Relaciones con Clientes

Probablemente hayas oído el término “relaciones con los clientes”, pero ¿qué significa? ¿Y por qué las empresas se preocupan tanto por construir relaciones duraderas con los clientes? Para responder a estas preguntas, comenzaremos con la definición y continuaremos explorando la diferencia entre relaciones con los clientes y servicio al cliente, así como los factores clave que los afectan. No solo eso, nuestro personal también compartirá valiosos consejos para ayudarte a mejorar tu estrategia de relaciones con los clientes. Sigue leyendo para descubrir más.

¿Qué son las relaciones con los clientes?

Las relaciones con los clientes son las formas en que la marca interactúa con sus clientes para construir y mantener relaciones sólidas y duraderas. Involucra cada punto de contacto que un cliente tiene con el negocio, desde el contacto inicial hasta el soporte posterior a la compra. El objetivo es crear experiencias positivas que conduzcan a la lealtad y satisfacción del cliente.

Las relaciones efectivas con los clientes ayudan a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente al abordar sus necesidades y preocupaciones de manera rápida y efectiva. Cuando los clientes se sienten valorados y comprendidos, es más probable que regresen y recomienden el negocio a otros. Las interacciones positivas constantes pueden convertir a compradores ocasionales en clientes de por vida.

Implementar estrategias de relaciones con los clientes puede tener varios beneficios. Por ejemplo, las empresas ven mejores reseñas en los portales de opiniones, lo que atrae a nuevos clientes gracias a las experiencias positivas de los usuarios. Una mayor satisfacción del cliente también conduce a un aumento en las inscripciones para pruebas o programas de lealtad, ya que los clientes satisfechos son más propensos a confiar e invertir en sus ofertas. Esto, en última instancia, resulta en mayores ingresos y crecimiento para la empresa.

Diferencia entre relaciones con el cliente y servicio al cliente.

Customer service is what your company provides to ensure customer success and a positive experience, usually after the customer reaches out with an issue or question. For example, when a customer contacts a tech support team to fix a faulty product, they engage with customer service.

Customer relations consists of both inbound and outbound measures. It reacts to present issues and improves future experiences by taking proactive steps to engage customers and improve their overall experience. For instance, sending regular follow-up emails to check in on customer satisfaction or hosting loyalty programs are examples of good customer relations.

Las empresas pueden utilizar los datos recopilados de las interacciones de servicio al cliente para fomentar las relaciones con los clientes. Analizar estos datos permite a las empresas abordar proactivamente posibles problemas antes de que afecten al cliente, mejorando en última instancia el recorrido general del cliente.

6 factores que afectan las relaciones con los clientes de una empresa

Las relaciones con los clientes se ven afectadas por varios factores que pueden fortalecer o romper el vínculo entre una marca y sus clientes. Aquí están algunos de los factores principales:

Soporte al cliente

Brindar un soporte al cliente excepcional puede convertir a un cliente frustrado en un defensor leal. Por otro lado, un mal soporte puede dañar la relación y alejar a los clientes. El 81% de los clientes dice que una experiencia positiva de servicio al cliente aumenta su probabilidad de realizar compras repetidas.

Los agentes de atención al cliente deben poseer habilidades blandas como empatía, paciencia y comunicación efectiva, que les ayuden a conectarse con los clientes de manera más personal.

Considere implementar un software de servicio al cliente potente como LiveAgent para mejorar sus procesos de atención al cliente. Estas herramientas pueden agilizar los procesos de soporte y ayudar a resolver problemas de los clientes de manera más eficiente.

Calidad del producto o servicio

Las ofertas de alta calidad crean un mayor valor y aumentan la satisfacción del cliente, sentando las bases para la lealtad a largo plazo. Prioriza la calidad esforzándote constantemente por superar las expectativas del cliente.

Los clientes que sienten que están recibiendo más de lo que pagaron son más propensos a permanecer leales. Las empresas que se centran en ofrecer un valor excepcional pueden fomentar relaciones positivas con los clientes y referencias de boca en boca, creando un ciclo de confianza y compromiso.

Capacitación y satisfacción de los empleados

Los empleados debidamente capacitados están mejor preparados para manejar las consultas y problemas de los clientes que afectan la satisfacción del cliente. Capacitar a sus empleados también garantiza que tengan las habilidades y conocimientos necesarios para ofrecer un servicio de primera calidad.

Recuerda que la satisfacción de los empleados también es crucial. Los empleados felices tienen más probabilidades de brindar un servicio excepcional. Cuando tu equipo se siente valorado y satisfecho con su entorno laboral, están motivados para ir más allá. Esta actitud positiva puede mejorar significativamente las interacciones con los clientes, lo que lleva a mejores relaciones con los clientes y mayores tasas de retención.

Comunicación

Communication is the cornerstone of solid customer relations. Practical, transparent, and proactive communication helps build trust and ensures customers feel heard and understood. Approximately 85% of customers want businesses to proactively communicate and anticipate their needs. This shows them that your company genuinely cares about their experience.

Para fomentar excelentes relaciones con los clientes, asegúrate de:

• Mantén a los clientes informados sobre actualizaciones, problemas y soluciones. Usa un lenguaje claro y conciso, y responde rápidamente a las consultas.
• Evita usar jerga o términos complejos que puedan confundir a los clientes. Nunca dejes a los clientes en la oscuridad sobre problemas o retrasos; la transparencia es vital.

Mecanismo de retroalimentación

Gathering customer feedback gives you valuable insights into what they like and what needs improvement. You can collect feedback using various methods, such as surveys, feedback forms, social media, review portals, and direct conversations.

However, asking for feedback is only half the battle. The real impact comes from implementing changes based on that feedback. Adjustments and improvements to your products/services demonstrate that you are listening and reacting to customer needs, strengthening customer relations.

Personalización

The impact of personalization on customer relations should be considered. Statistics show that 80% of buyers are more likely to purchase when brands offer personalized customer experiences.

Entonces, ¿por qué es tan crucial la personalización? Hace que los clientes se sientan valorados. Las empresas pueden personalizar sus productos y servicios al adaptar las recomendaciones según el comportamiento de compra anterior, enviar correos electrónicos personalizados o ofrecer descuentos especiales en cumpleaños. Cuando los clientes ven que una marca presta atención a sus necesidades y preferencias individuales, se refuerza la relación y se fomenta la lealtad.

Ejemplos de relaciones positivas con los clientes durante cada fase de la venta.

Building and maintaining positive customer relationships involves several phases: pre-sale, sale, post-sale, upsell, and potential churn. Each phase requires a tailored strategy to ensure customers feel valued every step of the way. By doing so, businesses can anticipate needs, address concerns, and proactively offer solutions, fostering a solid customer bond.

Fase de preventa

Comunicación transparente

Ser transparente significa ser abierto y honesto con los posibles clientes desde el principio. Durante esta fase, es esencial hacer preguntas a los clientes para comprender completamente sus necesidades. Por ejemplo, pregunte qué características específicas están buscando o qué problemas necesitan resolver. Sus respuestas le ayudan a determinar si su oferta es adecuada para ellos.

Ser transparente en esta etapa es crucial. Los clientes pueden sentirse engañados si no eres honesto sobre lo que tu producto puede y no puede hacer, lo que lleva a la decepción, reseñas negativas y pérdida de confianza. En cambio, una comunicación transparente y honesta establece las expectativas correctas y construye una base para una relación sólida con el cliente.

Ofrece pruebas gratuitas y demostraciones.

Pruebas gratuitas o demostraciones durante esta fase permiten a los clientes potenciales experimentar su producto o servicio de primera mano. Este enfoque práctico les ayuda a entender sus características y beneficios, lo que facilita confiar en su oferta. También es importante estar accesible durante estas pruebas para responder a las preguntas de los clientes.

En LiveAgent, nuestro equipo de soporte está disponible 24/7, lo que demuestra nuestro compromiso de ayudar a nuestros clientes a sacar el máximo provecho del producto. Esto genera confianza en la marca, sienta las bases para una relación positiva y a largo plazo con el cliente, y aumenta la probabilidad de avanzar hacia la fase de venta.

Fase de venta

Asistencia personalizada

La personalización consiste en adaptar tus interacciones y ofertas a las necesidades y preferencias de cada cliente. La asistencia personalizada implica comprender y abordar proactivamente los requisitos únicos de tus clientes.

Puedes comenzar saludando a los clientes por su nombre y haciendo referencia a sus interacciones pasadas con tu negocio. Por ejemplo, un representante de ventas podría decir: “Veo que recientemente miraste nuestra sección de relojes inteligentes. Tenemos un nuevo modelo con características avanzadas que podría ser justo lo que buscas”. Este nivel de detalle muestra que conoces a tus clientes y entiendes sus intereses. Añadir toques personales como estos puede fortalecer las relaciones con los clientes, mejorar las tasas de conversión, fomentar la lealtad y estimular el crecimiento del negocio.

Proceso de compra fácil

Crear un proceso de compra fluido y sencillo es crucial para impulsar las ventas. Los clientes pueden sentirse frustrados y abandonar sus carritos si el proceso de compra no es simple. Para facilitarlo, comienza por minimizar los pasos innecesarios. Por ejemplo, tu proceso de pago en línea debe ser directo y permitir las compras como invitado, reduciendo la necesidad de que los clientes creen una cuenta.

Evite opciones de pago complicadas y ofrezca múltiples métodos de pago comunes, como tarjetas de crédito/débito, PayPal y billeteras digitales como Apple Pay o Google Pay. Muestre claramente todos los costos, incluidos el envío y los impuestos, en una sola página antes de la compra final. Esta transparencia ayuda a que los clientes se sientan seguros y reduce las tasas de abandono del carrito.

Ofertas especiales y descuentos

Ofrecer ofertas y descuentos personalizados durante la fase de venta puede ser un motivador poderoso para convertir a clientes potenciales. Estas ofertas deben ser relevantes y atractivas para el cliente para que sean efectivas. Por ejemplo, si un cliente ha mostrado interés en una categoría de producto específica, ofrécele un descuento en esa categoría. Esto puede aumentar la probabilidad de compra porque la oferta coincide con sus intereses.

De manera similar, si un cliente visita con frecuencia tu sitio web pero aún no ha realizado una compra, podrías enviarle una oferta personalizada para compradores primerizos para animarlo a completar su compra. Hacer que estas ofertas sean relevantes para los intereses y comportamientos de cada cliente aumenta las ventas y mejora la experiencia del cliente.

Fase de posventa

Incorporación y capacitación

Las sesiones de incorporación y capacitación después de una venta tienen como objetivo guiar a los nuevos clientes sobre cómo usar tu producto o servicio de manera efectiva. Este proceso garantiza que los clientes maximicen el valor de su compra, reduciendo potencialmente la frustración o confusión. Cuando los clientes saben cómo usar bien un producto, es más probable que estén satisfechos y vean el valor, lo que lleva a una mayor satisfacción y tasas de devolución más bajas.

Puede crear manuales de usuario detallados, tutoriales en video o guías interactivas que guíen a los clientes a través de las funciones del producto paso a paso. Por ejemplo, una empresa de software podría ofrecer seminarios web o sesiones de capacitación en vivo donde los clientes puedan hacer preguntas y obtener asistencia en tiempo real.

Comunicación de seguimiento y atención posterior

Hacer un seguimiento con los clientes después de una compra es crucial para mantener relaciones sólidas con ellos. Ponte en contacto con ellos para expresar gratitud por su compra y para ver si tienen alguna pregunta o comentario. Un rápido correo electrónico de agradecimiento o una llamada telefónica puede hacer que los clientes se sientan valorados y apreciados.

Además, puedes preguntar si necesitan ayuda para configurar ciertas funciones o si han encontrado algún problema. Por ejemplo, podrías enviar un correo electrónico: “¡Gracias por comprar nuestro producto! Esperamos que lo estés disfrutando hasta ahora. ¿Necesitas ayuda para configurar alguna función específica? ¡Estamos aquí para ayudar!” Este enfoque proactivo demuestra tu compromiso y genera confianza.

En LiveAgent, nos aseguramos de realizar revisiones regulares con nuestros clientes para mantener altos niveles de satisfacción. A los clientes que compran planes empresariales también se les asigna un gerente de cuenta personal para brindar soporte y atención personalizados. Mientras tanto, nuestro equipo de ventas evalúa continuamente los datos de uso y funcionalidad del software para identificar áreas de mejora y abordar proactivamente cualquier problema. Este enfoque garantiza que nuestros clientes reciban un servicio de primera calidad y logren los mejores resultados posibles con nuestro software.

Venta adicional

Recomendaciones personalizadas

En esta fase, puedes sugerir productos o servicios que complementen lo que un cliente ya ha comprado y aclarar cómo estas opciones adicionales pueden agregar valor. Por ejemplo, si un cliente ha comprado un paquete de software básico, recomienda un complemento avanzado que ofrezca características adicionales para optimizar su flujo de trabajo. Personalizar estas recomendaciones aumenta la probabilidad de compras adicionales.

El mejor momento para ofrecer una venta adicional es después de que el cliente haya tenido una experiencia positiva con su compra inicial. Generalmente ocurre una vez que han integrado completamente el producto o servicio en su rutina y han visto sus beneficios. Ofrecer la venta adicional cuando el cliente ya está satisfecho y seguro de su compra aumenta las posibilidades de éxito.

Ofertas exclusivas

Ofrecer descuentos exclusivos u ofertas especiales para realizar ventas adicionales puede incentivar a los clientes a hacer compras adicionales. Por ejemplo, podrías ofrecer un descuento especial en una versión premium de un producto que ya utilizan o un paquete que incluya artículos complementarios a un precio reducido.

Fase potencial de abandono

Identificar a los clientes en riesgo

Para prevenir la rotación, necesitas identificar a los clientes en riesgo de irse. Utiliza análisis de datos para detectar señales como el uso reducido del producto, comentarios negativos o quejas repetidas. Al identificar estas señales temprano, puedes retener proactivamente a estos clientes.

En LiveAgent, ofrecemos consultas para clientes en riesgo para asegurarnos de que puedan usar la plataforma por completo e intentamos recopilar comentarios sobre su experiencia. Preguntamos por qué podrían estar considerando irse, como problemas con errores o funciones faltantes. Basándonos en estos comentarios, podemos identificar si estas cosas pueden mejorarse y resolverse para mejorar su experiencia y evitar que se den de baja.

Ofrecer incentivos

Contacta a los clientes en riesgo con mensajes personalizados, reconociendo sus preocupaciones y expresando tu compromiso de mejorar su experiencia. Pide comentarios específicos sobre mejoras, demostrando que valoras sus opiniones.

Ofrece incentivos especiales como descuentos, características adicionales o un mes de servicio gratuito para animarles a quedarse. La atención personalizada y los incentivos valiosos pueden convertir una posible situación de abandono en una oportunidad para renovar la lealtad del cliente.

Consejos de nuestro personal para mejorar las relaciones con los clientes.

En esta sección, queremos compartir valiosos consejos de nuestro equipo de LiveAgent. Estas recomendaciones te ayudarán a mejorar tus relaciones con los clientes y a garantizar que tus clientes se sientan valorados en cada paso del camino.

Andrej Saxon, nuestro experto en ventas, recomienda:

• Haz que los clientes se sientan cómodos y siempre intenta ayudarlos, incluso cuando te encuentres en una situación en la que no puedas.
• Preocúpate por la opinión de tus clientes.
• Siempre pregunte si la respuesta que dio fue clara para el cliente.
• Tómate tu tiempo y comunícate proactivamente con los clientes de vez en cuando.
• Siéntase libre de ofrecer su tiempo para consultas cuando su cliente lo necesite.

Nuestra experta en ventas, Michaela Gombarová, recomienda:

• Siempre sé transparente e informa a tus clientes sobre cualquier cambio en los productos o servicios.
• Asegúrate de comprender las necesidades de tus clientes y asegúrate de poder satisfacerlas para alinear sus expectativas con tu entrega.
• Siempre ve más allá con un enfoque de guante blanco para que tus clientes se sientan realmente valorados.

Conclusión

Comprender las relaciones con los clientes y el servicio al cliente es crucial para construir relaciones sostenibles y valiosas con los clientes. Las relaciones con los clientes implican el esfuerzo continuo por fomentar interacciones positivas y generar confianza, no solo cuando se busca una venta. Cultivar estas relaciones a lo largo de todas las fases del recorrido del cliente puede tener un impacto significativo en su negocio.

Si su negocio necesita ayuda para crear relaciones duraderas con los clientes, considere analizar factores cruciales como el soporte al cliente, la calidad del producto y las estrategias de comunicación. Las mejoras en estas áreas pueden llevar a tener clientes más felices y leales. Además, recuerde que todo el proceso se divide en múltiples fases. Desarrolle una estrategia para cada fase: pre-venta, venta, post-venta, venta adicional y posible abandono, para asegurar relaciones con los clientes integrales y positivas.

También puedes utilizar herramientas poderosas como LiveAgent para mejorar las relaciones con los clientes al proporcionar un excelente soporte al cliente. Con chat en tiempo real, sistemas de tickets y flujos de trabajo automatizados, LiveAgent garantiza que tus clientes reciban asistencia oportuna y efectiva. ¡Prueba la versión de prueba gratuita de 30 días de LiveAgent y comprueba la diferencia por ti mismo!