Software de help desk

¿Qué es un software de help desk?

El software de help desk es una herramienta utilizada por muchas empresas para ayudarles a gestionar las relaciones con los clientes y resolver eficientemente los problemas y solicitudes de los clientes desde una plataforma centralizada. La herramienta de gestión de tickets es una de sus características principales, ya que se encarga de la creación, asignación y seguimiento de los tickets de los clientes. Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa y envía una solicitud por correo electrónico, chat en vivo, redes sociales o cualquier otro canal de soporte compatible, la herramienta de gestión de tickets del servicio de atención al cliente genera automáticamente un ticket para esa consulta específica del cliente.

¿Qué información se incluye en un ticket?

Información de contacto: el ticket incluye detalles del cliente, como su nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono, ubicación y más. Esto permite a los agentes identificarlos y personalizar la comunicación en base a esta información.

Descripción del ticket: la descripción incluye el mensaje inicial del cliente o la descripción de su problema, inquietud o solicitud. Esto ayuda a los agentes de soporte a comprender el contexto del problema del cliente sin que lo repitan una y otra vez.

Identificación del ticket: a cada ticket se le asigna un número o código de identificación único. Este ID ayuda tanto a los agentes de soporte como a los clientes a referirse a un ticket específico durante la comunicación o al buscar su estado.

Estado e historial del ticket: cada ticket muestra su estado actual (por ejemplo, nuevo, abierto, en curso, en espera o resuelto). Los tickets también registran el historial de cada acción realizada, incluidas las marcas de tiempo y las notas que agregaron los agentes de soporte durante el ciclo de vida del ticket.

Agente/departamento asignado: las herramientas de emisión de boletos generalmente asignan automáticamente los tickets a un agente o departamento específico responsable de manejar ese tipo de solicitud. Esto asegura que el ticket se dirija a la persona más adecuada.

Prioridad y SLA: muchas herramientas de emisión de tickets permiten asignar niveles de prioridad a los tickets en función de la urgencia o la importancia del cliente. También puede incorporar la gestión del Acuerdo de nivel de servicio (SLA) para garantizar una resolución oportuna basada en escalas de tiempo de respuesta y resolución predefinidas.