¿Qué es la señalización multifrecuencia de dos tonos?

La señalización multifrecuencia de doble tono (también conocida como DTMF) es una tecnología de telecomunicaciones para transferir información entre dispositivos telefónicos y centros de conmutación telefónica por medio de tonos de audio dentro de banda enviados a través de frecuencias de voz. En términos simples, la señalización DTMF traduce los tonos audibles que se producen al presionar teclas en los teclados telefónicos en información legible que las compañías de telecomunicaciones usan para procesar las llamadas telefónicas entrantes.

Una red de empresas de telecomunicaciones llamada The Bell System introdujo DTMF en 1963. Posteriormente se convirtió en marca registrada como “Touch-Tone” para su uso en teléfonos con botones. Se usó principalmente para la señalización telefónica hacia y desde la central local, aunque DTMF hizo posible las llamadas de larga distancia y hoy en día se usa ampliamente en telecomunicaciones y centros de llamadas.

Como sugiere el nombre, la señalización multifrecuencia de dos tonos utiliza una combinación de ocho frecuencias de audio transmitidas en pares para representar dieciséis señales, representadas por los diez dígitos numéricos, las letras de la A a la D y los símbolos # y *. Las claves A, B, C, D, terminaron cayendo de los teléfonos de escritorio de los consumidores y se utilizan principalmente en equipos de radio y controles de redes internas de las compañías telefónicas.

¿Para qué se utiliza la señalización multifrecuencia de dos tonos?

DTMF funciona asignando ocho frecuencias de audio diferentes a las filas y columnas del teclado. Cada fila de marcación está definida por una frecuencia de tono bajo y cada columna por una frecuencia de tono alto. Cuando se presiona una tecla correspondiente a un número o símbolo, el teléfono genera un tono que combina simultáneamente señales de alta y baja frecuencia. Este par de señales único se transmite luego a la central local y se decodifica para determinar qué número se marcó y cómo enrutar la llamada de manera apropiada. DTMF se puede transmitir a través de líneas telefónicas activas, Internet y una radio.

La función principal de la señalización multifrecuencia de doble tono es identificar el número marcado y procesar la información de los clientes. La DTMF se utiliza en diversas industrias, desde las telecomunicaciones (centros de llamadas entrantes/salientes) y las instituciones financieras (bancos y compañías de tarjetas de crédito) hasta las organizaciones de seguros y atención médica. En los centros de llamadas, la señalización DTMF se utiliza principalmente para procesar solicitudes de usuarios, obtener información de identificación y enrutar llamadas telefónicas según las entradas del teclado realizadas por la persona que llama. Además, la tecnología DTMF se utiliza junto con los sistemas IVR (respuesta de voz interactiva) y ACD (distribución automatizada de llamadas) para navegar por los menús durante la llamada y recopilar datos confidenciales de los clientes.

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El uso de la señalización DTMF tiene una serie de ventajas, como:

Mayor seguridad

Cuando se trata de obtener información del usuario, la señalización multifrecuencia de dos tonos proporciona un nivel más alto de seguridad. Garantiza a los usuarios que sus datos confidenciales (como información de tarjetas de crédito, números de seguridad social, etc.) están protegidos y a salvo de intenciones maliciosas. Como el oído humano no puede interpretar los tonos DTMF, la información confidencial del cliente permanece aislada de los agentes y los sistemas de grabación de llamadas.

Reducción de la probabilidad de errores

Con la tecnología multifrecuencia de dos tonos, solo hay un punto de entrada de datos. Sin DTMF, la persona que llama tendría que leer los datos, ya que el agente tendría que escribirlos en su aplicación de escritorio, lo que aumentaría la posibilidad de errores en ambos extremos.

Medidas mejoradas del centro de llamadas

Obtener la información del usuario a través de la señalización multifrecuencia de dos tonos también puede mejorar varias métricas de centro de llamadas entrantes, como el tiempo promedio de manejo (AHT). Dado que los agentes no necesitan repetir los detalles del usuario al interlocutor para confirmar la precisión de la información ingresada, se reduce la duración promedio de una interacción con el interlocutor. Además, la mayor seguridad que brinda la tecnología DTMF puede contribuir a mejorar los niveles de satisfacción del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre la marcación por pulsos y la marcación DTMF?

La marcación por pulsos y la marcación multifrecuencia de dos tonos (DTMF) son los dos sistemas que se utilizan en la señalización telefónica para identificar el número de teléfono que marca la persona que llama. En la marcación por pulsos, los pulsos se generan conectando y desconectando rápidamente la conexión telefónica. La marcación por pulsos indica cada dígito del número de teléfono mediante una serie de clics que corresponde solo a ese dígito. Así, 1 está representado por un clic, 2 por dos clics, y así sucesivamente. Los números se marcan con un espacio corto entre pulsos para identificar un dígito del siguiente. La tecnología de marcación por pulsos ya no se utiliza activamente.

DTMF dialing uses different tones to indicate a different number. Thus, instead of sending multiple signals for each digit, it would only need to send one for each. Before the introduction of DTMF dialing, telephone communication networks depended on pulse dialing. However, it had the disadvantage that it was limited to the local exchange connections and required an intermediate operator for connecting long-distance calls. Since the launch of DTMF, touch-tone dialing became the primary dialing method that gradually replaced pulse dialing (along with its associated rotary dial telephones). Despite this, most telephone systems that use tone dialing can also recognize and work with pulse dialing.

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Frequently Asked Questions

What is dual-tone multi-frequency signaling?
Dual-tone multi-frequency signaling (DTMF), also called touch-tone, is a system used for telecommunication signaling over an active telephone line in the voice frequency band between communication devices. Whenever a number is dialed, the DTMF is decoded by the local exchange in order to route the call. DTMF systems use eight different frequency signals transmitted in pairs (one high frequency and one low frequency) to represent 16 different numbers, letters, and symbols.
What is dual-tone multi-frequency signaling used for?
Today, the DTMF signaling technology is widely used in the call center industry to route incoming calls using the keypad entries made by the caller and process user requests. When paired with Interactive Voice Response (IVR), DTMF provides automated self-service menu selection and gathers sensitive customer data. As a result, it has a number of advantages, such as the reduced probability of errors, higher security, and improved metrics (reduced average call handling time).
What is the difference between pulse dialing and DTMF dialing?
Pulse dialing and dual-tone multi-frequency dialing (tone dialing) are the two methods used in telephone signaling to recognize the dialed number. Pulse dialing uses different signal pulses to indicate the phone number dialed by a caller, while DTMF dialing uses specific tones to indicate the number. Since the introduction of DTMF, pulse dialing has lost its significance. Tone dialing has now become the standard for telephone companies worldwide.

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Si ya has aprendido sobre la multifrecuencia de doble tono, puede que te interese profundizar en el tema de la señalización multifrecuencia. Este artículo explica las diferencias entre la marcación por pulsos y la marcación DTMF. Además, si deseas mejorar tu servicio al cliente, puedes leer sobre cómo la señalización multifrecuencia de dos tonos puede ser de utilidad en este proceso. Esto te ayudará a optimizar la comunicación con tus clientes de manera más eficiente.