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Los chatbots fueron diseñados para revolucionar el servicio al cliente, impulsados por la necesidad de proporcionar una interacción con el cliente en tiempo real, eficiente y personalizada en plataformas digitales. Además, las estadísticas destacan su efectividad en este campo. El chat en vivo, por ejemplo, tiene una tasa de satisfacción del cliente del 81.1%.
En este artículo, vamos a discutir los entresijos de los chatbots, para que sepas cómo aprovecharlos en tu negocio. Así que, vamos a desentrañar el mundo de los chatbots y descubrir los secretos de su éxito sin igual.
Índice
¿Qué es un chatbox?
Un chatbox es una herramienta digital o característica que generalmente se encuentra en los sitios web. Permite a los usuarios entablar una conversación ya sea con una persona o con un chatbot. La ventana de mensajes suele parecerse a pequeños iconos de chat emergentes, que contienen un espacio para que los usuarios escriban mensajes.
El chatbox promueve la interacción en tiempo real, lo que la convierte en una forma conveniente y eficiente para que los usuarios hagan preguntas, soliciten apoyo o obtengan más información sobre un servicio o producto.
¿Cómo funciona el chatbox?
Como ya sabes, un chatbox funciona como una plataforma intermediaria para la comunicación entre un usuario y un sistema. Aquí tienes un desglose paso a paso:
- Un usuario escribe un mensaje en el campo de texto de un chat en un sitio web o aplicación.
- Una vez que el usuario presiona enter o hace clic en ‘enviar’, los servidores del sistema reciben el texto.
- Los servidores luego envían el mensaje a una aplicación que procesa el texto.
- Esto puede involucrar sistemas automatizados o chatbots impulsados por IA que interpretan el texto para comprender la intención del usuario, o podría ser dirigido a un agente en vivo.
- El bot o agente en vivo luego prepara una respuesta basada en el mensaje del usuario. Esto puede implicar recuperar información de una base de datos, activar ciertas acciones o incluso generar respuestas de texto desde cero.
- El texto preparado se envía de regreso a través de los servidores al cuadro de chat en la pantalla del usuario.
- El usuario puede entonces leer la respuesta y escribir un nuevo mensaje para continuar la conversación.
Todo este proceso generalmente ocurre en tiempo real y da a los usuarios la ilusión de comunicarse directamente con el bot de IA o el agente.
Chatbox vs. chatbot: ¿cuál es la diferencia?
Aunque ambos se utilizan principalmente para facilitar conversaciones significativas con los clientes, los chatboxes y los chatbots son dos herramientas diferentes. Aquí hay una tabla útil que muestra las principales diferencias.
| Chatbox | Chatbot | |
|---|---|---|
Definición | Los usuarios pueden comunicarse e interactuar con un sitio web o una aplicación móvil utilizando un chat en tiempo real o de manera asincrónica. | Los chatbots son programas de software basados en inteligencia artificial que interactúan con los clientes utilizando lenguaje humano. Estas interacciones pueden llevarse a cabo a través de texto o audio. |
Propósito | En un sitio web o aplicación, proporciona una pequeña ventana o ventana emergente para la comunicación. | El software de chatbot simula y procesa conversaciones humanas, permitiendo a las personas interactuar con dispositivos digitales como si fueran personas reales. |
Interactividad | Un chatbox depende de un agente en vivo o de una inteligencia artificial para responder a las consultas de los usuarios. No es interactivo. | Las plataformas de chatbot son interactivas por naturaleza. En respuesta a las entradas de los usuarios, pueden realizar acciones y proporcionar información. |
Independencia | No puede funcionar de manera independiente; necesita un chatbot o un operador humano para interactuar con los usuarios. | Puede funcionar de manera independiente; una vez programado, no necesita intervención humana para interactuar con los usuarios. |
Tecnología involucrada | Las tecnologías web básicas como HTML, CSS y JavaScript generalmente se incorporan en la interfaz gráfica de usuario de un sitio web. | Utiliza el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y los algoritmos de inteligencia artificial para simular la interacción en el lenguaje humano. |
Experiencia del usuario | Mejor para experiencias en vivo e interacciones reales con agentes humanos. | Mejor para respuestas automatizadas, consultas de clientes de alto volumen y disponibilidad 24/7. |
Chatbox vs. software de chat en vivo
El software de chatbox y chat en vivo tienen el mismo objetivo de facilitar la comunicación en línea en tiempo real. Sin embargo, difieren en muchos aspectos, incluyendo la naturaleza de la interacción, los tiempos de respuesta, y el nivel de personalización e intervención humana.
Como sabes, el término “chatbox” generalmente se refiere a una herramienta digital que ofrece a los clientes una interfaz para contactar al equipo de atención al cliente de una empresa. Utiliza predominantemente guiones predeterminados e inteligencia artificial para manejar las consultas de los clientes.
El software de chat en vivo es un sistema que permite la comunicación en tiempo real entre una empresa y sus clientes, generalmente a través del sitio web o la aplicación de la empresa. El software de chat en vivo de LiveAgent es un ejemplo de este tipo de herramienta, ofreciendo características como la vista de escritura en tiempo real, historiales de chat, mensajes automáticos y enrutamiento de chats. Este software trabaja para mejorar el compromiso del cliente, aumentar la satisfacción del cliente y agilizar los procesos de soporte al cliente.
7 beneficios clave de los chatbots que quizás no conozcas
Para comprender plenamente la importancia de los chatbots, discutamos sus 7 principales beneficios.
Interacción proactiva: A diferencia de los métodos tradicionales de servicio al cliente, los chatbots pueden iniciar conversaciones, involucrando proactivamente a los clientes. Pueden ofrecer sugerencias, entregar contenido personalizado y brindar ayuda antes de que un cliente lo solicite, mejorando la experiencia del usuario.
Disponibilidad 24/7: Las soluciones de software no necesitan descansos, vacaciones ni dormir. Siempre están disponibles para brindar asistencia. Los clientes pueden acceder al soporte en cualquier momento que les sea conveniente, asegurando que sus consultas siempre serán atendidas.
Diferenciación de marca con una ventaja competitiva: Un chatbox bien diseñado no solo atiende a los clientes, sino que también representa la marca y su personalidad. Esto añade una ventaja competitiva, ya que las empresas pueden programar y controlar el tono de interacción para diferenciarse de los competidores.
Acceso fácil/conveniente a la información: Los chatboxes pueden proporcionar información de manera rápida y conveniente. Los clientes no necesitan navegar por todo el sitio o desplazarse por las preguntas frecuentes. En su lugar, simplemente preguntan al chatbox, lo que simplifica y acelera el proceso de recopilación de información.
Navegación mejorada del sitio web: Algunos chatboxes pueden guiar a los usuarios a través de la navegación del sitio web, ayudándoles a encontrar la información o el producto que están buscando más rápido. Esto puede mejorar la experiencia general de navegación en el sitio web.
Escalabilidad y Retorno de la Inversión (ROI): Los chatbots permiten a las empresas escalar sus esfuerzos de servicio al cliente según la demanda, sin necesidad de una inversión significativa en personal adicional. Como resultado, ofrecen un gran retorno de la inversión.
Rentabilidad: Implementar un chatbox confiable en su sitio web es menos costoso que contratar y capacitar a múltiples representantes de servicio al cliente. Ahorra costos en recursos mientras ofrece un servicio eficiente.
Mejores prácticas para chatbots: lo que se debe y no se debe hacer
A continuación, discutiremos algunas de las mejores prácticas significativas para los chatbox
Diseño de chatbox e interfaz de usuario
Qué hacer
Diseña un chatbox que sea limpio, visualmente atractivo y fácil de navegar, utilizando fuentes y colores apropiados que coincidan con el esquema de colores de tu marca. Puedes inspirarte en aplicaciones de mensajería comúnmente usadas, como WhatsApp o Facebook Messenger, para ofrecer a los usuarios una familiaridad y comprensión innata de cómo funciona.
Qué no hacer
Utilice un diseño confuso o desordenado con demasiadas funciones o características. Esto puede abrumar a los usuarios, provocando que abandonen el chatbox. Evite usar colores o fuentes que choquen con su sitio web o que sean difíciles de leer.
Comunicación clara con personalización
Qué hacer
Personaliza la experiencia del usuario utilizando su nombre y ofreciendo respuestas basadas en sus interacciones o datos previos. Esto fomenta una conversación más atractiva y amigable.
Qué no hacer
Utiliza respuestas genéricas para cada usuario. A las personas les gusta sentirse reconocidas y valoradas. La falta de personalización puede desanimar la interacción futura.
Respuestas personalizadas y mensajes de chat fáciles de usar.
Qué hacer
Prepare una variedad de respuestas predefinidas, pero que sean adaptables según el contexto de una conversación. Utilice indicaciones claras y concisas, así como botones de llamada a la acción (CTA) que guíen a los usuarios de manera intuitiva a lo largo de su recorrido.
Qué no hacer
Suponga que su usuario sabe qué acción debe tomar a continuación. No use jerga técnica ni cree indicaciones que sean demasiado vagas o complicadas.
Actualizaciones y mantenimiento regulares
Qué hacer
Revise y actualice regularmente su chatbox para asegurar que siga siendo funcional y se mejore con nuevas capacidades. Incorpore comentarios y aprendizajes de las interacciones con los usuarios para optimizar su rendimiento con el tiempo.
Qué no hacer
Suponga que una vez que su chatbox esté en funcionamiento, continuará operando de manera óptima sin necesidad de revisiones y modificaciones regulares. Ignorar los comentarios o no identificar problemas comunes puede llevar a una disminución en la satisfacción de los clientes y a una posible pérdida de negocio.
¿Cómo agregar un chatbox a tu sitio web?
Agregar un chatbox a tu sitio web puede ser bastante fácil y accesible. Aquí tienes una guía rápida para ayudarte a comenzar:
Crea una cuenta: Antes de comenzar, necesitarás crear una cuenta para tu negocio en una plataforma que ofrezca un servicio de chatbox, como LiveAgent.
Configuración de acceso: Una vez que hayas iniciado sesión, navega a la sección de configuración o paneles de la plataforma.
Elige un cuadro de chat: Normalmente se te presenta una variedad de estilos y opciones de aplicaciones de chat. Selecciona el que mejor se adapte a la estética y las necesidades funcionales de tu sitio web.
Personaliza tu chatbox: Después de elegir un chatbox, personaliza su interfaz de chat. Esto puede incluir cambiar los colores para que coincidan con tu marca, configurar respuestas automáticas y más.
Agrega el chatbox a tu sitio web: Una vez que hayas personalizado tu cuadro de chat, necesitarás generar un fragmento de código que se insertará en el HTML de tu sitio web. Esto generalmente se puede hacer con una simple acción de copiar y pegar.
Pruebas finales: Asegúrate de que todo funcione como se espera realizando algunas pruebas. Verifica la apariencia del chatbox, el tiempo de respuesta y la interacción general para confirmar que está funcionando correctamente.
Los pasos exactos dependen de la plataforma que estés utilizando. Para obtener un proceso detallado, paso a paso, sobre cómo agregar un chatbox a tu sitio web, consulta nuestra guía paso a paso.
Aumenta la participación y las ventas con el chatbox de LiveAgent.
LiveAgent es una solución confiable de chatbox. Aquí hay algunas formas en que puede ayudar a su negocio a aumentar las ventas y la interacción con los clientes.
Participación del cliente en tiempo real
LiveAgent permite a las empresas interactuar con los clientes al instante y resolver sus consultas en tiempo real. Puedes configurar invitaciones proactivas de chat que pueden aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, llevar a mayores ventas.
Mensajes automatizados
Los mensajes automatizados predefinidos se pueden configurar para interactuar con los clientes y guiarlos a través del proceso de ventas. Esta es una forma conveniente y fácil de guiar a tus clientes en el proceso de compra sin la necesidad de la intervención de agentes humanos.
Personalización
Puedes personalizar el cuadro de chat de LiveAgent para reflejar la estética de la marca, lo que ayuda a crear experiencias personalizadas para los clientes que pueden influir positivamente en las relaciones y mejorar las ventas.
Soporte multilingüe
LiveAgent admite más de 40 idiomas, por lo que puedes brindar soporte fácilmente a tus clientes en su idioma preferido. Esta función ayuda a conectarse con una audiencia más amplia, aumentando las posibilidades de adquisición de clientes y ventas.
Vista de escritura en tiempo real
Esta valiosa función te permite ver lo que el cliente está escribiendo en tiempo real, ayudando a tus agentes de soporte a proporcionar respuestas más rápidas y precisas.
Encuestas post-chat
Las reseñas de los clientes son cruciales para el éxito del cliente. Las encuestas posteriores al chat de LiveAgent permiten recopilar comentarios y mejoras de productos o servicios, lo que contribuye a una mejor experiencia del cliente y un aumento en las ventas.
Enrutamiento de chat
La asignación de chats en vivo es crucial para la eficiencia y efectividad de tu centro de contacto. Usando la asignación automática de chats, el agente de soporte adecuado puede ser asignado instantáneamente al problema correcto del cliente. Además, realizar estas acciones automáticas ayuda a tus agentes a ahorrar tiempo en tareas repetitivas. Esto puede aumentar significativamente la satisfacción del cliente y la probabilidad de compra.
El chatbox de LiveAgent se destaca por su amplio conjunto de funciones. Para examinar más a fondo esta poderosa solución, puedes consultar nuestra reseña de software de chat en vivo.
Ejemplos reales de la implementación de un chatbot
Ahora es el momento de discutir ejemplos reales de empresas que están implementando chatbots y cosechando los beneficios.
Sli.do
Sli.do es una plataforma de interacción con la audiencia que ha implementado con éxito funcionalidades de chat en vivo. Al conectarse con LiveAgent, Sli.do mejora significativamente la participación e interacción de sus usuarios. Esta integración ha amplificado la efectividad de la comunicación con la audiencia y ha añadido más valor a los servicios de Sli.do.
Shopify
Shopify utiliza chatbots para ofrecer asistencia las 24 horas a sus clientes. Ya sea para resolver problemas relacionados con la tienda en línea de un usuario o para proporcionar orientación sobre el uso de ciertas funciones, el soporte de chat en vivo de Shopify ha sido fundamental para mejorar la experiencia del usuario.
Zappos
Zappos es otro ejemplo donde se han implementado con éxito las cajas de chat. Zappos utiliza cajas de chat para proporcionar un servicio al cliente instantáneo, abordando consultas sobre pedidos y productos. Su excelente servicio al cliente es una de las razones de su alta tasa de satisfacción del cliente y la mejora de las experiencias de chat.
Apple
El soporte de Apple utiliza chatbots avanzados para ayudar a sus clientes. Los clientes pueden acceder a este soporte directamente desde el sitio web de Apple o a través de sus dispositivos, ofreciendo un enfoque simplificado para la asistencia al usuario.
Conclusión
El mundo del servicio al cliente, tal como lo conocemos, ha evolucionado drásticamente con la aparición de los chatbots. Estas herramientas digitales de servicio al cliente ofrecen la posibilidad de una conversación en tiempo real, eficiente y personalizada con los clientes, mejorando críticamente la comunicación entre las empresas y los clientes. Desde iniciar un compromiso proactivo y ofrecer servicio 24/7 hasta acceder a información conveniente y escalabilidad, los chatbots ofrecen una amplia gama de ventajas sustanciales.
Sin embargo, un chatbox brillante debe estar integrado con algunas mejores prácticas. Estas incluyen un diseño atractivo y fácil de usar, comunicación clara y personalizada, respuestas adaptativas, actualizaciones frecuentes, y más.
Para ver cómo un chatbox puede ser beneficioso para su empresa, considere la prueba gratuita de 30 días de LiveAgent. Esto podría ser la clave para desbloquear el siguiente nivel de servicio al cliente y, en consecuencia, el crecimiento empresarial para su empresa.
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Después de aprender sobre qué es un chatbox, es útil explorar cómo un chat en vivo puede mejorar la experiencia del cliente en tu sitio web. Descubre cómo esta herramienta puede ayudarte a convertir visitantes en clientes y reducir costos operativos. Además, conoce las diversas funciones del chat en vivo que ofrece LiveAgent. Desde botones y animaciones personalizables hasta un sistema de seguimiento integrado, estas características pueden optimizar tu servicio al cliente de manera significativa.
