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¿Qué significa una acumulación de tickets?
La acumulación de tickets es una frase que los gerentes de soporte al cliente usan para nombrar los tickets no resueltos en un período de tiempo particular. Los tickets pueden no resolverse por numerosas razones: puede haber un gran volumen de tickets, un bajo rendimiento de los agentes o simplemente un pico inesperado.
Es esencial realizar un seguimiento de la acumulación de tickets para determinar la necesidad de nuevas contrataciones o más capacitación para sus representantes de servicio al cliente. Le brinda información general sobre el desempeño de su equipo de soporte y cuándo se necesita más mano de obra.
Si hay demasiados tickets no resueltos acumulándose en su backlog de tickets, puede llevar a clientes insatisfechos. Afortunadamente, la gestión del backlog de tickets es una funcionalidad estándar ofrecida por la mayoría de las herramientas empresariales de gestión de tickets. Con la ayuda de una herramienta de gestión de tickets, puede obtener información valiosa sobre la cantidad de tickets en su backlog, su antigüedad y urgencia. Esto le permite asignar recursos de manera efectiva y establecer expectativas realistas de tiempo de respuesta.
Frequently Asked Questions
¿Qué significa una acumulación de tickets?
La acumulación de tickets es un término que se refiere a las presentaciones no resueltas dentro de un período específico. Puede haber muchas razones, incluido el rendimiento limitado del agente, la cantidad de solicitudes y dependencias. La acumulación de tickets también es una gran métrica a tener en cuenta para descubrir qué tan eficiente es su proceso de soporte. También ayuda a evaluar el nivel de satisfacción del cliente.
¿Qué significa una acumulación de tickets?
La acumulación de boletos es un término que se refiere a las solicitudes no resueltas dentro de un período especificado. Puede haber muchas razones, incluido el rendimiento limitado del agente, el número de solicitudes y las dependencias. La acumulación de boletos también es una gran métrica para determinar qué tan eficiente es su proceso de soporte. También ayuda a evaluar el nivel de satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los riesgos de tener una acumulación de tickets?
Los riesgos asociados con la acumulación de tickets son, sobre todo, el manejo demasiado lento de las solicitudes entrantes, que pueden frustrar a los clientes, y la baja eficiencia de los agentes, que puede resultar no solo del exceso de trabajo, sino también de una priorización incorrecta. Si bien esta es una situación ocasional, puede significar que en ciertos períodos el interés de los clientes aumente, pero si es regular puede tener un impacto en la satisfacción del cliente y la imagen de marca.
¿Cuáles son los riesgos de tener una acumulación de tickets?
Los riesgos asociados con la acumulación de tickets son, sobre todo, un manejo demasiado lento de las solicitudes entrantes, lo cual puede frustrar a los clientes, y una baja eficiencia de los agentes, que puede ser resultado no solo de exceso de trabajo, sino también de una mala priorización.
¿Cómo evitar la acumulación de tickets?
Para evitar una acumulación de tickets, puede priorizar los tickets. Definitivamente, esto debería hacer su trabajo más fácil y eficiente. Haga que su equipo trabaje en conjunto y se ayuden mutuamente a resolver los tickets. Mantener un ritmo de trabajo adecuado también favorece la limpieza eficaz de los tickets.
¿Cómo evitar la acumulación de tickets?
Para evitar un atraso en las tickets, puedes dar prioridad a las tickets. Esto definitivamente hará que tu trabajo sea más fácil y eficiente. Haz que tu equipo trabaje junto y se ayuden mutuamente para resolver las tickets. Mantener un ritmo de trabajo apropiado también apoya la resolución eficiente de tickets.
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