¿Quién es un representante del cliente?

Customer representative is a person whose job is to deal with a business's customers.

Cambridge dictionary

El representante del cliente es un empleado, el cual interactúa con la compañía del cliente por parte de una organización. Los representantes de clientes representan a la compañía, sus productos, o sus servicios.

Cuando el cliente llama/escribe, ellos resuelven sus preguntas, sus consultas o sus quejas. Los clientes pueden contactar con los representantes a través del teléfono, email, chat en vivo u otros canales.

Los representantes de los clientes reciben una formación adecuada. Pero tienen que tener algunas habilidades importantes (por ejemplo, hablar y escuchar). Tienen un papel muy importante en todas las empresas: son la voz de la empresa.

¿Qué hace un Representante de servicio al cliente?

responde a las quejas de los clientes
proporciona conocimiento/información
se comunica con los clientes a través de múltiples canales
asiste con cancelaciones, reembolsos o cambios
responde a las preguntas del cliente

¿Cómo puede ayudar un software de servicio al cliente a los agentes de atención al cliente?

Aquí se presentan algunos beneficios:

capacidad para gestionar todas las consultas de los clientes desde una sola interfaz
tiempo de respuesta más rápido
tickets organizados en los departamentos adecuados
todos los datos de los clientes en un solo sistema

Un Software de servicio al cliente, como es LiveAgent combina un excelente Chat en Vivo, sistema de incidencias y automatización que le permite aportar una asistenciaexcepcional a sus clientes.

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¿Cómo convertirse en un representante de servicio al cliente?

Con frecuencia, no hay cualificaciones específicas para iniciarse como representante de clientes. Aunque, tener un diploma de bachillerato es requisito obligatorio en la mayoría de compañías. Hay más factores importantes que juegan un papel relevante en el proceso de contratación. Hay ciertas habilidades naturales buscadas por los reclutadores. La más importante son sus habilidades de comunicación.

Pero, desglosemos un poco más. Hay 2 categorías de habilidades importantes que todo agente de atención al cliente debe tener. La primera y más importante es habilidades blandas. Las segundas habilidades importantes son las técnicas. Lo que la empresa puede enseñarte es la parte técnica del producto/servicio. Sin embargo, no pueden enseñarte las competencias blandas. Cada cliente/situación es única. Por tanto, la comprensión del cliente o de la situación debe ser intuitiva.

Como ya hemos mencionado, hay una parte técnica del trabajo que será enseñada. Con frecuencia, a través del entrenamiento. El entrenamiento generalmente implica conocimiento del producto/servicio, de la compañía, programas internos, y más. Puede durar unas pocas semanas, aunque en algunas compañías puede llevar hasta unos pocos meses.

El aspecto importante del entrenamiento es la observación. Escuchar/aprender de un agente de clientes senior es un beneficio táctico al principio. Pero, el trabajo por lo general empieza a mitad del entrenamiento, por lo tanto, aprende sobre la marcha.

La compañía, por norma general, intenta darle el cliente “fácil”. Sin embargo, no hay forma de saber que cliente será con el que se tope el nuevo empleado. Pero no se preocupe, tiene supervisores alrededor ayudándole en cada paso. Después del entrenamiento, puede buscar ayuda en un representante de clientes senior o en un mánager.

Después de finalizar el entrenamiento, el aprendizaje no ha acabado. Aprende sobre la marcha. Siempre hay todo tipo de situaciones únicas. Sin embargo, incluso después de algún tiempo, quizá aún reciba un entrenamiento extra sobre productos o nuevos procedimientos. Siempre hay margen para la mejora.

Frequently Asked Questions

¿Cuál es la definición de representante del cliente?
Un representante de clientes es un empleado que se pone en contacto con los clientes de la empresa en su nombre. Es el vínculo entre el consumidor y la empresa. Los representantes de los clientes representan a la empresa, sus productos y servicios. Son la cara visible de la empresa para los clientes.
¿Cuáles son las responsabilidades de un representante de clientes?
Las funciones de un representante de clientes incluyen la comunicación con los clientes de la empresa a través de diversos canales de comunicación. Es extremadamente importante que el representante de clientes intente mantener una relación positiva con los clientes, y si la relación no es optimista, que intente crear buenos modelos para ello. Es extremadamente importante que el representante de clientes conozca muy bien la empresa y sepa exactamente los productos y servicios que ofrece. El representante también debe ocuparse de la documentación relacionada con el cliente.
¿Cómo añadir un representante de clientes a LiveAgent?
Para añadir un representante de clientes a LiveAgent, haz clic en "Configuraciones", luego en "Agentes" y haz clic en "Crear agente". Aquí puedes definir exactamente qué ámbito de autorización debe tener un determinado agente y qué papel debe desempeñar en el sistema.

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