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¿Qué es una solución de centro de llamadas?
Una solución de centro de llamadas es cualquier cosa que un centro de llamadas utiliza en su operación diaria. Estas soluciones son livianas y fáciles de integrar con una infraestructura existente. Lo mejor de ellas es que son escalables, lo que significa que las soluciones de centro de llamadas para pequeñas empresas pueden funcionar bien para empresas y viceversa.
¿Qué software se utiliza en un centro de llamadas?
Algunos de los usos más comunes de la solución de centro de llamadas incluyen la distribución automática de llamadas y la marcación predictiva. Sin embargo, la mejor solución de centro de llamadas puede optimizar el flujo de trabajo de sus agentes mediante el uso de un marcador progresivo, scripts y una gestión sencilla de incidentes para llamadas basadas en la nube.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto y un centro de llamadas?
Las frases centro de contacto y centro de llamadas se utilizan a menudo indistintamente, pero son dos cosas muy diferentes. Un centro de contacto está diseñado para ayudar a los clientes con cualquier consulta o problema, mientras que un centro de llamadas se utiliza para contactar a los clientes y realizar ventas, promociones o presentaciones.
Un centro de contacto virtual es una excelente solución para operaciones B2C. Estas soluciones de centro de contacto en la nube son fantásticas y minimizan la cantidad de recursos que se necesitan para llevar a cabo dicha operación. También ayudan a mejorar el rendimiento de todo el centro de contacto.
La mayoría de los centros de contacto salientes utilizan un enfoque omnicanal, lo que les permite ayudar a sus clientes a través de varios medios, desde llamadas entrantes y mensajes de texto hasta correos electrónicos y mensajería en redes sociales. Los centros de contacto entrantes generalmente utilizan software que no es tan sofisticado pero aún así proporciona una forma de mejorar la comunicación.
La mayoría de las empresas utilizan una solución de centro de contacto basado en la nube en lugar de una interna, ya que es mucho más fácil de integrar con la infraestructura existente y generalmente requiere menos recursos.
Puedes ahorrar recursos utilizando software de gestión de centros de llamadas de código abierto mientras obtienes una solución completamente operativa y personalizable. Puedes usar su versión preconfigurada o personalizarla. Diversas características y funciones permiten al servicio de ayuda responder rápidamente a las consultas de los clientes.
¿Cómo pueden beneficiarse las empresas de las soluciones de centros de llamadas?
Una buena solución de centro de llamadas hace que su equipo sea más eficiente con su interfaz unificada y proporciona a su empresa:
- Visión analítica y operativa
- Perfil del cliente
Tasas de tiempos de resolución
- Conversiones de tiempo
Monitorización en tiempo real
- Cuantificando el éxito del cliente
- Mejorando la gestión de relaciones con los clientes
- Optimización del recorrido del cliente
- Proporcionando servicio al cliente personalizado.
- Gestionando las expectativas del cliente
- Informe completo
Opciones de autoservicio y una amplia gama de funciones personalizables
- Optimización profunda de la fuerza laboral
Además, un software completo como LiveAgent te permite analizar cada parte de tu negocio, optimizarlo desde cero y utilizar múltiples canales digitales para comunicarte, todo dentro del mismo software.
¿Por qué es importante la garantía de calidad para las soluciones de centros de llamadas?
Ahora, el hecho de que tu centro de llamadas o centro de contacto cuente con una solución como LiveAgent no significa necesariamente que verás un aumento instantáneo en la calidad. El aseguramiento de calidad está ahí para solucionar cualquier problema menor y establecer algunos estándares de calidad porque deseas brindar un servicio consistente y confiable.
Si bien es posible que el cliente no siempre tenga la razón, debe tener una experiencia del cliente excepcional y, con la garantía de calidad adecuada, puede garantizar que cada tiempo.
¿Cómo ayuda la solución del centro de llamadas al personal remoto?
Los centros de llamadas empresariales que utilizan sistemas de mesa de ayuda pueden disfrutar de varios beneficios, especialmente si tienen personal remoto. Por ejemplo, muchos equipos están trabajando desde casa durante la pandemia y cada vez más empresas están externalizando sus necesidades de centros de llamadas en el extranjero.
Significa que cualquier empresa necesitará un potente software de centro de llamadas como LiveAgent para manejar la comunicación con el cliente. Dicho software es ideal para una fuerza de trabajo remota, ya que tiene una configuración remota perfecta, una implementación sencilla y un enrutamiento de llamadas basado en habilidades.
¿Qué equipo se necesita para un centro de llamadas?
Aunque la tecnología detrás de los centros de llamadas automatizados ha cambiado drásticamente en los últimos años, el equipo estándar no lo ha hecho. Un centro de llamadas necesita computadoras, software especializado y dispositivos de llamadas compatibles como auriculares y teléfonos de hardware.
Sin embargo, simplemente poner en marcha un centro de llamadas no es suficiente. Cosas como software de escritura de guiones, soluciones de software inteligentes y soluciones de comunicación omnicanal ayudan al centro de llamadas a funcionar más rápido con un estándar de calidad más alto.
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Frequently Asked Questions
¿Qué es una solución de centro de llamadas?
Una solución de centro de llamadas es una herramienta que ayuda a las operaciones de entrada y salida de cualquier centro de llamadas o centro de contacto en la nube. Muchas soluciones de centro de llamadas a menudo ofrecen el soporte de otros canales de comunicación importantes, lo que agrega utilidad y los convierte en una solución completa de centro de contacto en la nube.
¿Qué software se utiliza en un centro de llamadas?
Utilizan software de IVR para respuestas automáticas y enrutamiento basado en habilidades de las llamadas entrantes, VoIP para recibir llamadas a través de internet utilizando computadoras, software de monitoreo de calidad de llamadas y un CRM para acceder fácilmente a los datos de los clientes.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto y un centro de llamadas?
Un centro de llamadas es donde los agentes realizan llamadas a los clientes para ventas, promoción o presentación. Un centro de contacto se enfoca en cosas como el soporte al cliente. Los equipos de ventas pueden utilizar soluciones de centro de llamadas basadas en la nube para las llamadas salientes, mientras que los centros de llamadas entrantes o los equipos de servicio al cliente entrantes pueden utilizar soluciones de centro de llamadas entrantes.
¿Cómo pueden beneficiarse las empresas de las soluciones de centros de llamadas?
Al aprovechar soluciones como LiveAgent, las empresas pueden mejorar su tasa de respuesta, maximizar la satisfacción de sus clientes y monitorear lo que sus agentes están haciendo en cualquier momento dado. Además, agiliza las prácticas internas y mejora la forma en que los agentes interactúan con los clientes.
¿Por qué es importante la garantía de calidad para las soluciones de centros de llamadas?
La consistencia y confiabilidad son fundamentales al administrar las expectativas de los clientes y responder a las consultas de los clientes. A través del control de calidad, puede inculcar ambos aspectos en sus agentes, refinando considerablemente la comunicación B2C.
¿Cómo ayuda la solución del centro de llamadas al personal remoto?
A través de una implementación rápida, una comunicación omnicanal sencilla y la asignación de llamadas basada en habilidades, la solución de centro de llamadas centraliza la fuerza laboral remota y hace que funcione de manera más fluida. Esto, a su vez, mejora la productividad de los agentes y les ayuda a brindar una experiencia mejor y más personalizada para los clientes.
¿Qué equipo se necesita para un centro de llamadas?
Los elementos básicos de cualquier centro de llamadas son las computadoras y un software básico, pero cualquier buen centro de llamadas tendrá una solución de recepción como LiveAgent para ayudar con la mayoría de los aspectos de su negocio. Muchos centros de llamadas entrantes y salientes utilizan equipo adicional para brindar un servicio al cliente excepcional y una experiencia consistente para el cliente. Este equipo incluye marcadores automáticos, auriculares, dispositivos de llamadas avanzados o incluso aplicaciones adicionales de productividad para mejorar el rendimiento del agente.
Después de aprender sobre la solución de centros de llamadas, quizás te interese saber más sobre cómo mejorar tu servicio al cliente. Este artículo ofrece consejos útiles para brindar una experiencia superior a tus clientes. También puedes explorar las diferencias entre un centro de contacto y un centro de llamadas para entender mejor sus características únicas y cómo pueden beneficiar a tu negocio. Si te preocupa la eficiencia y cómo mejorar la atención telefónica, el artículo sobre resolución de llamadas te proporcionará estrategias para optimizar este aspecto crítico de la atención al cliente.
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