Qué es un sistema de tickets: Definición, ejemplos y funciones

¿Alguna vez has pensado en cómo los agentes de soporte al cliente se mantienen organizados cuando están inundados con innumerables cantidades de consultas de clientes? ¿Cómo logran responder de manera oportuna y hacer un seguimiento de cada problema del cliente?

Según nuestra investigación, el sistema de emisión de tickets promedio recibe alrededor de 578 tickets por día de diferentes canales de comunicación. Y sin las herramientas adecuadas, puede resultar difícil ofrecer asistencia de manera oportuna. El informe de Parature muestra que el 42% de los agentes de soporte tienen dificultades para resolver problemas debido a sistemas obsoletos, lo que genera frustración en empleados y clientes. Todo esto se puede evitar eligiendo la herramienta de emisión de tickets adecuada.

Adentrémonos en la naturaleza de los sistemas de boletos, su importancia para las empresas y su papel en la optimización del soporte al cliente. A través de ejemplos del mundo real de varias industrias, ilustraremos cómo estos sistemas mejoran las operaciones diarias, la productividad de los empleados y los procesos de servicio al cliente.

¿Qué es un ticket de soporte?

Un ticket de soporte es un elemento clave de un sistema de tickets que sirve como canal de comunicación entre un cliente y un equipo de soporte. Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa con un problema o pregunta, envían un ticket de soporte. Este ticket de soporte contiene detalles sobre su consulta, incluyendo una descripción de su problema, información de contacto o cualquier archivo adjunto relevante.

El ticket de soporte al cliente actúa como una herramienta de documentación que permite a los equipos de soporte rastrear, priorizar y resolver eficazmente los problemas de los clientes.

Por ejemplo, digamos que un cliente se encuentra con un problema técnico al utilizar su aplicación y se pone en contacto con usted a través del chat en vivo de su sitio web, proporcionando su información de contacto y una breve descripción del problema. En este proceso, se genera automáticamente un ticket y entra en el sistema de tickets. Su equipo de soporte puede luego acceder, asignar y trabajar en la resolución del ticket, marcándolo como cerrado una vez que se resuelva el problema.

¿Cuál es el estado del ticket?

El estado del ticket se refiere a la etapa actual de un ticket de soporte. Proporciona visibilidad sobre dónde se encuentra un ticket en el proceso de soporte y ayuda a los agentes de servicio al cliente a priorizar y gestionar eficazmente su carga de trabajo.

Los estados de los tickets pueden variar según el sistema de emisión de tickets específico, pero las etiquetas de estado comunes incluyen “Abierto“, “En progreso“, “Resuelto“, y “Cerrado“. Cada estado refleja la etapa actual del proceso de soporte para un ticket en particular.

Mantener actualizado el estado de cada boleto es crucial por varias razones:

• Comunicación clara: las actualizaciones de estado brindan transparencia entre el equipo de servicio al cliente y los clientes. Gracias al estado, todos pueden ver el progreso del problema.

• Priorización y asignación de recursos: al tener una visión precisa de los estados de los tickets, los agentes de soporte pueden priorizar los problemas urgentes, asignar recursos adecuadamente y garantizar que los tickets de alta prioridad reciban atención inmediata, manteniendo la satisfacción del cliente y los acuerdos de nivel de servicio. .

• Eficiencia del flujo de trabajo: Las diferentes categorías de estado permiten a los agentes optimizar su flujo de trabajo. Por ejemplo, los boletos marcados como “En espera” pueden significar que requieren información adicional del cliente. Clasificar los tickets en consecuencia permite a los agentes de soporte centrarse en los tickets activos que requieren una acción inmediata.

• Informes y análisis avanzados: los estados de los tickets proporcionan información valiosa para analizar el rendimiento del servicio al cliente. Los gerentes pueden realizar un seguimiento de métricas como el tiempo promedio de resolución, el volumen de tickets en cada estado o la satisfacción del cliente en función de la resolución de tickets. Este análisis avanzado ayuda a identificar áreas que necesitan mejoras en el proceso de soporte.

Cómo funcionan los sistemas de tickets

Las herramientas de ticketing para el servicio al cliente pueden ser realmente útiles porque ayudan a cada miembro del personal a ser más organizado y eficiente. El sistema de gestión también tiene un impacto en los costos, las ventas, los ingresos, la satisfacción del cliente y es un gran ahorro de tiempo.

Los sistemas de tickets mejoran la eficiencia al centralizar la gestión de tickets y automatizar tareas rutinarias, como la asignación de tickets y respuestas. Categorizan y priorizan los boletos de los clientes e integran bases de conocimiento completas para un acceso rápido a soluciones. Estos sistemas facilitan la colaboración utilizando herramientas internas y proporcionan informes y análisis exhaustivos.

Funciona centralizando y automatizando el proceso de gestionar y resolver consultas de clientes. Veamos más de cerca los pasos involucrados en cómo opera un sistema de tickets:

Paso 1: creación del ticket

El proceso comienza cuando un cliente envía una solicitud de soporte. Esto suele poder hacerse a través de varios canales como correo electrónico, chat en vivo, plataforma de redes sociales o formulario de contacto, donde el cliente proporciona información sobre su problema, como una descripción detallada, datos de contacto y cualquier archivo adjunto relevante.

Paso 2: enrutamiento de tickets

Una vez que se crea un ticket, el sistema de emisión de tickets lo asigna automáticamente a un agente de soporte o a un departamento designado según reglas predefinidas. Esto garantiza que el ticket siempre se dirija a la persona más adecuada con la experiencia relevante para manejar el problema particular.

Paso 3: Priorización de tickets

Los agentes de soporte también pueden priorizar los tickets entrantes en función de criterios predefinidos. Los problemas urgentes o de alta prioridad pueden ser marcados, permitiendo a los agentes abordarlos rápidamente y garantizar una resolución oportuna.

Paso 4: colaboración

Los equipos de soporte a menudo necesitan colaborar internamente para resolver problemas más complicados y tareas complejas. Las sólidas soluciones de gestión de tickets permiten a los agentes comunicarse entre sí, compartir sus conocimientos y trabajar juntos en la búsqueda de soluciones eficientes. El sencillo sistema de gestión de tickets de LiveAgent también te alerta cada vez que estás a punto de comenzar a responder a un ticket en el que otro agente está trabajando.

Paso 5: escalamiento de tickets

En los casos en que un boleto requiere escalada a un nivel superior de soporte, el sistema de tickets permite transferencias sin problemas. Esto asegura que los problemas complejos reciban la experiencia necesaria para alcanzar una resolución más rápida.

Paso 6: resolución y cierre

Una vez que el agente de soporte ha resuelto con éxito el problema del cliente, actualizan el estado del ticket a “Cerrado”. El sistema de tickets mantiene un registro de la resolución para referencia futura.

¿Cuáles son las características básicas del sistema de boletaje?

Los buenos sistemas de tickets vienen equipados con varias características básicas que mejoran los procesos de soporte al cliente y empoderan a los equipos de soporte. Aquí hay algunas de las características clave a tener en cuenta:

• Gestión de tickets: el sistema debe proporcionar una plataforma centralizada para gestionar las consultas de los clientes, donde los agentes puedan crear, asignar y realizar un seguimiento de los tickets a lo largo de su ciclo de vida. Los agentes también deberían poder acceder fácilmente a la información del cliente, al historial de conversaciones y a cualquier archivo adjunto relevante asociado con el ticket.

  • Ejemplo: cuando un cliente envía un ticket relacionado con un problema de facturación, el sistema de emisión de tickets captura todos los detalles del cliente y asigna el ticket a un agente de soporte. Luego, el agente puede ver las interacciones anteriores del cliente, como tickets anteriores, lo que le permite brindar asistencia personalizada.

• Seguimiento del estado del ticket: Los sistemas de emisión de tickets confiables deben ofrecer varias opciones de estado para realizar un seguimiento del progreso de cada ticket del cliente. Ayuda a priorizar los tickets según la urgencia, garantiza una comunicación clara con los clientes y proporciona transparencia en el proceso de resolución.

  • Ejemplo: Un ticket con el estado “Pospuesto” puede indicar que el agente de soporte está esperando información adicional del cliente antes de continuar con la resolución.

• Asignación y enrutamiento de tickets: la asignación automatizada de tickets se basa en reglas predefinidas y se utiliza para garantizar que cada ticket se enrute al agente o departamento más adecuado, lo que mejora la eficiencia y reduce los tiempos de respuesta de los agentes.

  • Ejemplo: el sistema de tickets puede asignar automáticamente problemas o preguntas técnicas a un equipo de soporte técnico especializado, mientras que las consultas generales se dirigen a un equipo de servicio al cliente.

• Tickets internos: estos tickets son parte de muchas herramientas de generación de tickets, lo que permite a los agentes enviar tickets internos cuando enfrentan problemas y obtener ayuda de otros agentes. Las consultas internas solo son visibles para sus agentes y ningún cliente puede verlas. Al utilizarlos, puede mejorar la colaboración, la comunicación entre agentes y la productividad dentro de la organización.

• Notas internas: las notas internas son una característica que normalmente se agrega a los hilos de tickets para transmitir información adicional sobre un determinado ticket o cliente. También se pueden utilizar como listas de tareas pendientes o recordatorios.

• Mensajes predefinidos (Macros): los mensajes predefinidos, también conocidos como macros, son respuestas cortas predeterminadas, escritas con anticipación para ayudar a los agentes a responder a los clientes con un solo clic. Por lo general, se utilizan para responder preguntas frecuentes, ahorrar tiempo y brindar resoluciones precisas.

• Respuestas predefinidas: las respuestas predefinidas tienen un propósito similar al de los mensajes predefinidos. Sin embargo, los mensajes predefinidos pueden ser mucho más largos y también puede agregarles archivos adjuntos, lo que no es posible en las respuestas predeterminadas.

• Acuerdos de nivel de servicio (SLA): Representan un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que define qué nivel de servicio se debe proporcionar en cada momento. Por lo general, cubren la calidad del servicio que se espera, la rapidez con la que se debe abordar el problema y las responsabilidades del proveedor. Los acuerdos de nivel de servicio también pueden definir objetivos comerciales internos y métricas que deben cumplirse.

  • Ejemplo: Un acuerdo de nivel de servicio podría establecer que el proveedor de software debe responder las consultas del cliente dentro de 1 hora hábil. Si no se cumple, el cliente tiene derecho a una indemnización.

4 Ejemplos reales de empresas que utilizan sistemas de boletaje

Cotswold web

Cotswold web es una empresa de diseño web, comercio electrónico y marketing que ayuda a sus clientes a crear sitios web visualmente atractivos. Decidieron probar LiveAgent en 2016. Brindan soporte a más de 400 clientes en diferentes países, lo que puede ser una tarea bastante difícil con el número limitado de representantes de servicio al cliente.

Sin embargo, la implementación del sistema de tickets de ayuda de LiveAgent les dio la capacidad de responder a las preguntas de los clientes con respuestas conocedoras. Su equipo de soporte puede resolver alrededor de 600 tickets al mes. Pero eso no es todo. Es una cosa responder a tantos clientes como sea posible, pero es completamente otra cosa entregar un servicio al cliente de alta calidad. Y Cotswold web tiene un nivel de satisfacción del cliente superior al 98%.

“Tener chat en vivo y sistema de tickets en un solo producto es excelente, además la facilidad de configuración se corresponde con un excelente nivel de opciones de configuración. Normalmente, estas dos cosas no van de la mano, creo que el nivel de madurez de LiveAgent es impresionante.”

Richard Jaques, el fundador de Cotswold web

Pero, cuando decidieron probar nuevo software de mesa de ayuda, los gerentes probaron varios proveedores a través de prueba gratuita. Todos tenían sus pros y sus contras, pero finalmente decidieron optar por LiveAgent por las siguientes razones:

• Facilidad de uso
• Costo
• Madurez del software
• Profundidad del software

Cuando se les preguntó si LiveAgent podía ayudar a mejorar su servicio al cliente, ¡la respuesta fue SÍ! Lo más importante, su equipo de soporte también ama usar el sistema de tickets de ayuda porque es fácil de usar y les ayuda a llevar un registro de cada interacción con el cliente.

Atomer

Atomer es una empresa que ofrece a sus clientes la posibilidad de alquilar un sistema basado en web en el que pueden crear y personalizar completamente su tienda online. o sitio web. Pero no pueden ofrecer todo esto sin tener a disposición de sus clientes un soporte técnico de alta calidad. Después de probar varias mesas de ayuda y sistemas de tickets, decidieron que LiveAgent se adaptaba perfectamente a todas sus necesidades.

“LiveAgent nos ayuda a resolver consultas de clientes a diario. La decisión de comenzar a usar LiveAgent ha sido la elección correcta y el 95% de satisfacción del cliente es solo una prueba de ello.”

Martin Drugaj, empleado de Atomer

What does the company like the most about working with LiveAgent?

• Fácil e intuitivo de usar
• Ofrece transparencia en la comunicación entre la empresa y sus clientes
• Fácil de reasignar boletos si es necesario

Refrescante

Refresher es el sitio web de estilo de vida más visitado en Eslovaquia. Gracias a su éxito, también pudieron expandirse a la República Checa. Pero incluso un sitio web exitoso y que funcione bien necesita un software de soporte técnico con un sistema de tickets confiable.

Necesitan gestionar a muchos editores que cubren todo tipo de temas que están actualmente en tendencia, colaboraciones empresariales, campañas de marketing, proyectos de diseño y mucho más. Con todo eso, su correo electrónico se llena y se convierte en un desastre. Aquí es donde entra en juego LiveAgent.

Refresher decidió implementar LiveAgent a principios de 2015, cuando estaban buscando una solución que les ayudara a optimizar toda la comunicación de manera efectiva. Gracias a LiveAgent, Refresher pudo reducir el número de su personal de soporte y, además, son capaces de responder y resolver más de 1700 tickets al mes.

Utilizan el sistema de tickets de helpdesk para comunicarse con los anunciantes y su departamento de marketing es capaz de responder a los tickets de inmediato, y tener el historial completo de comunicación con un cliente. Todo esto ha resultado en un crecimiento masivo de ingresos.

¿Cómo utilizan LiveAgent?

Las reglas de automatización inteligente se están ejecutando en segundo plano, ayudando al equipo de Refresher a transferir automáticamente los tickets a la persona adecuada. Sin embargo, la posibilidad de asignar tickets a los miembros del equipo de forma manual también es muy útil para ellos. LiveAgent ayuda a Refresher a filtrar la comunicación empresarial importante de los mensajes de la comunidad. Esto es posible gracias a algoritmos de automatización potentes.

Entonces, cuando se les preguntó cuál es el principal beneficio de LiveAgent para su empresa, la respuesta fue clara:

“Tendría que repetirlo, pero no puedo enfatizar lo suficiente lo rápida, flexible y ordenada que se ha vuelto nuestra comunicación”.

Gabor Boros, el CEO de Refresher

Huawei

Huawei es un proveedor global de soluciones TIC que rápidamente se dio cuenta de lo importante que es el contacto con los clientes en tiempo real. Comenzaron a buscar un sistema de emisión de tickets que pudiera mejorar la eficiencia de su atención al cliente a través del chat en vivo. En 2013, decidieron optar por LiveAgent.

Hubo múltiples logros que surgieron de la implementación de LiveAgent:

• Interacciones en tiempo real con los clientes para impulsar la lealtad y la confianza en la marca
• Reducir las llamadas al centro de contacto y los tickets de correo electrónico
• Experiencia mejorada del cliente en línea
• Aumento de la tasa de conversión de venta cruzada y venta adicional

Para evaluar los niveles generales de satisfacción del cliente, Huawei utiliza la función de retroalimentación que les permite recibir tanto comentarios positivos como negativos de sus clientes. La retroalimentación ayuda a realizar mejoras en la calidad de su soporte al cliente y proporciona una visión general del desempeño de sus agentes de soporte al cliente.

Conclusión

En resumen, obtuvimos una comprensión completa del propósito y la funcionalidad de los sistemas de tickets de help desk como una herramienta que ayuda a gestionar las consultas de los clientes y los tickets de soporte. Permite a los equipos de soporte realizar un seguimiento, priorizar y resolver eficientemente los problemas de los clientes.

No olvides la importancia de un estado de boleto para proporcionar transparencia, comunicación clara y gestión eficaz del flujo de trabajo. Al mantener actualizados estos estados, los agentes de soporte pueden priorizar, asignar recursos y proporcionar resoluciones oportunas para las consultas de los clientes.

Al seleccionar un sistema de emisión de tickets para su empresa, considere funciones esenciales como gestión de tickets, seguimiento de estado, asignación, tickets internos, mensajes predefinidos, SLA y más. Obtenga información de ejemplos de la vida real de empresas que han mejorado la eficiencia empresarial, la productividad de los agentes y el rendimiento general a través de sistemas de emisión de tickets. Para explorar estos beneficios para su negocio, pruebe la prueba gratuita de 30 días de LiveAgent. ¡No esperes, regístrate hoy!