¿Qué es la resolución de llamadas?

Es una de las métricas de servicio al cliente más importantes. La resolución de llamadas se relaciona directamente con la satisfacción del cliente e indica qué tan bien los agentes de su centro de contacto resuelven las consultas de los clientes.

El objetivo principal de cada centro de llamadas es brindar la mejor experiencia de atención al cliente posible. Esto significa resolver las solicitudes de los clientes de manera rápida y eficiente de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio dados (SLAs)

¿Es la resolución de llamadas un KPI importante?

Sí, lo es. Además, es un indicador vital de la satisfacción del cliente. Se utiliza para evaluar los estándares de servicio al cliente de los agentes de su centro de contacto.

Analizar la disposición de llamadas permite a los líderes del centro obtener información sobre la eficacia con la que sus equipos de soporte manejan las llamadas de los clientes.

Una mala resolución de llamadas puede llevar a que un cliente insatisfecho lleve su negocio a otra parte. Por lo tanto, debe tener en cuenta esta métrica al evaluar el rendimiento general del centro.

¿Cómo medir la resolución de llamadas?

Para calcular la resolución de llamadas, divida el número total de casos resueltos por el número total de casos recibidos durante un período de tiempo determinado (se puede calcular anualmente, mensualmente, semanalmente, etc.). Multiplique su resultado por 100 para obtener un porcentaje de la resolución de llamadas de su centro.

Resolución de llamadas= (Total casos resueltos/ Total casos recibidos) x 100%

Por supuesto, este método de cálculo no es definitivo y es importante considerar varios factores cuando se trata de medir la resolución de llamadas. Esta fórmula proporciona una comprensión básica de la eficacia con la que los agentes de su centro hacen su trabajo, pero no olvide considerar también las opiniones de sus clientes. Asegúrese de solicitar comentarios de los clientes; cada oportunidad que tengas. Puede hacerlo mediante un correo electrónico de seguimiento o simplemente preguntarles durante una llamada. Adaptar el enfoque de los centros de llamadas a las necesidades de los clientes es lo que constituye un excelente servicio al cliente.

Desafíos de la resolución de llamadas

Como ocurre con todos los esfuerzos de servicio al cliente, la resolución de llamadas presenta algunos desafíos que usted y su equipo deben enfrentar.

complejidad del problema: los clientes pueden comunicarse con usted con consultas muy básicas que tardan unos segundos en resolverse. Pero a veces puede surgir un problema muy complejo que requiere mucha experiencia y tiempo para resolverlo.
Información inaccesible/insuficiente: incluso los agentes más productivos pueden tener dificultades para brindar soporte a los clientes cuando no pueden acceder a toda la información que necesitan.
alta rotación de agentes: los centros de llamadas son conocidos por su nivel de rotación de agentes, lo que puede impedir brindar un servicio de alta calidad.
falta de autoridad del agente: es posible que los agentes de soporte no puedan resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficiente si carecen de la autoridad para realizar determinadas acciones. Por lo tanto, el problema puede agravarse innecesariamente.

Ilustración de investigación de clientes

Mejore la resolución de sus llamadas

La mejora continua del servicio al cliente debe estar a la vanguardia de cada centro de atención al cliente. Cualquier gerente de proyecto debe esforzarse por crear el entorno más eficiente para su equipo y para sus clientes.

Estos son algunos pasos que puede seguir para mejorar la resolución de llamadas

define tus objetivos: debes definir objetivos claros para poder seguirlos.
cree un plan de mejora: una vez que sepa cuál es el resultado deseado, cree un plan que defina cómo llegará allí. Esto es importante para seguir siendo responsables.
cree una base de conocimientos accesible: tenga una base de conocimientos interna a la que sus agentes puedan consultar en cualquier momento que lo necesiten. Esto ayudará drásticamente a las tasas de resolución de llamadas. La mejor manera de hacerlo es equipando a sus representantes de soporte con un software de servicio al cliente confiable como LiveAgent.
proporcionar capacitación: brinde a sus empleados capacitación y seminarios sobre los productos y servicios de la empresa, así como sobre cómo abordar diversas solicitudes de los clientes. Estas sesiones de formación pueden ser internas o externas. Lo importante es mantener a sus agentes actualizados y listos para abordar cualquier problema que se les presente.
capacite a sus agentes de servicio al cliente: permitir que su personal realice ciertas tareas (por ejemplo, otorgar un descuento) ayuda enormemente con la satisfacción del cliente. Revise las políticas y procedimientos de su empresa e identifique áreas donde pueda otorgar más autoridad a los agentes.
Utilizar análisis de voz: estos análisis identifican tendencias en la interacción con el cliente. Son capaces de reconocer patrones y emociones en la voz del hablante.
supervise el rendimiento de su centro: utilice el monitoreo de calidad para realizar un seguimiento de las métricas del centro de llamadas. Hacerlo le ayudará a identificar dónde necesita realizar más cambios.

Informe de rendimiento en el software de soporte al cliente - LiveAgent

Beneficios de una mejor resolución de llamadas

Mejorar la resolución de llamadas da como resultado mejores tasas de retención de clientes. Cuanto mejor servicio brinde, más clientes leales tendrá su negocio. La resolución de llamadas mejorada está directamente relacionada con puntajes más altos de esfuerzo del cliente.

Una mejor resolución de llamadas también tiene un impacto en el rendimiento de los agentes de su centro. Empoderarlos para que resuelvan los problemas por sí mismos los mantiene comprometidos y satisfechos con su trabajo.

Tener una mejor resolución de llamadas también es parte de su estrategia de diferenciación. Ser capaz de sobresalir de sus competidores brindando un servicio al cliente excepcional es uno de los atributos más importantes de un centro de llamadas exitoso. Hoy en día, no quiere que lo consideren como otro centro de llamadas promedio. Utilice todas las herramientas disponibles para crear la mejor experiencia de cliente posible.

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Frequently Asked Questions

How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.

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Si te interesa profundizar más sobre la "resolución de llamadas", puedes aprender sobre su importancia como KPI y cómo puede impactar el rendimiento de tu equipo aquí. Además, descubrirás métodos efectivos para medirla y mejorarla, lo que puede llevar a un servicio al cliente más eficiente.

Por otro lado, si deseas conocer cómo una "solución de centro de llamadas" puede transformar tu negocio, te recomendamos explorar este tema aquí. Encontrarás información sobre el software necesario y cómo estas soluciones benefician tanto a las empresas como al personal remoto.