Soporte en línea

Customers or website visitors value if they can easily contact customer representatives 24/7 if they have an issue or a question. With more and more customer interactions happening online, companies must deliver exceptional customer experiences.

¿Por qué es importante el soporte en línea?

Through online support, customers and visitors can get assistance whenever and wherever they need it. Exceptional customer service can also help you grow your business, improve your brand image and increase sales.

Increased customer reach

El soporte al cliente en línea permite a las empresas llegar a una base de clientes más amplia. Esto es especialmente importante para las empresas que operan a nivel global y tienen clientes en ubicaciones de todo el mundo.

Las plataformas de redes sociales son una excelente manera para que los clientes se comuniquen con las empresas. Tener presencia en línea en estas plataformas puede ayudar a aumentar tu alcance.

Mejora de la satisfacción del cliente

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Ahorro de costos

El ahorro de costos es otra razón por la cual las empresas deberían implementar el soporte en línea. Permite a las empresas asistir a un gran número de clientes simultáneamente, lo que reduce la necesidad de contratar más empleados.

Ventaja competitiva

Brindar un soporte al cliente en línea excepcional y efectivo es uno de los factores más significativos que crea una ventaja competitiva.

The customer service department is a key player in retaining existing customers. When satisfied with your services, your clients will not swap you for your competitor. On top of that, happy customers make great marketers and brand advocates through word-of-mouth marketing which can help you widen your customer base.

Access to customer data

Gathering customer data can help you learn where to improve as a business. Your customer service department is a great way to get these insights about your customers. You can use this information to improve your marketing strategy and make necessary changes. Online support allows businesses to store and track customer data and study customer behavior to personalize communication and improve services.

Mejor seguimiento y medición

Como se mencionó anteriormente, el soporte en línea permite a las empresas rastrear las interacciones de los clientes con su negocio, ver sus quejas anteriores y medir su satisfacción. Puedes usar todo esto para identificar áreas que necesitas mejorar. Una forma de recopilar estos conocimientos es solicitar a los visitantes de tu sitio web que completen una breve encuesta donde expresen su opinión y experiencia con tus servicios.

Adaptación a la era digital

Desde que entramos en la era digital, la manera en que las empresas manejan el servicio al cliente ha cambiado drásticamente. Cada vez más clientes esperan interacción en línea. Por lo tanto, tener soporte en línea se vuelve imperativo para cumplir con esas expectativas.

Cumpliendo las expectativas de los clientes

Con el rápido desarrollo de la tecnología y el auge de los canales digitales, las expectativas de los clientes están aumentando. Comprender las expectativas básicas de los clientes puede ayudarte a identificar dónde mejorar y construir una base de clientes leales.

Aquí hay algunas expectativas básicas de los clientes que debes tener en cuenta:

• Ofrezca autoservicio a través de bases de conocimiento y preguntas frecuentes para que los clientes se sirvan a sí mismos y respondan sus propias preguntas.
• Sea empático durante cada interacción.
• Establezca expectativas y asegúrate de cumplirlas.
• Pida la opinión del cliente para demostrar que te importa su opinión.

¿Cuáles son las ventajas del soporte en línea?

El soporte en línea se ha convertido en un aspecto esencial del servicio al cliente para todas las empresas. Permite que tus clientes o visitantes web se comuniquen contigo a través de sus canales de comunicación preferidos.

Las innumerables ventajas del soporte en línea impactan la satisfacción del cliente y afectan el éxito y la rentabilidad a largo plazo de tu negocio.

Conveniencia

El soporte en línea ofrece conveniencia porque permite a los clientes acceder a ayuda en cualquier momento del día, desde cualquier lugar, utilizando los canales que prefieren. De esta manera, puedes resolver las consultas de los clientes de manera rápida y efectiva. Cuando tu empresa es fácilmente accesible, mejora la satisfacción y lealtad del cliente.

Múltiples canales

También ofrece múltiples canales de comunicación para que tus clientes se comuniquen si necesitan asistencia, como correo electrónico, chat en vivo, portales de autoservicio y otros, incluidos canales para agentes de atención al cliente en redes sociales. Con el software de servicio al cliente, todas las consultas entrantes se convierten automáticamente en tickets y se almacenan en una bandeja de entrada compartida, lo que garantiza una resolución más rápida.

Tiempo de resolución más rápido

Con el soporte en línea, los agentes de servicio al cliente pueden responder más rápido a las preguntas de los clientes porque pueden manejar múltiples solicitudes simultáneamente.

Además, poder chatear con alguien en tiempo real hace que el proceso de resolución de problemas sea más rápido en comparación con los correos electrónicos, donde la respuesta puede tardar varias horas.

An online IT ticketing system allows you to make information accessible even beyond business hours by providing FAQs and knowledge base portals or by sending automatic replies to submitted requests.

Rentable

Implementar soporte en línea puede ser más rentable porque te permite manejar un gran volumen de consultas de clientes simultáneamente o dirigirlas directamente a los departamentos o agentes apropiados.

Mejor seguimiento y medición

El soporte en línea permite a las empresas rastrear todas las interacciones con los clientes, lo que se puede utilizar para identificar áreas donde la empresa necesita mejorar. Puede ayudarte a comprender mejor el comportamiento de los clientes y a llevar un registro de sus quejas, lo cual puede ayudarte a eliminar problemas recurrentes.

Aumento de la satisfacción del cliente

Proporcionar un soporte al cliente eficiente y personalizado aumenta la satisfacción y lealtad del cliente, lo que en última instancia incrementa los ingresos. Por lo tanto, cuanto más fácil sea para sus clientes contactar con su empresa, más satisfechos estarán.

¿Cómo mejorar el soporte en línea?

Excelentes habilidades de soporte por correo electrónico y chat, así como una experiencia positiva para el cliente, son esenciales para cualquier negocio. Necesitas mantener a tus clientes contentos para construir relaciones a largo plazo con ellos. Sin embargo, el servicio al cliente requiere mejoras constantes. La tecnología está desarrollándose rápidamente y, debido a esto, las expectativas de los clientes son cada vez más altas.

Según la Encuesta ACA, aproximadamente el 96% de los clientes están dispuestos a cambiar de empresa después de una mala experiencia de servicio al cliente, independientemente de la calidad de tu producto. Y el 62% de las personas están dispuestas a pagar más solo por obtener un mejor servicio al cliente.

Así que, veamos algunas formas específicas en las que puedes mejorar tu soporte en línea:

Múltiples canales para atención al cliente

Contactar a una empresa a través de un canal preferido es una gran ventaja en el libro de un cliente. No hay nada más molesto para un cliente que tener dificultades para comunicarse con el servicio al cliente.

Con soporte omnicanal, puedes comunicarte con tus clientes a través de múltiples canales y en todos los recorridos del cliente. Estos canales pueden incluir:

• correo electrónico
• plataformas de redes sociales
• chat en vivo
• formularios web
• centros de llamadas, etc.

Sin embargo, la forma más efectiva de contactar al servicio al cliente y obtener una respuesta rápida es a través del chat en vivo. El chat en vivo conectará automáticamente a los clientes con un agente disponible para una conversación en tiempo real.

Otra ventaja del chat en vivo de LiveAgent es que el agente no puede cerrar la solicitud sin resolverla primero. Esto garantiza que el cliente reciba la ayuda que necesita.

Mejorar el tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta del servicio al cliente es el tiempo que transcurre entre la recepción de una consulta de un cliente y el envío de una respuesta de vuelta.

Use automation to your advantage and set automated email responses. These are confirmation emails that your customer receives after sending you an email. It will assure them that your team has received their inquiry and is currently working on it. To take it a step further, you can link your FAQs section and knowledge base to the email offer self-service options.

Another way to improve your response time is to use canned messages. They are short, pre-written responses that respond to common questions. Customer service agents or technical support teams use them to effortlessly respond to common questions and make their workflow more efficient.

Asegúrate de priorizar. Aunque cada ticket es importante, los equipos de atención al cliente deben categorizar los tickets según la complejidad del problema, el tiempo aproximado de resolución y el impacto.

En LiveAgent, los agentes de atención al cliente pueden categorizar cada ticket según su importancia.

LiveAgent works based on a combination of SLA Rules and SLA Levels. SLA stands for Service Level Agreement. It is agreed upon between the service provider and their business. SLAs’ main function is to monitor service level performance and meet pre-set goals. It usually defines the time in which tickets need to be resolved.

Los SLA son importantes porque definen claramente las expectativas del cliente y las responsabilidades del proveedor de servicios. Si el proveedor de servicios no cumple con los términos del acuerdo de servicio, generalmente es penalizado.

Personaliza y empatiza con los clientes.

No two customers are the same. Personalized customer service provides a unique customer experience based on individual behavior, preferences, customer history, etc. It allows agents to offer relevant recommendations, communicate through preferred channels and offer relevant resolutions to customers’ issues.

Otro factor que influye en la satisfacción del cliente es la empatía. El servicio al cliente se trata de personas y de ayudarles a resolver problemas. Para comprender sus problemas, los agentes deben ponerse en el lugar de los clientes. Mostrar empatía puede disminuir la frustración del cliente, prevenir la pérdida de clientes y construir relaciones sólidas.

Entrena a tu equipo de servicio al cliente.

Customer service training is essential to improve customer satisfaction and create a successful customer-focused business. Good training includes exercises for improving communication skills, conflict resolution skills, product knowledge, and more.

Entrene a todos sus empleados para que sean buenos oyentes, permitiendo que los clientes hablen antes de responder y asegurándose de que entiendan correctamente el problema. Esto hará que los clientes se sientan escuchados y mejorará significativamente sus experiencias.

Recopilar y utilizar comentarios de los clientes

Recopilar comentarios de los clientes es una parte crucial de cada interacción con ellos. Te muestra dónde necesitas mejorar para aumentar tus ganancias y tu negocio en general.

Comuníquese proactivamente con los clientes.

El servicio al cliente proactivo es cuando te comunicas activamente con los clientes antes de que ellos te contacten. Las empresas pueden comunicarse proactivamente con sus clientes por razones como presentar nuevos productos, solicitar comentarios, ofrecer un descuento o resolver un problema. La comunicación proactiva con los clientes es un enfoque más participativo en comparación con la comunicación reactiva, que se inicia después de que una empresa recibe una queja o consulta de un cliente.

Utiliza la tecnología para mejorar el soporte.

Hoy en día, la tecnología y el servicio al cliente van de la mano. El papel de la tecnología en el servicio al cliente no es reemplazar a los representantes humanos, sino ayudarlos a ser más eficientes y darles más tiempo para enfocarse en problemas más complejos.

Help desk software is a great way to improve your customer service. It converts all the incoming customer requests into tickets and stores them in one shared inbox. Help desk solutions come with all kinds of advanced features which create a smoother and faster resolution process.

Live chat is another helpful tool to take customer engagement to the next level. It allows you to talk to your customers in real time and reduces their waiting times. You can easily place a live chat widget on your website. These widgets are usually customizable to create a more personalized experience and fit your branding.

CRM software stores and organizes customer data such as contact information, purchase history, and more. This system gives your employees easy access to all the necessary customer information that helps them provide quick and personalized service.

You can use knowledge base software to create a self-service portal where your customers and web visitors can find answers to common questions and troubleshoot their issues. A knowledge base with a self-service portal can lower the number of inquiries your customer care team receives and lets them focus on more demanding issues.

Qué evitar cuando se trata de soporte en línea?

Tiempos de respuesta largos

Cuando un cliente solicita ayuda, lo último que quiere es esperar mucho tiempo para obtener una respuesta. Tardar demasiado en responder o no responder en absoluto puede llevar a clientes frustrados y crear una mala reputación para la empresa.

Falta de personalización y empatía

The lack of empathy and personalization can make your customers feel like you don’t value them and their time. This can result in negative experiences and, subsequently, customer churn.

Capacitación insuficiente para el equipo de servicio al cliente.

La falta de capacitación adecuada puede resultar en un conjunto de habilidades insuficiente y en la incapacidad de satisfacer las necesidades del cliente. Puede llevar a un servicio al cliente deficiente y a una mala experiencia del cliente, lo que, a su vez, resulta en una pérdida de negocio.

Ignorar los comentarios de los clientes

Customer feedback is the best way to identify your strengths and weaknesses to adjust and improve your business strategy. Ignoring what your customers think risks your brand reputation, which can lead to growing customer churn.

Falta de monitoreo y medición

La falta de monitoreo y medición puede llevar a múltiples consecuencias negativas. Por ejemplo, será un desafío mejorar los procesos de servicio al cliente e identificar problemas comunes de los clientes, lo que resultará en insatisfacción del cliente y rotación de empleados.

Conclusión

En conclusión, ofrecer un excelente soporte al cliente en línea puede tener un gran impacto en la tasa de éxito de tu negocio. Ofrecer productos excelentes ya no es suficiente si tu servicio al cliente no está a la altura de los estándares actuales.

Utiliza la tecnología a tu favor e implementa software de servicio de asistencia, CRM, software de chat en vivo y constructores de bases de conocimiento para ayudar a tus representantes de atención al cliente. Esto les ayudará a aumentar su eficiencia laboral, manejar más consultas de clientes, usar la automatización y más.

Try to implement an omnichannel strategy to be more accessible to your customers and web visitors through their preferred platform, increase their satisfaction, and improve their experience with your company.

No olvides capacitar a tus empleados que están de cara al cliente para que estén preparados para manejar todas las situaciones y brindar el mejor soporte.

Por último, pero no menos importante, utiliza los comentarios positivos y negativos que proporcionan los clientes a tu favor, ya que te permiten mejorar y hacer crecer tu negocio.