Resolución en el primer contacto

¿Alguna vez has contactado al equipo de soporte al cliente, solo para ser pasado de un agente a otro? Sé lo que estás pensando: ¿Qué tan genial sería resolver cualquier problema de una vez? Aquí es donde entra en juego la importancia de la resolución en el primer contacto.

Según nuestros datos, los estándares de la industria para un FCR satisfactorio rondan el 65-75%. Si su FCR está por debajo del 65%, no significa necesariamente que el desempeño de su servicio al cliente sea deficiente. Es importante tener en cuenta el tipo de industria en la que opera, así como la complejidad de su producto o servicio. Sin embargo, las tasas de FCR cercanas al 90 % generalmente se consideran altas, mientras que las inferiores al 40 % se consideran bajas.

Pero, ¿qué significa FCR? ¿Por qué es tan importante para tantas empresas? En este artículo, analizaremos el significado de FCR en los negocios y su impacto en la satisfacción del cliente y la eficiencia del soporte. Desde comprender qué es FCR hasta explorar su importancia, beneficios y las mejores prácticas de FCR, también nos sumergiremos en cómo medir FCR, los errores comunes a evitar y más.

Primera resolución de contacto vs. primera resolución de llamada

Hay una ligera diferencia entre la resolución del primer contacto y la resolución de la primera llamada. Aunque puedan sonar similares, tienen significados diferentes.

La resolución en el primer contacto mide el porcentaje de tickets de soporte que se resuelven con éxito durante el punto de contacto inicial, independientemente del canal de comunicación utilizado.

La resolución en la primera llamada se refiere a resolver los problemas de los clientes durante la primera llamada telefónica. Mide con qué frecuencia se resuelve el problema de un cliente sin necesidad de realizar una llamada de seguimiento o contacto telefónico adicional. Las empresas se esfuerzan por optimizar este indicador clave de rendimiento proporcionando soluciones completas durante el contacto inicial con el cliente, minimizando la necesidad de una comunicación adicional.

Ambas métricas son esenciales para medir la efectividad de su soporte al cliente. Sin embargo, la resolución del primer contacto ofrece un alcance más amplio en términos de canales de comunicación, mientras que la FCR se enfoca en las interacciones de llamadas telefónicas.

¿Por qué es importante FCR?

La resolución del primer contacto (FCR) es una métrica de rendimiento importante para cada negocio que ofrece soporte al cliente porque ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, impulsar la lealtad del cliente. También mide la eficiencia de sus agentes y su capacidad para manejar problemas de manera rápida y efectiva, impactando en última instancia el porcentaje de clientes que se vuelven leales y compradores recurrentes. Todo esto combinado puede tener un impacto significativo en el éxito general de su negocio y su rentabilidad.

Sin embargo, todavía hay muchas empresas que no miden este KPI. Si eres una de ellas, echa un vistazo a estas pocas cosas que este KPI demuestra ser útil para:

• Mejorando la satisfacción actual del cliente
• Mayor retención de clientes
• Aumento de productividad
• Oportunidades de venta aumentadas
• Mejorando la imagen de la empresa

Los beneficios de la resolución en el primer contacto

Echemos un vistazo más de cerca a las diversas ventajas del FCR y qué tipos de industrias pueden beneficiarse de ello.

Satisfacción del cliente mejorada

Muchas personas evitan ponerse en contacto con el servicio al cliente. Algunas de las razones pueden ser los largos tiempos de espera, la falta de respuestas de los miembros del equipo de servicio al cliente, comunicarse con un chatbot que no entiende el problema, o explicar el problema una y otra vez a diferentes representantes. FCR reduce el esfuerzo del cliente y al resolver sus problemas durante el primer contacto, los hace sentir valorados y construye su confianza en la marca. Todo esto puede llevar a una mejora significativa en la satisfacción del cliente y su experiencia.

Mayor fidelidad y retención de clientes

Cuando el cliente recibe soluciones rápidas y eficientes a su problema, es más probable que permanezca leal a su marca. El negocio repetido junto con recomendaciones positivas boca a boca pueden llevar a relaciones a largo plazo con el cliente y tasas más altas de retención de clientes.

Mayor productividad y satisfacción de los agentes

Resolver tickets y problemas de clientes durante la primera interacción reduce la necesidad de manejar la misma solicitud del cliente múltiples veces. Esto ahorra su tiempo y les permite enfocarse en otros clientes, lo que resulta en una mayor eficiencia operativa, productividad y satisfacción del empleado. Ser más eficiente también puede traducirse en ahorros de costos y una asignación optimizada de recursos.

Reputación de marca más sólida

Las empresas que se centran en priorizar FCR pueden ser percibidas como confiables y tener un enfoque centrado en el cliente. Cuando una empresa tiene una base de clientes satisfechos, puede contribuir a una imagen de marca positiva, atraer nuevos clientes y mejorar su reputación de marca.

Costes de atención al cliente reducidos

FCR también tiene un impacto en la reducción de los costos de soporte al cliente. Al resolver los problemas de los clientes durante el contacto inicial, los costos operativos disminuyen, ya que hay menos necesidad de interacciones de seguimiento y los recursos pueden asignarse de manera más eficiente. Y porque también aumenta la productividad de los agentes al permitirles manejar más consultas, puede reducir los costos de personal. Además, tasas más altas de FCR contribuyen a la disminución de la pérdida de clientes y a costos más bajos asociados con la adquisición de clientes.

Mayores oportunidades de ventas

Al resolver eficientemente problemas durante la interacción inicial con el cliente, las empresas pueden crear una experiencia positiva para el cliente, generar confianza y lealtad, e identificar oportunidades potenciales de venta. Además, los clientes satisfechos son más propensos a repetir la compra y convertirse en clientes recurrentes. También puede ayudar a implementar una estrategia de venta adicional y cruzada, ofreciendo a los clientes un servicio o producto complementario durante el proceso de compra.

Algunas de las diferentes industrias que pueden beneficiarse de FCR incluyen:

• Comercio electrónico: los clientes con frecuencia se comunican con estas empresas para realizar consultas sobre pedidos, detalles de productos o devoluciones. Al resolver estos problemas de manera eficiente durante el primer contacto, las empresas de comercio electrónico pueden reducir las cancelaciones de pedidos y fomentar la repetición de compras.

• Empresas SaaS: las empresas de software como servicio (SaaS) reciben consultas de los clientes a diario sobre problemas técnicos o funcionalidad del producto. FCR ayuda a abordar estas inquietudes con prontitud, garantizando el uso ininterrumpido del software y manteniendo la lealtad del cliente.

• Centros de llamadas: Para entender el significado de FCR en call center, veámoslo de esta manera: centrarse en mejorar la tasa de resolución del primer contacto puede conducir a una mayor satisfacción del cliente y, por tanto, a una reducción del volumen de llamadas. Esto, a su vez, se traduce en ahorros de costos, mayor productividad de los agentes y una mejor experiencia general del cliente.

• Hospitalidad: ya sean reservas de hotel, solicitudes de servicio de habitaciones u otras consultas de los huéspedes, resolver estos problemas rápidamente mejora la experiencia general. Es más probable que los huéspedes satisfechos dejen comentarios positivos y regresen para futuras estadías.

• Agencias de marketing: estas agencias reciben consultas de los clientes sobre aspectos como el rendimiento de la campaña, la estrategia o los informes. Al abordarlos con prontitud, las agencias pueden demostrar su experiencia, fortalecer las relaciones con los clientes y garantizar una ejecución fluida de la campaña.

• Instituciones financieras: el FCR también es esencial para los proveedores de servicios financieros, como bancos, compañías de seguros o empresas de inversión. Resolver consultas sobre gestión de cuentas, planificación financiera o reclamaciones durante el primer contacto genera confianza y mejora la fidelidad del cliente.

¿Cómo medir la resolución en el primer contacto?

Para trabajar con los datos disponibles, necesitas tenerlos en números simples y antiguos para poder establecer metas alcanzables para ti y tu negocio.

1. Determine un período de tiempo: elija un período específico para calcular la métrica FCR (día, semana o mes).

2. Defina qué significa una resolución en su caso: Establezca objetivos alcanzables y criterios claros para considerar resuelta la consulta de un cliente (brindar una solución, responder una pregunta, abordar una inquietud, etc.).

3. Recopile datos: recopile la información necesaria de varios canales de comunicación, incluidas llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales o cualquier otro método utilizado para atención al cliente.

4. Calcule la métrica FCR: utilice una fórmula sencilla para calcular el FCR.

La fórmula de resolución de primer contacto para el índice bruto de FCR es la siguiente:

Y la fórmula de Net FCR se ve así:

Ejemplo: Supongamos que su equipo de atención al cliente atendió 100 consultas en el transcurso de una semana. De ellas, 80 consultas se resolvieron sin necesidad de interacción de seguimiento. En este caso, el FCR se calcularía de la siguiente manera:

El índice FCR es del 80%, lo que significa que el 80% de las consultas de los clientes se resolvieron con éxito en el primer contacto.

¿Cuál es una buena tasa de FCR?

Una buena tasa de resolución en el primer contacto (FCR) generalmente depende del tipo de industria en la que opera una empresa y la complejidad de las consultas de los clientes. Si bien no hay una tasa de FCR perfecta universalmente, cada empresa debería apuntar a un porcentaje más alto.

Compararse con estándares de la industria puede darle una idea de lo que se considera una buena tasa FCR. Por ejemplo:

• Comercio electrónico y sector minorista: el comercio minorista y electrónico es una de las industrias de mayor rendimiento con un FCR promedio del 78%. Este alto porcentaje de consultas de clientes que se resuelven durante el primer contacto puede deberse a que suelen ser más sencillas: seguimiento de pedidos, información del producto, políticas de devoluciones, etc.

• Empresas de tecnología: por otro lado, las empresas de soporte técnico se clasifican como empresas con la tasa FCR promedio más baja: alrededor del 65 %. El soporte técnico suele consumir mucho tiempo porque suele tratar problemas complejos que no se pueden resolver durante la primera interacción.

• Centros de llamadas: el estándar de la industria de los centros de llamadas es alrededor del 71% en promedio, lo cual es una tasa FCR aceptable. Los centros de llamadas suelen brindar soporte a varias empresas, lo que hace que sea más difícil resolver las consultas de los clientes durante la primera llamada.

• Instituciones financieras: Estas empresas también tienen un FCR promedio del 71%. Este sector incluye bancos, cooperativas de crédito, prestamistas y otras instituciones financieras. Muchos de ellos ofrecen una amplia gama de servicios lo que dificulta la resolución de problemas durante el primer contacto sin necesidad de transferir la llamada a otro departamento o tener una comunicación de seguimiento.

Si bien estos ejemplos ofrecen una buena visión general del FCR estándar basado en la industria o tipo de empresa, es importante establecer su propia línea de base y trabajar continuamente para mejorarla.

6 Mejores prácticas para la resolución del primer contacto

Si quieres lograr las mejores tasas de RCP posibles, veamos algunas de las mejores prácticas que deberías considerar implementar.

1. Documentar respuestas a problemas comunes

Al documentar sus respuestas a los problemas comunes de los clientes y los procesos de resolución de problemas, resulta mucho más fácil para los agentes de soporte brindar información precisa y consistente rápidamente. Crear una base de conocimiento interna le permite tener un lugar centralizado donde los agentes pueden encontrar soluciones a problemas comunes, ahorrando tiempo y aumentando la probabilidad de resolver los tickets de los clientes durante el contacto inicial. LiveAgent es un software de servicio al cliente que le permite crear su base de conocimientos interna fácilmente y mantenerla limpia y organizada.

Además, ayuda a fomentar una cultura de compartir conocimientos y mejora continua dentro de su organización. Cuando un miembro del equipo se enfrenta a problemas únicos o complejos, puede documentar cada paso que tomó para resolver el problema y agregarlo a la biblioteca de la base de conocimientos. Esto expande el repositorio de soluciones, facilitando que futuros agentes manejen casos similares.

2. Responder a las consultas de soporte rápidamente

Responder de manera rápida a las consultas de los clientes también puede mejorar las tasas de resolución del primer contacto. Cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de soporte, esperan respuestas rápidas que tienen un impacto significativo en su experiencia. Esta impresión positiva al inicio de la interacción establece el tono para una conversación productiva y aumenta las posibilidades de resolver el problema en el contacto inicial. También evita que los clientes se sientan frustrados y busquen ayuda a través de canales de comunicación adicionales antes de recibir respuestas.

Para ayudar a tus representantes de soporte al cliente a proporcionar estas respuestas rápidas, puedes aprovechar las respuestas predefinidas de LiveAgent para agilizar tus respuestas, permitiendo a tu equipo brindar un soporte oportuno y consistente, así como un excelente servicio al cliente.

3. Proporcionar instrucciones claras

Para resolver un problema, el cliente necesita entender los pasos que debe seguir o las acciones que se requieren para resolver su problema. Por lo tanto, proporcionar instrucciones claras durante la conversación entre un cliente y un agente de soporte es crucial para mejorar la resolución en primera instancia (FCR).

Al descomponer soluciones más complejas en instrucciones claras y paso a paso, los agentes pueden guiar a los clientes a través del proceso de resolución de problemas o de resolución. Esto minimiza las posibilidades de confusión, aumentando la probabilidad de una resolución exitosa sin la necesidad de interacciones adicionales.

4. Ofrecer opciones de autoservicio al cliente efectivas

Un portal de autoservicio es una herramienta poderosa que también puede mejorar la resolución del primer contacto. Permite a los clientes encontrar respuestas y soluciones a sus consultas por sí mismos, reduciendo la necesidad de que busquen ayuda. Proporciona acceso instantáneo a información y recursos de autoservicio, como preguntas frecuentes, artículos de la base de conocimientos, tutoriales y guías de resolución de problemas. Los clientes simplemente pueden buscar su pregunta o problema y encontrar recursos relevantes para ayudarles a resolverlo.

Además, el portal del cliente está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes acceder al portal en cualquier momento, incluso fuera del horario comercial habitual. Esto elimina la frustración de tener que esperar para recibir soporte durante horas de soporte limitadas. Si desea crear un portal de clientes fantástico y organizado, puede consultar LiveAgent.

5. Recopilar y actuar sobre la retroalimentación de los clientes

Anime a sus clientes a dejar comentarios sobre su experiencia de soporte al cliente durante el contacto inicial. Al buscar estos comentarios, puede obtener ideas valiosas sobre la eficacia de sus esfuerzos de soporte al cliente e identificar áreas que se pueden mejorar.

Ya sea positivo o negativo, la retroalimentación de los clientes puede arrojar luz sobre los puntos de dolor y las brechas en el conocimiento. Al analizarlo, las empresas pueden tomar medidas proactivas para abordar la raíz de los problemas y mejorar sus tasas de resolución en el primer contacto (FCR).

Para hacerlo, puedes utilizar herramientas como la función de comentarios y sugerencias de LiveAgent para recopilar esta información y ayudarte a mejorar tus procesos de soporte, liderando en última instancia a tasas FCR más altas.

6. Configurar las analíticas correctas

El análisis proporciona datos valiosos que se pueden utilizar para monitorear y medir el rendimiento de FCR, identificar patrones comunes y señalar áreas de mejora. Al analizar métricas clave del centro de contacto como la tasa de FCR, el tiempo medio de manejo, las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) o las tasas de contactos repetidos, las empresas pueden obtener una comprensión clara del rendimiento de su equipo de soporte y los niveles de satisfacción del cliente.

Al utilizar las herramientas analíticas de datos proporcionadas por LiveAgent, puedes obtener información que te ayudará a tomar decisiones basadas en datos. Identifica áreas específicas donde se necesitan mejoras, perfecciona procesos y asigna recursos estratégicamente para mejorar las tasas de resolución en el primer contacto (FCR).

Problemas comunes del FCR

Hay algunos desafíos que las empresas pueden encontrar en su camino hacia la obtención de altas tasas de FCR. Echemos un vistazo a algunos de los errores comunes.

Problemas complejos que requieren múltiples puntos de contacto: algunas consultas o problemas pueden ser más complejos y requerir una investigación más profunda. Esto puede dificultar la resolución en el primer contacto.

Ejemplo: Ciertos problemas técnicos que implican resolución de problemas o conocimiento complejo del producto pueden requerir la colaboración entre varios departamentos diferentes, lo que genera interacciones de seguimiento adicionales.

Falta de habilidades especializadas: hay ciertos problemas que pueden requerir un conjunto especializado de habilidades o conocimientos que su equipo de soporte podría no poseer. Esto conduce a escaladas o transferencias, lo que afecta sus tasas de FCR.

Ejemplo: Las organizaciones de atención médica que se ocupan de diferentes consultas médicas pueden requerir personal especializado, como médicos o enfermeras, para proporcionar información precisa, lo que hace que la resolución inmediata sea todo un desafío.

Capacitación y recursos insuficientes: cuando sus agentes no están capacitados adecuadamente o carecen de acceso a los recursos, es posible que tengan dificultades para abordar las consultas de los clientes de manera efectiva. Los recursos limitados y la información desactualizada pueden provocar retrasos en la búsqueda de soluciones y, por lo tanto, tasas de FCR más bajas.

Ejemplo: una empresa de tecnología puede recibir una consulta sobre un problema de integración de software. Inicialmente, el agente de soporte intenta solucionar el problema, pero se da cuenta de que requiere la colaboración del equipo de desarrollo. Esto conduce a una transferencia, lo que resulta en múltiples puntos de contacto y una disminución en la tasa FCR.

Para evitar estos errores comunes, puedes considerar:

• Proporcionar métodos de formación integral de agentes a su equipo de soporte para mejorar sus habilidades y conocimientos.
• Garantizando una comunicación y colaboración efectiva entre diferentes departamentos para agilizar la resolución de problemas.
• Construcción de bases de conocimiento en línea completas que se actualizan continuamente para siempre proporcionar información precisa.
• Implementar herramientas y tecnologías como LiveAgent que faciliten el intercambio de información sin problemas y permitan a los agentes acceder a los recursos de manera eficiente.

Mira cómo medir el FCR.

Sumérgete en el mundo de la resolución en el primer contacto con nuestro video informativo. Explora cómo esta métrica crítica de soporte al cliente desempeña un papel crucial en mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Aprende sobre las estrategias y técnicas que empoderan a los equipos de soporte para resolver los problemas del cliente de manera rápida y efectiva, desde la primera interacción.

Conclusión

La resolución del primer contacto (RPC) es una métrica clave en el soporte al cliente que mide la capacidad de resolver problemas durante la interacción inicial. Al enfocarse en resolver estos problemas de forma rápida, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, la reputación de la marca y la eficiencia operativa.

Implementar las mejores prácticas, como documentar soluciones, proporcionar instrucciones claras y ofrecer opciones de autoservicio, puede ayudar a mejorar sus tasas de RCF. Sin embargo, desafíos como problemas complejos y la necesidad de habilidades especializadas pueden afectar el RCF.

Al invertir en capacitación, recursos y comunicación efectiva, las empresas pueden superar estos obstáculos y esforzarse por tasas de resolución en primer contacto más altas, lo que finalmente conduce a clientes más felices y experiencias de soporte más eficientes.

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