¿Qué es un marcador automático?

Un marcador automático (o marcador automático) es un software que marca automáticamente números de listas de llamadas y, por lo tanto, ahorra a los agentes de los centros de llamadas salientes tener que hacer clic para marcar esos números manualmente. Los sistemas de marcación automática pueden ser utilizados por una variedad de empresas en diferentes industrias, incluyendo comercio electrónico, hospitalidad, atención médica, instituciones educativas, seguros y proveedores de servicios financieros, bienes raíces, cobro de deudas, organizaciones políticas (cuando realizan campañas políticas) y otros. Al usar este sistema de llamadas automatizado, las empresas pueden llegar y hacer seguimiento a cientos o incluso miles de clientes, prospectos o leads en un corto período de tiempo.

Los agentes del centro de llamadas han estado utilizando este sistema de llamadas automáticas durante décadas en campañas de llamadas salientes. Con los marcadores manuales, los agentes marcan un número ya sea escribiéndolo con un teclado o desde una lista de contactos pre-cargada en el CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) y luego esperan a que la llamada se conecte. Los marcadores automáticos fueron diseñados para facilitar el proceso de marcación saliente para los agentes y aumentar la productividad de los mismos.

Las soluciones de marcación automática para centros de llamadas permiten incrementar la tasa de marcación y el tiempo de conversación de los agentes al filtrar los contestadores automáticos y reducir los tiempos de espera de los agentes. Esto resulta en una mejora de la productividad y una mayor eficiencia del centro de llamadas. Cuando se utilizan como una máquina de ventas automatizada, los marcadores automáticos pueden simplificar la generación de clientes potenciales, maximizar el alcance y la eficiencia de las llamadas en frío, y, en última instancia, mejorar el rendimiento de su equipo de ventas.

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Marcador automático

Un marcador automático es una aplicación de software avanzada diseñada para automatizar el proceso de marcación de números telefónicos. Ampliamente utilizado en entornos que requieren llamadas masivas salientes, como centros de llamadas, equipos de ventas, departamentos de servicio al cliente, campañas políticas y firmas de investigación de mercado, los marcadores automáticos agilizan las operaciones al conectar llamadas a agentes en vivo o reproducir mensajes pregrabados una vez respondidos. Esta automatización no solo ahorra tiempo, sino que también mejora significativamente la eficiencia al eliminar la necesidad de marcar manualmente.

Cómo funcionan los marcadores automáticos

Los marcadores automáticos funcionan cargando una lista de números de teléfono y marcándolos automáticamente. El sistema identifica cuándo se responde una llamada y la dirige de manera adecuada, ya sea a un agente en vivo o entregando un mensaje grabado. Los componentes clave de una configuración de marcador automático incluyen:

Software de Marcador Automático: La aplicación central que gestiona el proceso de marcación, se integra con otros sistemas (por ejemplo, CRM) y ofrece información analítica.
Módem de Voz: Permite que las computadoras transmitan datos de voz a través de líneas telefónicas, crucial para llamadas que requieren interacción por voz.
VoIP o Línea Telefónica: Un método de conexión para llamadas salientes, siendo VoIP más prevalente en configuraciones modernas debido a su flexibilidad y rentabilidad.

Tipos de marcadores automáticos

Los marcadores automáticos están disponibles en varios tipos, cada uno adaptado a requisitos comerciales específicos:

Marcadores Predictivos: Utilizan algoritmos para prever la disponibilidad de los agentes y marcar varios números simultáneamente. Este tipo optimiza la eficiencia al garantizar que un agente esté listo cuando se conteste una llamada, minimizando así el tiempo de inactividad.
Marcadores de poder: Marcan secuencialmente números de una lista y conectan llamadas solo cuando un agente está disponible, centrándose en el volumen y permitiendo a los agentes pasar rápidamente de una llamada a otra sin tiempo de inactividad.
Marcadores Progresivos: Similares a los marcadores automáticos, pero marcan un número a la vez y esperan la disponibilidad del agente antes de iniciar la siguiente llamada, combinando eficiencia con personalización.
Marcadores de Vista Previa: Proporcionan a los agentes información sobre la llamada próxima antes de marcar, lo que permite la preparación y personalización de la interacción, ideal para llamadas que requieren un enfoque personalizado.

Funciones de los marcadores automáticos

Los marcadores automáticos vienen equipados con un conjunto de funciones para mejorar la gestión y eficiencia de las llamadas:

Detección de Números No Productivos: Identifica números que probablemente no serán contestados, como líneas ocupadas o buzones de voz, y los omite para ahorrar tiempo.
Filtrado de Listas: Permite a las empresas gestionar listas de contactos, garantizando el cumplimiento de los registros de No Llamar (DNC) y otras normativas.
Integración con sistemas CRM: Facilita el intercambio y la actualización de datos sin problemas, fomentando un enfoque cohesivo para la gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Gestión de Zona Horaria: Ajusta el horario de las llamadas según la zona horaria del destinatario, asegurando que las llamadas se realicen en momentos apropiados.
Transferencia de Llamadas y Personalización de Velocidad: Ofrece opciones para transferir llamadas y ajustar la velocidad de marcación según las necesidades de la campaña.
Difusión de Mensajes: Entrega mensajes pregrabados a múltiples destinatarios simultáneamente, útil para anuncios o alertas.

Beneficios del uso de marcadores automáticos

Aumento de la productividad: Automatizar el proceso de marcación permite a los agentes manejar más llamadas en menos tiempo, concentrándose en el contenido de la conversación en lugar de en la mecánica de marcación.
Precisión Mejorada: Reduce los errores de marcación manual, como marcar números incorrectamente, mejorando así la gestión de datos y las interacciones con los clientes.
Eficiencia Mejorada: Optimiza las operaciones, permitiendo a las empresas llegar a más contactos en un período de tiempo más corto, lo cual es particularmente valioso en entornos de llamadas de alto volumen.
Costo-Efectividad: Minimiza los recursos necesarios para las llamadas salientes al reducir el trabajo manual, lo que lleva a un ahorro significativo de costos.
Mejor Gestión de Llamadas: Ofrece herramientas robustas para gestionar flujos de llamadas, incluyendo el seguimiento de resultados de llamadas y proporcionando análisis en tiempo real para el monitoreo del rendimiento.

Limitaciones y consideraciones

Aunque los marcadores automáticos ofrecen numerosas ventajas, existen posibles limitaciones y consideraciones:

Cumplimiento Legal: El uso de marcadores automáticos está regulado por leyes como la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) en los Estados Unidos, que exige obtener consentimiento antes de realizar llamadas de telemarketing.
Desafíos Técnicos: Como ocurre con cualquier sistema automatizado, pueden surgir problemas técnicos como fallos de software o marcado incorrecto de números, lo que requiere mantenimiento y actualizaciones regulares.
Inexactitud en la Detección de Llamadas: Algunos sistemas pueden tener dificultades para diferenciar entre una persona en vivo y una contestadora automática, lo que potencialmente puede llevar a ineficiencias.

Ejemplos de casos de uso de marcado automático

Ventas salientes: Los equipos de ventas utilizan marcadores automáticos para maximizar el alcance y conectarse eficientemente con clientes potenciales.
Servicio al Cliente: Los centros de llamadas utilizan marcadores automáticos para gestionar grandes volúmenes de llamadas de servicio al cliente, ofreciendo características como opciones de devolución de llamada para minimizar los tiempos de espera.
Campañas Políticas: Se utilizan para difundir los mensajes de la campaña a una audiencia amplia de manera rápida y efectiva.
Investigación de Mercado: Las empresas emplean marcadores automáticos para realizar encuestas y recopilar datos de los encuestados de manera efectiva.

Frequently Asked Questions

¿Qué es la llamada automática?
A diferencia de las llamadas manuales (marcación manual) cuando los agentes del centro de llamadas inician llamadas salientes marcando manualmente cada número uno por uno desde una lista de contactos, los sistemas de llamada automática (marcación automática) permiten a los agentes marcar automáticamente una lista de números. Con las llamadas automáticas, los agentes pueden realizar cientos o miles de llamadas automáticas a la vez para comunicarse con prospectos o clientes. Los equipos de ventas pueden usar las llamadas automáticas de manera eficiente cuando ejecutan campañas de marketing saliente.
¿Cómo funciona un marcador automático?
Los marcadores automáticos, como sugiere el nombre, marcan automáticamente un conjunto de contactos, lo que elimina la necesidad de marcar manualmente. Una vez que se marca el número, los sistemas de marcación automática pueden determinar si la llamada es respondida por un contestador automático, contestada por una persona real o si la línea está ocupada. Una vez que el detector de voz ha reconocido quién respondió a la llamada, enrutará la llamada a un agente disponible, proporcionará un menú de opciones a la persona que responde, reproducirá un mensaje pregrabado o dejará un mensaje de voz.
¿Cómo configuro la marcación automática?
La configuración de la marcación automática requiere tener una computadora, una línea telefónica (normal o VoIP), un módem de voz y un software de marcación automática. Para tener el software de marcación automática en funcionamiento, debe cargar su base de datos de contactos, establecer flujos de llamadas y asignar agentes. Según el tipo de marcador automático que utilice (marcador predictivo, marcador de potencia, marcador de vista previa, marcador progresivo), el sistema se puede configurar sobre cómo responder en varios escenarios (como si hay una señal de ocupado, si un humano responde o contesta un contestador automático, etc.).
¿El marcador automático forma parte de LiveAgent?
Cualquier centro de llamadas basada en la nube proporciona capacidades de llamadas salientes, no todos incluyen la función de marcación automática. La solución de centro de contacto de LiveAgent actualmente admite la marcación de clic para llamar, que es una de las tecnologías más populares que se utilizan en los centros de llamadas actuales junto con la marcación automática. Permite a los agentes de ventas iniciar llamadas salientes a clientes o prospectos con unos pocos clics mientras navegan por sus sitios web.

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Después de aprender sobre el marcador automático, es útil entender qué es un marcador telefónico. Este artículo explica cómo funcionan y los diferentes tipos que existen. Para profundizar más en los distintos tipos de marcadores, puedes leer sobre los marcadores de llamadas. Aquí encontrarás información sobre cómo elegir el adecuado para tus necesidades. Si te interesa saber cómo funcionan los servicios de identificación de número, no te pierdas el artículo sobre el servicio de identificación de número marcado. Entenderás la diferencia entre DNIS y ANI. Por último, el artículo sobre el marcador progresivo te brindará información sobre cómo puede mejorar la eficiencia de tus agentes. Con estos conocimientos, estarás bien equipado para optimizar tus operaciones de llamadas.