¿Qué es un modelo de compromiso del cliente?

Un modelo de compromiso del cliente es un enfoque que las empresas adoptan para construir y mantener relaciones duraderas a lo largo de todo el recorrido del cliente. El objetivo de un modelo de compromiso del cliente es mejorar la experiencia del cliente, aumentar las conversiones, mejorar la retención y el valor de vida del cliente para asegurar un crecimiento constante de los ingresos. Los modelos de compromiso del cliente generalmente se clasifican en los siguientes tipos básicos:

Tipos comunes de modelos de compromiso del cliente

Modelos de compromiso de alto contacto

High-touch onboarding models typically work well for software companies selling high-cost, complex enterprise solutions. The onboarding interaction often starts with an introduction from the sales team and may further involve live online or in-person training sessions and weekly check-ins with a dedicated sales agent or a customer success manager assigned to each customer. It helps ensure smooth product adoption, efficient product usage as well as the ongoing customer success. High-touch engagement approach allows tailoring the onboarding experience to the customers’ needs and business goals, and adjusting it based on how customers respond.

Modelos de compromiso de bajo contacto

Low-touch models are suitable for SaaS and B2B companies selling high volume but lower-priced and less complex solutions. The low touch engagement model involves fewer touchpoints with customers while interactions are mostly technology-assisted and automated. The onboarding process usually starts with an automated onboarding email that highlights product features and continues with an automated onboarding email sequence. Customers are also usually assisted through self-service resources such as video guides, tutorials, knowledge base articles and automated chat bots, which are all part of the customer engagement solutions that assure their journey is a pleasant one.

Modelos de compromiso híbridos

Como regla general, la mayoría de las empresas adoptan una combinación de los dos modelos y modifican su estrategia de interacción con el cliente en función de factores como los costos y la complejidad del producto. Un enfoque híbrido puede combinar una incorporación de alto contacto con un enfoque de bajo contacto después de la incorporación. Al mismo tiempo, algunas empresas pueden emplear principalmente un modelo de incorporación de bajo contacto combinado con un enfoque de alto contacto después de la participación. Esto puede ocurrir cuando un cliente se registra fácilmente para un producto o servicio, pero puede tener dificultades con la incorporación exitosa y requerir asistencia personalizada para asegurar el éxito a largo plazo.

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Frequently Asked Questions

¿Por qué son importantes los modelos de compromiso del cliente?
La forma en que las empresas interactúan con los clientes es fundamental en todas las etapas de la relación con el cliente: desde la creación de contenidos y el contacto con los clientes potenciales, hasta la adquisición de clientes y el onboarding exitoso. Disponer de un modelo eficiente de relación con el cliente ayuda a las empresas a gestionar la relación con el cliente a lo largo de todo el recorrido, a mejorar la retención de clientes y a garantizar el éxito del negocio a largo plazo.
¿Cómo elegir el modelo de compromiso adecuado?
Los modelos de compromiso de alto contacto son más adecuados para las empresas que ofrecen productos empresariales de alto coste. Suelen implicar muchos puntos de contacto con el cliente para garantizar el onboarding y el éxito continuado. Mientras que la elección de modelos de compromiso de bajo contacto que se basan principalmente en estrategias automatizadas tiene sentido para soluciones de menor precio y menos complejas.
¿Cómo construir un modelo de compromiso del cliente?
Construir un modelo eficiente de compromiso con el cliente y asegurar una base de clientes comprometida requiere tener una clara comprensión de qué tipo de compromiso es necesario para satisfacer las expectativas de los clientes, ofrecer valor y mantener relaciones a largo plazo. Dicho esto, una empresa debe asegurarse de que los ingresos generados con el cliente justificarán los costes asociados en caso de que se adopte un modelo de alto contacto.

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Después de aprender sobre el modelo de compromiso del cliente, podrías querer profundizar en lo que realmente significa el compromiso del cliente. Descubre por qué es importante y las diferentes formas en que los clientes pueden participar con tu negocio.