Prioridades de los tickets de la mesa de ayuda

Cuando se trata de gestionar las consultas de los clientes, asegurarse de que los problemas urgentes sean atendidos rápidamente es clave. Ahí es donde entran en juego las prioridades de los tickets del servicio de asistencia.

Primero, nos adentraremos en lo que significa la priorización de tickets, cubriendo el concepto, la configuración y los beneficios de las prioridades de la mesa de ayuda, así como el papel de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). Luego, compartiremos las mejores prácticas para utilizar de manera efectiva las prioridades de tickets en un entorno de mesa de ayuda. Para darle vida, veremos algunos ejemplos reales de cómo implementar prioridades de tickets puede mejorar los flujos de trabajo de soporte al cliente.

¡Así que, si estás listo para transformar la manera en que manejas las consultas de los clientes, sigue leyendo!

Cómo establecer de manera efectiva una prioridad para un nuevo ticket

Cuando llega una nueva consulta de cliente, determinar el nivel de urgencia y priorizarlo en consecuencia es clave. Al establecer un proceso claro, podrá asegurarse de que los problemas urgentes reciban la atención que necesitan y podrá brindar asistencia oportuna a sus clientes.

Niveles de prioridad de los tickets

Aunque diferentes sistemas te permiten elegir entre niveles de prioridad ligeramente diferentes, veamos cuáles son los diferentes tipos de prioridades en un servicio de mesa de ayuda y cuáles son algunos de los niveles de prioridad de tickets de soporte más comunes:

Prioridad alta

Entonces, ¿qué es un ticket de alta prioridad? Este tipo de prioridad se utiliza para cuestiones urgentes que requieren atención inmediata y tiempos de resolución más rápidos. Estos pueden incluir circunstancias como la interrupción del sitio web, una violación de seguridad o cualquier situación en la que los clientes no puedan utilizar el producto o servicio. Sin embargo, esta opción no siempre está disponible para usuarios de prueba gratuita o en niveles de suscripción más económicos. En LiveAgent, puedes configurar SLA y configurar la prioridad de los tickets cuando utilizas una cuenta de prueba gratuita.

Prioridad media

Los problemas con este nivel de prioridad de ticket son importantes pero no necesariamente críticos, como un error en el software que está afectando a algunos usuarios. Estos tickets generalmente requieren una respuesta y resolución oportuna, pero el impacto del problema en el cliente/negocio no es tan grave.

Prioridad baja

Esto se utiliza para problemas comunes o solicitudes de funciones que pueden esperar, como un error tipográfico en una página web, una solicitud de un cliente para mejorar una función o problemas no esenciales que no tienen un impacto significativo en el cliente/negocio.

Algunos sistemas de tickets de soporte al cliente permiten a los clientes establecer niveles de prioridad personalizados para los tickets, lo cual puede ser útil para tipos específicos de problemas. Por ejemplo, un cliente puede querer establecer un estado de prioridad de “solicitud de reembolso” para problemas relacionados con devoluciones y reembolsos.

En LiveAgent, puedes agregar etiquetas a los tickets para indicar su prioridad. Por ejemplo, etiquetas como “Urgente” deben ser manejadas rápidamente, ya que podrían amenazar la operación fluida de un negocio. Dependiendo de tu caso de uso particular, puedes crear nuevas etiquetas que puedes asignar a los tickets. Esta es una característica útil porque puede alinearse perfectamente con los requisitos de tu negocio.

¿Cuáles son las ventajas de usar prioridades de tickets en su mesa de ayuda?

El uso de prioridades de tickets en su mesa de ayuda trae numerosas ventajas que pueden mejorar su proceso de soporte al cliente. Vamos a explorar algunas de estas ventajas:

Asignación eficiente de recursos

Asignar prioridades a los tickets puede ayudarte a asignar tus recursos de soporte de manera más efectiva. Los tickets marcados como “alta prioridad” pueden ser atendidos de inmediato por tus agentes más experimentados, asegurando que estos problemas reciban atención inmediata. Mientras tanto, los tickets con prioridad media o baja pueden ser manejados por miembros junior del equipo.

Por ejemplo, un cliente cuyo sitio web esté caído debido a un problema técnico debe ser marcado como un problema de alta prioridad. Al hacerlo, puede asegurarse de que se asigne a un técnico cualificado para resolver el problema, evitando cualquier impacto adicional en el negocio del cliente.

Tiempos de respuesta mejorados

Los clientes esperan respuestas rápidas a sus consultas. Estas expectativas varían de un cliente a otro y de una industria a otra. Por ejemplo, según SuperOffices, el 46% de los clientes espera que las empresas respondan en 4 horas o menos, y el 12% espera una respuesta en 15 minutos o menos.

Cuando las empresas priorizan los tickets entrantes según su gravedad, primero pueden abordar los problemas críticos y resolverlos lo más rápido posible. La resolución de tickets de primera prioridad genera tiempos de respuesta más rápidos y un soporte más eficiente para toda la base de usuarios. Esto también puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Flujos de trabajo optimizados

Las prioridades de los tickets ayudan a organizar y agilizar los flujos de trabajo de soporte. La categorización de los tickets en función de su urgencia permite que su equipo de soporte priorice eficientemente su carga de trabajo. Evita que los problemas urgentes se pierdan y asegura que los recursos se asignen adecuadamente.

Por ejemplo, digamos que su equipo de soporte al cliente recibe un repentino flujo de tickets después del lanzamiento de un nuevo producto. Al centrarse en tickets de alta prioridad relacionados con errores críticos, puede asegurarse de que sean atendidos primero, minimizando cualquier interrupción adicional.

Experiencia del cliente mejorada

La investigación de American Express muestra que un tercio de los consumidores consideraría cambiar de empresa después de una sola mala experiencia de servicio al cliente. Por lo tanto, priorizar los tickets puede evitar que los clientes se vayan, ya que contribuye a brindar una experiencia excepcional al cliente. Cuando resuelva continuamente los problemas de alta prioridad a tiempo, aumentará la satisfacción del cliente y la lealtad general. Además de eso, los clientes que reciban soporte rápido y eficiente probablemente continuarán haciendo negocios con usted e incluso se convertirán en embajadores de la marca.

Mayor productividad de los empleados

Al centrar sus esfuerzos en tickets de prioridad alta y media, los agentes pueden abordar de manera eficiente problemas importantes sin perder tiempo valioso en consultas de menor prioridad. Este enfoque específico da como resultado una resolución de tickets más rápida.

¿Cómo configurar la prioridad de los tickets de la mesa de ayuda?

Cuando un cliente envía su ticket, ya sea que sus agentes o reglas de automatización predefinidas enrutan el ticket en función de varios factores, incluido su nivel de prioridad. En algunos casos, el software también puede utilizar el nivel de prioridad para determinar el orden en el que se abordan los tickets.

En LiveAgent, puedes priorizar los tickets creando reglas personalizadas y etiquetas que pueden asignarse a cada ticket. Las etiquetas son etiquetas que se utilizan para organizar y categorizar los tickets, y diferenciar las consultas importantes de los clientes para filtrarlas fácilmente.

Crear etiquetas en LiveAgent es fácil si sigues este proceso paso a paso:

1. Vaya a LiveAgent → Configuración → Etiquetas → haga clic en el botón “Crear”

2. Nombre su nueva etiqueta, elija el color del texto y del fondo. También puede seleccionar si la etiqueta es pública o no.

3. También puedes crear una nueva etiqueta directamente desde la ventana “Agregar etiqueta” dentro de un ticket. La opción para crear una nueva etiqueta aparece cuando no se encuentra el nombre de la etiqueta buscada.

Nota: Si desea agregar etiquetas a sus tickets automáticamente, puede crear una regla con la acción “agregar etiqueta” en Configuración → Automatización → Reglas. Para obtener más información sobre cómo filtrar y archivar etiquetas, puede consultar nuestro artículo sobre etiquetas de tickets.

Si quieres aprender más sobre cómo aumentar la prioridad de un ticket, puedes leer más en nuestro portal de clientes.

LiveAgent también te permite configurar reglas de SLA. Estas reglas definen qué tan rápido los agentes tienen que responder a la solicitud de servicio de un cliente. Para aplicar estos niveles de SLA, debes asignarlos a los tickets a través de reglas. Puedes crear reglas de SLA que se apliquen cuando se crea un ticket, o si necesitas aplicar un nivel de SLA.

Aquí tienes una guía paso a paso que te muestra cómo configurar SLAs:

1. Navegue a Configuración → Automatización → SLA

2. Haga clic en “Crear Nivel” y defina la acción deseada a realizar en el tiempo de entrega del servicio acordado. También puedes definir tu horario comercial de trabajo.

3. Una vez que hayas creado tus niveles de SLA, puedes proceder a crear reglas de SLA, mediante las cuales se aplicarán ciertos niveles de SLA.

4. Haga clic en “Crear regla”

5. Defina las condiciones específicas haciendo clic en “Agregar condición” y luego en la acción a realizar.

El papel de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en la priorización de tickets

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) son acuerdos entre una empresa y sus clientes que detallan el nivel de servicio que se proporcionará. Especifican tiempos de respuesta, tiempos de resolución y otras métricas clave de rendimiento que reflejan el compromiso de la empresa para atender las consultas de los clientes dentro de un cierto período de tiempo.

• Moldean las expectativas del cliente al comunicar claramente el nivel de servicio que pueden esperar.
• Ayudan a categorizar los tickets según su urgencia e impacto en el negocio o experiencia del cliente.
• Ayudan con la asignación de recursos y el manejo de tickets dentro del departamento de servicio al cliente. Por ejemplo, un ticket de alta prioridad con un tiempo de respuesta corto de SLA será asignado de inmediato al agente correspondiente, asegurando una respuesta rápida, mientras que un ticket de baja prioridad con un tiempo de respuesta más largo de SLA puede ser manejado con menos urgencia.
• Al dar atención inmediata a los tickets de alta prioridad, puedes maximizar la satisfacción del cliente y minimizar cualquier impacto negativo en su experiencia.
• Las SLA ayudan a medir y monitorear el rendimiento del equipo de soporte y el cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución, lo que permite una mejora continua al identificar áreas de optimización y garantizar que las expectativas del cliente se cumplan de manera consistente.

7 mejores prácticas para optimizar su sistema de prioridad de tickets de ayuda en el escritorio

Definir e implementar un SLA claro

Establecer expectativas claras para su equipo de servicio al cliente, así como para sus clientes, es crucial para proporcionar un excelente servicio al cliente. Por eso es crucial definir Acuerdos de Nivel de Servicio que le permitan categorizar y manejar los tickets según sus niveles de prioridad, así como establecer tiempos de respuesta realistas.

Al configurar sus SLA, tenga en cuenta la urgencia y el impacto de la consulta en el negocio del cliente. Esto puede evitar que se pasen por alto los tickets de alta prioridad y asegurarse de que reciban la atención que necesitan y merecen.

También es importante monitorear y evaluar regularmente la efectividad de sus SLAs. Al analizar métricas como los tiempos de respuesta, los tiempos promedio de resolución o las calificaciones de satisfacción del cliente, puede identificar áreas que necesitan mejoras. No olvide hacer ajustes que se alineen mejor con las necesidades y expectativas de sus clientes.

Cuando se trata de gestionar SLAs, utilizar un software de help desk como LiveAgent puede agilizar en gran medida el proceso. LiveAgent ofrece características de gestión de SLA que le permiten definir e implementar SLAs sin esfuerzo. También permite la priorización automatizada de tickets basada en SLAs, asegurando que los tickets se categoricen y aborden adecuadamente.

Identificación rápida de problemas de soporte urgente

Otra cosa esencial es optimizar su sistema de prioridad de tickets de ayuda para poder identificar rápidamente problemas de soporte urgentes. Los problemas urgentes son aquellos que requieren atención inmediata, ya que tienen un impacto significativo en la experiencia del cliente u operaciones comerciales.

Ejemplos de problemas urgentes pueden incluir fallas críticas del sistema, interrupciones del servicio, violaciones de seguridad, errores importantes que afectan a un gran número de clientes, o situaciones en las que un cliente no puede usar su producto/servicio. Estos tipos de problemas deben tener un nivel de prioridad alto porque tienen un impacto severo en la capacidad del cliente para funcionar o llevar a cabo su negocio.

Para facilitar la rápida identificación de problemas urgentes, puede implementar un software avanzado de mesa de ayuda como LiveAgent. Al crear criterios bien definidos para identificar problemas urgentes y aprovechar las funciones de automatización, puede marcar y escalar los tickets de alta prioridad para atención inmediata.

Optimización de la priorización con automatización e IA

La automatización puede ayudar significativamente con la priorización de tickets al eliminar la necesidad de procesos manuales y garantizar un manejo de tickets consistente y eficiente. Por ejemplo, configurar reglas en su software de mesa de ayuda asignará automáticamente niveles de prioridad de tickets basados en sus criterios predefinidos. Esto puede incluir palabras clave en la descripción del ticket, el nivel de suscripción del cliente o la urgencia indicada por el cliente.

El uso de inteligencia artificial para analizar el contenido y el contexto de los tickets y determinar su urgencia e impacto en el cliente también puede ser muy beneficioso. Puede evaluar la importancia del problema en función del lenguaje utilizado en el ticket, palabras clave o datos históricos.

AI también puede ayudarte a optimizar la priorización de tickets al proporcionar recomendaciones inteligentes para los agentes de soporte. Puede sugerir respuestas o acciones apropiadas basadas en el contenido del ticket y el nivel de prioridad. Esto puede mejorar los tiempos de respuesta y ayudar a los agentes a proporcionar soluciones más precisas.

Fomentar el autoservicio para problemas de menor prioridad

Promover el autoservicio a través de una base de conocimientos completa puede reducir el número de tickets de baja prioridad que su departamento de servicio al cliente necesita manejar. Al empoderar a sus clientes para encontrar respuestas o resolver problemas comunes por sí mismos sin enviar un ticket de soporte, libera a su equipo de soporte y les da tiempo para enfocarse en problemas más complejos.

Entonces, ¿qué es una base de conocimientos? Una base de conocimientos es un repositorio centralizado de información, como preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, tutoriales en video, instrucciones paso a paso y más. Al ofrecer una base de conocimientos bien organizada y fácilmente buscable, proporcionas a los clientes una opción de autoservicio que les permite encontrar soluciones a sus problemas de forma rápida e independiente.

Puedes crear una base de conocimientos para clientes amigable y personalizable utilizando el software de base de conocimientos de LiveAgent que te ayudará a mantener un repositorio de información bien estructurado. Con funciones como categorización de artículos, funcionalidad de búsqueda y edición de contenido fácil, LiveAgent simplifica el proceso de crear un recurso de autoservicio para tus clientes.

Comprender los problemas en el contexto para una priorización más inteligente

Entender el contexto de los problemas es crucial para una priorización más inteligente. Implica recopilar y analizar información relevante sobre el cliente, su historial y el problema específico que enfrentan. Esto le ayuda a evaluar mejor la urgencia y el impacto del problema en el cliente. Esto le permite priorizar los tickets con precisión en función de la situación general, en lugar de depender únicamente de criterios predefinidos o pautas generales.

Estas son las cosas a las que hay que prestar atención para obtener una buena comprensión de los problemas:

• Información del cliente: recopilar detalles importantes del cliente, como su nivel de suscripción, interacciones de soporte anteriores o sus preferencias específicas, le permite brindar soporte más personalizado, lo que puede influir en el nivel de prioridad de un ticket. Por ejemplo, un cliente valioso y de larga data que reporta un problema menor puede tener mayor prioridad en comparación con un cliente nuevo que enfrenta un problema similar.

• Descripción del problema: Preste atención a los detalles proporcionados por el cliente cuando envía un ticket. Tome nota de la información general relevante, los pasos seguidos para solucionar el problema y las interacciones anteriores relacionadas con el mismo problema. Esto puede ayudar a evaluar la complejidad y urgencia del problema e influir en su nivel de prioridad.

• Evaluación de impacto: evalúe el impacto comercial potencial del problema en las operaciones del cliente, la satisfacción del cliente o la experiencia general. Considere la gravedad del problema, la cantidad de clientes afectados y la urgencia implícita por el cliente.

Mejorar la comunicación de los procesos de priorización

La comunicación interna efectiva asegura que todos los miembros de tu equipo de soporte estén al tanto de cómo deben priorizarse y manejar los tickets. Promueve la consistencia y la eficiencia dentro de tu equipo de soporte. Cuando todos entienden los procesos de priorización, saben exactamente cómo deben abordarse los problemas urgentes, lo que resulta en un flujo de trabajo optimizado.

Aquí hay algunos aspectos clave que se deben comunicar:

• Criterios de prioridad: Defina claramente qué factores determinan el nivel de prioridad de un ticket. Comunicar estos criterios evita confusiones y garantiza que todos los miembros del equipo estén en sintonía al asignar niveles de prioridad de tickets del servicio de asistencia técnica.

• Procedimientos de escalada: Describe el proceso para escalar tickets cuando sea necesario. Esto incluye pautas sobre cuándo y cómo escalar tickets de alta prioridad a miembros del equipo más especializados. Puede evitar cuellos de botella y garantizar que los problemas reciban la atención y los conocimientos adecuados.

• Colaboración y traspasos: establezca directrices claras sobre cómo deben producirse la colaboración y los traspasos dentro de su equipo. Cada miembro del equipo debe saber cuándo y cómo transferir tickets entre agentes para garantizar una transición fluida y la continuidad del soporte.

• Actualizaciones e informes: establezca la frecuencia de las actualizaciones y los informes. La comunicación regular le permite ajustar los procesos, identificar posibles problemas o retrasos y garantiza una mejora continua.

Emplear soluciones tecnológicas para una mejor gestión de prioridades

Para mejorar la gestión de prioridades en su sistema de tickets de help desk, el empleo de soluciones tecnológicas puede ser altamente efectivo. El software avanzado, como LiveAgent, ofrece características diseñadas para mejorar la priorización de tickets y la gestión de prioridades.

Etiquetas de tickets: LiveAgent te permite asignar etiquetas a los tickets según su nivel de prioridad, urgencia u otras categorías específicas, lo que te permite identificar y ordenar los tickets fácilmente.

Filtros de tickets: LiveAgent le permite crear y aplicar filtros de tickets personalizados para priorizar los tickets según diferentes criterios, como el nivel de prioridad, el estado o segmentos de clientes específicos.

Administración de SLA: existen funciones integrales de administración de SLA para ayudarlo a definir, rastrear y hacer cumplir los SLA fácilmente. Puede establecer tiempos de respuesta y resolución específicos para diferentes niveles de prioridad.

Reglas de automatización: la incorporación de la automatización puede ayudarle a optimizar la gestión de prioridades asignando automáticamente niveles de prioridad de los tickets del servicio de asistencia técnica en función de reglas predefinidas. Esto ahorra tiempo y garantiza una priorización de tickets consistente y precisa.

Análisis e informes: LiveAgent proporciona análisis detallados y funcionalidades de informes que le permiten obtener información sobre los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente, lo que le ayuda a identificar áreas de mejora y optimizar su estrategia de gestión de prioridades. .

Ejemplos de la vida real de priorización efectiva de tickets

Para mostrarle cómo funciona la priorización de tickets en la práctica, incluimos ejemplos de cómo utilizamos diferentes niveles de tickets en LiveAgent.

La priorización de tickets es un aspecto crucial de una atención al cliente eficiente en LiveAgent. Al marcar los tickets como “alta prioridad” o “urgente”, los agentes pueden identificar y abordar problemas críticos con prontitud. A continuación se muestran algunos ejemplos de problemas que se pueden etiquetar como “alta prioridad” o “urgente” en LiveAgent:

• Problemas de pago: los problemas relacionados con el procesamiento de pagos o fallas en las transacciones a menudo se etiquetan como de alta prioridad, ya que afectan directamente los ingresos y las operaciones financieras del cliente.

• Violación de datos o amenazas a la seguridad: Cualquier posible vulnerabilidad de seguridad exige una resolución urgente para garantizar que la información confidencial del cliente permanezca protegida.

• Mal funcionamiento del producto: si un cliente experimenta un mal funcionamiento crítico o un error en un producto o servicio, abordarlo y solucionarlo se convierte en una tarea de alta prioridad para mantener la satisfacción del cliente.

• Interrupciones del servicio: cuando el servicio de un cliente experimenta interrupciones o interrupciones graves, afecta directamente su capacidad para atender a sus propios clientes. Por lo tanto, estos problemas necesitan atención urgente para minimizar el tiempo de inactividad.

Cuando un ticket está marcado como “alta prioridad”, les permite a los agentes saber que deben priorizarlo sobre los tickets menos importantes. Usamos esta etiqueta para clientes VIP o cualquier otro cliente que tenga un problema grave. Sin embargo, vale la pena señalar que algunos problemas de alta prioridad pueden requerir tiempo adicional de análisis para encontrar la mejor solución.

Además, los tickets etiquetados como “urgentes” indican problemas que tienen un impacto significativo en el negocio y las operaciones de un cliente, lo que los hace incluso más críticos que los casos de alta prioridad.

En LiveAgent, no marcamos los tickets como “baja prioridad”. Cualquier ticket que no esté marcado como “alta prioridad” o “urgente” se considera como un ticket de baja prioridad. Estos tickets todavía requieren atención y resolución, pero no necesitan acción inmediata, ya que no tienen un impacto negativo significativo en el cliente. Aquí hay algunos ejemplos de problemas de baja prioridad:

• Consultas generales: Solicitudes de información general o aclaraciones que no impliquen asuntos urgentes.

• Solicitudes de funciones: sugerencias de funciones adicionales o mejoras al producto.

• Errores o fallas técnicas menores: problemas que tienen solo un impacto mínimo en la experiencia del cliente y pueden solucionarse en un ciclo de mantenimiento regular en lugar de requerir atención inmediata.

• Solicitudes de servicio no urgentes: solicitudes de servicios que no son urgentes ni críticos para las operaciones del cliente, como un cambio en la configuración de la cuenta o modificaciones no esenciales de la cuenta.

Conclusión

En resumen, en este artículo comenzamos por comprender qué es la prioridad de los tickets y discutimos cómo establecer prioridades para los nuevos tickets, categorizándolos como alta, media o baja según su urgencia e impacto. También exploramos múltiples ventajas de utilizar prioridades de tickets, incluyendo una asignación eficiente de recursos, tiempos de respuesta mejorados, una experiencia del cliente mejorada, mayor productividad y flujos de trabajo más eficientes. Estos beneficios contribuyen a una mayor satisfacción y fidelidad del cliente.

Además, le proporcionamos una guía paso a paso sobre cómo configurar la prioridad de los tickets en LiveAgent, y nos referimos al papel de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) en la priorización de los tickets. Explicamos cómo los SLA ayudan a dar forma a las expectativas del cliente, guían los tiempos de respuesta y garantizan el manejo oportuno de los tickets. Alinear las prioridades de los tickets con los SLA es esencial para cumplir con los compromisos con el cliente y mantener una comunicación transparente.

Para optimizar su sistema de prioridad de tickets de servicio de asistencia, discutimos las mejores prácticas que permiten una gestión eficiente de recursos, mejoran la satisfacción del cliente y mejoran el rendimiento del equipo de soporte. Y al final, proporcionamos ejemplos de la vida real para ilustrar la efectividad de la priorización de tickets en varios escenarios, mostrando su impacto en la experiencia del cliente y los resultados comerciales.

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