Tasa de resolución de primer contacto

¿Cómo calcular una tasa de resolución por primera vez?

La forma más fácil de calcular la tasa de resolución del primer contacto es dividir el número total de casos resueltos en el primer contacto por el número total de casos recibidos durante el período determinado (se puede calcular diariamente, semanalmente, mensualmente, etc.).

La métrica del centro de contacto de FCR utiliza la siguiente fórmula:

FCR = (Casos resueltos en el primer contacto / Número total de casos) x 100%

Sin embargo, el uso de este método de cálculo no mide perfectamente el rendimiento de su FCR. Hay muchos componentes que intervienen en el seguimiento de su FCR. Para una mayor medición, puede utilizar varios métodos de recopilación de datos para determinar si las solicitudes de los clientes se resolvieron realmente en la primera interacción.

Entre los métodos de medición internos, puede realizar un seguimiento de los contactos repetidos de los clientes con respecto a los problemas que se han declarado previamente como resueltos. Sin embargo, debe definir con precisión la duración del tiempo que desea rastrear.

Una mejor manera de medir su FCR es recopilar comentarios de los clientes. Puede utilizar el método de encuesta posterior a la llamada, un correo electrónico de seguimiento u otros formularios de comentarios.

¿Cuál es una buena tasa de resolución de primer contacto?

Los estándares de la industria para un FCR satisfactorio están alrededor del 65-75%. En general, las tasas de FCR cercanas al 90% se consideran altas, mientras que las del 40% se consideran bajas.

Tenga en cuenta que tener un FCR por debajo del 65 % no significa necesariamente que el rendimiento de sus centros de atención al cliente no esté a la altura.

Depende en gran medida del tipo de negocio que opere y de la complejidad de su producto o servicio.

Por ejemplo, las empresas de comercio electrónico suelen tener un tiempo medio de atención más corto que las empresas que ofrecen productos técnicos complejos. Sus procesos internos también son un elemento importante que afecta a FCR. ¿Cuál es su proceso de resolución de tickets? ¿Ofrecen soporte fuera de su horario comercial? ¿Cuenta con un software de emisión de tickets confiable para que no queden casos desatendidos?

No existe una talla única para determinar si su FCR es bueno o malo. Recuerde, el factor más importante es la experiencia del cliente. Por supuesto, los clientes prefieren que sus problemas se resuelvan en el primer contacto, pero eso no siempre es posible. Como regla general, cuanto mejor sea su experiencia de atención al cliente, más leales serán sus clientes.

Beneficios de la resolución en el primer contacto

FCR tiene un impacto directo en el desempeño de su negocio en el mercado. Algunos de los beneficios de vigilar su FCR incluyen:

• improved customer satisfaction – your clients prefer a one-touch resolution to their inquiries

• improved employee satisfaction – having a thorough understanding of your FCR enables you to recognize training needs your contact center agents might have

• better customer retention – the better experience your customers have with your business, the more loyal they will be in the future

• reduced operational costs – improved FCR translates to a reduction of the customer support costs

Desafíos de la resolución del primer contacto

Cuando intentan mejorar el FCR, las empresas a menudo luchan con muchos desafíos. La primera es que el proceso de recopilación de datos para medir con precisión el FCR no siempre es sencillo. ¿Cómo define exactamente una consulta de cliente “resuelta”? Todo esto depende de sus definiciones y prácticas comerciales.

Otro problema común es que la conexión de contactos puede ser difícil. Si tu cliente te contacta siempre desde un único número de teléfono, podrás identificarlo fácilmente. Pero, ¿qué sucede si le envían algunas consultas por correo electrónico seguidas de una sesión de chat y una conversación telefónica? La forma más sencilla de realizar un seguimiento de las interacciones con sus clientes es utilizar un software CRM confiable. Te permite almacenar todos los datos de los clientes y luego analizarlos.

Además, la falta de autoridad del agente puede convertirse en un problema importante si no se controla. Sus agentes deberían poder resolver las consultas de los clientes sin escalarlas. Tener la autoridad para proporcionar un descuento o un cupón a sus clientes no solo mejora la confianza de los agentes en su trabajo, sino que también mejora la tasa de FCR de su centro de contacto.

Qué afecta la resolución del primer contacto

Hay muchos factores que afectan su puntaje de FCR, desde la capacitación de su agente hasta el software de chat en vivo que usa para manejar los problemas de los clientes.

Echemos un vistazo a los más significativos:

• complexity – As we have already stated, the complexity of your products and services greatly affects the time that needs to be spent on customer support.

• tools and access to information – Having a reliable contact center software as well as an accessible internal knowledge base greatly enhances your agents’ efficiency.

• self-service option – Many tech-savvy customers prefer to resolve their issues without contacting support.

• channel choice – A live chat conversation can lead to a quicker resolution than for example a ticket created through a contact form. However, LiveAgent helpdesk software offers a universal inbox that enables you to access all the customer messages from one place.

• routing system – In a call center environment routing systems like ACDs and IVRs determine which calls are directed to each agent or department.

• company policies and procedures – If company policies hinder the agent’s ability to resolve customer inquiries on the initial contact, it can negatively affect the FCR rate.

• agent knowledge and training – All the support agents should be informed about new campaigns, features, as well as any bugs. This way they will be ready to handle all the issues at hand. Furthermore, ensure adequate agent training to improve their ability to meet customer expectations.

• type of interaction – Basic inquiries like billing questions, refunds, etc. are more likely to be resolved on the first contact than for example complex technical issues.

Mejora de la resolución del primer contacto

Ahora que sabe qué afecta el FCR, echemos un vistazo a cómo puede mejorar esta métrica para su negocio.

• clearly set your FCR goals

• choose a robust and reliable helpdesk software solution – Employ a solution that integrates CRM, live chat support, and others according to your business goals (for example, LiveAgent).

• create an accessible knowledge base – Make sure your agents have all the information they need to provide the best support possible.

• automation – Enhance your contact center’s efficiency by automating mundane tasks.

• empower your customers – Enable your clients to resolve their own issues without the need to contact you.

• monitor your customers’ journeys – Develop customer profiles and track their journeys through the sales funnel.

• motivate your staff – When agents are eager to assist your clients, it improves various KPIs.

• monitor your agents’ performance – Carry out frequent audits to review the performance of your employees.

• gather customer feedback – This provides insights into why your customers come back for more assistance.

El poder de la resolución en el primer contacto (FCR) en el servicio al cliente

Descubre el poder de la resolución en el primer contacto (FCR), la “métrica mágica” que mide tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa. En este video, obtén una visión general de FCR en múltiples canales, incluyendo su definición, importancia, técnicas de medición, rangos típicos y sus impactos en tus operaciones.