buen software de chat en vivo debe tener las siguientes características: 1. Una vista de escritura en tiempo real, que le permite ver lo que están escribiendo sus clientes incluso antes de que envíen su mensaje. 2. Respuestas enlatadas que aceleran los tiempos de respuesta. 3. Uso compartido de archivos, incluidas fotos, documentos, videos, enlaces y GIF. 4. Transferencias de chat y enrutamiento a los agentes de soporte adecuados. 5. Historial de chat y archivos que le permiten revisar lo que se dijo en cada chat. 6. Formularios previos al chat que le permiten recopilar información importante del cliente antes de que comience el chat. 7. Formularios sin conexión que permiten a los usuarios enviarle mensajes en el chat en vivo fuera del horario comercial. 8. Invitaciones de chat proactivo que aparecen en las pantallas de los usuarios y les piden que conversen contigo.
¿Cómo encontrar el chat en vivo anterior?
Si desea tener acceso a las transcripciones de chat antiguas y al historial de chat, asegúrese de que su software también ofrezca un sistema de tickets. Si es así, todos sus chats anteriores se guardarán en forma de ticket y se podrán ver en cualquier momento dentro del panel de control de su software.
¿Qué tan rápido necesitas responder a un chat en vivo?
Si desea brindar un excelente servicio al cliente, debe responder a los chats en vivo en menos de 3 minutos. En promedio, las empresas tardan 2 minutos y 40 segundos en responder a un mensaje de chat inicial.
¿Cómo configurar el soporte de chat en vivo de WP?
El primer paso para configurar el soporte de chat en vivo en su sitio de WordPress es encontrar un proveedor de software de chat en vivo. Una vez que haya elegido un proveedor, descargue su complemento de WordPress dentro de WordPress. Para hacer esto, inicie sesión en su sitio de WordPress y haga clic en Complementos en su panel de administración. Haga clic en Instalar un nuevo complemento y busque su proveedor de chat. Una vez que lo encuentre, haga clic en Instalar ahora y activar el complemento. Inicie sesión en su software de chat, seleccione el botón de chat que desee y copie su código HTML en el portapapeles (Ctrl + C). Regrese a WordPress. Haga clic en el complemento de su proveedor y pegue (Ctrl + V) el código del botón de chat dentro del cuadro Código del botón. Haga clic en guardar, actualice su sitio web y su chat en vivo estará listo para usar.

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Después de explorar qué es el chat en vivo y su funcionalidad, quizás te interese profundizar en las funciones del chat en vivo. Este artículo te explicará por qué es esencial para el servicio al cliente y qué características únicas ofrece LiveAgent. Además, descubrirás cómo el chat en vivo puede transformar el servicio al cliente al convertir visitantes en clientes rápidamente y reducir costos operativos. Aprender sobre sus beneficios te ayudará a entender cómo esta herramienta puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia de tu equipo.