¿Qué es la distribución automática de llamadas?

ACD, que significa Distribución Automática de Llamadas, es un sistema de telefonía que recibe llamadas entrantes. Las filtra en función de ciertas reglas de distribución predefinidas y las dirige a los agentes del centro de llamadas, departamentos o menú IVR adecuados. También podemos definir el ACD como un sistema de enrutamiento de llamadas que funciona con la Integración de Telefonía por Ordenador (CTI) y con los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para garantizar que las llamadas entrantes se dirijan de forma inteligente a los agentes más adecuados.

¿Por qué es importante tener una distribución automática de llamadas?

Los sistemas ACD son fundamentales para los centros de llamadas, ya que están diseñados para clasificar y gestionar eficazmente grandes volúmenes de llamadas entrantes sin abrumar a los agentes. El ACD es especialmente útil para gestionar los desbordamientos de llamadas y manejar las llamadas entrantes fuera de tu horario de oficina. También ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a reducir la frustración del cliente asegurándose de que las llamadas se conectan con los agentes más adecuados para resolver los problemas del cliente.

¿Cómo funciona el ACD?

Identificación del llamante: Primero, el sistema ACD utiliza la Identificación de Llamante, la Identificación Automática de Número (ANI) o el Servicio de Identificación de Número Marcado (DNIS) para determinar toda la información disponible sobre el llamante para dirigir la llamada de manera adecuada. Combinado con IVR, el sistema puede obtener información adicional del llamante basada en la selección del menú del IVR.

Cola de llamadas: Luego, el ACD organiza a los llamantes en listas de espera y determina el orden de la cola teniendo en cuenta factores como el estado, el tiempo de espera y el tipo de consulta del cliente. Los llamantes VIP, por ejemplo, pueden tener prioridad y ser ubicados al frente, según la configuración de la cola.

Enrutamiento de llamadas: El sistema de ACD enrutará aún más las llamadas entrantes dependiendo de las reglas de distribución predefinidas. Por ejemplo, las llamadas pueden ser distribuidas según el origen del número de teléfono, la disponibilidad del agente, las habilidades y conocimientos del agente, la hora del día, las estadísticas de la cola u otras reglas predefinidas.

¿Cuáles son los tipos de ACD?

Hay diferentes tipos de métodos de distribución de llamadas utilizados en los sistemas ACD:

Distribución de llamadas lineal/Orden fijo: Enrutamiento de llamadas telefónicas a agentes se realiza en un orden predefinido, comenzando siempre con el mismo agente. Cuando el primer agente en la lista no está disponible, la llamada se enruta al siguiente agente hasta que alguien responda.

Distribución circular/rotativa de llamadas: Las llamadas se dirigen al siguiente agente en línea en un bucle continuo, asegurando una distribución equitativa en todo el equipo.

Distribución uniforme / ociosa del agente de llamadas: Las llamadas se distribuyen a los agentes con menos llamadas o mayor tiempo de inactividad entre llamadas (basado en el tiempo promedio de conversación), lo que ayuda a optimizar su carga de trabajo.

Distribución simultánea de llamadas: Las llamadas suenan en todos los agentes disponibles simultáneamente, y el que conteste se encargará de la llamada, lo que minimiza los tiempos de espera para los llamantes.

Distribución de llamadas basada en el tiempo: Las llamadas se enrutan solo a agentes disponibles durante un período de tiempo determinado según sus horas de trabajo y estados.

Distribución ponderada de llamadas: Las llamadas se dirigen a los agentes disponibles en función de una puntuación ponderada predefinida (competencia en el idioma, experiencia, eficiencia, habilidades).

Distribución de llamadas basada en datos: Las llamadas se dirigen a los agentes que están mejor preparados para manejarlas según los datos disponibles del cliente, como el canal preferido del cliente, el estado de VIP, etc.

Configuración de la distribución de llamadas en el software del centro de contacto - LiveAgent

¿Cuáles son las ventajas del ACD?

Aumento de la productividad del equipo: Los sistemas ACD mejoran el rendimiento de los agentes y maximizan su productividad. Cada agente del centro de contacto solo atiende las llamadas de los clientes que son específicas de su área de especialización, experiencia, competencias, nivel de formación, etc.

Mejor gestión del personal: El uso de un sistema ACD garantiza que cada miembro de tu servicio de atención al cliente o equipo de ventas comparta la misma cantidad de trabajo al distribuir las llamadas entrantes de forma justa y equitativa.

Experiencia del cliente mejorada: el enrutamiento de llamadas inteligente reduce los tiempos de espera y conecta a los clientes con los agentes adecuados que pueden manejar mejor sus peticiones. Esto significa una resolución más rápida, mejores tasas de resolución y, en última instancia, mayores niveles de satisfacción del cliente.

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Frequently Asked Questions

¿Cuál es la forma completa de ACD?
ACD significa Distribuidor Automático de Llamadas o sistema de Distribución Automática de Llamadas que se utiliza en los centros de llamadas actuales para gestionar eficazmente grandes volúmenes de llamadas entrantes. Agiliza el proceso de comunicación sin abrumar a los agentes del centro de llamadas.
¿Qué significa ACD?
El sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD) identifica a las personas que llaman, las clasifica en colas y dirige sus llamadas al agente o departamento más adecuado en función del método de distribución de llamadas utilizado y de las reglas predefinidas.
¿Cuáles son las funciones del ACD?
Algunas de las características básicas de los sistemas de Distribución Automática de Llamadas incluyen integraciones con CTI, IVR y CRM, enrutamiento basado en habilidades, devolución automática de llamadas, colas de llamadas múltiples, enrutamiento de correo de voz, monitorización de llamadas, informes y entrenamiento de agentes, entre otras funciones.
¿Cómo hacer crecer el ROI con ACD?
Con la estrategia de enrutamiento de llamadas adecuada, el ACD puede mejorar el rendimiento general del centro de llamadas al mejorar la eficiencia de los agentes, reducir el tiempo de inactividad de éstos y el número de llamadas transferidas. Permite a los agentes aumentar las tasas de resolución de la primera llamada, ya que cada llamada entrante se dirige siempre al agente más cualificado.

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Después de aprender sobre qué es ACD y cómo funciona, podrías estar interesado en explorar cómo la distribución automática de llamadas puede mejorar la eficiencia de tu centro de llamadas. Este sistema permite manejar las llamadas de manera más efectiva, reduciendo el tiempo de espera para los clientes y mejorando el flujo de trabajo de los agentes.

Para aquellos que deseen optimizar la experiencia del cliente, el software de devolución de llamada puede ser una herramienta valiosa. Facilita la gestión de llamadas, permitiendo que los clientes soliciten devoluciones de llamada, lo cual puede incrementar la satisfacción del cliente considerablemente.

Finalmente, si quieres profundizar más en cómo un centro de llamadas puede beneficiar a tu negocio, es importante conocer sus características clave. Desde la respuesta de voz interactiva hasta la grabación de llamadas, estas funciones pueden transformar tu servicio al cliente en una experiencia más fluida y efectiva.